商务沟通方法与技能
中英合商务管理作金与管理证融书考
试
商《务通方沟与技法能 》复习料材
刘金
《商务沟通法与方能》2技103 复习资料
第
章
一、1本章的学习的与要求目
学成长档案
生
本教给学章一生种习学本的书法方不作，具考核体求。学生应该在整个要学习程中过 持做坚学成长生案档，过通录记步与进成，使长学能生够检其测习状学。况
二
复、提习纲1
时、日间志定：义时 日志是对间们每我天所事做情花及费时间的详记细录用来比较任务的预，定成完 间时和际实成完间时。6 P2、间大时盗的义定 时间大盗：指是各种干扰过并导程任致延期务成的完况。P情 6、任务的 A3BC 类的定义： 根分任务的据要性重和紧程度急对任务的优先顺序行进类分的方。法3 P、4学日志习的定： 义学习志是日于一关些学经历和习习学感的受细详录。记1P9
三
、练题（本章无习）四、 练习参题答案（考本章）无
2章第一
本章的学、目习与的求要本
需章要学生求掌握以知识点下： 、1通沟程过2、沟通的 象对类型 3和沟通、碍 障、克4沟服通障碍
务商沟的通要重性
、复二习纲提1
关键词和术语、（ ）沟通1通：过语言、符号行为传递或和者换交息、信想和情法。感P22 2）（沟通过程信：息由发者送接到收者传的递和馈反过。P程2 3（）3利益关相：者所有组对织事务兴趣的个感体，通常为分内部利相益者关和外利益 相部者关，内利益相部者如关工，外部利益员相者如关府。P2政5（ ）4内沟通：部织组部内员间成的信息传递，以可口头形是式，可以是也书形面式P。62 （）外部5沟：通织组部利益外关相的者息信递，可以是口头传式，也可以是书面形式。形P26 6）沟通障（：任何碍阻信碍流息动的素。因P7
21
《务商通方沟与法技能2》01 复习资料3
（7噪）音：任干何扰息流从信送者到发收接者的碍阻素因P 32 8（）负超荷是：个指人量大担承作工到达定一极限，不能应已付任何再一点的多作状 态工P。34（9 ）对话是指：向双通的沟程，这样发过者和送收接可以者直联接。P3系 （170行业术）语行：业或专业者部经常使用内专门的词，汇是一般大众难很解理。的33P （1）1馈：反息信的接收通过者复回发者送的信息来出作回。这是双向沟通应程过的一 分，部用确保以息被信收接理并解或者还，需要进一步说。P23 2明沟通的、象对 商：务通沟对的就象利是相益关者，包内括部利益关者和外部利相相关者益。体具括包： 员工、股、东客顾、应供商当地、区社政、。P府2 53沟、通碍障： （）物1障碍：理干扰、距离 、良设备不、员 短缺 工不良、作工环 境P7 22（）内部系：距离、统无
效的沟通统、系不清的组织结晰、构乏培缺、训管监力不、 色不角明、缺积极乏性 29P （3员）工：个背景人、语障言 碍、行术语业用运、受育教差的、异人观点、超个荷负、 解误意外或、意扭故曲 P23 、4服克沟通碍：障（1 ）虑考受接者需要和的解能力理（ 2确保）晰清报告 （3）简明扼要的的达信表息（4 ）避免使行业术语用 5）（用不只使一个沟通系 统6（）励鼓对话 （7缩）短通沟链（8 确）反馈 保P63
三
、练题
习0260年 2 1月作，分管公为司生经营产总经副理的我，得知一较工大程项即将目进行 招，由于标采取向经理总话形电简式汇单报能未得到确答复明使，误以我被默为而在情 急认之便下组织业务组投小相入关时和经费跟踪该项间目，终最准备因充不分而成泡影。 为后，事在经理总公办上陈会述有关情况时，经理认为我“总汇报详不擅自，策，决组织资 运源不用当，并当”部着门给予我面厉严评，批我反认驳为“是已汇报经领导、重不够、视 意故刁，是由难于任责避逃所致”由于双。信息方传寄角、定位色、有沟效通、团队合配认 知角、等存度意在见分，致歧使企内部业际人关紧系、张工被动作，恶性环，循司业务公 以稳定难展发。
题：问1
请解、沟释障碍的通义含。 2请、指案出中“例我沟”通程过的错中做误，法说明原因。 并、请3出案指例中“我”改进沟的通措施
2。
商务《通方法与沟技》能201 复习资3
料4、请
