深圳保利物业管理公司物业服务质量检查标准

1. 0 适用范围:管理处 项目 一. 整改情况 (10) 二. 人 员 素 质 (10) 工作标准

整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组 开具的《不合格报告》为准。不合格分为： （1）严 重不合格； （2）一般不合格； （3）轻微不合格。 管理人员和专业技术人员持证上岗率达 100%。 员工统一着装，佩戴明显标志。 员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流 程、操作规程及言行具体规范。 人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。 有各类业绩考核制度及考核记录。 各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。

检查方法及扣分

严重不合格未整改，一项扣 10 分；一般不合格未整 改，一项扣 8 分；轻微不合格未整改，一项扣 5 分。 不符合每人扣 0.2 分。 不符合每人扣 0.2 分。 抽查部分管理人员,包括主任、事务助理、维修工、 护卫员、 清洁人员等， 发现不符合每人每次扣 0.2 分。 无制度和计划扣 1 分,无落实扣 0.5 分,落实不好扣 0.2 分。 无制度扣 1 分,无落实扣 0.5 分,落实不好扣 0.2 分。 访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识 和态度问题的,每人次扣 0.5 分。

（一）制度建设 制订业主公约、业主委员会章程、业主/用户手册、 装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制 基本健全不扣分,每缺一大项扣 1 分。 度。 制订各类人员岗位责任制。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 制订各岗位服务工作程序。 制订各岗位工作标准。 制订各岗位工作绩效考核制度。 制订各类人员言行规范。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。 无制度扣 0.5 分,不完善每一处扣 0.1 分。

制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、 财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运 每缺一项扣 1 分。 行制度。 制订设备定期巡视检查管理制度。 每缺一项扣 0.5 分。 制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方 案。 制订火灾应急方案。 （二）制度落实 房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册， 管理完善，查阅方便。 包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种类、 用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记 录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发 现一项不齐全或不完善扣 0.2 分。 每缺一项扣 1 分,方案不具体扣 0.5 分。 无方案扣 1 分,方案不具体扣 0.5 分。

三. 规 范 运 作 (20)

业主和用户档案不齐全，每发现一处扣 0.5 分,查阅 建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册， 不方便每发现一处扣 0.1 分,无房屋及其

配套设施权 查阅方便。 属清册扣 1 分。 装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。 每发现一处不符合扣 0.5 分。 大型维修工程完善配套， 档案资料齐全， 管理完善， 查阅方便。 管理处建立 24 小时值班制度， 设立服务电话， 接受 业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问 询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时 处理，有值班记录和回访记录。 消防监控中心 24 小时值班，并有值班记录。 护卫员实行 24 小时值班及巡逻制度， 并有值班和巡 逻记录。 管理处每三个月向业主（用户）公开一次物业管理 服务费用及本体维修基金收支情况。 每发现一处不符合扣 0.2 分。 无值班制度扣 0.5 分,无值班记录每次扣 0.2 分,未设 服务电话扣 0.5 分,发现一处处理不及时扣 0.2 分,对 报修无回访记录每次扣 0.1 分。 发现一处不符合扣 0.5 分。 发现一项不符合扣 0.2 分。 不符合每次扣 0.5 分。

四. 服 务 质 量 (20)

建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及 时率 100%，返修率不高于 1%，并有回访记录。

五. 房 屋 及 公 共 配 套 设 施 管 理 维 修 养 护 (10)

