按照过程模式编写的质量手册
质量管理手册
制定
F. Moon
C.Si nder
确认
G.Fisher
批准
¾目录
¾最高管理者陈述¾管理者代表陈述¾
第1章公司简介
事业处的历史 事业处的重要描述 生产工场 主要的顾客
¾第2章:事业处的组织结构
业务单位的组织结构
业务单位、技术中心、生产单位的功能和职能划分¾第3章术语和定义¾第4章质量管理体系
顾客过程的识别 支持过程的识别 文件管理
S4 : 文件管理
¾第5章管理职责
S1 : 业务计划 S2 : 经营管理
¾第6章资源管理
S3 : 人力资源管理
¾第7章产品实现
C1 : 研究与开发 C2 : 产品实现
C3 : 产品/过程更改的管理 C4 : 顾客抱怨
S5 : 信息系统的控制 S6 : 采购
S7 : 工装和设备的维护 S8 : 测量和试验
S9 : 标识、可追溯性、检验和试验状态 S10 : 不合格品的控制 S11 : 控制
¾第8章测量、分析和持续改进
S12 : 测量
¾ISO/TS16949条款与过程对照表¾有效文件清单
23455668
8
[***********][***********]1222325
“
ACME 集团的整个轿车事业处致力于：
持续发展过程，以加强它在铸造和加工业中的世界领导地位，这依赖于下列要点：
•已制定的适用目标有：
o 发展高效率的工业集团o 确保良好的经济健康
o 增强顾客对质量和可靠度方面的信心
o 建立员工的信心，并把员工包含在发展过程中o 改进顾客关于技术与设计方面的提案
•以下5个主要领域的工具，包含永久性发展计划，构成了所有活动：
o 生产力o 质量o 管理o 多样化o 创新
•在质量手册和相关文件中对质量管理体系进行描述
. 我承诺通过全员努力以达成我们的目标，以满足顾客的期望，并在这本质量手册中加以描述
Michel STAUB
”
CEO
“
起草本手册是为了让ACME 公司轿车事业部的每一位顾客、合作伙伴和全体员工都能了解我们的管理。
所有的员工有决心使我们所有的活动，无论是获得ISO9000，QS9000或ISO/TS16949认证，都向所有的顾客提供最好的服务。
本手册是我们的管理体系的基石，通过编制程序，尊重我们建立、简化、效率化、精确化的价值，尊重我们的承诺，达到多样的形式。
通过瞄准最高的目标，ACME 轿车事业部已经选择了在下一页中所描述的卓越持续改进的道路。
Thierry FLAUX
质量经理
”
集团的历史. . .事业部的形成过程
ACME 公司成立于1980年，并因外部环境的发展而快速成长起来。公司最初由4个部分组成：¾炼铁事业部（铸铁，钢）
¾合金事业部（铝合金，镁合金／重力、压铸）¾机械制造事业部（加工，切削，铁工厂）¾冲压事业部（从1999年开始销售冲压件）
在1999年中期，集团被目前的股东所购买，并任命了新的总裁Bob Frank。2000年是彻底的重组，进行人员和结构重要调整的一年。切削事业部从集团分离出来而成为一个独立的公司ACME 集团现由三事业部所组成。
¾工业事业部的业务范围为公司的非汽车产品，
¾底盘事业部的业务范围为汽车方向盘和车轮的生产，
¾轿车事业部的业务范围为公司的其余轿车产品，并分为3个业务单元：
=> 发动机业务单位
=>进气／排气／涡轮增压器业务单位=> 技术中心业务单位
2001年起轿车事业部负责人为Michael STAUB
轿车事业部的一些重要描述
¾铸造业排名欧洲第二位（全球第5位）¾有欧洲有22个制造工厂¾728百万欧元的营业额¾员工人数为6000人
¾汽车铸铁发动机组排名欧洲第1¾铝铸造业排名欧洲第1（55000吨/年）¾产品和过程开发人员80名
铸造和机械加工业的领导者
我们的技术. . . . .
9铸铁-翻砂（铁、钢铁件）
9铝铸造（合金铸造）-重力铸造-压铸–挤压铸造9镁铸造（压铸件）
9铸铁、铸钢、铸铝件的机械加工9铸件的综合加工
. . .主要我们服务的主要顾客
轿车及零部件制造商
组织结构图
品质组织体系图
质量管理是通过公司的各层级所实施和
维持，以期质量管理体系达到和超越顾
客的要求。
质量功能依靠组织上的服务来确保产品
的符合性。
质量部门以及各部门质量负责人，当发
现不合格品时，有权停止生产及交付给顾客。当有问题发生时，所有的员工都有权停止可疑产品。
各事业处的职责和任务. . . . .
