欧爱公司体制改革方案

欧爱公司体制改革方案

改革前提：

鉴于目前北京欧爱汽车服务有限公司存在管理混乱、职责不明的情况，经总经理办公会人员讨论，决定对整个体制进行改革，以利于理顺管理流程，划分职责，调动员工的工作积极性，同时，对员工的工作状态进行有效监控。 改革内容：欧爱三环客户服务质量系统考评工程

员工绩效由三部分监控，第一部分是员工的工作状态，通过与绩效工资直接挂钩强化责任意识；第二部分通过客户服务评价体系让客户参与管理，同时与绩效互动；第三部分利用第三方隐性顾客进行评价，还能给员工以潜在压力，重建责任观念。 第一部分：

1．机修专设前台，由熟悉机修业务的人员任前台服务接待顾问，前台机修主要负责接待客户、报价、回答客户问题，并负责初检工作，然后进行开单派工。

2．机修前台服务接待顾问将相应的工作派给施工主管，由施工主管分配给技师；如施工主管不在由替岗机修组长进行人员安排。

3．机修技师修完车后，由技师本人进行检验后总检复检。 4．没问题后，由机修前台通知客户验车。

5．客户验完车，再出现返修问题，由机修技师承担因此发生的费用，在本人的绩效工资中扣除，第一次扣除30%，第二次扣除60%，第三次扣除100%。如出现超过绩效工资部分，按比例扣除。由人力资源部负责监督考核。

6．现有的前台人员，两人专门负责精品销售。第三人负责美容前台业务，主要是接待客户、报价、回答客户问题，然后进行开单派工。

7．美容前台将相应的工作派给施工主管，由施工主管分配给美容技师；如施工主管不在由替岗美容组长进行人员安排。

8．美容技师完工后，由技师本人进行检验。 9．没问题后，由美容前台通知客户验车、取车。 10．

客户验完车，再出现美容返工问题，由美容技师承担因此发生的费用，在本人的绩效

工资中扣除，第一次扣除30%，第二次扣除60%，第三次扣除100%。如出现超过绩效工资部分，按比例扣除。

11．

现有的前台人员，分设在洗车机前和洗车广场，洗车机前与洗车广场的服务顾问采用轮岗制，两个小时一换岗。出现脱岗现象，在本人的绩效工资中扣除，第一次扣除30%，第二次扣除60%，第三次扣除100% 12．

在洗车机前的人员，协助开洗车机人员验明冲车卡，明确是否擦车，及时告知洗车机

后的擦车人员，车排队时，帮助收镜子，天线，与客户沟通，处理好排队问题。 13．

在洗车场上的服务顾问，负责与洗车车主沟通，沟通人数至少在10人，负责推销洗

车卡、精品、美容项目。 14．

每天沟通的人数应在10人以上，问题、意见必须有记录，反馈给特许经营事业部客

户服务中心，如未记录或漏记，均与绩效考核挂钩，在本人的绩效工资中扣除，第一次扣除30%，第二次扣除60%，第三次扣除100%。 第二部分：

15． 将质量监督箱放置在收银台前的窗口旁，当客户结款时，由客户服务人员提醒客户在箱子的五个孔中投入写有服务人名字的服务质量监督卡，客服人员暂时不在，由收银人员做出相应提醒：先生/女士您好，为了给您提供安心到家的服务，请您行使您的权力，将服务质量监督卡投在箱子里，谢谢！

16． 由客户专员将服务质量监督卡发给当日在岗人员每人五张，由服务人服务完交给客户，由客户投置在质量监督箱中。

17． 客户由于各种原因未进行投置，如经调查属服务人未将卡交予客户，第一次进行晨会不点名批评，第二次进行晨会点名批评，扣除绩效工资的30%；属客户疏忽或未投置，有专人提醒客户，提醒人未提醒到，第一次进行晨会不点名批评，第二次进行晨会点名批评，第三次处以50元罚款，扣除绩效工资的30%。

18． 该卡客户的投置情况由客服人员每天进行记录、总结，总结结果交给人力资源部。。对经常被投置到非常规范、较规范、规范的服务人予以第一次进行晨会不点名表扬，第二次进行晨会点名表扬，第三次获得50元奖励，并记入绩效考核；对经常被投置到不规范、非常不规范的服务人，第一次进行晨会不点名批评，第二次进行晨会点名批评，第三次处以50元罚

款，并记入绩效考核。

19． 如果客户由服务人代交款，服务人不允许私自将卡投在质量监督箱中，一经发现，第一次进行晨会不点名批评，第二次进行晨会点名批评，第三次处以50元罚款，并记入绩效考核。