六． 护 卫 消 防 与 车 （10）

已获国优（示范） 、省优（示范） 、市优、区优及 未参评物业的单位，年有效投诉率分别在 2‰、 4‰、5‰、8‰、10‰以下，处理率 100%，回访 率 95%以上。 每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与 业主的沟通,对合理的建议及时整改,业主 （用户） 每降低 1%扣 1 分。 对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质 量目标要求。 抽查 3-5 栋楼房，其中包括 2 个天面，有重大妨碍市 容和观瞻每处扣 0.2 分； 外墙及天面破损、 污锈迹 0.5 房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。防盗 平方米以下每处扣 0.1 分， 平方米以上每处扣 0.2 0.5 网（含阳台、窗户） 、空调安装统一美观，无安全 分，广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣 0.4 分；防 隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。 盗网、空调架安装不统一每处扣 0.1 分；有安全隐患 每处扣 1 分，扣完为止。 重大违章和乱搭建未纠正的每处扣 0.5 分；乱堆放杂 无违章装修，无乱张贴悬挂等。 物每处扣 0.5 分；广告招牌设置杂乱每处扣 0.5 分； 扣完为止。 房屋本体公用设施完好整洁,公用楼梯、天台、通 道无堆放杂物及违章占用等。小区内栋号有明显 每发现一处不合规定扣 0.2 分，扣完为止。 标志，有引路标识图或路标。 没有维修措施、制度或回访记录的扣 0.5 分，制度不 坚持房屋修缮制度，管理处值班制度和便民报修 落实扣 0.2 分，值班记录及维修记录无编号的扣 0.3 措施，并建立回访制度

和回访记录。 分，发现弄虚作假的每一项扣 0.5 分，扣完为止。 房屋零修、急修及时率达到 100%；维修质量合格 访问用户，检查自评、自测原始材料及记录，各类指 达到 99%以上。 标每降低 1%扣 0.2 分，扣完为止。 检查区内道路，公共设施，路面积水 1 平方米以下每 道路平坦通畅、停车场、棚、房及其他公用场所 处扣 0.1 分， 平方米以上每处扣 0.2 分;路面破损每 1 （地） 、建筑小品、雕塑等完好率达 95%以上。公 0.1 平方米扣 0.1 分； 大面积不平坦。 每处扣 0.5 分； 用排污、排雨水管线设施完好无损。 其他公共设施发现一处不合格扣 0.5 分；无沙井盖或 雨水口堵塞、损坏，每处扣 0.2 分，扣完为止。 道路、楼道、大堂等公共照明完好。 每一起不符合扣 0.2 分。 护卫队员实行一体化管理，有护卫专业队伍，实 制度不落实扣 0.5 分；抽查 2 名护卫员及两间宿舍, 行 24 小时巡逻制度；实行准军事化管理和训练， 管理训练/宿舍内务，不规范每人/每间扣 1 分。 有严格的工作纪律。 护卫人员有统一制服，良好的仪容仪表，熟悉辖区 情况，熟悉各种应急电话，熟悉消防基本知识，认真 抽查护卫员 2 名无制服或业务不熟每人扣 1 分。 负责，文明执勤、言行规范。 无任何火灾隐患，本年度辖区内无重大刑事案件 发生一起重大案件扣 1 分；有隐患每处扣 0.5 分，火 和火灾事故。 灾每次扣 1 分。 配备有专职或兼职消防人员，制定有严格的消防 无人员扣 1 分， 无制度扣 1 分， 制度不落实扣 0.5 分。 制度并落实。 各种消防设备、器材齐全，完好率达到 98%。有 抽查 10 件（处）设施设备，有一处不完好扣 0.5 分。 巡查记录。 有畅通无阻的紧急疏散通道，其相关的指示照明 无通道扣 1.5 分，通道不畅扣 1 分，相关设施不完好 灯具配置齐全，功能完好。 每项扣 0.5 分。 小区内机动车辆行停泊有序、制度落实，无违章 实地检查停车场、发现有乱停放现象，每发现一处扣 行驶及停泊。 0.5 分。 停车场管理制度落实，有专职人员，车辆进出有 检查制度和记录， 发现制度不完善或记录不全， 每项扣 0.2 登记，实行车位有偿使用和保管区分制度；场地 分， 其它不合格每项扣 0.2 分， 未实行区分制度扣 1 分 （管 整洁，管理人员有礼貌，本年度无因物业管理公 理单位公开承诺全部负责赔偿的除外）因管理不善造成车 ； 司责任造成车辆损坏或丢失。 辆损坏或丢失每台扣 2 分；扣完为止。 机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐， 检查管理制度及机动车停放点，发现制度不全或乱停 场地整洁。 放，每处扣 0.2 分，扣完为止。