述简克沟通服碍的策障略有哪？
四些、习题参练答案考1、
：沟通障碍是答指不于和干利扰通顺利进沟行所的有素。 2、答因（：）1缺乏有沟通效盲，目策决。 在知得业有企个很大机一的会时候我，于自过和重信视成绩在掌握对方信，不息足及 经理反馈信总息足的不况下盲情目策，决扩大己的管理幅自度，并有没有地效对人力资源信息进行合理 分，析挥企发业强的竟争最势优，致使备准不分充判失谈败 。2）（执行程中，没过能效沟有通获去得团队支持 。为作管副总经分，理没努有地去力取上级总争理的经力全支持，凭自己仅的主观经和 验，而没有采合取理有效分析，拿的具出体的施实案方获得通沟准，使批经总理以误为抢功心切 ，有越之权嫌疑。（ 3没）有运恰用的沟当方式。 通请在时示只用了候话电请示这一种沟通样途，致使没有径明确的通结沟。果后事没 有提前也当向总经理面汇报总结而，是接在直会上大出提己的自看。 3、答法（1）：在沟前通好作息信准工作。备些信这息括包电汇报、详话的书实面报汇、 经营分析、素分析因、可行分析性经费、析、分总分析等报告，结做到备而战有
；
（ ）2改 和完进沟善方通。 式除话请电汇报外，示 以采可取面对或面进者一的步面书分汇报析料，材 于供策决及馈反；作为级，应事下及时与先总经理对投失误标进沟通，争取行理，而不解 该办公会在上双让方不下了。（台3）自 认我度知的加。由强于公司一个是整体，要及 进时角色行的换思考位，从经理总角度去想件每的正事与确否，及时整自己的调置作出位 应的工作对相策，时同由角于转换，而不色过应分赖以往依成就而更多的是应该，创新以方 式从对方的心去态尝配试好合总经理作。工4、答 ：服沟克障碍的策通主要略有 （1考虑接）受的需要和者解理力 （能）2确保清晰的告 报3）（简明要扼表达的息信 （）4免使避用业术行语 （5）用使不一只个沟通系统 6（）鼓励话 （对）缩7短沟链 通（8确）保馈 反
第
章3
通沟方的法和径
一途、章本学习的目与要的
求本要章求生掌学以握知识下点：1、单向 和向双沟通渠道 2正、式非正式和沟通道渠 3沟通、的向方4、沟 通络网
、二复习提
1、纲关键和术词 语（）单1向通沟渠道：可能由是老式的传统、的公司立的建，它允许管层向员工理递传信 ，并息建一个系立统确保种沟这能通进行。但够，不是鼓员工励管向理反馈层信，因此息 沟通道渠单是的向，是自而下的。上4P7 2（双向沟通）渠：可能道是由具现代意有和进去识取精进神的公建司的，立它方一认面 必须为向下的沟有通 ，因管理为者须必将关政策和决有定知员告， 以工及递传息信指和导。3
《
商沟务方法通技能》与2103复习 资料
另
方面一，还为认员工自己可以供有价值提的信息而，且有权向利其管理者问并提得答 到。P复47 3（正）式通沟道渠：是指司公管理建立层沟的通渠，以便能道向工传员政达策、信息和 示指。P4等 （4）7正非式通沟渠道：织里除了组正沟通渠式以外的道通渠道。沟P84（ 5）行下沟：是指信息通从织组端顶向端末的动，在流织组构结中上级对下家是出的 一发套指。令4P8 （）6行沟上通：是指工作中从较级低别群体的向高较别群体级传递信息P50 。（）7横沟向通是：指息在组织内信部从到门门部的横向流。动P50 （）沟通网8：络信从发息送到者收者接传递的系。P统0 （59）式：链一个下是沟行通过程，在个一定的特通中沟将从最高管，层开始，向下理传 递这到一沟过程通所要需最的低别级员的。工5P1（10 Y ）：式允许织组的内个每成员进行沟，但必通通须一个过心人中。物P35 （11）式：轮式轮是个高一集度权沟通的道，不渠的人和同组可小以中心和人物直接通沟 但是，相之互不可间以通。P沟35 （2）
