公司质量体系及研发文件控制程序

文件控制程序

1 范围

本程序规定了本公司对质量管理、技术文件的批准和发布以及更改的要求与方法，

以确保受控文件的适宜性和充分性，从而使文件的使用现场都能及时得到适宜的有效版

本，并及时从使用现场撤出过期和作废文件。

本程序适用于本公司对质量管理体系有关文件的控制，确保文件控制符合规定要

求。

2 引用标准

下列文件中的有关条款通过引用而成为本程序中的条款。凡注日期或版次的引用

文件，其后的任何修改单（不包括勘误的内容）或修订版本都不适用于本规范，但提倡

使用本规范的各方探讨使用其最新版本的可能性。凡未注日期和版次的引用文件，其最

新版本适用于本规范。

GB/T19000-2008idtISO9000：2008《质量管理体系 基础和术语》

GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系 要求》

Q/SXSK-A-2011《质量手册》等。

3 术语和定义

本程序采用下列术语和定义。

3.1 文件

信息及其承载媒体。

文件的编制和应用是一种动态的高增值活动。

3.2 规范

阐明要求的文件。

4 工作程序

4.1 文件的编制

4.1.1 销售部负责产品销售、售后服务等技术文件的编制；

4.1.2办公室负责企业管理文件的编制。

4.2文件的审核与批准发布

4.2.1质量手册、质量管理体系程序文件由管理者代表进行审核，总经理批准发布；

4.2.2企业管理文件由综合办公室主管进行审核，总经理批准发布；

4.2.3 技术文件由营销副总进行审核，总经理批准发布；

4.2.4 外来文件根据类别分别由总经理、管理者代表阅批。

4.3 文件的分类

文件分为三类：

一类：质量手册；

二类：程序文件；

三类：作业性文件:包括技术文件(J)、外部文件(W)、法律法规(F)、管理性文件(G)

4.4 文件的标识

4.4.1文件的编号是文件的主要标识。本公司文件的编号由企业标准代号“Q/ SXSK”，

文件类别代号“质量手册（A）、程序文件（B）、作业文件（C+小类）”和文件顺序号与

版序号四部份组成。企业管理文件、质量管理文件和技术文件的顺序号和版序号分别用

三位十进制阿拉伯数字和四位十进制阿拉伯数字组成。

示例：

质量手册：“Q/ SXSK-A-2011”

文件控制程序：“Q/SXSK-B-001-2011”