无制度扣 3 分,制度未落实扣

3 分;每降低 1 个百分点 扣 1 分;返修率不符合，每降低 1%扣 1 分;无回访扣 1 分,记录不完整扣 0.5 分。 处理率每超过 1‰扣 1 分; 回访率每降低 1‰扣 1 分； 对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理 的每一宗扣 5 分;对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣 10 分。

地面 管道设施 灯饰 天 台 墙身 门窗 天花 栏杆 地漏口 消防栓 大理石地面 墙面 玻璃门 大 堂 天花、灯饰、风口 指示牌 烟缸桶、垃圾篓 花盆、花瓶 电梯门、门框、不锈钢按钮、信箱 大理石柱

有果皮、纸屑、烟蒂、痰渍等一处扣 0.2 分 手摸有明显尘土一处扣 0.2 分 有明显尘土一处扣 0.2 分 目视有丝网、污渍一处扣 0.2 分 目视有明显尘土一处扣 0.2 分 目视有丝网一处扣 0.2 分 手摸有明显尘土一处扣 0.2 分 有杂物、有明显尘土一处扣 0.2 分 有污渍一处扣 0.2 分 目视有污渍、尘渍一处扣 0.2 分 有尘、有污渍一处扣 0.2 分 有手印、有污渍一处扣 0.2 分 有蛛丝、有尘渍一处扣 0.2 分 有尘渍一处扣 0.2 分 有尘渍、有痰渍、有烟灰一处扣 0.2 分 有污渍、有杂物一处扣 0.2 分 有手印、有污渍一处扣 0.2 分 有灰尘一处扣 0.2 分 有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣 0.2 分 桶内有隔夜垃圾、桶身有污渍一处扣 0.2 分 有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣 0.2 分 有手印、有污渍一处扣 0.2 分 有污渍一处扣 0.2 分 有丝网一处扣 0.2 分 有污渍一处扣 0.2 分 有明显尘土一处扣 0.2 分 有明显尘土一处扣 0.2 分 有污渍一处扣 0.2 分 有垃圾、杂物、有污迹一处扣 0.2 分 有杂物、有积土一处扣 0.2 分 有明显灰尘一处扣 0.2 分 有灰尘一处扣 0.2 分 有手印、有污渍一处扣 0.2 分 有手印、有污渍一处扣 0.2 分 有手印、有污渍一处扣 0.2 分 有尘积、有杂物一处扣 0.2 分 有污渍、有痰渍一处扣 0.2 分 有灰尘一处扣 0.2 分 有灰尘一处扣 0.2 分 有纸屑、有烟头一处扣 0.2 分 有灰尘、有污渍一处扣 0.2 分 有积水、有杂物一处扣 0.2 分 有灰尘、有污渍一处扣 0.2 分 有灰尘、有污渍一处扣 0.2 分 有污渍、有灰尘一处扣 0.2 分

七、 清 洁 服 务 质 量 (10 分)

瓷砖墙面 垃圾桶 地面、梯级 电梯门框、电梯按钮 楼 层 玻璃窗 灯饰天花及其它 防火门 消防栓、报警器开关按钮 楼梯扶手、栏杆 楼层指示牌、安全指示灯 转 换 层 地面 地漏口 公共设施 栏杆 电梯间灯饰、天花、按钮 电 梯 电梯间不锈钢板 电梯内装饰 电梯内外门导轨 地板 天花墙壁 管道、消防栓 地 下 室 地面 道闸 水沟、井盖 设施 防火门 通风口、防火门

地面、地面玻璃 灯饰 果皮箱 花 园 内 休闲桌椅 草坪灯 监控器材 通风口、铝合金 宣传栏 标识牌、指示牌 水池、花池 大堂门

口玻璃及不锈钢 消防栓 3M 以下外墙、玻璃及管道 外 围 灯柱 休闲桌椅 果皮箱 花池 地面 墙身 纸篓 地面 大门、内门 镜面 小便器、坐厕、洗手盆、阀门 洗手液、洗手液瓶 灯饰 地面 瓷砖墙身 地角线、花盆花叶 文件柜 隔墙板 办 公 室 门把手 办公椅 写字台、办公室门 纸篓、烟灰盅 空调风口、日光灯盘 玻璃门窗 会议桌及烟灰盅 电话机 工具

