顾客的信任.满意和忠诚是最宝贵的财富

对于任何一家公司来讲，顾客的信任、满意和忠诚是最宝贵的财富。而持续的卓越服务则是创造这一财富的不二法宝——打造你的“金钥匙”

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大河报七日财富 2005年03月18日 营销 □景辉 文 陈峥嵘 图

如今，我们已迈入服务经济时代，21世纪的竞争就是服务的竞争，企业的一切资源和一切行动都是为顾客而存在的。当顾客导向已成为必然趋势，谁能提供最好的服务谁就是市场上的赢家！随着市场竞争的加剧，服务的重要性尤为突出，作为维系企业与顾客关系的纽带，它不仅是企业经营的核心，也是所有企业在产品日益同质化的市场角逐中取胜的关键。 “金钥匙”的魅力

在国际饭店业有一种名为“金钥匙”的组织标志，垂直交叉的两把“金钥匙”，一把代表着用于开启饭店综合服务的大门，另一把是用于开启该城市综合服务的大门。“金钥匙”所体现的正是“以客为尊”的服务理念。其要点有：一是根据顾客的需求随机应变；二是根据顾客不同的性格爱好、生活习惯、宗教信仰、民俗习惯等提供恰如其分的个性化服务；三是雪中送炭，及时准确、急顾客所急、想顾客所想；四是锦上添花，好上加好，不仅让顾客满意，还要让顾客感到意外惊喜。

在中国饭店金钥匙第6届年会中当选为华北区首席代表、锦江国际管理公司北京深圳大厦的“金钥匙”成员徐大庆为顾客所做的“雪中送炭”的服务，能够让我们领略“金钥匙”的真正魅力。还是在2000年6月，他接待过美国一家名为Americares的慈善机构代表玛丽，请徐大庆带她找到朝鲜大使馆。徐一问才知，该公司从美国筹集了一批药品。因美国和朝鲜尚未建交，想以北京为中转站运到朝鲜。当时因玛丽没有把药品带来，故她只和大使馆人员接洽了一下即先行回国了。2001年5月，徐当班时接到了玛丽从美国打来的电话。玛丽告诉他，有10吨药品几天后就要运抵北京，希望他能帮助办理手续。尽管超出了服务范围，徐还是二话没说，拿着传真到朝鲜大使馆联系接收、到机场联系查验。连续奔波了4天，克服了数不清的困难，没想到在运费上又卡了壳，他连忙打越洋电话急问解决之道。玛丽答复，可以到美国开（KAN）投资公司北京办事处去取。于是他联系那家公司、取运费、打欠条、接收货物、接洽使馆。仅10天时间，徐几乎跑遍了大半个北京城，终于按时、稳妥地将药品转运到朝鲜。后来，玛丽以美国式的幽默评价他：“徐大庆已经成了我们公司的英雄。”徐大庆却为此瘦掉了几斤！

同样的事例在“金钥匙”们中还有很多，它反映出了一种可贵的精神，那就是：顾客至上，非常服务。当顾客导向已成为必然趋势，谁能提供最好的服务谁就是市场上的赢家！随着市场竞争的加剧，服务的重要性尤为突出，作为维系企业与顾客关系的纽带，它不仅是企业经营的核心，也是所有企业在产品日益同质化的市场角逐中取胜的关键。国外大型公司的一次评比中发现，在整体销售业绩相当的前提下，顾客服务做得好的那些公司，顾客的忠诚度较为稳固，在股市的表现也出现较好的态势。

很显然，“金钥匙”就是一把开启顾客忠诚的利器，它不惟饭店业所独有，每一家追求成长的企业都应全力打造自己的“金钥匙”。

树立“以客为尊”的服务理念

服务不是空洞的迷人的口号，也不单是业务部与客服部的事，而是企业全员真心地“以客为尊”，处处保持 “顾客第一”、时时相知顾客疾苦的体贴之心，知悉什么是顾客真正需要的，正如一位企业主管所说“只要跟着顾客的需求走就是了，因为它会带我们往成功的方向走”。为此，企业首先要拥有高素质的员工。在服务的过程中，要求企业的服务人员应时

刻以顾客的利益为先，并将对顾客的服务承诺执行到位。空头支票是没有用的，顾客在消费体验中在意的是你做了些什么，而不是说得多么动听。

柏曼小姐是纽约一家百货公司的超级业务员。对于每位顾客她都愿意花时间去了解其特质与需求。譬如说顾客需要一套正式礼服，柏曼小姐不但为她找到了十套非常合适她的晚礼服，供她选择。同时另外为她挑选了数套可以搭配的鞋子、皮包、披肩。结果是：顾客不但购买了她原来所需要的晚礼服，她又另外买了二套衣服，还有一堆相关商品，并对柏曼小姐心存感激。柏曼的成功秘诀是因为她不只考虑业绩，更真诚地为顾客考虑，并以自己的专业能力提供高效率的贴心服务。