各事业处负责营利、技术和工业的角色为此，为此，他们的主要任务为：
¾在各阶段（产品主导）之前的《研究》工作¾努力拓展商业价值并确保实现利润（营利功能）
在以上项目主导／利益主导的双重指导下，各事业部担负如下的职责：¾零件的识别，¾选择最佳的制造过程，¾达成最优的销售价格，¾内外部供应商的沟通，
¾寻求最优的质量/价格/交期比率。并在管理控制下，他们：¾制定规则，
¾快速、可靠和适当的为运作提供信息。利用保证毫无疑问的工业选择以回馈投资者
. . . 技术中心
技术中心的基本职能为： 领导《研究》方案， 解决非污染产品的设计， 确认设计或我们的设备， 掌握产品的冶练基准， 定义高绩效的等级， 确保产品的单位成本价格，
设定方法、过程资格和确保初始样本。
. . .生产单位
工厂应确保在产品的生产范围内： 确保产品的质量/价格/交期， 制定和优化已建立的等级， 确保制造过程的持续改进， 人员管理上：
倾听他们的需要 给他们以方向
确保人员安全及良好的环境
我们的质量体系术语和定义¾PCD ¾BU ¾I.E.T ¾T.C ¾QM ¾TC HQ¾PP HQ¾QCDMS ¾MC ¾II ¾CSP ¾S ¾PM ¾IS ¾SPC ¾PQA ¾CAD ¾TPM ¾CAMM ¾PPM
轿车事业部业务单位
进气／排气／涡轮增压器技术中心质量经理质量的技术总监质量的制造总监
质量/成本/交期/激励/安全管理委会工业伤害公司战略计划规范项目经理初始样本统计过程控制产品质量保证计算机辅助设计全面生产维护计算机辅助维护管理零件缺陷的百万分率
按过程定义的质量管理体系
过程是为顾客（内部的或外部的）提供产品或服务的一系列活动。过程开始于输入，以输出为结束。我们把过程分为两种类型：顾客过程和支持过程。
顾客过程
顾客过程会直接对顾客产生影响，因而会为公司直接带来效益。
. . . 支持过程
支持过程为支持顾客过程功能的过程
⇒C4 : 顾客抱怨
. . 与12个已识别的支持过程的相互作用
下表描述了顾客过程和支持过程的最紧密的相互作用⇒S 1: 业务计划⇒S 2: 管理⇒S 3: 人力资源管理⇒S 4: 文件管理⇒S 5: 信息系统控制⇒S 6: 采购
⇒S 7: 设备和工具的维护⇒S 8: 测量和试验
⇒S 9 : 标识/可追溯性/检验和试验状态⇒S10: 不合格品的处理⇒S11: 控制⇒S12:
衡量
分阶层文件管理. . .
S4 : 文件管理. . .
⇒S41 : ISO/TS16949 的要求⇒S42 :外部文件通知的创建或更改, -ACME 持续监控的措施⇒S43 :计划新项目和系列的更改⇒S44 : 管理体系的应用
⇒S41 : 文件化体系(手册, 程序, 说明文件, 表格), ⇒S42 : 外来文件的控制(顾客, 法规和标准),
⇒S43 : 技术文件的控制(FMEA, 监督计划, 初始样品, 方法和工装计
划, 控制范围,…)
⇒S44 : 记录的控制(从各过程来的数据, 结果)
文件的管理过程定义了文件和数据的创建, 批准, 检查, 分发, 更新, 归档和销毁。
过程描述:
输出信息:
⇒S41 : 手册, 程序, 说明文件的批准, 分发和应用
⇒S42 : 外来文件评审和分发应用⇒S43 : 技术文件分发应用⇒S44 : 记录保存
所有的记录都是书面证据.