有污渍、杂物、纸屑、痰渍一处扣 0.2 分 有蜘蛛网、有尘一处扣 0.2 分 箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣 0.2 分 有尘、有痰渍、有杂物一处扣 0.2 分 有锈迹、有尘一处扣 0.2 分 有尘一处扣 0.2 分 有杂物、有明显尘土一处扣 0.2 分 有污渍、有灰尘一处扣 0.2 分 有污渍、有灰尘一处扣 0.2 分 有青苔、有杂物一处扣 0.2 分 有灰尘、有明显污渍一处扣 0.2 分 有灰尘、有明显污渍一处扣 0.2 分 有脏污、无灰尘一处扣 0.2 分 有尘一处扣 0.2 分 有灰一处扣 0.2 分 箱身有污渍，垃圾倾倒不及时一处扣 0.2 分 有明显尘土、污染一处扣 0.2 分 有污渍、有杂物一处扣 0.2 分 有污渍一处扣 0.2 分 有隔夜垃圾、有臭味、有积水一处扣 0.2 分 有污渍、有纸屑、有积水一处扣 0.2 分 有污渍一处扣 0.2 分 有水渍、污渍、手印一处扣 0.2 分 有臭、有垢一处扣 0.2 分 有污渍、有杂物一处扣 0.2 分 有丝网一处扣 0.2 分 有尘、有污渍一处扣 0.2 分 有尘、有污渍一处扣 0.2 分 有灰尘一处扣 0.2 分 有灰尘一处扣 0.2 分 有灰尘一处扣 0.2 分 有灰尘一处扣 0.2 分 有灰尘一处扣 0.2 分 有污渍、有灰尘一处扣 0.2 分 有烟灰、有纸屑、有杂物一处扣 0.2 分 有尘、有污渍一处扣 0.2 分 有污渍、有灰尘一处扣 0.2 分 有灰尘、有污渍一处扣 0.2 分 手摸有灰尘一处扣 0.2 分 工具摆放零乱一处扣 0.2 分 有杂物一处扣 0.2 分 有污渍一处扣 0.2 分 有污垢一处扣 0.2 分

七、 清 洁 服 务 质 量 (10 分)

洗 手 间

清洁 服务 质量

工 具 房

地面 墙面 门

有专业绿化管理人员，统一着工装，佩带工牌

无专业人员扣 1 分，未着工装扣 0.5 分，未佩带工牌 扣 0.2 分 修剪要整改，1 平方米不整齐的扣 0.5 分 绿地（单块）复盖率每降低 5%扣 0.5 分，整体长势不 土裸露 1 平方米以下每处扣 0.2 分。其它不合格每处 扣 0.2-0.5 分。 发现绿化带中有一纸块或胶袋,每个扣 0.2 分,有乱树 枝、叶,每处扣 0.2 分 设施、设备不全扣 0.2 分，水源无保障扣 0.5 分。以 上扣分扣完本专项为止。 楼道有鼠迹一处扣 0.5 分,鼠洞超过 1 个,1 个鼠洞扣 0.5 分 办公区域有蚊虫飞,每发现一只扣 0.2 分,地下室或仓 库增加 1%扣 1 分 在办公室、电梯、楼道发现有蝇孳生地,每发现一处 扣1分 发现一只扣 0.2 分

草坪、乔木

、灌木的修剪

八、 园 林 绿 化 (5 分)

小区内绿化地布局合理优美， 花草树木与建筑小 有黄土裸露， 有人为破损。 小区绿地裸露面积低 于 5%。 绿化带中无杂物 绿化管理设施、设备齐全、水源有保障。 老鼠额度不超过 1%，鼠洞每 2 万平米不超过 1

品配置得当，长势良好，修剪整齐，有病虫害， 好扣 0.5 分，有病虫害或践踏折损每处扣 0.1 分，黄

九、 消 杀 管 理 （5 分）

个；楼道、客户室内无明显鼠迹 蚊幼虫孳生在 5%以下，仓库或地下室在 10%以 下，目视无明显蚊虫在飞 每 1 万平米， 暴露的苍蝇孳生地不超过 1 处； 办 公室、电梯、楼道无蝇孳生地 办公区域无蟑螂，地下室沟道无蟑螂