以“非常服务”让顾客惊喜

在经营低迷、竞争残酷的今天，企业想要提高业绩，最好的办法莫过于建立顾客对自己的信任感与忠诚度，这来自提供给顾客以满意的服务。不仅如此，还要以“非常服务”的理念勇于超越顾客的期待，想法提高、改进服务，让顾客惊喜、达到“非常满意”。曾获得美国国家品质奖的里兹饭店，其总裁舒茨说过，“除非你已经达到百分之百的顾客满意，让顾客对你的一切所作所为感到十分兴奋，而不是只有满意而已，否则你就还需要改进。就算你已经达到百分之百的顾客满意，你也需要确定自己随时倾听顾客的心声，一旦他们改变，你才能跟着改变。”这是对顾客满意的最好诠释。

今天的许多企业无不致力于提供超过顾客想象的服务。有对夫妻到家具行只想买套沙发，但是并没有找到合适的。经理于是针对他们的需求以及家里的环境做了详细的了解，并约定三天后给他们最好的推荐。在没有客户购买的任何保证前，这位经理竟愿意花时间和室内设计师讨论，并且为此客户画了三种不同的楼面家具设计，其中有几样家具还得跟同行购买。这对夫妻当然十分感动，不但多买了好几样家具，而且还介绍亲朋好友，成为他最忠诚的客户。

遗憾的是，国内不少企业还将服务看作一种负担，仍和顾客进行着“一次性”交易，有的甚至连最基本的“三包”原则都达不到，如此凭什么和国外企业同台竞技？服务是企业成功的根本保证，同时它又是一座企业取之不尽的“金矿”。索尼中国公司总裁川崎成一曾指出：“这个时代对企业最重要的是必须具有与顾客进行关系管理的能力，而不仅仅是提供产品，良好的服务不但能够留住顾客，还能够根据顾客的反馈意见开发出新产品。”海尔不是开发出了洗地瓜的“洗衣机”和防“沙尘暴”的空调吗？针对一些地方的电压低而不能启动空调，格兰仕不是推出了具有调压功能的空调吗？还有不少企业就是根据顾客的反馈研发推出了独具优势的产品去占领新的市场。

妥善处理顾客投诉

恰如人会生病一样，企业也随时会面临生存危机，而顾客投诉则是危机爆发的导火索。可以这样说，企业应对风险的能力决定了它能否“基业常青”，在市场中，我们不难发现，有的企业因一次圆满的危机处理而声名大振，而有的却因蹩脚的操作而轰然倒地。

我们以正反事例来说明。有天一个纽约律师到一家中国餐厅吃饭，因为没有位子，所以便在门口等，当服务生端一份铁板牛肉经过他身边时，热油喷到了他的眼睛，服务生只说声对不起便走了，生气的律师于是叫出老板娘，她除了送杯非常便宜的梅子酒外，就只叫律师先坐一下。律师火大了，再把老板找出来，没想到老板冷冷地回他一句：都已经送你一杯酒了，还想怎样？愤怒的律师告上法庭，坚拒庭外和解并同时要求赔偿美金50万元，后来法庭判定餐厅需赔偿美金25万元，但餐厅当初只买了最基本的保险，一时无法凑出钱来，老板于是只好将餐厅卖掉以支付这笔巨额赔偿。

另一个例子是，美国服务质量管理学院院长、客户服务管理大师约翰·肖不久前在交通银行上海分行等单位主办的首届上海“企业客户服务军队”国际论坛上，讲到了他亲历的一件事。他一次去美国家庭仓库公司购买了一瓶除草剂，结果，他的草坪全毁了。他给厂商打

了无数电话，得到的回答是，他既没有保留发票，也没有保留空瓶，至多只能赔10元钱——除草剂的价格。约翰·肖将情况告诉美国家庭仓库公司营业员，这位营业员只问了一句：“约翰·肖，您花多少钱重植您的草坪？”听说是300元。他马上将这笔钱交到约翰·肖手里。后来怎样？约翰·肖说，这一年他在这家全球最大家居用品零售店共花去一万多元。凭着这样的服务，即使在“9·11”发生的2001年，这家公司的销售额依然上升了17％。 这家餐厅是不幸的，它在成熟的消费环境里遇到了较真的顾客；而家庭仓库公司则是幸运的，它有着优秀的员工。那么，企业到底应该怎样处理危机呢？经济学家开出了大量的“药方”，笔者以为，最根本的一条就是，全程都要将顾客的利益放在第一位，并马上解决，力求使顾客满意、非常满意。除此之外，别无他途能让顾客回心转意。联邦快递有句格言“如果你不能照顾好你的客户，别人会的”。