1环式每：成个员以可临近和那个的沟人通没，有中心人物，过耗时程，且确保不问 被解题决P。5 （143全通）式：道允所许方向的沟通有这意味着所，有体个群和可以体互讨论相问题。5P4 2下行、沟通体的形现：式49P 1（简）报小。 （组）2工会员。议 （）3告公、通知通告。 3、或分依过赖式的下行沟通正可能会生产的题：问49P （1如）命令果链长，太沟的通速度会就慢。 变（）2果命如令链中人的不，那么在系将停止统转直运他回到来 （3）很。容易在令链命中生产错和误误，解而没且检有查统系 （4。也许）严最的重陷缺在于因为，沟只通能着沿令命链自上下而没有，反馈，因此命令链 上层管理高无者法知道潜在不的影良。响4、上 行沟通的体形式：现50 （P1联合）询委员会资 2（）议体建 （制）3工渠道会（4 申）诉序程（ ）纪5程律 5、序横向沟的通体形式：P现50 1）（部门委员跨 （2会）别特目组项（ 3）调协员会
委
三、习练及答题案1、李
四是公司某市部的场一位职员在，公该司工了 3作年，他 的部经理门是初中毕业的。
4
《
商务沟方通法与技》能0123复习资料
于由学历和其他上面的一方些因素李四和，门经部之理存在着一间些不的同见。该意门部 理主经张验式管经，理以程过导评向销定售的绩员。效李而四建要议提目标管理倡同， 时以果结评定一来销个售的绩员效李。和部四经理交门了流几次但，没都被采有纳李四很 郁闷。所以，四想找李负责营的副总，但销限于是司制度公，没有采取行又动 。问题：（ 1）公该在沟司方向通采取的上种类型的沟哪通并说明？原。因 2）过（分依赖该公的沟司通式形出现会哪些题？ （问1答：）公司该在通沟向方采取上了行沟通下。因为该司公只是把司的政公策指、示等告 员知工，然后工按员照政策者或指示执，行不并鼓励级下向级上反馈信息，不也能越级 请。示（ 2）答过分依：正式的赖下沟行通可能产会的生题：问① 果如命令太长链，沟通速度就会的变。慢 ②如果令命链中人不在的，么系那将统止停运转直到他回。 ③很容易在命来链中令产错生误误和，而且没解检查系有统。 也许最④重严缺的陷在于因为，沟只通能沿命着令自上而链下没有，反馈，此因令命链上 高管层者无法知理道在潜不良影的。响2 老张、是某公司的目项理经他，边身的员始终在抱怨公司的氛工围不，好沟通不足老。张 常非希望通自身过的努来力改这一善况状因此，他要，项目求组成员时可随办来公找 他室谈，话反映该如何应采措取改施善司公围氛。成员有老张找，公司应该每说都周行例 举，这会样家大可以
充分通沟相，互取意见。老张决听举行定会，但对例例会应何如行进， 老张却不知何规如定很。项快目成组就抱怨员例会目不的确明效，太率低缺乏效，果等。等 且而由例于上意见会同不很，多员成开争始吵，至影响甚到人际系的关融洽为，此老张 非常，恼。苦 题问： （1请）解沟通释网的络义。定 （2老）张开始一采了取种沟通哪络网并？明这说种沟通络的特点。网 （3）老后张听来成员取建议，的取采何了种通网沟？并说络明种沟通网络的这点特 （4）。老张还该应采取些哪施措改善沟通来状？ 况1（答：信息从发送）者到收接的传递者系统。（2）答：老 张一开采取始轮了式沟通络。这网沟通种网络的点特是表代了一种度高中央集 的渠权道不，的个同人者小组可或以和中人物沟心，通但能相互沟不通。 （）答：3老听张取建了议采取后全道通式沟通网络这。种通沟络网特点是的许允有所方向 的沟上通。 （4）答老张还应该采取：以措施下改来沟通效善果：5
《商务通方沟法与能技》0132 习复资料
①每次例
会都针对某个主题要有明，确的议目会的 。每②会议次重不复论讨问题。③ 讨论不相矛盾的互意见对一，完些不全理合的意见行否定，进再不论。 讨④每次例最会后都进要会议总行，得结出议会论。结 鼓⑤励会议前随后时发现问题随，时通问题，随时沟解问题。决
第
4
一章本章、学目习的与求要
章需本要生学握以掌下识点知：1、 头沟通口的方式 2影响口头沟通的、素
因
口沟通
头
二、习复纲
