五星级大酒店绩效考核制度

五星级大酒店绩效考核制度

第一章 总 则

第一条 目的

1、通过绩效管理与绩效考核，传递组织目标和压力，引导员工提高绩效，达到培养员工、提升员工能力的目的。

2、客观公正地评价员工的绩效和贡献，绩效薪资发放、为薪资调整、职务晋升、培训开发等人事决策提供依据。

3、反馈员工的绩效表现，加强绩效过程管理，强化各级管理者的管理责任，督促其指导、帮助与激励下属。 第二条 原则

公平、公正、公开，以绩效的提高为目标，强调绩效管理过程，而不是简单的结果评判。 1. 公开性原则：管理者要向被管理者明确说明绩效管理的标准、程序、方法、时间等事宜。 2. 客观性原则：对被管理者的任何评价都应有事实根据，避免主观臆断和个人感情色彩。 3. 开放沟通原则：管理者和被管理者要开诚布公地进行沟通与交流，评估结果要及时反馈

给被管理者，肯定成绩，指出不足，并提出今后应努力和改进的方向。

4. 差别性原则：对不同部门、不同岗位进行评估时，要根据不同的工作内容制定贴切的衡

量标准，评估的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。

5. 常规性原则：对下属做出正确的评估是管理者重要的工作内容，绩效管理的工作必须成

为常规性的管理工作。 6. 发展性原则：绩效管理通过约束与竞争促进个人及团队的发展，管理者和被管理者都应

将通过绩效管理提高绩效作为首要目标。 第三条 适用范围

本制度内容适用于五星级大酒店所有正式期员工。 所有试用期员工和当月已确定

离职的员工将不记入考核名单行列。考核当月入职员工不参加此项考核。

第二章 绩效管理程序

第一条 绩效管理计划（目标制定）：

考核期初，被考核者和上级主管双方在总结上期绩效的前提下，结合当期的工作重点，经充分沟通，共同确定和确认本期的绩效目标。

绩效目标及考核评估标准具体、可衡量、可达到、结果导向以及时间性。

第二条 绩效管理辅导：

此环节是考核者与被考核者共同按照绩效计划实施并完成绩效目标的全过程。 上一级主管要随时辅导与帮助下属改进工作方法，提高工作技能。 下属要及时向上一级汇报工作进展情况，并就工作问题求助于主管。

绩效管理全过程中，各级管理者（考核者）要随时保持与直接属下（被考核者）的

有效沟通，可以结合具体情况采用各种灵活的沟通形式，确保对员工进行及时的工作指导，使员工业务技能及综合素质得到全面提升，同时不断发掘和开发员工的潜能，鼓励员工参与管理、提供合理化工作改善建议。

第三条 绩效考核与评估： ⑴ 考核期末，被考核者根据期初制定的绩效计划，针对当期的绩效完成与上期改进情况，

进行自我评估。

⑵ 考核者根据考核信息对被考核者绩效结果进行衡量与评价。双方通过面谈进行充分沟

通，就考核结果、存在问题与改进方法等方面达成共识，考核者填写评语与建议，考核打分，确定绩效等级。

⑶ 被考核者和考核者共同确认考核结果，并确认下期工作计划与绩效目标。

⑷ 被考核者如对考核结果有异议、经沟通未取得共识时，可向二级考核者申诉，如果对

二级考核者的结果持有异议，可按本制度规定向总经理提出申诉。 第四条 绩效改进：

被考核者根据考核面谈达成共识需要改进的工作内容，对照执行；考核者负责跟踪监督，及时进行提醒或指导。 一、岗位工资等级

1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。 2、全店等级工资情况见附表《五星级大酒店薪资标准》。 二、职务岗位变动后的工资级别确定

1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用期为1至3个月，升职后试用期岗位工资低于原岗位正式期工期，则试用期按原岗位正式期工资计算。

2、岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过一至三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级；若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变；直接划入正式期工资，若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。 三、新进店员工等级的确定

1、新招人员：有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。

2、各专业学校毕业生（职高、大专、本科）直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为三个月以上)，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级正式期工资。

3、社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用一至三个月考核之后，按现岗位等级转正。

第三章 绩效考核

第一条 考核分类 1、 月度考核：

月度绩效考核是按照工作汇报线例行的上级对下级的全面考核，试用期员工不参加此项考核。

2．半年、年度考核：

⑴ 每半年进行一次360度评估，从多角度全范围对员工绩效、表现进行客观评价，保证

绩效考核的公正、公平、透明。 ⑵ 360度考核结果及成绩将作为年终绩效总评成绩的一部分。 ⑶ 年度考核总评结合月度绩效考核结果与成绩、360评估成绩 第二条 考核责任