2.0 适用范围：客服部

序号 检查项目 分值

了解家庭成员情况 了解主要成员户口与籍贯 1 客户情况 5 了解主要成员爱好 客户档案完整 熟悉业主房产情况 抽查 5 户业主熟悉管家姓名、电话 2 客户评议 5 抽查 5 户业主对所属管家的评议 对投诉处理的满意情况 接待礼仪 3 请求处理 4 认真做好登记 立即跟踪处理 及时回访 在有偿、无偿服务上有特色 4 服务特色 3 在其它服务项目上有创新 查日常问题处理技巧 认真全面进行每日巡查 5 公 6 共 科 7 目 50 分 8 装修管理 4 计划落实 3 走访回访 3 日检巡查 5 《不合格事项处理联络单》记录准确、及时 发现问题及时反馈并跟踪处理结果 有计划进行业主、住户家走访 凡住户家有偿与无偿服务回访 及时反馈走访、回访情况 工作、培训按计划落实 效果显著无应付现象 每天对装修单位有巡查 装修单位无重大安全隐患 装修资料齐全 无违规装修 业主家中有问题时及时协助处理 接待投诉处理的礼仪 9 投诉处理 4 内容、地址准确记录并及时 投诉处理的能力 处理投诉的及时度 随意抽查 1－2 户 查服务中的礼节、礼仪 11 客户礼仪 3 查与业主交流的常识与规范 不得对业主有言词与行动过激情况发生 经常向住户进行环保宣传 12 环保宣传 1 在环境保护上有创新 住户对本责任区环境满意 桌面整洁 13 办公环境 2 凳子放置规范得当 文件管理有序

检查内容及标准

扣分标准

一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.1 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.1 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0

.2 分 一处不合格扣 0.1 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分

有关通知、信息及时、准确公告 14 公告管理 2 过期的公告及时撤出 公告栏整洁 按时完成上级交办工作 15 交办事项 2 完成任务不讲条件 及时反馈处理情况 仪容仪表端正、文明礼貌 16 员工素质 4 文化素质达标、业务娴熟 熟练运行物业管理法规及相关规定 对车主推行办理年卡有效 17 车场管理 5 及时办理月卡车的续卡手续 车场管理有序，清洁卫生，垃圾站干净 每月组织一次社区文化活动 18 社区文化 5 活动有计划、方案、记录、总结 丰富多彩营造反映社区特色 强调响应和参与程度 栏体美观、整洁 19 宣传栏 2 内容丰富题材新颖，反映一定的艺术性 每月 10 日前更换版报 及时记录、图文完整并有保存 每月 5 日前收集各部门上月档案 每月 15 日前整理完毕上月应归档的全部档案 20 专 项 工 21 作 30 分 22 采购管理 2 网上沟通 2 档案管理 5 每月 5、20 日回收《不合格事项处理通知单》 分类摆放清楚，检索目录明了 有借阅管理制度并落实 档案完整 网上公告及回复及时，措辞得体正确 公告信息准确无误 严格执行采购操作程序 严把采购质量关 及时采购所申请物品 定期消杀、且有记录完整 23 消杀管理 2 小区每次消杀彻底 除格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.1 分

无安全隐患

严格执行报销规定 绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用 25 绿化管理 3 花草树木是否长势良好、 修剪整齐美观、 无虫害， 无折损、 无斑秃 绿地无杂草、无纸屑、烟头、石块等杂物