提1、关词和术键语（ ）1面对交流面：是人们进指相互间的行交流是，织中最组见常的递传信的方息，它 式生产正式会议和于非式正面会过的程中。P63（2）电话交 流：这以是可内沟通，部也以可外是部通，沟与信或者开写会相，比可以 它省节大量时。间P6 （34非正式会面：非正）会面式生发于人们当只是偶并遇开交谈始或，者临时叫去讨论被 事时情。非式正会面很少议有，程很少有也会议记录。P6 44（）正式会议：要求前以书面提式形通与知会，并提者列供有需所要论讨情的事会议 议程，多更的信会息会在文件议中出，给关会有讨议论情况被记会在录。案P56 5（半）式会正：议主管者经或定期与其管理团队见理，讨面论任被提及的问何题如果 这些，会定期议举行那，需要进行双向就沟，通时这有种形被式为称讨会。P论65 6（）话说气：赋予语我所们词语以表情用、强调含义、趣和味说话的式。P6方6 （）元7息沟通信是：指在通过沟中程沉对的运用默，些这默沉以可用强来信息，并调且 予给接者收些一间时来考虑信的息义含。P07 （
8
）暂缓判：这包括认真倾断听，并在讲人话传递信息和完有所讨论行进之后作再判断。在 们我得一个深出熟思和虑合的决理所定的需实和讨论事之前做任何断都会是不成熟判的 P7。1 2、一典个型的电接听话盖哪涵些方面（接？话电技的巧）64 P（）1总是速迅的接电听话 。2（）貌礼问的候对并方给公出司称名。 3（礼貌）询问地对需方要么样的帮助什 （。4）述表清。 晰（5）快处理来电速或把者它转能给提够答复的某供个人。（ 6确保）头手有笔以，必要备记录谈话细节时 3。打电话、该注意应什么P？6 （4）在1打话前电保确你自知己想说什么道。 （2）准备好有所需要信息。 的3（）知你想与道说话谁。 （）4话简明说要。 扼5）（如要找果人的在不留，必言清晰须。6
商《沟通务方与技法》能2103 复习资
料
4、召开正会式的理由议有些？P65 （哪）1设目标立（；）2控监度；（进）3流交意见；（）4论观讨； 点5（向）员征求工见和意议；建6（制）计划；定7）（出决策做 （；）告知8作所出的策。决 、开放5讨式的指论性导则原哪些有P65 ？（1有）层管高者理的参与 （2）任。要何求采行取动领域的该在会议一应开始行进讨论。（ ）3样的开放式这讨论该应定期举行。（ ）4有要让必层各面成参加这员类议。会 5（）位与每会都可者畅所以欲言 。6、影口响沟通头的因素有哪些P66 （1）说话？语气；的2）语言（（3；）倾的技巧听（4；提）方式问（ 5有效）述阐观点；6（辅）语助；（7言元信）沟息；通（）暂缓判断8 （9；信）分息析。7 、认倾真听要时做到？P68 1）提问（（；2记）录所的话；说3）（解讲话理说人话真正含的。义 、提8有问哪些好？P6处8 1（）检你查讲话人说的对的理话程度解 。2（）励鼓话人讲供提更的信息多。 3（促进会）谈双方的参与。 4（）助讲帮人理话清思。 （路5）示表谈话对热情。的 9、为了保确有效阐的述点观，话讲人遵要循基本的原有则哪些？6P9 （）准1；备 （2吸）听众对引话讲的人注关；（ ）3递传信；息 （4检）查众听否已理解你是所传递的信息。10、如 何证听验众是理否所传递的解信？P息6 91（）注意众听的体语肢言。 （）2听众提问向 （3）。果如认为众没有理解你听提供信息的，就那复那重信息。条 11可能、对他人供的提息信作出提判断前的因有哪原？P些1 （7）1讲人选话了择不当恰间来传时递息，因此听信会众更多地虑其考事情。他 （2）讲人选择话不合适的了方地，因此众听受到周会环境围干的扰。（3 ）讲人话有没适做当准备的因此信息，不能有效被理解。（ 4由）于话讲语人言中
含
有方言者没或条有的传递理信，息听众使无明法他要白表的达意 思。 5）信息可能太（长，以于至众听失了去趣兴。（ 6讲话）的外表人正与在传的信递息不相，可能符听众使对不他尊够重。（ 7听众）某个对题主已明有确观点，的而讲话人提了听供众不认并的观点。 （8）讲话人同拒绝回答题问或，者答回很不。 （9）听众根好本喜不欢话讲所提人的信息及容。
内三、习题练答及
案1案、：例推员销秘书的与话
通7
商务《沟方法与通技能20》3 1习复料