相关文件:
程序
DVP-001 / DVP-022DVP-023 / DVP-024
. . .以及质量管理手册
编写
本管理手册的编写符合过程
起草和批准管理手册是：
•由质量保证部门负责人编写，
分发和更新管理手册是：
•在ACME 电脑网络中可获得，•供每个电脑用户查询，•由公司质量部门更新，
外部分发(顾客, 机构, ..) 属于非受控与未管理版本的分发，仅供参考. 每年改版一次，除非有公司的重大更改发生(由公司管理层主动通知)
•由质量经理检查，•由公司管理层批准，
通过我们的过程S1,S2，本章确定以下内容：管理者的承诺—聆听顾客的声音–质量方针–目标和质量管理体系的策划。
S1 : 业务计划
输入信息:**
•定位和指导
•顾客期望和满意度•市场研究•标杆研究•绩效表现结果•外部约束
•员工期望和满意度
过程描述：
根据我们顾客, 股东, 员工的期望，以及我们在业界的表现(过程测量值) ，加上对我们市场位置的分析，本过程由最高管理层书面定义方针, 确定相关的战略目标，以及外部约束有关方面的展开。
所设立的目标允许建立各相应的计划，并衡量其有效性。
•战略计划和目标•持续改进计划
相关文件:**
程序DVP-007
S2 : 管理
战略
过程描述:
的措施和资源。
以检查内部分析结果的充分性。
好地管理危机。
, 措施
S3 : 人力资源管理
输入信息:
⇒S31 : 组织的需要。⇒S32 :
识别新技术和外部约束的变化 人员的面谈。
⇒S33 : 信息和内部, 外部结果⇒S34 :
人员的意识和他们的个人表现 定义工作岗位⇒S35 :
外部和法规的约束 评估和分析伤害事故
本过程分割成以下子过程:⇒S31 : 组织的定义
本子过程包含确定组织正式化的工作说明，以及进行面谈。⇒S32 : 培训
本子过程使公司保护和优化专业经验，并通过准备来加强其绩效；新技术的人员培训；以及衡量培训有效性。年度的培训计划覆盖了组织的各个功能和所有的活动。
⇒S33 : 内部和外部的沟通
本子过程使新员工在最好的条件下融合，并使信息和对话(口头或书面) 在内部, 外部各个层次变得容易，沟通是我们人力资源管理方针的重要指针。⇒S34 : 能力和技能
本子过程旨在找到正确的人作正确的岗位，它既保证了职业发展，又保证了公司某种弹性。
:
输出信息:
⇒S31 : 定义组织架构图和工作说明⇒S32 : 培训时间表
⇒S33 : 改进内部, 外部的沟通⇒S34 : 技术能力矩阵图,
⇒S35 : 措施计划(调整工作地点, 培训, 设计..)
⇒S35 : 安全, 业界伤害事故和风险性工作。
本子程序识别风险工种，并根据伤害事故建立内部的规则。
相关文件:
程序DVP-017 / DVP-018 / DVP-019
DVP-020 / DVP-021 / DVP-029 / DVP-030
DVP-031 / DVP-033 / DVP-034 / DVP-035 / DVP-036
我们的员工从以下方面进行激励:
⇒与绩效有关的报酬体系(分红, 奖金,..) ⇒沟通⇒培训
⇒技术能力的培养⇒> 个人考评面谈
从以下方面评估员工满意度:⇒工业表现指标(质量, 生产力) ⇒公司的表现状态,
⇒与人力资源有关的指标(伤害事故数量, 缺勤率, ..)这些不同的指标可以由员工满意度调查获得.
C1 : 研究和开发
输入信息:
¾: 顾客战略项目¾•顾客咨询文件, 包含规格和要求
•悬而未决的解决方案¾•顾客訂单¾•过程的资格要求•
顾客要求交付的通知
输出信息:
¾:
确认目前的解决方案¾•提供合同
•
原型样件(项目的功能)
¾•初始样品•
过程的资格认定
¾•资格认定的确认•
项目评估
相关文件:
程序DVP-008开发指南
使用工具:
¾产品/过程FMEA ¾生产能力和控制方法¾过程的资格认定
过程描述:
本过程定义是对任何顾客咨询，属于新产品/过程的范围之前的活动。它分成4个子过程:研究
«研究小组»
本子过程包含对创新项目的提议和确认，已应用到线上产品及未来的用途。合同评审
«生产线+ 设备可行性/ 规划+ 销售»
本子过程(0步骤) 包括分析顾客要求, 识别项目风险，并为公司提出解决方案，以及满足顾客期望。
如需要, 本子过程对解决方案可以整合(原型样件, 计算, 模拟) 各阶段的先期确认。开发
本子过程分4个预设步骤以开发一个项目产品/过程. 步骤(1) :
产品研究-先期研究过程
«生产线+项目小组»
¾
项目导入，¾定义产品，¾识别特殊特性，¾过程的先期资格确认。
步骤(2) : 方法的规范与定义
«生产线+项目小组+现场»
¾定义规范¾定义过程和方法¾选择供应商
步骤(3) :
方法的达到和先期资格认定
«生产线+项目小组+现场»
¾过程和方法的达成¾过程和方法的接受¾过程和方法的设置¾
过程和方法的资格认定
步骤(4) :
过程资格认定
«生产线+项目小组+现场»
¾选择正常生产节奏的一天¾
过程资格认定¾
生产初始样品
总结/ 实现«生产线+项目小组+现场»
本子过程(步骤5) 包含达到目标质量/成本/交付日期/安全/环境的要求
C2 : 产品的实现
输入信息:
顾客需求的表述
本过程覆盖从需求策划到产品交付的全系列活动。由开发过程提供支持。
过程描述:
在所限时间内, 将顾客满意的产品交付顾客
考虑顾客的交付日期要求，详细分类的子过程能使各部门根据外部供应品与生产能力的接受程度, 准备和组织生产。子过程清单: ⇒C2.1 : 策划，
程序DVP-012
⇒C2.2 : 外部供应品的管理，⇒C2.3 : 生产，⇒C2.4 : 发运，
本过程整合了改进工具的使用(如: SPC, SMED, 5S, 管理看板,…). 这些工具由生产部门经理负责，根据各单位的持续改进计划以展开使用。设立应急计划以避免顾客的交付中断..