20． 公司全体员工只要与客户有接触都参与该项监督，包括双龙店面和公司办公室人员。 21． 将每周的结果公布在员工品牌榜上，优秀的人员与差劲的人员均进行公布。 第三部分：

第三方隐性的考评标准：由第三方每两周定期考评，对员工只公布考评标准，不公布具体考评形式。

（一） 1、 硬件（32）

店内各种设施摆放合理，有序，方便，精致；（4）

1. 店内各功能区指示明确；（1）

2. 货架码放整齐，各产品均可以得到全面展示；（1）

货品整齐，标价清楚，便于顾客选购—1

个别货品有凌乱或标价不够清晰或有两个以下标价错误—0.5 货品出现明显凌乱，标价出现混乱或两个以上错误—0

3. 大厅明亮，整洁；（1）

前台各个资料单据整齐，有序，无乱扔乱放现象—1 个别单据有乱放现象—0.5 前台物品混乱，码放零乱—0

4．休息区桌椅整齐，上无杂物，垃圾，灰尘等。（1）

座椅整齐，休息区内无垃圾，杂物等—1

个别座椅凌乱/码放不到位，休息区内有零散垃圾或杂物的—0.5 座椅码放凌乱/未能及时归位，休息区内有明显的垃圾或杂物的—0

店内卫生及时清洁，保持整洁 （4）

1． 保持地面干净，无纸屑，杂物，垃圾等；（1）

地面干净明亮，无纸屑，垃圾，杂物的—1 地面较干净，有零碎纸屑，有少量垃圾或杂物—0.5 地面有明显污垢，有较多纸屑，过量垃圾或杂物—0

2． 桌面明亮，无灰尘；（1）

桌面明亮，无灰尘的—1

桌面有轻微污渍，有少量灰尘的—0.5 桌面有明显污渍，灰尘的—0

3． 货架分布整齐，标识清晰；（1）

货架整齐，有序，标识清晰—1

个别货架分布凌乱，个别标识有误或不清晰的—0.5 货架分布凌乱，标识有明显错误或两处以上不清晰的—0

4． 大厅玻璃明亮，无指纹，无脏物。（1）

玻璃上无指纹，明亮，无赃物的—1

玻璃上发现指纹但位于不明显处，或有脏物在不明显处—0.5 玻璃上发现指纹位于明显处，或有脏物位于明显处—0

休息区座椅充足，整洁有序（3）

1． 座椅码放有序，并及时保持椅面清洁（1）

座椅码放有序，椅面整洁—1

座椅有不整齐，但不明显，座椅有脏物，但不明显的—0.5 座椅凌乱，或明显不整齐的，座椅有脏物，且明显的—0

2． 茶几及时保持清洁（1）

茶几上清洁，无杂物的—1

茶几上有杂物，但不影响客人心情的—0.5 茶几上有污渍，或杂物，影响客人使用的—0

3． 各设施在客人走后及时归位（1）

饮水设施及时维护，可随用随有(2)

1． 饮水设施及时补充饮用水；（1） 2．

水杯供应充足，方便客人随用随取。(1)

娱乐设施可以满足客户要求，同时即使维护，使用方便(3)

1． 电脑及时维修，保证可以正常工作；(1)

2． 电视保证画面清晰，屏幕干净；(1)

3． 杂志报刊等及时更新，并且摆放整齐，客人翻阅后及时归位(1)

店内采光充裕，舒适(3)

1． 店内明亮，环境舒适；(1)

2． 各设施应当整洁，有序，让人无烦躁感；(1)

3． 鱼缸，植物及时维护，清洁(1)

烟灰缸，垃圾桶等充足，方便使用，同时及时清洁(3)

1． 烟灰缸在休息区，服务台等均可以找到；(1)

2． 垃圾桶在休息区，大厅，洗车区，工作区均可方便找到；(1)

3． 烟缸及时清洁，内无烟头，烟灰等(1)

烟缸及时清洁，可以保持无烟头，烟灰的—1 烟缸内有少量烟灰或烟头，但不影响使用的—0.5 烟缸内发现有大量烟灰或烟头，或影响正常使用的—0

停车位或工位充足(1)

店内产品丰富，方便客人参观（1）

1．

产品展示区各产品展示清晰，码放整齐，方便客人浏览，尝试(1)

维修区整洁，采光充足，客人在休息区可清晰看到维修过程(2)

1． 维修区明亮，各地区整洁，无杂物；(1) 2．

客人在休息厅可清楚看见自己的车辆的维修(1)