资背景（推是员销把想产推品销给该公司就，打电给话该司董公长）事 秘书“您：好，事董长办室。”公推 员销“：你，我好汤姆，是请吉问米事董在吗？长” 书秘“吉：米先生认识您？” 推吗员销：“请诉告我他温斯特是公的司姆汤，问他在请吗”？秘书 ：他“，在请问您他找什有么事”？ 推员：销我“温斯特公是司的姆，请问小汤姐名？”芳 秘书“：是比我莉” 。推销员“：莉比小姐，我能董和事通长话？吗”秘 书：请问汤姆“先找董生长有什么事事？”呢推 员销：比莉小姐，我“知你作道为书秘处的境，知也道米吉很忙，能随便接电话，但是 不敢保我不占证董事用长太时多间而且相，信是一次让董事长感这觉很价有的通话。” 值秘：“好吧书请，稍等您” 。题问 ：1）（请解释话交电 （流2请说明推销员）和秘的书这次通，推话员的目的是什销？ （么3请）评推价员销的电话巧。
技（1）答利用电话：行内进或者部外沟通部。 （）2答推销：这员次话的目通的是和事长进行通话。董（ 3答：）推销汤员姆充分用了电话运技：①推巧员销这为次话通做了充分准，提备了解 董事长到名姓。②一开报出始董事长名姓让秘书感，到董是长朋事友，亲很。切秘书的③ 题问也专很业，给销员设推置了“阻碍”，是推但员没销气馁。有推④员明确知销要找 的人是董道长事，所以没有 秘对说出真实目书是的推产品， 大多数销公司不喜推欢工作的销。 ⑤请教秘书名姓，称呼对姓名方拉，近彼距离此 。2、例材案料
8
《
务沟商通方与法能技2》10 3习复资
料问： 题1（）对请销部营主马管的对话林程过行评价进。 （2）指请营销员出小刘在对过程话，有中些错哪误。 3（）营员小销和营刘销主部马林管产了生盾，如果矛你为协作员调你如，何别分与他 俩通沟话？对（ 1答）：主要围绕以几下个面方来：A、主观上，营谈部主管马林并无不销当恰之处， 是出对下属于作的关心工B。、客观，沟上通程有些过细需要改进，节以引免下属的误起：会 a提、下醒属作，语工不言用太要多反问，否句，
则
会被下属理解不信为。b任也要注、 意表情运用，的鼓可以面励带微，目笑光赞；员工误会许时，也不“讪要”（讪为情难，甚 嘲至笑的）表情，否，会则员被认工刚才同的对确话“不实怀好意。”（ ）2答小：的错刘误①：情把绪到带工作了上，在主管前面现表了出心内不的满；沟 ②通程没过确定据根怀的了疑管的意思主③；接说出“直你对是我不心才对吧放”！，没有 主管留给余有。地 （3答：对主）管主要说明是小还没经验刘，请管原主谅刘的错误小对。小主刘说明要主管的用意是 心关小刘工的，作管肩主整个部负的责门任大更
。第
5章
、一本学习章的目与求要
1、人个外表 2肢、语体言 、3工环境作下非语言的通
沟语非沟言
9
通《务商沟方通与法技能2》03 1习复资料
、复二提纲
1习、键关和术词语 （1）个人外表是指个：人外貌的想展示和给方的形象。 （对）举止2习惯是：个人指的为特点，是行因人异而。的 3）积（的极肢语言：显示体出活对感兴动趣的势或姿势手或表。情 4（）消的极肢语体言：显出示活动对感兴不趣的势或手势或姿情。表 、有2于给他助人留好下象印的内容P：76（1）你看上 去怎？你样是否干净整？洁 （）你2的着装此与会面次是相否配？ 3）你（的势是什么样姿的 （？）你4令有人生的厌举止惯习？吗（ 5）自你信吗 ？3、极的肢积语言：体7P （81微笑；（））放松2的势；姿3）身（体略前倾向（4；）当恰的目光接触。 4消、极的体肢言：P语97（1）缺 乏目接光触；2）（少微缺笑（；）3弯驼腰；背（4）双交臂；叉 （5）张的紧外表；（6将）身避体开讲人。话5、 还要意注从以几个方面下理解体语言：P肢8 0（1肢体）言可以语证实所说的话，为肢因体语言表明会心感内；受（2） 解肢理语言体须注必意到文化异差存的在 （；）3体肢语言揭对人示的态们度和反应至关重要但是，它，只能作为一种象，表无对法 有所情形做解释。 6出、在作环工下境每个，人都是织组员之成，一人的个行为止不在纯举个人，在属定一 度程体现组上的形象，所织，公以司必要对有工员以培加训指。导8P
3三、
练题
案习材例料：是赢家谁
题问 （：）1解释积极的请体语肢和言消的肢体语极。言（2） 判双方（谈方左、右方）哪方是家，判断根据赢是么？什（ 3）细解详读左四方人个肢的语言体
。
四练、题答习案
1
0《商务
沟方法通与技》20能31 习复资料