室内盆花、天台和屋顶绿化是否有管理措施，是否落实 26 天台 2 地面无杂物、无青苔、无积水、无乱摆放、无污迹 墙壁、玻璃无污染、无灰尘 公共设施、设备无锈迹、无灰尘 公共通道地面、墙面无杂物、无污迹、无灰尘、无擅自占 用 公共设施、设备无锈迹、无灰尘 玻璃、窗台无污迹、无杂物 27 楼层 7 防火门、门顶、闭门器无灰尘、无污迹 后楼梯墙面、无污染、无杂物 后楼梯扶手无灰尘 灯罩无灰尘、无虫尸 电梯门、沟槽、地、灯无手印、无污迹、无杂物 墙壁角无蜘蛛网 天井无杂物、无污染 公共部位无“四害” 大理石地面、墙面表面光亮、无灰尘、无杂物 28 清 洁 管 理 29 20 分 地下室 （不 含车库） 2 大堂 3 公共设施、设备无锈迹、无灰尘 垃圾箱、烟灰盅表面无脏污 灯罩无灰尘、无虫尸 信报箱光亮无锈、无灰尘 清洁人员服装统一、佩带工作牌 地面无杂物、无杂物、无厚灰尘 墙面无脏污 下坡道、地沟无杂物、无积水、无蚊虫、无蟑螂 公共设施、设备无锈迹、无灰尘 墙角无蜘蛛网 公共部位无“四害” 地面、梯步无杂物、无污迹、无积水、无青苔 地沟、沙井无杂物、无积水、无蚊虫、无蟑螂 路灯灯罩、标识牌无灰尘 30 一层花园 3 宣传栏、岗亭无污迹、无灰尘 小区的椅子干净无污染 工具房无异味、无脏污、无乱摆放 天井无杂物、无污迹、无积水 公共部位玻璃、墙壁无灰尘、无污染 垃圾房内垃圾桶、地面、地沟无脏污、无杂物、无积水、 无异味、无“四害” 商业网点是否管理有序，无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱 31 广场外围 3 画等现象 小区或大厦房屋共用部位设施设备无蚁害 广场地面无明显污迹、无杂物、无烟头 所配置的椅子无灰尘 广场灯具定期保洁无灰尘、清除虫尸

一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.1 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2

分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.1 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分

一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.1 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.1 分

3．0 适用范围：安保部

检查 项目 分 值

检查内容及标准 按规定穿着制服，佩戴齐全、正确；

扣分标准

着装

6分

一处不合格 扣1分

制装整洁无污物、挺直干净； 统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。 站姿良好：立正、跨立两种站立姿势； 保持良好的巡逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领； 坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸驼背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等；

仪容 仪表

9分

举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹在腋 下； 精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋； 不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品； 不配戴饰物。 态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎； 与业主/住户相遇或面对时，能主动问候、致意； 访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不可怠慢不理；

一处不合格 扣3分

服务 态度

10 分

征求访客的意见时，表情要诚恳； 不能用“大概、也许、可能”等含糊不清的语言来回答访客的咨询，更不能不负责任的 敷衍了事； 文明执勤，使用礼貌用语，言语交谈多用敬语问候语； 态度和蔼、微笑服务，迎来送往要笑脸相迎； 乐于助人，服务意识强、周到热情。 坚守岗位，执行岗位责任制； 按时交接班，不准脱岗、误班；

一处不合格 扣3分

工作 纪律

值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书报、听收（录）音机、打瞌睡， 9分 不准做其它与值班职责无关的事； 值班期间严禁携带通信器材，禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过 1 分钟； 不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留； 非公司人员不得进入值班室或查看值班记录。 熟悉岗位职责及岗位具体操作程序； 熟悉岗位内设备设施及正确操作使用； 熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备及操作；