安装流程图：“Q/SXSK-C(J)001-2011”等等。

4.4.2文件为单行本时应加封面。封面页眉线上方应标有本公司标准代号及文件编号，

页眉线下方应写明文件名称、编制、审核、批准、受控状态、更改状态等；页脚线上方

应有发布日期和实施日期，页脚线下方应有批准发布单位名称等。

4.4.3 文件正文页眉线上方应标有本公司名称、文件标识、版本状态、修订状态。

4.4.4 文件的页次在每页的居中用第i页标注，i=1、2、3„„n。

4.4.5 文件在正文结束后应画1/4版面长的终止线。终止线应画在版面中心位置。

4.4.6 文件的受控状态

本公司文件分为受控文件与不受控文件。受控文件用“受控”标注，如与管理体系

有关的企业管理、质量管理、技术文件等影响质量的文件都应受控。不受控文件不标注，

如产品报价表等等。

4.4.7 文件的更改次数标识

本公司文件更改次数用“0”标注未更改，用1.2.3„„表示更改次数。

4.4.8 文件的版序标识

本公司文件的版序用A、B、C、D„„进行标识，A代表第一版、B代表第二版、C

代表第三版、D代表第四版。

4.4.9 文件更改状态标识

本公司文件更改状态用更改次数和版序进行综合标识，如0/A表示第一版未更改，

1/A表示第一版第一次更改，1/B表示第二版第一次更改，0/C表示第三版未更改等。

4.4.10 本公司的红头文件发布的与质量有关的企业管理文件仍按原规定的标识方法进

行标识。

4.5 文件的发放和使用

4.5.1 受控文件发放统一由综合办公室负责，综合办公室文件管理人员填制《文件发放

（借用）登记表》，综合办公室主任根据需要确定发放范围，并进行批准，各有关部门

或个人签署领用或借用。每份受控文件和资料都应有不同的分发编号，以便于受控追溯。

本公司文件分发编号由三位阿拉伯数字组成，如001、002等等。文件分发编号可标注

于分发编号处或用“FF”印章进行标注。

4.5.2 非受控文件的发放根据需要领用，可以不进行编号登记。

4.5.3 受控文件的持有者应确保文件不丢失、不损坏、不私自外借、不任意涂改、不拆

页和不撕毁。

4.5.4 受控文件持有者如发生丢失或破损严重影响使用时，应到综合办公室办理补发或

更换手续。受控文件持有者应说明丢失原因或交回破损文件，领用（借用）新文件，综

合办公室注销原文件的分发编号，填报新文件分发编号。破损文件登记批准销毁。

4.5.5 本公司内不得使用未加盖“受控”印章的受控文件的复印件，一旦发现由综合办

公室文件管理人员立即收回处理。

4.5.6 本公司内严禁使用过期或作废文件。

4.6 文件的评审与更改/更新

4.6.1 本公司质量管理体系文件在实施过程中，其公司结构和职责、产品特性、过程实

施的方法、工作流程、法律法规、标准等可能发生改变，而相关的文件可能不能完全适

应于这种变化，这时需要对相关的文件的适用性和充分性进行评审，以便识别出对文件

进行修改或更新的需求。

4.6.2 文件更改/更新由原文件编制部门填报《文件更改通知单》，经原文件审核批准部

门审核批准后，然后由文件编制部门进行统一更改。如果文件编制、审核部门发生变化，

新部门应获得原文件编制、审核的背景资料。

4.6.3 文件在更改时应在文件更改处与更改状态处同时标注更改状态标识，如1/A、2/A、

1/B等等。

4.7 文件的换版

4.7.1 本公司受控文件经过评审需要更改时或同一页更改超过5次，或改动内容过多时，

或认为需要时应进行换页或换版。

4.7.2 文件换页或换版由原文件起草部门起草新版本，并由原文件审核、批准部门审核

批准新版本。

4.7.3 新版本文件由综合办公室按照原文件发放范围进行发放，并收回原版本文件。

4.8 文件的管理与处理

4.8.1 全公司受控文件的档案管理由综合办公室文件管理人员负责进行；各部门使用的

文件由各部门进行使用管理。

4.8.2 受控文件管理按其受控状态分别进行。受控文件一律按《档案管理规定》进行受

控管理。各部门应建立《部门受控文件一览表》，以便对本部门的所有的受控文件进行

受控管理。

4.8.3 需临时借阅受控文件的人员由综合办公室批准后，办理借阅手续，进行借阅。借

阅者应按照归还日期及时归还。如到期不归还由综合办公室文件管理人员负责收回。原

版存档文件一般不得外借，以防止损坏或丢失。

4.8.4 失效作废文件由综合办公室文件管理人员及时按《文件发放（借阅）登记表》清

点收回。作废文件应加盖“作废”印章，并填写《文件销毁登记表》，报原文件批准人

批准销毁。对有保留价值的过期文件由综合办公室主管批准，并加盖“保留文件”印章，

进行留用保存。

4.8.5 综合办公室应确保公司所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到

识别，并控制其分发。如产品标准、有关法律法规等；外来文件送总经理或管理者代表

进行阅批，以确定其是否贯彻执行，并决定分发范围。综合办公室文件管理人员，按阅

批意见发放管理。

4.8.6 综合办公室文件管理人员配合有关部门在每年初和年中对各部门使用的国家标

准、行业标准、有关法律法规、顾客提供的图样、技术要求等外来文件各进行一次有效

性检查，以便及时发现过期或失效的外来文件。

4.8.7 各有关部门负责对发放到供方的图样、技术要求等企业外部的受控文件进行发

放、登记及更改、作废的控制。

5 支持文件

《记录控制程序》等。

6 相关记录

文件控制记录由综合办公室等部门分别负责收集、整理与保存，保存期限为长期。

主要记录如下：

6.1 文件发放（借用）登记表；

6.2 文件更改通知单；

6.3 外来文件登记表；

6.4 文件（记录）销毁登记表；

6.5 受控文件一览表等。

附加说明：

本程序由综合办公室提出，并归口管理。

编 制：

审 核：

批 准：

记录控制程序

1 范围

本程序规定了本公司对质量管理体系所要求记录的标识、收集、编目、检索、查

阅、归档、贮存、保留和处置的要求与方法。

本程序适用于本公司对记录（包括来自相关方的记录）的控制，以确保记录能够成

为本公司过程有效控制质量管理体系有效运行和产品质量符合要求的客观证据。

2 引用文件

下列文件中的有关条款通过引用而成为本程序中的条款。凡注日期或版次的引用文

件，其后的任何修改单（不包括勘误的内容）或修订版本都不适用于本规范，但提倡使

用本规范的各方探讨使用其最新版本的可能性。凡未注日期和版次的引用文件，其最新

版本适用于本规范。

GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系 要求》

Q/SXSK-A--2011《质量手册》等。

3 术语和定义

本程序采用下列术语和定义。

3.1记录

阐明所取得的结果或提供所完成的活动的证据的文件。

3.2客观证据

支持事物存在或其真实性的数据。

4 工作程序

4.1记录的要求

本公司的记录应能成为证明过程有效控制产品质量符合要求和质量管理体系有效

运行的客观证据。各部门对记录的建立应坚持“完整、真实、有效、易查”的原则，以

