酒店餐饮服务人员基本要求

酒店餐飲服务人员基本要求

第一节 仪表仪容

1、所有员工须穿规定的服装上岗，并保持干净，整洁。将工号牌佩戴于左胸前，并要求穿黑色的平底鞋和肉色连裤袜。

2、长发需使用公司规定的发圈，短发不过肩，头发颜色不可染得过艳。

3、工作时间内须化淡妆（简单的修眉、描眉，选择颜色深色的口红），不擦香水忌浓妆。

4、除耳钉、手表外不可佩戴其它首饰（如戒指、项链、耳坠等）手表款式的选择讲究简单，优雅。

5、注意个人卫生做到勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗手、不擦有色指甲油。

第二节 常用礼貌用语及敬语

首先：要谨记的工作十大要点：

嘴巴甜点；微笑多点；声音轻点；态度好点；脾气小点；

理由少点；肚量大点；动作快点；做事勤点；效率高点。

以及工作中的五点：

考虑问题周全点、严肃点；处理问题圆滑点；忙时冷静点；平时多学点；在不得罪客人的情况下，坚持我们的原则。

接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客人姓名时，最好称"某先生/小姐"则更显重视。"请"字当头，"谢"字随口，交谈时用"您"，而不是"你"。

一、服务工作中 " 三、四、五 "。

三轻：说话轻，操作轻，走路轻；

四勤：嘴勤，眼勤，手勤，脚勤；

五声：客来有迎声，客问有答声，服务不周有歉声，与客合作有谢声，客走有送声。

1、客来有迎声（早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐/圣诞快乐…）；

2、客问有答声（是，我明白了/好的，请稍等/好的，马上来…）；

3、服务不周有歉声（对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了/对不起，我不是很清楚，帮您问一下…）；

4、与客合作有谢声（谢谢/谢谢您的帮助/谢谢您的合作…）；

5、客走有送声（谢谢光临，请慢走/再见，您请走好/欢迎下次光临…）；

二、服务工作中其它常见敬语

1、您好，请问几位？

2、这边请。

3、您请坐。

4、请您先看一下菜单。

5、请问您现在需要点单吗？

6、对不起，打拢一下，请问…？

7、先生/小姐，您点的餐都齐了，请慢用！

8、您好，请问有什么可以帮助您做的？/请问您需要帮忙吗？

9、不客气/不用谢，这是我应该帮的。

10、谢谢您的宝贵建议，我会向经理反映。

11、对不起，这件事我不清楚，是否需要请我们的主管来为您解答。

第三节 仪态及微笑训练

一、 仪态

优雅的举止，不仅是自身美感的展现，并且也给客人以赏心悦目的感受。

1、举止：仪态举止大方，不得在客人面前做不文雅动作，如挖耳、掏鼻、叉腰等。咳嗽、打喷嚏应用手遮掩鼻口，并侧身。

2、站姿：站立时，头正肩平，面带微笑，双手交叉自然垂放于腹前（右手在上），挺胸收腹，脚跟并拢，脚尖分开15℃，不得出现叉腰、弯腿、倚靠桌椅等现象。

3、走姿：行走时，双手自然摆动，步伐轻盈，尽可能保持直线行走（一字步）。忌双肩左右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转、侧，避免发生碰撞。

注：与客人相遇时，主动靠右侧，侧身礼让并主动打招呼，请客人先行，不与客人争道。

4、鞠躬：保持站立姿势，上身向前倾15℃，致问候语，忌边看边鞠躬（对站门与带位人员之要求）。

二、微笑

微笑能使员工乐业，改善不良情绪，是热爱本职工作的表现，并能让客人倍感亲切和友善，在服务工作中，起到举足轻重的作用。微笑应自然得体，不宜太夸张、做作。

微笑应与站立、行走及招呼配合训练，练习时，双唇微张，嘴角上扬，微露齿，然后反复练习"钱"字发音口形（重在让员工重视）。

第四节 托 盘

使用托盘可体现卫生，快捷的收、送餐服务品质。

1、理盘：理盘时高的、重的器具物品应置于托盘中心偏内侧，轻物、矮物置于外侧，便于掌握重心。

2、姿势：左手臂自然弯成90℃，掌心向上，五指分开，用五指指端（非指尖）及掌根部分控制托盘有七个支撑点，掌心与托盘底部不相接触。使用托盘行走时，右手自然背于身后，注意前方路况，并用眼睛的余光注意托盘内的物品，保持其平稳。