洗手间内无异味，提供卫生纸，洗手液，各设施工作正常（3）

1． 洗手间内应保持空气清新；（1）

2．

卫生纸供应充足，洗手液供应充足；（1）

卫生纸及洗手液均供应充足的—1 卫生纸或洗手液供应不足的—0.5 卫生纸和吸收液供应不足的—0

3． 各个设施无损坏，工作正常；（1）

洗手台，便池等是否及时清理，有无污物，水渍等（3）

1． 洗手间内应保持整洁；（1）

2．

地面，洗手台等无积水，无垃圾，杂物，保持清洁；(1)

地面，洗手台等处无积水，垃圾或杂物的—1

地面，洗手台等处有少量积水，或少量垃圾杂物，但不影响使用的—0.5 地面，洗手台等处有积水，垃圾或杂物，影响美观或使用的—0

3．

便池，洗手池及时清洁，内无异物，污物(1)

2、 软件部分（4）

1． 各种单据清晰，准确，方便客人阅读，后台操作（1）

2． 洗车组洗车应当快速高质，规定时间为 分钟(1)

按时完成的—1 超时5分钟的—0.5 超时5分钟以上的—0

3． 维修组规定工时为，基本维修保养应当不超过规定工时，并且明确标示规定工时及费用(1)

4． 及时推出新活动，并且应当展示在大厅明显处，方便客人了解，同时前台销售人员有义务主动向客人介绍新推活动(1)

（二） 人员部分（27）

前台人员(9)

1． 工作服整洁，合身

2． 微笑待客，让人有亲切感

3． 详细并且耐心的解答客户的问题

4． 对产品性能，价格等了解清楚

5． 热情接待客人，并且及时为客人提供饮水等

6． 仔细了解客人需求，并且尽快为客人服务，如有问题，须及时和客人沟通

7． 有义务主动向客人介绍或推荐新推活动

8． 不得在工作时间内，在客人面前吸烟

9． 不得在为客人服务期间接手提电话，收发短信

洗车人员(9)

1． 微笑接待客人

2． 客人下车前，将脚垫铺在客人车前

3． 客人下车后，主动向客人问好

4． 工作服整齐，合身

5． 擦车仔细，擦完后车身无水渍，缝隙内无水渍

6． 清理车内烟缸时，应防止将烟灰杂物等掉在车内，建议用毛巾包裹

7． 详细并且耐心解答客人问题

8． 不得在工作时间内，在客人面前吸烟

9． 不得在为客人服务期间接手提电话，收发短信

维修及美容人员(9)

1． 微笑接待客人

2． 工作服整齐，合身

3． 接车时，仔细检查车辆除报修问题外，有无其他问题，并及时告知客人

4． 修理车辆时，应对车辆翼子板等部件进行防划伤遮盖

5． 在车内座位上垫椅垫，方向盘上罩把套，地板垫一次性脚垫

6． 详细告知客人车辆的问题，并且说明如何修理

7． 能够详细并且耐心的回答客人的问题

8． 不得在工作时间内，在客人面前吸烟

9． 不得在为客人服务期间接手提电话，收发短信

星级评定标准

店面部分

总分36分，其中硬件32分，软件4分 总分=硬件得分+软件得分

总分达到32分以上，评定为5星级

总分低于32分但高于27分，评定为4星级 总分低于27分但高于20分，评定为3星级 总分低于20分但高于12分，评定为2星级 总分低于12分，评定为1星级

人员部分（以组为单位）

共分为3个组，分别是：前台销售组，洗车美容组，车辆维修组 每组总分为9分 8.5分以上（含），评定为五星 6.5分至8分的，评定为四星 4.5分至6分的，评定为三星 2.5分至4分的，评定为二星 2．5分以下的，评定为一星

人员评测以0.25为扣分单位，如果评测对象中有2人违反标准的（前台销售为一人），则扣0.25分，若达到三人则扣0.5分（前台2人），5人扣1分（前台为3人）。

评估周期及方式

本评估为不定期，不定人评估，一次评估需完成四份评估表格，即店面评估表，前台销售组评估表，洗车组评估表，维修组评估表。

评估完成后，计算最终得分，同时划定星级范围。

注：进行评估时，评估人（单位）需在有扣分条目的备注栏内注明扣分原因

评估星级解释

五星

各方面表现优秀，值得肯定，建议给予鼓励，若每个月内多次达到5星级标准，建议给予一定物质奖励。给予全组每人绩效奖励。

四星

各方面表现良好，但仍有提升改进的空间，此星级应划定为平均标准，即为正常标准，不扣除绩效工资。

三星

总体表现一般，有改进提高的空间，并且存在个别缺陷，希望可以提高，扣除全组每人30%的绩效工资。

二星

总体表现欠佳，需要很大改进提升，建议进行集体讨论分析，若每个月内多次达到此标准，建议提出警告或处罚，扣除全组每人60%绩效工资。

一星

总体表现非常不好，建议对评定对象提出警告或处罚，扣除本组全部绩效工资。