确保本公司记录的有用、够用和能用。

4.2记录的标识

本公司记录的标识坚持能识别和易实行的原则，并由综合办公室负责对记录的标

识统一进行管理。

本公司记录的代号，采用企业标准代号与质量质量手册条款代号的组合代号。如

文件控制的记录中的受控文件一览表的代号用A/SXSK4.2-01等。

本公司形成记录的标识编号采用两位年号、两位月号和三位顺序号三部分（阿拉

伯数字编号）组成，即×××××××。例如2011年10月份第一个合同评审单，其标

识编号就是1110001;又如2011年11月份第一个重大合同的会评记录其标识编号就是

1111001，第二个重大合同的会评记录就是1111002等。

4.3记录的收集

本公司记录的收集坚持“适时、适用”的原则。记录的收集(包括对来自供方的记录

收集)由记录的形成部门或管理部门负责进行。

4.4记录的编目

本公司记录的编目按其记录的活动或过程的名称命名，按名称编目。例如与产品有

关要求评审的记录就是以“与产品有关要求的评审”来命名，如果顾客要求以合同（标

书）形式提出要求其评审记录就是合同（标书）评审单、合同（标书）会评记录单等。

同时将合同评审单、合同会评记录单等编入与产品有关要求评审目等等。

记录编目由记录形成部门或管理部门负责进行。

4.5记录检索

本公司记录的检索采用记录一览表中的记录代号和记录的编号以及档案编目来实

现，以便于记录的查阅。

4.6记录的查阅

本公司记录的查阅应办理查阅审批手续。

4.6.1在记录形成或管理部门查阅记录时由部门主管审批；在综合办公室查阅长期保存

的记录时由管理者代表审批。

4.6.2记录查阅人员在查阅记录时应爱护记录，不得涂改或撕毁；未经批准不得任意抄录

或复制记录；有保密要求的记录其内容不得外传。

4.6.3在顾客及相关方或审核人员查阅记录时，记录保管部门应为顾客及相关方或审核人

员提供查阅方便。

4.7记录的归档

本公司的记录在每年底都应进行整理归档。记录归档由记录形成部门或管理部门

负责进行。在记录归档时各部门应填制“文件（记录）归档登记表”。短期保存的记录

由形成部门存档管理，长期保存的记录在三年后统一交综合办公室存档。

4.8 记录的贮存

本公司的记录都应按记录的贮存要求与保存期限进行贮存。纸媒体的记录应贮存于

干燥、防潮、防虫、防鼠害与安全的箱柜之内；其他媒体的记录，按该媒体的技术要求

进行贮存。

记录的贮存由记录形成部门或管理部门负责进行，以确保记录的贮存质量。

4.9 记录的保管

本公司的记录的保管由记录的形成部门或管理部门负责进行。记录保管部门应有

其所保管的“记录一览表”。“记录一览表”应能清楚地指导记录的检索与存取。

本公司由综合办公室负责编制全公司“记录一览表”。以全面了解本公司记录的分

布情况，并有利于检索与存取。

4.10记录的保存期限

本公司记录保存期限分为长期和短期两类。与质量管理体系有关的记录的保存期限

为三年，与产品质量有关的记录保存期限与产品寿命期相适应，一般应为长期。

4.11记录的处理

本公司的记录在过期失效后应及时进行处理。短期保存的记录到期后由管理者代表

批准，记录形成部门或管理部门负责进行处理；长期保存的记录在失效后经管理者代表

批准，由综合办公室负责处理。

在记录处理时记录处理部门应填制“文件（记录）销毁登记表”。“文件（记录）销

毁登记表”应清楚表明被处理的记录的有关信息。

5 支持文件

《档案管理规定》；

《文件控制程序》等。

6 相关记录

记录的控制记录由综合办公室及有关部门分别负责收集、整理和保存，保存期限为

三年或长期。主要记录如下：

6.1 全公司记录一览表；

6.2 部门记录一览表；

6.3 文件(记录)归档案登记表；

6.4 文件(记录)销毁登记表等。

附加说明：

本程序由综合办公室提出，并归口管理。

编 制：

审 核：

批 准：

内部审核控制程序

1 范围

本程序规定了本公司对内部审核的策划、实施和验证的要求与方法。

本程序适用于本公司对内部审核的控制，以验证质量活动和有关结果是否符合计划的安排以及是否达到预定目标，从而确保质量管理体系的符合性和有效性。

2 引用标准

下列文件中的有关条款通过引用而成为本程序中的条款。凡注日期或版次的引用文件，其后的任何修改单（不包括勘误的内容）或修订版本都不适用于本规范，但提倡使用本规范的各方探讨使用其最新版本的可能性。凡未注日期和版次的引用文件，其最新版本适用于本程序。

GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系 要求》

Q/SXSK-A-2011《质量手册》等

3 术语和定义

本程序采用下列术语和定义。

3.1 审核

为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

3.2 审核准则

用作依据的一组方针、程序或要求。

3.3 审核证据

与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。

3.4 审核发现

将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。

3.5 审核结论

审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。

3.6 审核员

有能力实施审核的人员。

4 工作程序

4.1内部审核策划

本公司管理者代表应根据审核范围、审核过程、审核结果的重要程度进行审核方案策划。在进行内部审核方案策划时应对审核目的、审核准则、审核范围、审核程序、抽样计划和审核方法做出规定。

本公司内部审核期限按内部审核方案或内部审核年度计划进行，一般每年进行一次（二次审核的间隔时间不超过12个月），必要时（如外部审核前）可提前或增加内部审核次数，但对各部门及各过程至少每年进行一次审核。

4.1.1内部审核审核方案或内部审核年度计划

本公司内部审核方案或内部审核年度计划由管理者代表根据当年质量管理活动情况在每年初负责编制。内部审核方案或内部审核年度计划应包括：审核目的、审核范围、审核准则、审核频次、审核方式、审核组织、审核时间、审核要求、审核重点、抽样计划、审核方法及有关规定等。内部审核方案或内部审核年度计划由总经理批准发布。

4.1.2内部审核工作计划

本公司内部审核工作计划由内部审核组长根据内部审核方案或内部审核年度计划在内部审核前半个月进行编制。内部审核工作计划应包括内部审核具体时间安排、内部审核对象、内部审核依据、内部审核内容及内部审核成员工作分配等。内部审核工作计划由管理者代表批准发布。内部审核工作分配应确保与所审核活动无直接责任的审核人员进行。

4.2内部审核实施

4.2.1成立内部审核组

本公司在每次内部审核前一个月成立内部审核组。审核员的选择和审核实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。内部审核员都应是经过培训的有资格的审核人员。内部审核组由管理者代表批准成立。