1）答案见（习提复纲。（2 ）答右方是：赢家。因为右方的从肢语言读到右体自信方、有成竹、满胸、开放意与 接纳等息。信 3）（：答自信、没不底、气绝拒、避等。回
6章
书第商务面文——内件沟通部件文
、本章学习一目的要求
与、1握掌内沟部通件文的定义 2掌、握内部沟文通的件主形式 3要掌握、部沟内通文的件规范格
式
、二复习提纲
1关、键和词语术（ 1内）沟通部件：是指文在织内组部人们互相通的沟面书式方P8。5 2）备忘（录是组：内织沟通文部的件种一见形常，备式忘一般录很简短通常只记，录 一两个问，并题且仅限公于内部传阅。司同份一备录可能被忘送给多发个件收。P人86 （）3会议议：程是指列将在会出讨上的论重要事项以讨及的次论。序88 P（）4会议记录是：用来括概议会讨所的论点要，并被档存以今后参考。P8供 95（）报：告是涵盖一特定个主题的式正的书面流交形式，常通为部内使。报用告是某 些人收由集并究材研，然料后将它达给送那些某特定目的而为要收求集并研究料材的他或人 小组一种书的交流形式面。报告通是形成决策常的据依P9。5（6）执 行要：摘提对该供告报点要建议的和概述。P69 7）授（范权围撰：写告报原的，通因构成常报告引言部分。P9的6（ ）8告：是用以告知通员有关工们可能他感趣的某些事宜。P兴69 9）（企业内部物：刊是播传企信息的一业方式，它种公由出版并司分发员工，通给 1 常或者周1 出月版1 期内容，能十可详尽。P9分
72内、沟部文件的通求 要P85（ 1）充分在信息的交流的础基作出决上。 （策2向全）体员工布发指：令必告知员工该做须么，什使以业顺利运企作。 （3）织组内一层级员同之间的工相互沟通包括那：些在同部门以及不同一部门间之相互 沟通。（ 4向员工提供）相信息，关产如、培品课程、训安法全等规事项。 （）向员工提5供他对至关们要的重信，包括息有关薪、退休金、休假酬其他福、利的详
11
《
商沟务通法与方能技2013 复习资》
细信料，以及息总工作条体。件 3、备忘录构的成（要按会照规范格式写备录忘）P8 6（1 公司名称；）（）同2时标明是也一备份忘录；（3）件发人、收人；件4）（主；题 （5）送发日期 。4会议、程议（会根据情境按规范格照式写会议程）P87议
5、议记录（要会按会照格式范规写会议记）录8P9
12
《商务沟
方通与技法》能2031复习 资
料、报告通常6应于哪些方面？P95用（1） 以准标式记录工格作的中意或因病缺外等情况勤。（ 2提交）某些调查究的研果结并建议，续行动。 （3后）估政策评更的变可性能 。7一、份好的书报告面尽应能可简，版面安洁上排清应并合晰乎逻辑应。该包以下含要 素：（）标1页（组题织名称、者作姓、职名位主、题； ）2）（录目（使者能读够更容
易理解告）报 （；）3行执要摘其（的是目供对提该报告点要建议的和概）；述（ ）授权4范（撰围写报告的因）； （5原程）（序务如何任行）进 （6；研）究果结报（的告体主部分，包括实事和数据，而应当考虑且证或背据材景料并详 述任潜何的在择。还包选可括涉及能的用。费）； （）7结论（研对结果究的结）；总 8）建议（这里应（改对报进告果的方结式提建出。包括行议动上的议，建示应以做什， 么谁需要参与进，来参进来的每与个人特的行动定和责，职审查进及展特活动的定期）日 （；）9录（附录附是些某者读要的需助材辅，料不是每并一位读都者须阅读。包必研究 括材，附料的加背景信或息是报告中认为被为更深全面入部分的）。 8、写规会范的通
告13
《务沟商通法与技能方》2130复习 料
资
9、有效的业内部企物刊含哪包些点特
？三、练习
题 CW电 公司子
C W子电司是座公在落京北高术产业技区一园家型大子电司公， 过在五去年中长增尤其迅 速，目正寻求向西方前家国展拓途径的以增，强司公争竞，从力而使公成为从电话 到司计算尖端设备机各等种电子品产市的场主者导 。近，C最 W公司做了大量研调以，求寻中在国国内以及向外进一步增国的途径长经 。反考虑复公司，的事董达成协会议：通过购收他企其促业本公进的司展。发 CW 公司为欧认国美家很有的大发展力潜，所 以决在这些国家中选定一定家公收购司 。近最 CW，公 司的董们事美国对一家大企业型 AL-ie 电n公子司很兴感。趣A -Lne i司公