备注；

①第一、二节要求员工认真记录，并理解掌握。

②第四节以口述为主，并在一周培训期内反复练习。

服务员的工作职责

1、直接对领班负责，凡事都要报备。

2、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好的服务。

3、按照工作程序和标准，做好各项服务工作与情况卫生。

4、了解菜单上所提供的餐类和饮料，以便介绍给客人。

5、接收和记录客人的点单，并将菜单送到厨房和吧台。

6、供应酒类和饮料、供应餐食和点心。

8、注意对客人所点的单进行跟催，尽量帮助解决客人用餐中的各种问题，若自己解决不了的及时反应给领班或部长。

第一节 外场早班工作流程

1、8：15分准时打卡，整理好仪容仪表。到出餐口记当天的青、配菜。

2、8：20开例会，以饱满的精神状态参加例会，记住领班例会讲述的事件，并按领班分配的工作岗位迅速地投入到准备工作中去。

3、打扫卫生时要分清主次，不要遗忘了卫生死角、沙发下面，打扫完桌面卫生，将物品按规定摆放好，工作柜里备蕃茄酱四瓶，辣椒仔四瓶，胡椒粉六瓶，美极四瓶，芝士粉二瓶。 4、9：00准时有人站门，打扫花草卫生，9：30卫生打扫结束，由领班检查当天卫生。

5、一天工作正式开始，工作中要注意水壶的水温，书架上的书刊是否按规定摆放、理齐。 6、10：30由领班安排吃饭，一半人先吃，一半人后吃。

7、13：00添加柠檬片，13：50统计水果点心，工作时间遇到问题及时报备（损耗、客人投诉）。

8、16：00擦桌子，17：00和早班交接完工作后，参加当天班后例会，专心听领班总结当天工作内容。

第二节 外场晚班工作流程

1、晚班16：45准时打卡，整理好仪容仪表，到出餐口记当天青、配菜，参加晚班例会。

2、交接班是一个重要环节，切勿出现两个班脱节，带来不必要麻烦，巡台了解客人数量，包厢客人有无达到消费，哪几桌客人买过单，有无反常客人，有无老顾客。

3、换柠檬片，检查报刊、杂志是否摆放整齐，检查工作柜中的餐具是否备齐，摆放是否整齐，包括出餐口，检查区域内各处的卫生，检查玻璃的清洁透明。

4、20：00吧台调灯及时为每桌客人送上烛台。22：30检查烛台，调整灯芯，以防偏受热，无客人桌面可将烛台收回。

5、24：00以前尽量把每个工作柜中的配料擦干净，24：00开始擦桌子，第一遍用洗洁精水，第二遍用清水，24：30倒糖、奶罐，留2个备用罐，13：00擦地板、洗水壶、水杯、滤水盘（根据客人走的情况再做处理），01：30下班。

