大堂经理考核建议

大堂经理考核建议

大堂经理作为银行服务的重要组成部分，是联系客户与柜面操作人员之间的桥梁与纽带，大堂经理在工作中的表现，直接关系着客户办理业务时的直观感受，柜员的操作效率，服务的满意程度以及网点的整体形象。

因此，对大堂经理进行考核评价是十分必要的。

结合高新区信用社的具体情况，首先高新区信用社业务种类与客户的业务需求均较为单一，以传统储蓄业务为主，对公业务也主要集中在现金、转账、电汇等，对大堂经理要求较低。同时客流量主要集中在开门后一小时左右，其他时间客流较为分散，业务强度较低。因此，可以考虑不设置专职大堂经理，由临柜人员轮流担任，担任周期可以由主任会计组织召开员工会议集体协商决定，这样能够有效的减少人力资源占用与浪费，同时还可以让每一位临柜人员都参与进来，都能有担任大堂经理的经验及感受，有助于在其他工作中更好的做好客户服务。

在大堂经理任职期前可以制定如下规定与考核办法，以便规范操作，同时调动大堂经理的工作积极性。

一、大堂经理的岗位职责与主要任务

1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。

（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。

（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到联社规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。

（3）营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，在精品化、细

节化方面提出要求并监督实施。

2、客户分流及主动营销

（1）客户进入营业厅之后，如大堂经理身边无其他客户，需在10秒钟之内迎上前去接待客户，并迅速判断出该客户是老客户还是新客户，属于哪种客户群体，可能需要什么样的服务，从而采取不同的方式与客户交流，向客户介绍各项业务。如身边有其他客户，要做到统筹兼顾。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询，实事求是地给客户提出合理建议。

（2）营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理业务，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类业务。

3、网点服务质量管理与客户投诉处理。

（1）大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从、遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。

（2）发生纠纷时及时出面调解，如有本人不能解决或非本部门投诉，应及时与相关负责人或有关部门联系处理。

（3）作为举报与投诉接待的第一责任人，确保意见簿始终出现在醒目的位置，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客户意见簿。对于客户提出的书面意见，要认真调查核实，分析原因，妥善进行处理：客户意见正确又能解决的，要立即解决；客户意见正确但不能立即解决的，要向营业网点负责人反映，并努力创造条件尽快解决；属客户误解的，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解；对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。

（4）在工作日志上详细记载每一项客户举报或投诉的处理进程，及时向营业网点负责人报告。营业网点相关负责人应定期检查并签阅，及时处理客户的举报和投诉。

（5）及时向相关部门反映在工作中发现的问题，以书面形式加以归纳、分析和总结，并提出合理化建议，为树立信用社的良好形象而尽职尽力。

二、考核办法

大堂经理每月增加300元，作为考核奖励工资。

1、大堂经理工作职责（考核工资200元）：100分

(1)大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务）；25分

(2)主动迎接并积极疏导、合理分流客户；25分

(3)热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；协助客户办理业务，解答疑难问题；25分

(4)根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，及时掌握新产品，为其当好理财参谋；25分

（5）如果大堂经理未尽职，未及时化解客户与柜员之间、客户与客户之间发生的矛盾，导致客户投诉的，经查证确属未大堂经理职责，扣罚25-100分；

每月初由各网点主任提供考核结果占70%，联社日常检查结果占30%。

2、自助设备分流量：

大堂经理能主动引导客户使用自助设备，提高自助设备使用率，当月高于上月的业务量兑现50元，低于上月业务量的不予兑现。

3、出勤：

大堂经理当月满勤的兑现50元，缺勤（含事假、病假）1天扣10元，5天以上的不予兑现。

三、大堂经理形象要求

仪表：必须精神饱满，时刻保持微笑

衣着：职业套装，整洁。

交际能力：有问必答，不厌其烦，给予对方关注和尊重。主动，热心但不要过分热情。有营销能力，口才好

处事能力：应变能力强，分得出缓急轻重

语言：有较好的日常及外语基础。

在对以上几方面进行日常考核的基础上，还应当定期进行专业素质及知识考核，对服务礼仪等进行培训，同时积极征求采纳客户意见，并且制定相关的奖惩制度。

高新区信用社

2013年8月21日