所有有关的连接和支持过程在第11页展示。
C3 : 产品/过程更改的管理
所有内部, 顾客和外部机构要求的更改，均在本过程中描述。更改的目的在于改进质量, 物流, 安全, 环境和生产力的措施.. 根据已更改事项, 技术中心或工厂负责在工作中实施。对于生产工厂, 生产计划部门管理整个过程。任何更改在提交管理层批准标准作业前, 必须确认。
更改的请求
•交付已更改的产品，或从已更改的过程中生产的产品.
•更改的确认(初始样品或过程资格认可)
程序DVP-003
使用工具:
项目风险
FMEA 产品/过程
C4 : 顾客抱怨
顾客或外部机构投诉
本过程的目的是根除不合格的原因, 以防止不合格的再发生。所有的外部投诉都须经过“问题解决方法”，
过程描述:
:
•已证实为有效的纠正措施计划•用于可比案例的预防措施
处理方法由规定的方法( 8D, 环境异常表) 和检查有效性的措施整合而成。这些方法的主要方面有:9问题描述，9抑制，9原因分析，9纠正措施和有效性，
9转移到相似的案例，预防措施，9最终措施。
相关文件:
程序DVP-002
S5 : 信息系统的控制
过程描述:
本过程定义并管理信息方法和规则, 目的在于在技术的可能性和外部约束的范围内, 尽可能地满足使用者(内部和外部) 的需求. 本过程涵盖以下领域:¾办公自动化¾会计/ 财务¾内部网路/ 外部网路¾作业系统¾管理和监督
¾CAD / CAD / CADCAM
输入信息:
•外部的约束•信息系统控制的规则•技术开发的监督•使用者的需要
输出信息:
更新、功能齐全和安全信息系统
相关文件:
程序DVP-028
S6 : 采购
输入信息:
内部顾客需求(项目和/或工厂小组)
过程描述:
由于完全在ACME 运作, 采购过程的管理和试运行已经完全从小客车事业处分离出来。(企业整合采购辨公室–如有分包情况).
本程序的具体工作由技术中心和/或生产工厂的相应部门进行, 由企业整合采购辨公室负责。
输出信息:
•核准的供应商,
•根据质量／成本／交期来交付产品
主要任务•管理供应商•制定规范
•产品和过程的验证•产品和过程的认可•连续生产•产品质量保证
职责
企业整合采购辨公室
企业整合采购辨公室/ 技术中心企业整合采购辨公室/ 技术中心企业整合采购辨公室/ 技术中心/工厂工厂采购办公室工厂采购办公室
相关文件:
手册DA 0.1.01程序DA 1.1.01
DA 1.1.02 / DA 1.3.01
S7 : 工具和设备的管理
本过程定义用于生产工具, 以及受控设备和基础设施的维护管理. 从开发阶段开始, 就应和供应商一起制定安全和环境的标准和维护计划.
根据所设置的维护方针，开发适当工具如TPM 和电脑辅助维护管理系统, 建立双重的修理和预防性维护体系(包括预测性维护)
对关键设备建立综合衡量指标, 并建立相关的进度计划.
