营业大厅客服工作汇报
营业大厅客服工作汇报
尊敬各位领导、同事：
大家好！
2013年已临近尾声，在回顾一年的工作之前，借此机会，向领导和同事们表示感谢，感谢大家在一年中对本人工作的支持和生活的关照，谢谢大家。现将本年度营业大厅的客服工作做如下汇报，有不当、错误之处请大家批评指正。
一、营业大厅的日常工作。今年**营业大厅在原有基础上增加了一个对外服务岗位，其中出单岗三个、理赔岗三个、财务岗、初审岗各一个。由八名同事共同完成整个公司初审、出单、催收清理欠收资料、核保政策的沟通、理算、接报案、催赔案、保费收取、单证管理、客户投拆处理以及电脑、网络的日常规维护工作。在2013年度共用单证数量 87842份(包括发票用量) ，评分为在分公司单证考核排名中排名第九，属中下单位。相对2012年，单证用量增加3952份(2012年用量为83890份) 。在理赔岗，今年的赔案共6055件，同比增加了39%(1699件) ，未决案件1167件，比去年增加431件，而今年的注销案件数却比去年减少了47件，综合分析，今年理赔內勤的工作量增幅很大。
二、上承下达，认真贯彻执行上级公司的文件及领导工作安排。本人负责营业大厅的管理、业务的咨询、初审以及电脑网络的日常维护工作，以往因政策下达不及时，常导致业务员与出单之间矛盾，现通过OA 型式，对于新险种、新政策及时发至各科长邮箱。对出单人员进行自学或集中讲解培训。营业大厅不仅在以合规经营的前提下运作，今年又要对总公司推出了一系列的I 项目的执行，其中I02为数据整治项目，根据甬太保产发(2012)90号文件要求（关于开展2012年度**分公司客户数据治理专项工作的通知），保/批单需系统录入正确的客户名称、组织机构代码证号码/身份证号码、客户地址和电话号码，一开始不仅客服工作人员对于新任务有排斥心理，业务同事也有排斥，特别是对电话号码及地址比较敏感，后来经过多方位的解释，及成立客户数据治理专项工作领导小组，通过同事们共同的配合，自今年1月至10月31为止，可识别客户占比达95.33%，比1月份提高了9.94个百分点，可营销占比92.49%，提高了8.81个百分点，可分析占比83.84%，提高了41.45个百分点，数据质量指数提高至91.8%，增加了15.73个百分点，我司在分公司数据整治A 组的排名中每月进入前三名的成绩；对于各险种投保需提供的具体资料按照甬太保产发(2011)70号投保资料指引表执行。I07在线自助服务工作于11月28日培训后，因机子的触屏不灵、无鼠标操作麻烦等因素，I07项目工作还暂时未启动。积极配合分公司做好审记工作，做好每次的报价方案、招投标。
三、团结协作，努力工作。把公司比作是一个家的话，大厅的每位成员就是家中一份子。都说家和万事兴，大厅的工作亦如此。虽然每位客服人员都有自身本职工作在，但都身会数职，如财务岗去银行办处，其他岗位人员就能暂时顶替出纳刷卡，单证员不在，必须会有发放单证的人员。再如此次理算岗金婷婷同志为支援**大灾而调用一周，理算岗就由催赔案兼单证岗的胡巧娜顶替，一人兼二岗，工作量大，白天做不完的工作，晚上又来加班加点，不辞辛苦，任劳任怨。不仅在理赔岗位的客服人员，其他岗位同事也是如此互相帮助，能及时高效地完成领导交付的任务。截止十一月，**支公司投诉案件共七件，其中內部系统投诉4件(其中三次为承保投诉) ，保监会3件。
四、本年度不足之处。自身业务知识不够全面，需继续努力学。现因工作流程的精细化，人员配备的紧张，即使加班加点，对于欠收资料块做的并不够好，虽然有登记欠收资料，但因归还时间参次不齐，也未能及时清理，导致数据排名落后，对此项工作做的不够好。由于电脑系统及打印机等原因，导致我司的单证总体评分下降，其中最为严重的是单证更正率，标准为<0.1%，但我司达到0.3%。计划来年对电脑系统及打印机的各类常见问题解决做统培训。