一处不合格 扣2分

回答 欠佳 扣2分

应知 应会

10 分

熟悉本小区（住宅）的基本情况和小区环境及公司概况； 熟悉各种应急电话； 熟悉消防基本知识； 明确应急方案及处理各种突发事件处理的措施、方法； 熟悉物业管理法

规、政策等基本知识。 回答欠佳扣 1 分 错误扣 2分

各种记录表格按规定填写，字体工整、保存完整、完好； 言语规范、认真负责； 服务 质量 15 分 有敏锐的目光，能及时发现可疑的人、事、物，并能正确处理； 不准与业主（住户）发生争吵，或出现一起有效投诉； 能够按照操作规程进行正确操作，操作性强，贯彻落实好； 无火灾、治安刑事案件、交通事故等恶性事件的发生； 值班期间若发生突发事件能按有关规定妥善处理； 结合大厦（小区）特点制定安全防范措施、制定应急方案。对特殊的部位要有相应的防 范措施； 安全 防范 15 分 安全防范设施（如红外线、摄像镜头等）完好功能正常； 处突能力强、反应敏捷、集合迅速、装备齐全； 小区无安全隐患，在有可能发生事故处设有明显标志和防范措施； 严格封闭式管理，来访人员经业主确认方可进入。 车辆无丢失； 车场有专人疏导，管理有序，按位停放，排放整齐； 行车通道、消防通道、非停车位禁止停车； 车辆 管理 15 分 进行大厦（小区）各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行； 车辆保管有措施，管理严格、出入车辆（含摩托车）有严格登记； 非机动车辆有集中停放地，管理制度落实、停放整齐、场地整洁； 车辆引导人员指挥动作规范； 车辆交接清楚。 装修 管理 内务 卫生 发现有单位违规装修处理及时、有效； 5分 装修单位无重大安全隐患 （包含配备灭火器及时、 易燃物存放安全、 无高空坠物隐患等） 装修工进入小区装修的及时办理相关手续。 6分 工作岗位 3 米范围内清洁卫生，无杂物；桌面、抽屉物品摆放有序； 寝室内务规范、整洁：地面、墙面洁净，摆放有序，节水节电。 一处不合格 扣2分 一处不合格 扣2分 一处不合格 扣2分 一处不合格 扣5分 一处不合格 扣5分 丢失扣 15 分 一处不合格 扣2分 一处不合格 扣5分

4．0 适用范围：工程部

检查 项目 分 值 扣分标准

检查内容及标准 设备管理制度健全、上墙并严格执行；

一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.5 分 一处不合格扣 0.5 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.5 分

综 合 要 求 10 分

设备房环境整洁，环境符合设备要求； 设备责任人挂牌，熟悉操作规程； 无重大管理责任事故 及时完成领导交办的任务 统一制装 供、用水管理制度健全； 积极协助用户安排合理的用水和节不计划； 公共用水有节水措施； 停水按规定时间通知住用户； 维修、保养有计划、有记录； 设备名牌清晰，设备及管道表面油漆光洁、无脱皮、无锈迹，有标识；

一处不合格扣 0.2 分

给 排 水 系

统 9分

水泵运行正常，润滑良好，无异常噪音，阀门开关灵活，泵体和阀件无滴水 现象； 水池水位有明显标志，显示正确，无跑冒水现象； 按规定对二次供水蓄水池设施、设备进行清洗、消毒，各种证件齐全； 水池、水箱周边整洁，蓄水池人孔封闭良好并上锁，通气孔用不锈钢纱网封 隔 污水系统通畅（抽查 2~4 个井） ，雨水井、污水池无大量沉积物，汛期道路、 车库、设备房无积水； 污水池池盖完好，潜水泵运行正常； 遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修； 无长时间事故停水现象 供电系统工作正常，无安全隐患，无虫、鼠害； 停电有明确审批权限并按规定时间通知用户，有节电措施；

一处不合格扣 0.2 分

一处不合格扣 0.5 分

一处不合格扣 0.2 分

一处不合格扣 0.2 分

供 电 系 统 5分

供电设备、设施标识明确； 维修、保养有计划、有记录 有临时用电管理措施并严格执行 有停电应急措施并严格执行 熟练操作发电机 发电机机可随时启支，发电机储油符合要求 设备完好，运行正常；