第三节 流动的工作程序

一、更换、添加柠檬片，并保持每个工作柜上的水壶里水充足，水杯数量充足。（2个冷水壶，2个热水壶）

二、负责吧台出品，协助二、三楼人员看区，买单。

三、检查糖奶罐是否充足，并及时添加糖、奶罐。

四、负责统计下午的水果点心，并及时给客人派送。

第四节 出餐的工作程序

一、检查每个工作柜里的餐具、配料、餐垫、纸巾是否充足，并及时补充，（工作中也要及时检查添加，晚班结束将器具配合齐全）

二、包出餐口的勺子，折餐花，套好筷子。准备好当天用的毛巾（用花露水泡洗好，放消毒柜里消毒）。

三、将厨房的餐迅速、准确的出到客人的桌面上。

四、晚22：00用洗涤净水清洗托盘和套餐盒盖，擦拭出餐口的餐具。

五、出餐口无餐的情况下及时协助看区人员工作。

第五节 服务员的注意事项

1、工作当中绝对服从，先服从后投诉。

2、仪容举止大方，不可当客人面做不文雅的动作，保持正确的站姿，不倚不靠，随时随地双脚并拢。

3、看区、站门集中精神，巡台要勤，动作规范。

4、客人招呼应主动向前询问，并用"您好"开好，尽快给客人答复，如对询问的问题不确定应请教他人再做答复，不要轻易回答可以或不可以。

5、工作期间不可闲谈聊天，相互招呼要小声，不可讲与工作无关的话题。

6、所有的人在营业时间不可有跑步或小跑的动作。

7、托盘使用正确，不可把托盘和水壶放置有客人的桌面。

8、遵循女士优先的原则。

9、出品要勾单，并礼貌地请客人慢用。

10、勤换烟缸，勤加水。

11、收餐或收空杯先征询客人意见，并做请的手势。

12、客人离席后及时将桌椅归位，检查是否有遗留物品，桌椅及地面的卫生及时做好，沙发拉平。

13、收台时，厨房和吧台的器具要分开。

14、当听到吧台、厨房和服务铃的铃声要及时前往，包括收银叫买单。

15、不旁听客人讲话，也不随便加入客人的谈话当中。

16、行走时遇到客人主动靠右侧身礼让，并打招呼。

17、记住常客的姓名，日后见到并热情的招呼，让熟客感到亲切。

18、客人永远是对的，不能同客人发生争执，把对让给客人。

19、给客人拿钱找零，一并在酒水单上签字，将零钱装入钱袋双手递给客人并致谢。。

20、贵宾卡打8.8折，出示贵宾卡需请客人签字方可打折，贵宾卡申办一次性消费300元，累计500元。

21、如有小费要上交收银台，并在找零栏内注明小费几元，并在小费本上也要注明。

22、喝水、去洗手间要报备于领班。

23、上班时间内不可佩带手机，不可接听私人电话，会见亲友

对客服务的基本操作流程

第一节 站 门

一、步骤：

1、站门人员保持正确的站立姿势，站立于门内侧。

2、当客人离门两米时，右手置于背后，左手拉门是90°，站立于门边。

3、客人进门/出门时，点头鞠躬30°，左手扶门致欢迎词/送客词。欢迎光临（早上/中午/下午好），谢谢光临请慢走/欢迎下次光临等。

4、确定无客人进出店门后，将门合上，退回原位，保持站立姿势。

二、注意事项：

1、站门为所有外场人员轮换进行。

2、站门位置不可靠门太近，精神要高度集中，避免客人自行推门而入。

3、拉门动作要优雅，不应用力过猛过大。

4、面带微笑，致欢迎词/送客词，音量适中，语调亲切（音量适中，①表示欢迎之意，②传递客人进出的信息）。

第二节 带 位

一、步骤

1、带位人员站立于站门人员对面，待客人进门后，携餐牌、收银夹迎上前，向客人打招呼，点头鞠躬呈30°。询问客人人数，为其带位。

2、引领客人并妥善安排座位，将餐牌打开第一页，示于客人并向客人介绍服务铃的使用方法。

3、与看区人员交接客后及时归位。

二、注意事项

1、使用敬语，面带微笑。

2、带位时尽可能走在客人前引领，依客人的步速与客人保持1米左右的适当距离。

3、使用手势指示方向（指示方向时应五指并拢，掌心微微向上翻开表示尊重）。

4、如客人要求进包厢，在带位过程中应婉转说明包厢消费"先生/小姐，我们包厢的最低消费是××，您看可以吗？"

