关于提升商业银行服务质量的几点建议

　　由美国次贷危机引发的金融危机猛烈冲击着整个世界经济体系，对各国经济产生了一定的破坏作用，严重威胁着各国商业银行的经营管理。金融危机就是信用危机，是金融机构流动性危机，是金融机构资金链断裂的危机，是金融机构经营管理的危机。在如此复杂的经济条件下，加强金融机构的经营管理，增强客户对金融机构的信誉度是亟待解决的问题。而提升银行服务质量，增强银行的吸引力和竞争力，对于我国商业银行迎接愈益激烈的市场竞争、有效防范金融脆弱性具有非常重要的意义。 　　一、提高效率：银行改善服务的当务之急 　　服务效率的高低反映了银行管理水平的高低、技术设备的先进性、员工业务熟练程度、服务态度及其主观努力情况等，并从一个侧面体现了银行竞争力的大小。在社会经济快速发展的时代，人们对银行的服务效率提出了更高的要求，尤其在社会其它行业服务效率不断提高的背景下，如果在银行营业大厅还是坐满了等待呼唤的客户，希望得到客户的满意评价是不可能的。 　　在零售业务特别是储蓄业务中要提高服务效率，各银行至少应在以下方面继续努力： 　　（一）提高银行员工的业务熟练程度，加大对前台人员的业务技能培训和提高。 　　（二）视客户流动情况，对员工的工作时间和岗位及时作出恰当的安排和调整。在客户集中的高峰时期，尽可能增开服务窗口，减少客户等待的时间。 　　（三）改善客户使用ATM机的环境，尽可能将客户加以合理分流。目前，大多数银行的ATM机都安装在银行的外墙，既临街又毫无遮挡，使ATM机的使用者毫无安全感可言。通过对ATM机的环境改变分流客户，进而减缓营业部的压力。 　　（四）争取监管部门的支持，视客户和业务情况对现有的银行网点机构布局作出合理的调整。在业务繁忙的地区可扩大现有银行营业网点的面积或者增设网点机构。 　　二、收费高低：银行营销的重要战略 　　在市场经济体制下，服务付费是理所当然的。但是在客户对商业银行收费颇有怨言的前提下，如何面对服务收费和如何确定银行收费的标准，这是商业银行确立服务和服务产品营销战略的重要方面。在收费问题上应该注意以下几点： 　　（一）摆正心态，理性面对服务收费 　　优质优价、差异服务存在差异服务价格。服务质量是收费的前提，收费与服务质量相互促进。如果没有这些条件，商业银行的一般服务只能作为赠送品。商业银行对于服务收费要有正确心态，修炼内功提高服务质量、服务水平和接待能力。 　　（二）审慎确定收费水平 　　商业银行服务收费的价格是否合理，既要考虑银行的经营成本、收益和平均利润率，也要考虑客户对银行服务的认可度或心理预期的实现程度以及供给与需求等多种因素。在服务质量差和服务水平低的情况下，人为地提高服务收费，既不利于客户形成良好的心理预期，又不利于银行自身在竞争中占据有利地位。 　　（三）用足政策，向客户提供超值服务 　　商业银行向客户提供了服务并因此收取服务费，理所当然。但是，面对激烈的竞争形势，银行也可以考虑在银监会规定的服务收费框架内，向客户收取服务费的同时提供超值服务，以增加客户的满意度。如美国在大危机之后通过的银行法禁止银行对活期存款支付利息，并颁布Q条例对定期存款和储蓄存款实行利率上限管理。在此背景下，美国商业银行一方面通过提供多种免费服务来“补贴”客户；另一方面通过创新账户，使客户在银行的活期存款能够收到利息或收到比政策规定上限还高的利息。 　　当然，从长远看，银行还必须在价格营销之外，进一步拓宽营销渠道。一要建立良好的信息与反馈机制，使客户与银行之间的信息达到畅通；二要强化品牌意识，进行品牌营销；三要以客户为中心，把客户满意度作为营销的目标。 　　三、智力服务：银行产品开发的重点 　　我国商业银行与国外商业银行相比差距不在产品的数量，而是在服务产品的价值创造能力。客户价值创造过程也就是商业银行提供智力服务的过程，智力服务可以使客户有效规避不确定性风险且可以获得一定的货币收入回报。 　　（一）提供特色产品和专业化服务 　　 据不完全统计，目前我国商业银行已经推出的中间业务超过200多种，但在严格分业经营的政策大背景下，各家商业银行提供的中间业务品种基本雷同。由此，既降低了银行服务的附加值，弱化了各银行的特色，又使收费变得更加困难。 　　