1、月度绩效考核原则上实行两级考评体制。

2、月度绩效考核由主管和员工共同承担考核责任。员工的直接主管为一级考核者，对考核结果的公正、客观性负责；直接主管的上级主管为二级考核者，对考核结果负有监督、指导责任。

3、半年度360度评估中，考评者要对考核结果的公正、客观性负责，人力资源部有权对考评者的公正、客观进行监督，必要时进行抽样调查。 第三条 考核基数确定：

1、酒店考核基数将按《五星级大酒店薪金标准制度》中规定基本工资的10%作为考核基数

第三条 申诉

1、考评结束之后，被考核者有权利了解自己的考评结果，考核者有向被考核者解释和说明考核结果的义务。

2、被考核者如对考评结果存有异议，应首先通过沟通方式解决。解决不了时，有权向二级考核者申诉。

第四章 高层管理者考核

第一条 对象 酒店各部门经理 第二条 考核周期

对高层管理者的考核周期，每月进行一次。 第三条 考核内容

对高层管理者的考核主要是基于年度经营计划的分解目标落实和管理目标计划的完成情况而进行的考核，具体包括以下项目：

1、 绩效目标（分解至本部门的经营目标和管理目标）达成情况； 2、 绩效改善及成本控制情况； 3、 团队建设与员工培养；（各部门每月培训计划执行情况） 4、 综合能力素质评价；

5、 其它将根据各部门每月月初计划和月底工作总结情况，根据总经理绩效反馈面谈给

予评分；

6、 其中销售部经理评核将根据酒店两大营业部门的平均经营指标给予评核。 第四条 考核程序

参照古井酒店管理公司绩效管理制度，员工月度绩效考核表（A）表为各部门经理评核表

第五章 中基层管理者考核

第一条 对象 主管及各部门领班。 第二条 考核周期

对中基层管理者的考核周期，每月进行一次。 第三条 考核内容

对中基层管理者和业务人员的考核主要是基于各部门经营指标落实和计划完成情况而进行的考核，具体包括以下项目：

1、 一线业务部门：

1）绩效目标（分解至本部门的经营目标和管理目标）达成情况； 2) 绩效改善及成本控制情况； 3) 团队建设与员工培养； 4) 综合能力素质评价。

2、 后勤部门

1) 绩效目标（本部门支持服务经营指标而必须完成的管理要项）完成情况； 2) 管理改善与费用控制情况； 3) 团队建设与员工培养； 4) 综合能力素质评价。 第四条 考核程序

1、考核期初（每月初），考核者要与被考核者就当月的主要绩效重点与目标计划进行商讨，形成被考核者的工作计划（含经营目标或管理目标）。 2、考核期末（月末），被考核者结合月度工作计划（目标）完成情况，对照绩效考核表中的对应内容，进行自我总结和评估，每月3日前完成。

3、考核者对被考核者进行综合考评，执行绩效面谈，通过面对面交流沟通肯定成绩、指出不足，对下一阶段工作目标及管理改进事项达成共识，每月5日前完成。 4、被考核者和考核者共同确认考核结果。

5、被考核者对照绩效改进内容进行改进，并对考核者随时进行反馈。考核者对被考核者的改进情况进行指导跟踪（记录关键事件，以便用事实和数据与被考核者交流）。

6、如果被考核者不同意考核结果，可以按本制度中有关规定向人力资源部门或其它人员申诉。

第六章 员工考核

第一条 适用对象 酒店各部门所有员工。 第二条 评价周期

员工的考核评价周期是每月进行一次。

第三条 考核内容

1、对员工的考核主要是基于日清日结思想的每日评价。 2、月度考核内容包括：

 工作日志的检查与评定：员工每天工作日志中记录工作完成情况、发现或存在的问题

与困惑、需要支持或跟进事项等，

 除了上述外还工作强度、工作质量、团队协作、工作态度、工作改进等。

第四条 考核程序

1、考核期初（每月初），考核者要与部门员工或分管下属就当月的主要绩效重点与目标计划进行解释说明，让员工对照自己岗位职责了解各自的工作计划内容与重点。

2、考核者应该根据不同员工的实际情况，选择对员工工作日志进行每日、每周检查与评定记录（或是由每日晨会、周例会的员工自我小结代替），作为月度考核的只要参考依据之一。