5、客人入座后，带位人员应主动介绍服务铃的使用。

6、如客人对就餐的位置不满意时，主动告知客人有其它位置，优先考虑帮其换位，并将客人的要求告之看区人员。

7、看区人员忙碌不方便时，应协助送水给客人并立刻归位。

第三节 送 水

一、步骤

1、看区人员根据客人人数，在工作柜用水壶倒水至八分满。

2、使用托盘将水送给客人，并同时跟上纸巾，包厢里可根据客人的人数和要求放一壶开水，或柠檬水。

3、使用敬语"请用水"，并打"请"的手势。

4、将托盘放回工作柜。

二、注意事项

1、送水前注意水温是否适当。（夏季为冰水，其它季节为温水，先女士后男士，先里后外）

2、拿水杯时，手拿杯子下端，轻拿轻放。

3、确保一桌上所有客人都有水杯。

4、淡水杯里统一倒柠檬水，如特殊要求可换白开水。

第四节 巡 台

一、加水

1、巡台时观看所有茶壶水是否要回冲茶水，发现客人水杯中的水少于1/2时，应及时添加。

2、右手拿水壶，左手打出"请"的手势，将客人的水杯拿起，侧身站立添加水至八分满。

3、杯放回桌面，轻拿轻放，重复请的手势。

4、加水过程中注意留意哪几桌需加柠檬水，哪几桌需换烟缸，哪几桌需清洁台面； 注意事项

1、加水不宜过勤，手拿水杯下端，强调侧身服务。

2、当水杯距离过远，可请客人帮忙，使用敬语"先生/小姐，麻烦您递一下水杯好吗？/帮您添一下水好吗？"并致谢。

3、客人没有特殊要求的情况下，一律加柠檬水至八分满。

二、巡台

1、无论在什么情况下，不要忘记帮客人倒第一杯水。

2、倒完水后问他有什么需要，是不是需要点一点餐饮品。

3、勤巡台，多注意客人动态（有无点单，买单，是否还未达到最低消费，是否有餐后饮料，是否有特殊要求）。

4、及时为客人催单，买单。

以上操作均在客人未开口之前，急客人之所急，需客人之所需。

三、清洁台面

步骤

1、巡台时带烟缸、杂物夹、抹布。

2、发现烟缸较满时，应及时更换。用反扣法和加换法更换烟缸，标识向外。

3、用杂物夹清洁客人桌面杂物，如纸巾，筷套，牙签等。

4、收撤空餐具器皿，如有必要，用干净抹布擦拭桌面。

5、注意侧身服务。

注意事项

1、烟缸更换标准：三个烟头以上（含三个）或杂物较多。

2、更换烟缸时轻拿轻放，避免烟灰四处飘散。

3、忌用手直接清除客人桌面杂物。

4、收撤空餐具，事先征询客人意见（"请问这个您还需要吗？"，并作"请"的手势。）

5、及时为客人催单，随时注意客人动态，避免客人跑单。

6、及时为转台客人服务

注：转台具体方法

1、及时将客人台面的饮料、餐用托盘送至新台面，根据状况，判断是否需要更换水杯、茶杯等。

2、将原有的台号划去，写上新台号并签名。AB联台号要统一。

3、查看所点产品，如未齐应及时到吧台、厨房转底单，保证出品的正常。

第五节 客人离席

一、步骤

客人离席，欢送客人，收拾台面，整理桌椅。

1、客人买单离开时，送客（谢谢光临，请慢走"）

2、检查客人有无遗留物品，检查器具物品是否有损坏的现象。

3、将桌椅归位。

4、收台时带烟缸、抹布，将收下的餐具分别送回吧台或厨房清洗，擦拭桌面。

5、检查地面卫生，并及时清洁，沙发褶皱需抚平。

二、注意事项

1、送客同时，检查桌面是否有单未买。

2、发现遗留物品，及时归还客人或报告领班处理。

3、吧台、厨房器具要分开。

备注：1、本章节所有步骤和注意事项应详细讲解并记录，理解后掌握。

2、本章节中省略了点单，出品，买单此三个环节，将在以下章节中详解

点 单

第一节 点单步骤