41
商务《通沟法与技方能》012 3复资料
创建于 习l29 0，年是家超一规模大西方电的产品子市的场导主应供商目前是 C， 公司的W 主竞争要对。手两 家司公董的事会最进近了行初步的接触四周后 C。W公司将 织组个一由董和事问组顾成 的表代团问美国访的 -AiLne公 司考，察其厂，工了该公司解经营的范围发展潜、力，从 初步而判断 CW 公司能通过否A- Lie n司在全球市公场得成功。获假 你设 是WC 司公席首行执官哈?秦先里的个生人助理他要，求帮你助他准这备次 问的访关有宜事。他将会 A晤-iLn e公司的席首行官阿兰?伯执恩汉姆布朗先-。 作为生次访这的一部问内分容秦先生，主将持一列重系会要议，在会上并演做。讲关心他 是的在演讲要中止得当举，给众留听下好印象良而准，备讲演来从不都他的强是项所以， 往往把这类他工交给你。作而，考虑然到访问程过可中遇能的各到种况，一些演讲情须等必他 了到美国观参时能做准才。备他知 你道在美国旅曾行和生活年。虽多然他也去过次，但不太一熟悉里那的化文，而他很在 给
意人留良下好象印。根 据例回案答 在访问A- Lnei 电公司期间子秦，生先必安须一排系非常重要列会的。议于你由没有同 访陪，所美请你告诉以会他议准的要点备 。.1于由些会这议常非重，要所以必要有好做议会录。向记先生秦释做解议记录会的重性要 四的个由。 理秦先让你邀生董请会参事加有访关 问A-iLen 子公司的电况情介会。绍2 写.一份备忘给全体录董会事成员通，他们秦知先生望希他参们会议。备忘录加的中议 时间会地点和等节细你确由。 定.3访美之在前，先秦生你请让一董位事成员会备一份准于 关W C电公司子务财况的报告状 告。这知董位事会成正员式告报结的及构各其部的分容。
内
、答1：首向席执行官先秦生阐述会议录记重的性要： （）1记录议重会，专注于点会中传议的精神达有争、议议的题和终最的定事项决，免避出现 错，漏忠地反映实会议重要内容。（ 2做好会）议录，可记规以范议会程序 （3）。传会达经议论讨研究达的结成果，为一下阶段工开作指明展方向和点。 重4（可）以档存供今，后策参决。 2考、答：忘录如下备
15
《商务：沟通法方技与能》210 3复资习
料WC 公司备 录 发件人忘哈里·秦 收：人：件全董事体会员 成主：有关访题问A- LNEI 电公司情况介绍子 会期日：202 1年1 月 01 日 03答：一份好、的面书告应尽可报简洁能版面安排上应，晰并清乎逻合。应辑包含该下 以要：（素）1题标页（组织称、作名姓名者、位、主职）题 ；（）2录目使读者（能更够易容理报告解；） （）执行摘3（其目的要提供是该报告对点要和建议概述）的； 4）授权（围范撰（写告报的原因）； （）5序（程务如任何行进； （6））研结究（报告的果体主分部，包事括和数据，实而应且当虑证考据或景材背并料 详任述何在的潜选。择包还可括涉及能费用。）；的 （）结7（对研论结究的总结果； ）（）建议（8这应里对进报改结果告方式提的建出。包括议动上行的建，议示以应做么，什谁需要参与进 来，参与进来的每个特定的人动行职责，和查审展及特进定动活日的期） （9）附；（附录录某是读者需要的辅些材料助并不，是一每位读者必须阅读。都包研究 括材，料附加背景信息的是或报告被中为更为认深全入面的部分。）
第 7 章面商务文书件—外—沟通文部
件一、考核目与的求
1要、分区部内外部与面沟书 2、通握掌外部通沟文的件主形式要3 、够能用这使些沟形通式
二
复、提纲
1习关键、词和语术（ 1）外部通文件沟：是指组织内的人员部与其组外织部的利相益关者进沟行时所采用 的书面通形。式11P0 （）致2意便条当：