输入信息:
•供应商信息•外部约束•指标
外部信息:
•维护计划•改进计划
相关文件:
程序DVP-015
使用工具:
•TPM •CAMM •FMEA
S8 : 控制和试验
输入信息:
•控制和试验的需求•检查策划
本过程有三种控制:¾尺寸控制采用传统的方法(三次元坐标仪, 校准规,TL, 量表….)
输出信息:
•检查报告
•已完成检查报告的存盘
¾使用光谱或射线装置以检查材料的金相特性. ¾检查产品的特性而不改变其特征(照相, 录像纪录..)
本过程同时检查测量和试验设备的保存情况, 所有器具定期检查. 这些方法是为了:
相关文件:
程序DVP-016
验证新产品
检查在某一系列过程中生产的产品
S9 : 标识, 可追溯性, 受控状态
过程描述:
本过程定义有关的标识，可追溯性和产品受控状态的规则。
在过程的每一个阶段都必须有标识(接收, 生产和发运) ，识别产品的不同状态(分包, 生产中, 完成品) ，包括特定的批次(试验, 初始样品).
可追溯性直接在产品或其包装上标明，以显示上下工序的连接文件，这样才可保证识别产品的生产情况。
在过程的每一个阶段, 必须标明产品的受控状况，以检查已进行的控制和其状态.
:
•生产计划•外部供应品的接收•方法和标识
输出信息:
•已标识的产品•标明受控状态
•可追溯性系统的通知
相关文件:
文件DVP-013
S10 : 不合格产品
输入信息:
确定的不合格品
过程描述:
本过程定义可疑产品, 不合格产品的处理规则和相关纠正/预防措施的管理.
在检测不合格产品时, 对其进行标识, 隔离和原因分析，以产生必要的保护测量和纠正措施
输出信息:
•有关部门不合格产品的决定•纠正和预防措施
相关文件:
程序DVP-009
:
•头脑风暴•5 个为什么•因果图
•产品/过程FMEA
质量工具可提供分析和理解问题, 然后提出相关措施以防不合格再次发生的方法. 这些措施行动安排的系统性提升，由各事业处负责整合，以作到促类旁通。
S11 : 控制
过程描述：
此过程包含对公司的了解和对成本的跟踪，识别以减少并更好地控制成本的进展。有以下几个需要注意的地方：¾输入数据：
•公司战略计划•R &D 项目
•顾客规范和要求•成本跟踪的指标 技术发展的监测
对一合作合同和外部资金的研究。
¾ 产品设计(為我们的顾客强烈要求來进行功能和价值的分析) 与顾客谈判并确认最低需求.
设计过程(现有方法的重复使用，并开发标准方法) 供方的参与
后勤工作流程的简化¾ 废料、返工和退货的减少 生产输出的提高
(综合的输出比率，维护,..) 单元成本的改善 生产工厂的专业化
将铸造和加工活动加入生产线
¾ 人员的安全(工伤减少) 符合环境标准
功能成本的减少
注：在子过程«指标测量»中已规定成本计算方法
•供方要素
输出数据：
•进展计划
相关文件：
程序DVP-025
S12 : 测量
过程描述：
此过程包含各事业处对业务单位、生产单位、生产绩效和顾客满意所使用的测量方法。子过程的开展使得我们更加关注系统中过程产品的测量方法。S12.1: 顾客满意
输入数据：
⇒S12.1 : 激活处理抱怨方法。⇒S12.2 : 内部审核计划。
⇒S12.3 : 工厂绩效审核的计划。⇒S12.4 : 计算指标所必需的数据。
指标可以帮助我们定期地评估顾客的满意度。⇒S12.2 : 内部审核
策划并实施内部审核(例如:体系, 过程, 产品,…),以评估管理体系的效率的有效性。S12.3 : 绩效测量
在内部审核之后, 对每一个部门的绩效进行定期的评估。S12.4 : 指标测量
使用指标和相关的控制表，持续地衡量每一个事业管理体系的绩效.
持续管理的主要指标，如: 综合生产率、废料、变更、退货、损坏、每百万零件的不合格率, 事故, 返修率,, 工伤, 旷工, 经济效率…此过程的整合需要具备:⇒进展的计划措施。⇒指定的预防措施。
输出数据：
⇒S12.1 : 顾客满意度测量的综合结果。
⇒S12.2 : 审核和相关措施计划的综合结果。
⇒S12.3 : 对工厂和相关进展计划的评估
⇒S12.4 : 完成的控制表
相关文件:
程序DVP-004
DVP-005 / DVP-006DVP-011
ISO/TS 标准的顾客过程
ISO/TS 标准的支持过程