1、询问客人是否需要点单（打拢一下，请问您现在需要点单吗？）

2、点单时，保持立站姿势，上身稍向前倾，左手持单，右手持笔，主动向客人推荐，适当推销。

3、写单时,饮料和餐先点的写A联,后点的写B联，仔细填写酒水单各项内容。

4、特殊要求在单的金额栏内注明，饮料餐后出用"△"在品名前注明。餐先点未出时，在金额栏内写"叫起"，并及时提醒。

5、点完单后要立即给客人复单："打拢一下，帮您重复一下您点的单，好吗？"复单时，强调品名、数量和特殊要求。

6、复完单后，填上点单时间及服务员姓名。先写桌号、人数。

7、将红色底单撕下送至吧台或厨房，有特殊要求需提醒。

8、谁点单谁摆台。

第二节 点单注意事项

1、开单时字迹工整、清晰，人数、份量用"正"字表示。

2、点到菜单上没有的产品，告知客人价目，例如"我们的喜力啤酒20元一罐，您看可以吗？

3、所有红单，黄单无论对错都不可以丢弃。

4、点单过程中，如客人需要改单或取消单，红黄单需同时改，并在金额栏内签名。

5、如一张单不够用时，需续单，续单在第一张单的单数栏内用"正"字表示单的总数，用"①"表示第一张单，在第二张单的单数栏用"②"表示第二张单，在B联空白处写"续"字，并写上第一张单的号码，依此类推。

6、部分产品的口味，写在品名栏内，如各式（芋、哈），其它所有特殊要求均需写在金额栏内。

7、当包厢里的客人点单不及消费时，应婉转提醒。

8、包厢的客人买单过后再消费，应在单上注明"买单后再消费"，并签名。

9、用送单，除正常送早餐、红酒外，其余应由店长签名确定。

第三节 点单细节

1、点有冷热之分的饮料，要问清客人要冷的还是热的。

2、点只有"冷"或"热"的产品时，要和客人说明只有"热"或"冷"品，"意C"、"浓C"等。

3、一般情况下，一壶茶或一壶咖啡只配一套杯，如客人要求两套杯，应在金额栏内注明。茶最多有两套杯，咖啡最多可配3套杯。

4、点果汁要问客人加不加冰，不加冰，要在金额栏中注明。

5、点冰淇淋、冰苏打、松饼、土司，要问清口味。

6、点火腿蛋、煎蛋，要问客人蛋是双面煎还是单面煎。

7、点荷香鸡排、牛排、猪排、乳鸽要问口味。

8、点铁板的肉排要问口味，其中牛排要问煎的成数，一般七、八成较好。

9、所有热的茶（除红、绿豆沙奶茶和珍珠奶茶）都是壶装，不用写"壶"，壶装的咖啡要注明"壶"（除意大利咖啡）。

备注：本章节内容需要重点掌握。

第九章 买 单

第一节 买单步骤

1、当客人叫买单时，服务员请客人稍等，将单夹拿至收银台结算。

2、将结算好的收银夹拿至客人前，确认哪位买单："打拢一下，请问哪位买单？"

3、双手持单，保持正确站姿，将合计数正对客人，"您好，您一共消费××元，请过目"，"收您××元，谢谢，请稍等"，并在收钱栏签名。

4、将收银夹与现金交于收银员结算，将找的零钱装入钱袋，双手递上，"您好，找您××元，谢谢"，并在找钱栏写上数目并签名。

第二节 买单注意事项

1、客人出示贵宾卡或其它店内认可的打折卡，请客人在单的空白处签名，并将贵宾卡拿回收银处刷卡，每张单须刷卡号，在第一张主单签名，方能生效。

2、先买单后拿卡，服务员须在改动的合计数旁签名。

3、两桌或两桌以上同时买单时，但是是同一个客人买单，须在每桌的第一张单上注明：××号为××号买单，并签名。（如木1 NO.0058069为木2 NO.0058072买单只须写：069为072买单，签名即可），合计多少钱，写在买单那桌酒水单共计上面，如有贵宾卡，须在每桌的第一张单上签名且每张须刷卡。