4.2.2编制内部审核检查表

审核组长根据内部审核年度计划和工作计划安排内部审核成员按部门或按过程编制内部审核检查表。内部审核检查表由内部审核组长审核通过。

4.2.3内部审核程序

a)首次会议

首次会议在正式实施现场审核前召开。

首次会议由内部审核组长主持。内部审核组长简要说明：内部审核目的、内部审核范围、内部审核准则、内部审核方法和时间安排等。首次会议参加人员为内部审核组全体、被审核部门主管及有关人员，并履行签到。首次会议可全公司集中召开。

b)现场审核

内部审核组根据内部审核检查表进行现场审核。内部审核员主要通过“查、看、问”，及“需要时，实际测量”的方法进行现场审核，并记录现场审核情况与审核发现。对发现的不合格项要编制不合格报告，不合格报告由内部审核组长审核通过。

c)内部沟通

内部审核组长在现场审核中和现场审核结束后应召开内部审核组沟通会议，汇总审核情况和审核结论以及开具不合格报告。

d)末次会议

在现场内部审核结束后，内部审核组长要召开内部审核末次会议。末次会议参加人员与首次会议完全相同，并应履行签到。末次会议由内部审核组长主持。内部审核组长在末次会议上应重申审核目的、审核准则、审核范围、审核方法，并报告内部审核情况和内部审核结论。部门主管和与会人员可对内部审核情况和结论提出申诉或异议。末次会议也可全公司集中召开。

4.3 内部审核报告

内部审核组长在内部审核结束后应编制内部审核报告。内部审核报告应包括：内部审核目的、内部审核准则、内部审核范围、内部审核方法、内部审核情况、内部审核结论、内部审核成员、存在或潜在不合格等，在可能时提出纠正和纠正措施的建议。内部审核报告在内部审核组讨论通过，并由管理者代表批准发布。内部审核报告按文件发放规定进行发放。

负责受审核区域或部门的管理者应确保及时采取措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。

4.4 内部审核验证

4.4.1管理者代表应组织内部审核组有关人员对内部审核中有争议的情况和有争议的内部审核结论进行调查验证，以澄清事实。

4.4.2对内部审核中出现的不合格项所采取的纠正措施的有效性验证由综合办公室按纠正措施的验证要求进行。

4.4.3 管理者代表应将内部审核情况和内部审核结论报告管理评审。

5 相关记录

内部审核记录由综合办公室负责收集、整理与保存，保存期限为三年。主要记录如下：

5.1 内部审核年度计划或审核方案；

5.2 内部审核工作计划；

5.3 内部审核组成立决定；

5.4 内部审核检查表；

5.5 首、末次会议签到表；

5.6 不合格报告；

5.7 内部审核报告；

5.8 不合格项分布统计表；

5.9 内部审核验证报告等。

附加说明：

本程序由综合办公室提出，并归口管理。

编 制：

审 核：

批 准：

不合格品控制程序

1 范围

本程序规定了本公司对不合格品的标识、记录、评价、隔离和处置的要求与方法。 本程序适用于本公司对不合格品的控制，以防止不合格品的非预期使用和交付。 2 引用标准

下列文件中的有关条款通过引用而成为本程序中的条款。凡注日期或版次的引用文件，其后的任何修改单（不包括勘误的内容）或修订版本都不适用于本规范，但提倡使用本规范的各方探讨使用其最新版本的可能性。凡未注日期和版次的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系 要求》；

Q/SXSK-A-2011《质量手册》等。

3 术语和定义

本程序采用下列术语和定义。

3.1 不合格

未满足要求。

3.2 返工

为使不合格产品符合要求对其所采取的措施。

4 工作程序

4.1 不合格品分类及标识

不合格品分为商品不合格；服务不合格。

4.1.1采购过程中出现的商品不合格由仓库保管员识别并用挂牌或分区方式进行标识；

4.1.2运输服务过程中的不合格由车队队长进行记录并列入绩效考核；

4.1.3储存中的不合格由仓库保管员记录并加以分类，识别；

4.1.4装卸过程中不合格由仓库保管员进行记录，并加以分类，识别。

4.2不合格的评审

4.2.1进货的不合格由仓库保管员及业务部依据验规程进行评审；

4.2.2运输不合格由销售部进行评审；重大事故不合格应通知总经理共同评审。

4.2.3服务不合格由销售部、销售门市进行评审。

4.3不合格商品及服务处置

4.3.1经确认不合格的设备由销售部负责联系退货。

4.3.2服务不合格的评审和处置记录由相关部门分别填写，并负责保存此记录。

4.4 不合格品的处置

4.4.1在进货检验和试验中出现的不合格品由销售部根据对供方控制程度，或退货、或拒收。

4.4.2 让步接收

进货检验或验证中出现的不合格品被判定能让步接收的，由销售部填报“让步接收申请单”，主管经理审核，总经理批准，方可让步接收 ，需要时应经顾客同意。 5 支持文件

《纠正措施控制程序》

《预防措施控制程序》

6记录

不合格品控制记录由销售部负责收集、整理与保存，保存期限为三年或长期，主要记录如下：

6.1 不合格品通知单；

6.2 不合格品标识（标牌或标签）；

6.3 返工通知单；

6.4 不合格品统计表等。

附加说明：

本程序由销售部提出，并归口管理。

编 制：

审 核：

批 准：

纠正措施控制程序

1 范围

本程序规定了本公司对制定、实施、验证纠正措施的控制要求与方法。

本程序适用于本公司对实施纠正措施的控制，以确保正确采取纠正措施，从而使类似问题不再发生。

2 引用标准

下列文件中的有关条款通过引用而成为本程序中的条款。凡注日期或版次的引用文件，其后的任何修改单（不包括勘误的内容）或修订版本都不适用于本规范，但提倡使用本规范的各方探讨使用其最新版本的可能性。凡未注日期和版次的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系 要求》；