（二）深化产品价值创造，强化银行服务功能 　　即对商业银行现有的服务进行价值改造，使商业银行的服务效用增加增强客户对商业银行产品的依赖性。由此，既要将银行服务与现代科技发展水平紧密结合.提高服务和服务产品的科技含量，又要提高商业银行研发人员的综合素质，使商业银行的员工能够为客户提供高层次、全球化、专业化的信息和咨询服务。 　　（三）加快金融产品创新，应对国际化竞争 　　 国际化的竞争是服务竞争和产品竞争，服务产品创新最重要的是要提高服务产品的价值创造能力。这就要求我们的银行在产品创新中要注意：1.讲求实效。创新前，进行市场分析，对客户的投资理财意向、同业竞争环境、社会经济环境和政策环境进行认真研究。同时，不能为创新而创新，要有成本观念。要对业务创新成本与预期收入进行比较，避免造成资源的浪费，努力做到以最小的投入获得最大的收入。同时，可通过加强同业联合，实行资源共享，减少成本，提高效益。2.要有前瞻性。要分析经济、金融发展趋势，了解和分析未来一段时期内经济走向，继而确定创新方向，使创新出来的产品、业务和服务方式具有较强的生命力并能带来较好的效益。3.要考虑客户对银行服务的价值需求。把银行网络中不同信息岛上的商业数据集中到一起，存储在一个单一的集成的数据库中，并提供各种手段对数据进行统计、分析，以及时、准确地了解客户潜在的需求，调整战略、进行创新。 　　四、个性化：银行发展不可忽视的问题 　　（一）做好市场细分是关键 　　 在金融业竞争日益激烈，客户选择余地大大增加的今天，银行只有提供真正满足客户需求的差别化服务，提升服务的附加值，才能留住客户并获得收益。以客户需求为导向，是银行设计开发金融产品的原则，也是银行提高个性化服务水平的必由之路。 　　（二）不断完善银行客户管理系统是条件 　　 要通过网络、电话、柜台服务和咨询热线等工具，在银行与客户之间搭起平等交流的平台，让客户畅所欲言从中了解客户需求变化，不断改进服务。在用户信息反馈方面，银行应当做到“有求必应”，无论是对客户的投诉，还是咨询、建议等，都要及时回复，力求准确表达银行的经营理念、展示银行品牌形象。 　　（三）建立发掘和激励高素质人才的平台是根本 　　个性化服务需要有高素质的人才为基础。金融业是知识密集型的产业，它要求从业者具有丰富的经济知识及管理技术。但从商业银行人力资源供给看，高素质人才的短缺是未来相当长的时期内银行都必须面对的难题。每一个银行都必须根据自身的定位和业务拓展方向，培育出符合银行业务发展要求的高素质人才，并加以有效激励，以充分发挥银行人力资本的作用。 　　五、开放市场：催生消费者剩余 　　价值创造理论认为，创造的价值等于消费者的可察觉收益减去投入的成本，是产成品的价值与生产成品所牺牲价值的差额。可察觉收益是消费者对产成品认可的价值，是对产成品价值的一种评价，消费者在购买产成品时，付出的货币价格必须低于他的可察觉价值时，才会觉得合算，这种合算程度被称作消费者剩余。消费者在购买产品时必然会选择消费者剩余最大者，成功竞争就需要给消费者带来尽量大的消费者剩余。为此，一方面，要提高商业银行客户可觉察的收益，即在充分了解客户需要基础上采用与客户相同的价值分析方法去了解什么是客户最理想的收益，并运用于服务产品的设计，提升银行服务产品的实用价值和心理价值；另一方面，要降低客户获取银行服务的成本，尤其要降低不确定性原因可能给客户带来的风险成本。 　　商业银行创造的价值必须在消费者、生产者之间进行分配，其中,消费者满意度体现在消费者剩余上。根据市场结构与社会福利之间的关系来看，垄断市场中消费者剩余全部被生产者所剥夺，而自由竞争的市场中消费者剩余最大。从我国的发展实际看，我国商业银行的服务水平之所以会不断提高，银行客户能够从银行获得更好的服务，重要的原因之一就是开放市场。开放市场的结果是更多的合格的市场参与者进入，打破了国有独资商业银行一统天下的市场格局。未来我国商业银行的发展，也必然是以形成有效竞争市场为目标，在推动商业银行健康发展的同时，为银行客户催生出更多的消费者剩余。 　　总之，商业银行要全面提升内涵建设，将服务质量作为银行第一生命抓好落实，努力创新新产品，为客户财富保值增值提供科技含量较高的服务而扎实工作。 　　 (作者单位：宁波城市职业技术学院财金学院）