3、考核期末，员工结合当月工作完成情况结合绩效考核表中的对应内容，进行自我总结与评估，每月3日前完成。

4、考核者对员工进行综合考评，面谈沟通肯定成绩、指出不足，对下一阶段工作目标及管理改进事项达成共识，每季度5日前完成。 5、被考核者和考核者共同确认考核结果。

6、被考核者对照绩效改进内容进行改进，并对考核者随时进行反馈。考核者对被考核者的改进情况进行指导跟踪（记录关键事件，以便用事实和数据与被考核者交流）。

第六章 考核结果及其运用

第一条 考核等级

考核等级是酒店对员工绩效进行综合评价的结论。考核成绩可分为五个等级：

第二条 考核结果的应用

1、月度绩效考核结果的应用

 月度绩效考核结果将分别作为月薪制员工月度绩效奖励发放的依据。

 员工实际月度绩效奖励=月度绩效奖励（基数）×月度绩效考核成绩（绩效系数）

2、年度绩效考核结果的应用

 年度绩效考核结果（来自月度绩效考核原始数据）将作为年薪制人员年终绩效年薪

发放的依据。

 管理人员年终绩效年薪=年终绩效年薪总额（基数）×年度绩效考核成绩（绩效系

数）

 年度绩效考核成绩将参照月度绩效考核平均成绩及年度360考核平均成绩

 所有员工年度绩效总评成绩作为年度奖金或年度奖励发放、年度先进个人评选、次

年调薪、职位调整的依据。 3、职等/职位升降：

 年度考核１次“不合格”或连续４次“待改进”的员工给予降级处理。

 年度考核3次为“优秀”或连续６次为“良好”的员工，优先列为职务晋升对象。 4、薪资调整：

 年度考核5次为“优秀”的员工，考核基数自动上升一等。

 年度考核连续３次“待改进”的人员，考核工资基数下调一等，次月执行。 5、连续三次或一年累计五次考核结果为“不称职”的员工，给予劝退处理。

6、 优秀：90分以上；良好：89分-86分；合格：85分-70分；待改进：69分-60分；不称

职：60分以下（员工月度、年度考核等级均以此为标准）。 7、 新员工在酒店工作时间不足4个月，员工调动新职位或有其他特殊原因的，经部门经理批准可以不参加年度考核，考核结果视为合格。

五星级大酒店部门经理月度绩效考核表（A）

五星级大酒店主管/领班管理人员月度绩效考核表（B）

五星级大酒店员工月度交办事项记录表

附件：

五星级大酒店各部门个性考核项目参考

销售经理考核项目

1.

2.

3.

4.

5. 应收帐款管理 销售收入完成情况 营销及办公费用控制 团队建设与管理（员工培训、销售拜访记录检查、销售协调情况检查等） 员工满意度及顾客满意度（客户投诉处理状况）

房务经理考核项目

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

客房、PA设施物品破损率 经营费用控制（低值易耗品及一次性用品，水、电、汽费用，办公费用等等） 团队建设与管理（员工培训等） 员工满意度及顾客满意度（客户投诉率） 前台员工接待服务质量、顾客投诉率、投诉处理质量 大堂区域节约能源控制、低值易耗品（印刷品）成本控制 团队建设及员工培训（仪容仪表、礼貌用语、接待服务规范等等） 大堂公共区域设施、物品维护、环境质量 内部各部门工作协调沟通的及时性

财务主管考核项目

1. 预算管理及费用（工资、办公费用、差旅费等）控制管理

2. 营运物品及仓库管理

3. 应收及应付帐款管理

4. 团队建设与管理（员工培训等）

工程主管考核项目

1. 费用及成本控制（维修费用、能源费用、督促和配合各部门落实节能措施等等）

2. 设施设备保养维护工作的完成情况（紧急维修是否及时、维修台帐是否健全、交接班记录是否清楚等）

3. 工程维护仓库备品及库存管理与控制

4. 团队建设及员工培训（维修人员礼仪礼貌、操作流程和行为规范等等）

5. 内外部客户满意度

保安队长考核项目

1.

2.

3.

4.

5. 发生应急情况的反映及处理能力 与地方公安、消防等政府主管部门的协调情况 安保巡视工作检查与监控的执行与备案记录情况 对全体员工进行安保、消防等知识培训的执行情况 团队建设及员工培训（礼貌用语，行为规范，仪容仪表等等） 人力资源经理考核项目

1.

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3.

4.

5.

办公费用与成本 人力成本控制管理 指导协调各部门对员工培训的执行情况与培训效果 人员招聘的及时度及有效录用率、员工流动率管理与控制 酒店各类档案资料分类管理情况 员工满意度（人事、工作环境、膳食质量、文化活动等）