Q/SXSK-A-2011《质量手册》等。

3 术语和定义

本程序采用下列术语和定义。

3.1纠正措施

为了消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

3.2纠正

为消除已发现的不合格所采取的措施。

4 工作程序

4.1纠正措施的制定

4.1.1不合格事实描述

出现不合格的有关部门应将顾客不满意、产品质量、内部审核、管理评审、外部审核等方面出现的不合格或其他不期望情况的事实准确的进行描述，并由描述人员填入“纠正措施实施及验证报告”。

4.1.2不合格原因分析

出现不合格的有关部门应对已发生的不合格或其他不期望情况进行原因调查和原因分析，并做出分析结果，特别是要分析出主要原因或直接原因的分析结果，同时由分析人员将分析结果填入“纠正措施实施及验证报告”。

4.1.3 纠正措施需求评审

出现不合格的有关部门应对不合格或其他不期望情况的原因是否需要采取的措施进行评审，并将评审结论填入“纠正措施实施及验证报告”。

4.1.4制定纠正措施

出现不合格的有关部门应针对不合格或其他不期望情况的原因，特别是主要原因或直接原因制定纠正措施，并由制定人员将纠正措施的主要内容也填入“纠正措施实施及验证报告”。

4.1.5纠正措施的实施要求

特别是对处理顾客意见、质量审核不合格报告和产品不合格报告以及数据分析等所采取的纠正措施的要求更应明确具体。纠正措施的要求还包括要达到的目的和完成时间与相应的资源配置以及负责人员等。纠正措施的要求由部门主管填入“纠正措施实施及验证报告”。

4.1.6审定纠正措施

出现不合格的有关部门主管应将填制好的“纠正措施实施及验证报告”报综合办公室进行审核。综合办公室应及时做作出审核意见，并填入“纠正措施实施及验证报告”。一般纠正措施由管理者代表审批，重大纠正措施由总经理审批。

综合办公室制定的纠正措施，直接报管理者代表审核，由总经理或管理者代表批准。

4.2纠正措施的实施

4.2.1执行纠正措施的有关部门对审定通过的一般纠正措施，应按纠正措施的要求认真进行实施。

4.2.2执行纠正措施的有关部门对审定通过的，针对严重不合格所采取的重大纠正措施可按纠正措施的要求编制实施计划。实施计划应包括：实施要求、资源配置、协同部门、实施时间、完成时间等。实施计划一般由纠正措施审批人审批。需要重大资源配置的纠正措施计划，应由总经理审批或由管理评审审定。

4.2.3执行纠正措施的有关部门要把执行纠正措施看成是重要的质量改进和质量管理活动，应予以高度重视。

4.3评审所采取纠正措施的有效性

4.3.1执行纠正措施的有关部门主管要及时了解纠正措施实施情况及实施中存在的主要问题，并责成负责执行纠正措施的有关人员将实施情况填入“纠正措施实施及验证报告”。

4.3.2执行纠正措施的有关部门主管，在纠正措施执行完成后，应组织有关人员对纠正措施执行情况进行一次自查，并由部门自查负责人将自查结论填入“纠正措施实施及验证报告”。

4.3.3管理者代表应在执行纠正措施的有关部门完成纠正措施后组织综合办公室或内审人员对实施纠正措施的有效性进行验证，并由参加验证人员将验证结论填入“纠正措施实施及验证报告”。

4.3.4管理者代表应对执行纠正措施的有关部门的自查结论和验证人员的验证结论做出审核意见，并将审核意见填入“纠正措施实施及验证报告”。

4.4纠正措施的确认

管理者代表应将验证有效的纠正措施责成有关部门纳入相应的程序文件或工作标准，并在今后工作中贯彻执行。

4.5采取纠正措施的有关事宜

4.5.1出现不合格的各有关部门主管在制定与采取纠正措施时要注意与遇到的不合格的影响程度以及所承受的风险程度相适应。

4.5.2执行纠正措施的各有关部门应记录因执行纠正措施所引起的质量管理体系程序文件或有关规定的任何更改。

5 支持文件

《预防措施控制程序》等。

6 记录

纠正措施的控制记录由综合办公室与有关部门分别负责收集、整理与保存，保存期限为三年，主要记录如下：

6.1 重大纠正措施执行计划（必要时）；

6.2 纠正措施实施及验证报告等。

附加说明：

本程序由综合办公室提出，并归口管理。

编 制：

审 核：

批 准：

预防措施控制程序

1 范围

本程序规定了本公司对制定、审批、实施、验证、确认预防措施的控制要求与方法。 本程序适用于本公司对实施预防措施的控制，以确保正确采取预防措施，从而使潜在问题不发生。

2 引用标准

下列文件中的有关条款通过引用而成为本程序中的条款。凡注日期或版次的引用文件，其后的任何修改单（不包括勘误的内容）或修订版本都不适用于本规范，但提倡使用本规范的各方探讨使用其最新版本的可能性。凡未注日期和版次的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系 要求》；