没有必要用使件时信致意便条，经会常上用派。致场便条只意含包公司 称名及一条礼节短信，通常性“如向您致意谨”。体具办人还会经上他的名加字和一条 短信，通常使息普通手写体用P。111（3 ）务商信：函是这种用于和外一组织部沟通的式正式方。P11 14（商）业划计这是：份一式正件，文用说以组织明将如推何新行的险风项。P1目5 （51）度报告：用年解以说释企业明一上交个易度的年业绩。120P2、商务 函的信途用P：111
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《商务
通方法与沟技》能213 0习资料复
3、
发商送信务的原因：函112
P
4、好的务信函必商须符合的标：P11准 （1）2必须它清是楚简的，洁使简用和单的短子句及落。 段2）（信对函者应该是具读体特和的定。 （3信函）必是须确准和完整的。 （）4信应函是礼该而貌得的体，便以留组下织良好形的并且象免避犯冒读者到 （5）。信应函当时处及，因为理们都不喜欢等人回复而待能回可别去做生意处。 5商、务函信包含的容：P内113 1）公（名称司地、及电址话号；码（ ）可2有公能标志；司（3） 便于有识别存档的归档和； （号）收件4人姓的名地址；及 5（日）；期（6） 收件对的人候问； （7使）用题以标表这封信明主的；题 （8）容应仔细编内，并且排清晰明了 （9）；应以恭的敬方结尾； （10）应有式信人写的名签； 11）在写（信人名的签下面有其应刷体印以，防读者法无懂签名读 （12；如）果来会将有者之作的外人来处该信函，理应清说楚； （明3）若该信函有任何附1，件应清也楚说。明6、 务商信的函式格规范P1：31
1
7
商《沟务通方与技能》2法103复习 资
料
7、司公定制商计业的划原：因P11
5
8、业商划应计包该含要件的：P151
81
商《务沟通方与法能技》021 复3资料习
9
商、计业划 5 个部的分：115P（ ）经1营标；目（2销售）市场与销营；3）（产；生（4） 资需源求（5；）金资持方支面的据数 1。、年0度报告三要的素P：120（1）利润 ；表2）资产（负债；表（）特3定事。项
、练习三题请列
举出种有效的四结商务信函的形式。
四、束练习答案
题 8 第 视觉沟通章
一考核目的、与要
求1、了解觉视通沟的重要性2、识别视 沟通觉手段的本类型基3 学、会用使最适合视的沟通形觉
式二、复习
纲
提1关、词和键语术 （1表）：是一格种常用的很视表图形式达用，说明涉及大量于数的据情。形P411
1
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《商务沟方法与通技》能2031 习资料
复2（）形图条用：说于在明某定时点给上组一定数特中据所类别的有情况P。41 （3）柱2图：状借助是形条描各变量数述的据种一式，当形 轴X不做等均分划候使用。时
P14 （44）线曲：一般图在一画给定标尺张坐的标上纸目的是为，了示表两变个量间之关的，系 特即定变量值随另的个一变的量值变的规化。P律41 5（5统）计图：这是生动地示有展关特的地理性分布的种一法方。P19 4（6象形图：这）技术是指使种一用标志些或图者画表代量，所变用使标或者志图画的大 指小示特变定量的小。P150大 7（）饼图状这：指将一是个圆进行饼与个数各据组成比地分例，割以说明每一组在数 总所中比例占大的。P小51 （27散）点图：种这术通过技绘以显示两图变个之量的间相关系关，体关具系决取于依 数据所标据出的些点连一接起的那来最佳拟合条。线153 P8（Z ）图形：同一在图中幅展示类信息，据三此出来的图形活实际，是三上个图的结形合体， 就像字母Z 因，而被称为Z 形 。P1图5 2、8条形的优图点：形直象观 条形图。缺点的缺乏：数字的确性。准1P4 23、柱图状条形与图不同：条形图的中条的宽度是形等的，相柱状图中坐横标上的各柱 个的体宽不相度。等 4学、会用各种视觉沟通的手使段。
三、习题（练章无本 ）四、习题练案（答本章）无
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