酒店微笑服务-演讲稿
微笑服务 个性化服务
各位评委好！
我叫何小英，是酒店监控中心的监控员，今天我演讲的题目是“微笑服务，个性化服务”大家都知道，随着中国经济的快速发展，人们的日常消费水平也
高了起来，所以酒店服务行业也随之迅速发展起来，尤其是对于即将到来的
2008年的北京奥运会，酒店行业竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之
地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的,标准化的服务是永远不够的，它
还要一点附加因素，首先微笑服务是必不可少的，员工的微笑会给客人一种
很温馨的感觉，会给客人家的感觉，微笑服务，是一个人内心真诚的外露，
它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如一位哲人所
说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，
而又不使给予的人变得贫瘠,他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋
满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱
佳。在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，
优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微
笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍
的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。微笑服
务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的
目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口
的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句
老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威望，微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。
有了员工的微笑服务,个性化服务也是必不可少的,酒店的个性化服务是
随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而
提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服
务。个性化服务要制度化, 个性化服务是要酒店的服务人员来实现的，做得是
否到位，与每个服务人员的素质密切相关。任何一个环节都不容忽视的, 个性
化服务就是细微化服务，细微到一个点。酒店行业出售的是一种硬件，同样
也出售一种感觉。比如客人进入酒店，员工向客人微笑时，就已经提供了产
品。怎样吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服
务，必须做得比其他酒店好。必须根据自身的特点，通过关注客人的需求来
发挥优势，创造个性化服务才是酒店长足发展的需要。个性化服务和微笑服
务从某种程度上来说是相辅相成的,我们的微笑服务做到了最好,但是在服务
中没有一点个性化的服务,那客人也会觉得索然无味,但反过来想一想,如果客
人在消费过程中只有很个性的服务,而服务人员的面部没有一点表情的话,那
大会影响客人的心情,所以我们要将微笑服务和个性化服务很好的连接起来.,
这样才能使其在众企中拔地而出,为即将到来的2008北京奥运会做好准备!
安全部:何小英
2007年7月20日