Q/SXSK-A-2011《质量手册》等。

3 术语和定义

本程序采用下列术语和定义。

3.1预防措施

为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

4 工作程序

4.1预防措施的制定

4.1.1潜在不合格现象描述

存在潜在不合格的有关部门应对质量体系审核运行、顾客意见、有关过程稳定性以及产品质量变化趋势等方面的数据统计分析所发现的潜在的不合格或其他潜在不期望的情况等有关现象进行描述，并填入“预防措施实施及验证报告”。

4.1.2潜在不合格原因分析

存在潜在不合格的有关部门应组织有关人员对潜在的不合格或其他潜在不期望情况的有关现象进行原因分析，并做出分析结果，特别是主要原因或直接原因的分析结果。同

时由原因分析人员将原因填入“预防措施实施及验证报告”。

4.1.3预防措施的制定

存在潜在不合格的有关部门应针对潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因制定预防措施，并由预防措施制定人员将预防措施的主要内容也填入“预防措施实施及验证报告”。

4.1.4预防措施的实施要求

存在潜在不合格的有关部门主管要特别对本部门制定的预防措施提出具体的实施要求，包括必要的资源配置、完成时间、负责人员及达到的目的等。实施要求由部门主管填入“预防措施实施及验证报告”。

4.1.5审定预防措施

存在潜在不合格的有关部门主管应将填制好的“预防措施实施及验证报告”报综合办公室审核。综合办公室应及时做出审核意见，并填入“预防措施实施及验证报告”。

一般预防措施由总经理或管理者代表审定批准；重大预防措施由总经理组织管理者代表等有关人员进行评审批准，或由管理评审评审批准。

综合办公室制定的预防措施除按其他有关部门制定预防措施的程序填制“预防措施实施及验证报告”外，应报管理者代表进行审核，并填报审核意见。预防措施的审定程序与其他部门相同。

4.2预防措施的实施

4.2.1执行预防措施的有关部门主管对审定通过的一般预防措施，应按预防措施的实施要求，认真组织实施。

4.2.2执行预防措施的有关部门主管对审定通过的重大预防措施应按预防措施实施要求编制预防措施实施计划。实施计划应包括：实施要求、资源配置、协同部门、注意事项、实施时间、完成时间等。预防措施实施计划一般由预防措施审批人审批。需要重大资源配置的预防措施实施计划还应由总经理组织一定形式的评审，如管理评审进行评审，并由总经理审定批准。

4.2.3执行预防措施的有关部门主管更要把执行预防措施看成是最重要的质量改进、质量预防和提高质量管理水平的重要活动，应高度重视。

4.3评审预防措施的有效性

4.3.1执行预防措施的有关部门主管要注意及时了解预防措施的实施情况以及在实施中所存在的问题，并责成执行预防措施的有关人员将预防措施实施情况填入“预防措施实施及验证报告”。

4.3.2执行预防措施的有关部门主管在预防措施实施完成后，应组织有关人员对预防措施执行情况进行一次自查，并由自查负责人将自查结论填入“预防措施实施及验证报告”。

4.3.3管理者代表在执行预防措施的有关部门完成预防措施执行后，应组织综合办公室、内审人员等有关部门与人员对该部门实施预防措施的有效性进行一次验证，并由综合办公室参加验证的人员将验证结论填入“预防措施实施及验证报告”。

4.3.4管理者代表应对执行预防措施的有关部门的自查结论及综合办公室等有关部门的验证人员的验证结论做出评审意见，并将评审意见填入“预防措施实施及验证报告”。

4.3.5管理者代表应将重大预防措施的“预防措施实施及验证报告”呈报总经理批准或报告管理评审。

4.4预防措施的确认

4.4.1管理者代表应将验证有效的预防措施责成有关部门纳入相应的程序文件或工作标准，并在今后工作中贯彻执行。

4.4.2管理者代表对验证不合格的预防措施，如果是预防措施制定得不适宜，应组织存在潜在不合格的有关部门重新制定预防措施，经审定后重新进行实施；如果是执行预防措施的各有关部门不认真执行预防措施而未达到预期目标，应重新组织这些部门认真进行实施，并对执行情况重新进行验证。

4.5采取预防措施的有关事宜

4.5.1存在潜在不合格的各有关部门在制定和采取预防措施时，要特别注意与潜在问题的影响程度及所可能承受的风险程度相适应。

4.5.2执行预防措施的各有关部门应记录因执行预防措施所引起的质量管理体系程序文件或有关规定的任何更改。

5 支持文件

《纠正措施控制程序》等。

6 记录

预防措施的控制记录综合办公室与有关部门分别负责收集、整理与保存，保存期限为三年。主要记录如下：

6.1 重大预防措施执行计划（必要时）；

6.2 预防措施实施及验证报告等。

附加说明：

本程序由综合办公室提出，并归口管理。

编 制：

审 核：

批 准：

人力资源控制程序

1 范围

本程序规定了本公司对质量管理体系所需人力资源的控制要求和方法，以便发现人才、发挥人才、发展人才和留住人才。

本程序适用于本公司从事影响产品要求符合性工作的人员的管理控制，以确保这些人员是能够胜任的。

2 引用文件

下列文件中的有关条款通过引用而成为本程序中的条款。凡注日期或版次的引用文件，其后的任何修改单（不包括勘误的内容）或修订版本都不适用于本程序，但提倡使用本程序的各方探讨使用其最新版本的可能性。凡未注日期和版次的引用文件，其最新版本适用于本程序。

GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系 要求》；

A/SXSK-A-2011《质量手册》等。

3 术语和定义

本程序采用下列术语和定义。

3.1 要求

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

3.2 管理

指挥和控制组织的协调的活动。

4 工作程序

4.1人力资源策划

4.1.1综合办公室对各部门进行岗位设置，并根据岗位设置情况，制定岗位职责。对直接或间接影响产品要求符合性工作的人员应编制任职要求。经主管经理批准后监督实施。

4.2培训计划的制定与审批

4.2.1综合办公室根据政府主管部门规定及公司建立的管理体系制定培训计划，报主管

经理审批。

培训计划包括

a) 培训方式：内部培训与外部培训。

b) 培训目标：达到上岗要求

c) 培训方法：脱产、半脱产、自学。

d) 培训所需资源：教材、教师、设备、工具、材料、试题。

e) 考核能力标准：国家规定或自行制定的应具备的本岗位必备知识和工作能力要

求。

f) 测量培训有效性措施：考试、考核。

4.3培训内容

4.3.1中高层管理人员的培训应掌握公司质量管理体系的有效性、可行性及重点、难点与准则、管理评审方法等。

4.3.2专业管理人员与营销人员应具有满足需要的熟悉产品基本知识，并具有从事相应岗位工作的人员应具备相关知识。

4.3.3关键岗位人员（经确定的与产品要求符合性直接相关的岗位人员。如：质量检查员、仓库管理员、营销员等），使其明确自己的岗位职责及本人工作效果对产品质量产生的影响，熟悉岗位操作规程，并经过考核取得操作证书后方可上岗。

4.3.4 对全体从业人员要进行教育，使其理解和贯彻公司的质量方针，确保其认识到所从事的活动的相关性和重要性，提高质量意识。

4.4培训实施

4.4.1综合办公室负责培训计划实施工作。

4.4.2综合办公室负责填写《培训记录》，并负责存档保存。

4.5考试与考核

4.5.1培训结束后，按国家或公司规定的岗位必备知识和应达到的工作能力或操作技术等级标准要求进行考试考核。

4.5.2考试考核方法可采用口试、笔试、业绩评定或现场操作评定等方式。

4.5.3考试考核过程由综合办公室负责。

5 支持文件

《记录控制程序》等

6 相关记录

本公司人力资源控制记录由综合办公室负责收集、整理和保存，保存期限为三年或长期。主要记录如下：

6.1 年度员工培训计划；

6.2 人力资源需求申请表(必要时)；

6.3 主要岗位人力资源需求分析报告；

6.4 主要岗位人力资源配置一览表；

6.5 员工培训记录；

6.6 全公司员工花名册；

6.7 人力资源考评记录；

6.8 员工培训考核记录；

6.9 上岗证及上岗证件；

6.10 上岗证件一览表；

6.11 考试答卷；

6.12 考试成绩一览表

6.13员工档案等。

附加说明：

本程序由综合办公室提出，并归档管理。

编 制：

审 核：

批 准：

与产品有关要求评审控制程序

1 范围

适用于公司所承接工程项目的招投标文件、合同及协议的评审。

通过实施本程序，识别、确认顾客要求和法律、法规要求，评价公司是否有能力满足顾客要求。

2 引用标准

下列文件中的有关条款通过引用而成为本规范中的条款。凡注日期或版次的引用文件，其后的任何修改单（不包括勘误的内容）或修订版本都不适用于本规范，但提倡使用本规范的各方探讨使用其最新版本的可能性。凡未注日期和版次的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系 要求》；

Q/SXSK-A-2011《质量手册》等。

3 术语和定义

本规范采用下列术语和定义。

3.1 顾客

接受产品的组织或个人。

3.2 要求

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

3.3 评审

为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。 4 规范要求

4.1 职责

4.1.1销售部负责收集市场信息、记录项目信息，负责商务标书的编制、合同草案的拟定及销售结算工作，组织项目招投标文件、合同及合同变更的评审工作，负责与顾客进行及时的沟通，了解顾客新的需求。

4.1.2销售部负责标书的编制，参加招投标文件、合同及合同变更的评审。服务过程中，及时与沟通顾客，了解顾客的需求。

4.2 产品要求的识别和确认

4.2.1 在招标文件中顾客的要求、包括对产品交付及交付后的要求，应得到识别和确认。

4.2.2 招标文件中未要求，但根据产品用途或预期用途所必需的要求，应得到识别和确认。

4.2.3 与产品、销售有关的法律、法规、验收标准的要求，必须得到识别和确认。

4.2.4 公司的质量目标及对项目的附加要求必须得到识别和确认。

4.3 与产品有关的评审

4.3.1 招标文件评审

销售部接到招标文件后，组织综合办公室，对招标文件中顾客对产品要求、项目用途要求、法律法规要求进行评审。确信从技术能力、质保能力、资金能力上能满足对产品的要求，由销售部组织相关部门负责人填写《招标文件评审记录》。

4.3.2 投标文件评审：

4.3.2.1 标书编制

决定投标后，由销售部编制标书。

4.3.2.2 投标文件评审

a）投标文件编制完成后，由销售部经理主持，工程项目部、各部门负责人参加，对投标文件进行评审。

b）确认投标文件是否满足顾客对产品的要求，是否满足法律法规要求，对产品的承诺是否有能力满足、是否合理。

c）销售部组织各部门负责人填写《投标文件评审记录》，报总经理审批。

4.3.3 合同评审

4.3.3.1 接中标通知后，合同签订前，由销售部根据投标文件拟定合同草案，并组织各部门负责人参加进行评审。

a）确认顾客对产品的要求是否得到满足。

b）确认各条款是否合法、合理。

c）确认公司的承诺是否满足顾客的要求。

d）公司是否有能力满足顾客的要求。

4.3.3.2 销售部组织填写《合同评审记录》，报总经理批准。

4.3.3.3 经过评审的合同草案由销售部负责与顾客沟通、协调，意见一致后，签订合同，并分发至各相关部门和项目部。

4.3.4 合同签订

4.3.4.1 在合同履行过程中，由于顾客要求或组织要求设计变更，客观因素影响，需变更合同条款或协议的，销售部与顾客协商后达成补充条款（协议），并分发各相关部门。