一处不合格扣 0.2 分

一处不合格扣 0.5 分

一处不合格扣 0.5 分

供 气 系 统 4分

一处不合格扣 0.5 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分

管道无锈蚀，管道、阀门无漏气现象 室内无乱改煤气管道（抽查 2 户）； 无事故隐患； 有供气系统发生故障应急处理方案；

监控设施齐全，控制范围符合安全要求； 弱 电 系 统 监控系统完好，标识正确、图像清晰； 3分 对讲系统工作正常，无错码，语音清晰； 车场管理系统工作正常设施设备完好； 防盗系统工作正常； 按规定时间排除故障，保证系统工作正常； 保养有计划 轿厢、井道、机房应保持清洁 有准运证、年审合格证、告示牌 维修保养合同完备 轿 厢 2分 操纵箱的各种开关功能正常 轿内楼层批示信号齐全、清晰 轿厢内应有监控装置 轿厢内到消防中心和机房的对讲有效 按规定时间运行、安全设施齐全 、通风良好 安全触板或光电应正确、照明有效 轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦 机房门应安全、可靠、应有“机房重地亲人免进”标识 机房墙壁完整，无孔洞 有专业队伍维修保养、保养人员持上岗证； 机 房 4分 运行出现故障，维修人在规定时间内到达现场； 运行出现险情，有排除险情的应急处理措施 机房应有通风及防雨设施、平层标志齐全 机房应有照明、电插座、灭火器、对讲设施 机房有电梯松闸扳手和盘车手轮，井道照明灯 曳引机应完好、保洁滴油应符合国家标准 控制柜在电梯运行时应无较大的噪音 轿顶各功能开关功能正常、油杯有油 轿顶绳头组合完整、无锈蚀、有防锈漆 各层

门付门锁齐全，安装正确，无锈蚀 各层门门头脚盖板滑块齐全 层门与门框无摩擦，无碰撞 导轨支架无松动，压板牢固 井道壁与轿厢地坎间的水平距离不得超标 层站指示信号按钮清晰、齐全 底坑照明、急停开关有效 底 坑 4分 补偿链、缓冲器补应安全可靠 大小导轨应有接油装置 底坑不得渗水，无积水 底坑应平整、光滑、清洁 安 全 记 录 5分 电梯困人是否解救及时 上次检查整改项目未改或整改不合格 上月电梯是否有事故发生，按事故等级分三档次 轻微极扣 0.6 分/次 一处不合格扣 0.4 分 一处不合格扣 0.3 分 一处不合格扣 0.4 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.5 分 一处不合格扣 0.5 分 一处不合格扣 0.5 分 一处不合格扣 0.5 分 一处不合格扣 0.5 分 一处不合格扣 0.5 分 一处不合格扣 0.2 分 一处不合格扣 0.2 分

轿 顶

2分

一处不合格扣 0.5 分

一处不合格扣 0.5 分 一处不合格扣 0.3 分

24 小时值班，设备完好、可随时启用，有宣传和培训明确各区防火责任人 报警 联运 控制 系统 5分 值班人员掌握设备使用方法并能处理问题 工作电压正常（包括电控箱、电瓶） 控测器及手动按钮功能正常（各抽查 3 点） 风阀正常（抽查 3 点） 消防泵和风机联动：广播、警铃工作正常 消防对讲、卷帘门、电梯迫降正常 自动 控制 系统 9分 无火灾安全隐患 贮存器压力、机械动转正常 铝封、保险带正常 出口 指示 灯 应 急 方 案 防 火 卷 帘 门 灭火 器 5分 5分 5分 8分 控制器面板（包括电压）无异常 保洁除尘 荧火显示板正常 各指示发光管正常 有突发火灾的应急方案 有疏散示意图 照明设施和引路标志完好 紧急疏散道路畅通 保洁除尘 就地手动正常 探测器联动正常 消防中心手动正常 压力在正常范围（抽查 5 个存放点） 各种阀门开关灵活，无漏水 责任人挂牌，室内整洁，地面无水 管道保温层完好，无冷凝水 空气处理器、风机盘管、管道系统正常工作 冷却塔、风机盘管、循环泵正常工作，无漏水现象 中央 空调 15 分 设备牌及各种标识清晰、有标牌和保养负责人 电机温度、电控柜功能正常，管理制度上墙 水泵出口压力、水质正常 无漏氟利昂、漏油 主机仪表显示状态正常，无漏氟、漏油 出现故障维修人员及时到达现场进行维修 有中央空调发生故障应急处理方案 一处不合格扣 0.5 分 一处不合格扣 0.5 分 一处不合格扣 0.1 分 一处不合格扣 0.4 分 一处不合格扣 0.4 分 一处不合格扣 0.4 分 一处不合格扣 0.4 分