4.3.4.2 合同评审所产生的文件和资料，按《文件控制程序》执行，记录执行《记录控制程序》。

4.4 顾客沟通

4.4.1 销售部和顾客进行联系，了解顾客关于产品要求的信息。

4.4.2 合同签订前，销售部应与顾客进行充分磋商，确保的签合同在合理、合法的基础上，充分体现顾客的要求。

4.4.3 在合同需要修改时，销售部应与顾客协商，确保合同变更及销售工作的顺利进行。

4.4.4 在交付过程中，销售部与顾客进行充分沟通，及时协商变更内容，并了解顾客的抱怨，及时调整，满足顾客要求。

4.4.5 已交付使用的产品，发现顾客投诉，由销售部负责沟通，并组织相关部门研究确定保修措施。

4.4.5.1 在保修期内，根据合同规定及时提供保修。

4.4.5.2 超过保修期内的，顾客有要求时，应与顾客达成书面协议后，及时提供服务。

4.4.6 由销售部组织回访、调查，按《顾客满意程度测量控制程序》执行。

5 支持文件

《顾客满意程度的测量规范》

《文件控制程序》

《记录控制程序》等

6 记录

山西尚宽电气集团有限公司 Q/SXSK-B-008-2011 修订状态：0/A

顾客要求评审记录由销售部收集、整理与保存，保存期限为三年或长期。主要记

录如下：

6.1 《工程信息登记表》

6.2 《工程合同台帐》

6.3 《合同评审记录》

6.4 《合同修订评审记录》

6.5 《投标文件评审记录》

6.6 《招标文件评审记录》

附加说明：

本制度由销售部提出，并归口管理。

编 制：

审 核：

批 准：

顾客满意度测量控制程序

1 范围

本程序规定了本公司对顾客满意程度的测量要求与方法。

本程序适用于本公司对顾客满意程度的测量控制，以确保及时获取顾客对本公司的产品（工程）和服务的感受信息，从而作好质量管理体系业绩的持续改进。

2 引用文件

下列文件中的有关条款通过引用而成为本程序中的条款。凡注日期或版次的引用文件，其后的任何修改单（不包括勘误的内容）或修订版本都不适用于本规范，但提倡使用本规范的各方探讨使用其最新版本的可能性。凡未注日期和版次的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系 要求》

A/SXSK-A-2011《质量手册》等

3 术语和定义

本规范采用下列术语和定义。

3.1 顾客满意

顾客对其要求已被满足的程度的感受。

3.2 要求

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

3.3 测量过程

确定量值的一组操作。

4 规范内容

4.1 顾客感受信息的收集

本公司由销售部负责对顾客的感受信息进行收集。

4.1.1销售部负责在与顾客沟通的前期用与顾客进行面谈、信函、传真、电话、计算机网络及其它方式收集顾客对本公司产品和产品的要求和感受。

4.1.2销售部用征求意见、信函、文件、服务报告等方式负责在产品交付过程中收集顾客

对本公司产品、产品和服务的感受信息。

4.2 顾客感受信息的分析

销售部负责对所收集到的顾客感受信息进行汇总分析，做出分析结论，并将顾客感受信息分析结论在顾客“满意程度测量报告”上进行归类登记。

4.3 顾客感受信息的处理

4.3.1销售部负责填制“顾客调查报告”，并将顾客感受信息及时传递给工程项目部、综合办公室、采购部等部门。

4.3.2各有关部门负责对与本部门有关的顾客感受信息进行处理，并填写“顾客意见处理报告”。

4.3.3销售部将顾客感受信息（意见）处理结果，在需要通知顾客时，应报告相关顾客。

4.4 顾客满意程度测量

4.4.1销售部在每年12月30日前对本公司新老顾客用调查报告、现场走访、电讯调查等方式进行一次全面调查，调查面应大于新老顾客的80%，并编制顾客满意程度测量报告。

4.4.2销售部应在管理评审时将顾客满意程度的测量结果报告管理评审。

4.5 顾客满意程度测量内容

本公司将顾客满意程度测量内容分为产品质量、产品交付的及时性、服务提供质量、企业经营信誉等四个方面。

4.6 顾客满意程度分级

本公司将顾客满意程度分为很满意、满意、较满意、不满意和抱怨五个等级。

4.7 顾客满意程度测量记录

4.7.1销售部负责收集、整理顾客满意程度测量记录，定期汇总交总经理和管理者代表进行审阅。

4.7.2销售部负责建立本公司主要新老顾客档案，并按档案管理规定进行档案管理。 5 支持文件

《与产品有关要求评审规范》等。

6 相关记录

顾客满意程度测量记录由销售部负责收集、整理和保存，保存期限为三年。主要记录如下：

6.1 顾客意见与投诉登记表；

6.2 顾客调查报告；

6.3 顾客意见处理报告；

6.4 顾客满意程度测量报告等。

附加说明：

本制度由销售部提出，并归口管理。

编 制：

审 核：

批 准：