4、服务员不可为客人私自算单，收银员未结算消费金额前，绝不允许向客人收钱。

5、买单时，如客人给小费，需上交收银台，并在小费本及单上注明。

备注：本章节理解后掌握。

第十章 补充说明

一、规范要求

1、员工不得擅自离岗，如需离开，须报备领班（如去喝水、或去洗手间）。

2、员工使用洗手间后，切记洗手。

3、上班时间不得佩戴手机、CALL机，不得接听私人电话。

4、所有小费不得私拿，一律上交。

5、所有从业人员须具备健康证。

6、上班前不得吃有异味的食物，如洋葱、大蒜等。

7、工作时间服务人员不可闲谈聊天，不可两人或以上同收一张台，遇事不能围观。

8、对铃声要敏感，当听到吧台或厨房的铃声及客人招呼的声音要立即前往。

9、员工之间应和睦相处，相互尊重，工作时间对各部门主管、领班要求称呼其职位。

二、员工消费

1、所有公司员工在店内消费享有8.8折优惠，并赠送小果盘。

2、此福利制度仅限员工本人消费，或参与消费。

三、服务细节

1、站门人员对进出人员致礼貌用语，同样对同事和领导。

2、站门人员看到客人自行推门而入、而出，同时，视客人推拉门情况，再进行拉门并礼貌道歉，热情服务。

3、站门人员在客人进店，无人带位的情况下，可将门拉开，主动将客人送至楼梯口，礼貌的请上楼，并及时返回。

4、站门人员在区域客人需服务时，可将门拉开，主动前去招待客人。

5、带位人员如遇拿重物的客人或较小的儿童时，应主动上前扶助，并提醒上、下楼小心。

6、带位人员主要负责带位，但同时要留意收银台买单。留意区域客人有无需要，应多方面观察，做好带位兼一楼看区工作。

7、带位人员发现客人进店时带较多或较大行李，应主动提醒他将物品存放收银台，并提醒贵重物品自己保管。

8、带位人员与站门人员有较好的配合关系，站门人员未发现有客人进出店门的情况下，带位人员应主动提醒。

9、带位人员在客人进包厢后，应委婉说明包厢消费，并介绍服务铃的使用方法，与看区人员做好交接工作。

10、看区人员在为包厢送水时，须将空调打开，把温度调到最佳，随手关门。

11、进包厢服务敲门三声，有间隔，有规律，有节奏。

12、服务人员发现客人就座位置不够时，应主动添加座位。

13、服务过程中，除水壶、便签纸、杂志外，其他物品均使用托盘。

14、看区人员随时注意客人动向，手势、眼神、按服务铃等，礼貌的请稍等并及时服务。

15、区域工作柜保持物品摆放整齐、洁净，台面干净。

16、随时注意区域的温度环境及音乐，音量的变化，适时调整。

17、对于常客，服务人员需知他的爱好，提供更为周到的服务。

18、上班时间同事相互帮助，同样需要礼貌用语，遇事点头微笑。

19、送水时，由女到男，由里到外。

20、如遇客人特殊要求，及时给出答复和服务。

21、点单介绍产品时，尊重客人的选择。

22、时刻为客人着想，遇到点单产品多或点重复时需提醒客人。

23、点单时使用颜色较深的，蓝色圆珠笔，开单字迹清悉，不可用力太轻，以免底单不清楚。

24、当客人点到饮料和餐时要问先后。

25、点到牛排，如产于国内，尽量建议八分以上熟。

26、留意区域客人点单时间，产品的出品速度，及时为客人催单。

27、随时注意客人动态，避免物品留失或跑单。

28、如遇客人催单，首先核对单夹上有无该产品或有无出过此产品，再去催单。

29、巡台时，根据客人人数添加烟缸、纸巾，无客人桌面保持干净整洁。

30、主动及时提醒包厢客人达到消费标准。

31、产品剩余过多，主动询问客人意见是否需打包。

32、不可在客人桌面上翻来倒去的整理空餐盒。

33、在为客人点单或解答问题时，随时注意自身的仪态举止。

34、上班时间随时注意自身仪容仪表，例如补妆。

35、客人按服务铃时及时前往，并礼貌的说："对不起让您久等了。""请问需要帮忙吗？"

收银员培训

第一节 收银员的基本要求和工作要求

收银员负责全店的收银工作，在店里起着重要的作用，作为一名收银员，首先要具备优秀的思想品质，其次要有较强的责任心，热爱自己的本职工作。

基本工作要求

1、收银台不得存放蓝笔，收银员买单一律使用黑色工作笔。

2、不得自带现金到收银台，不得外出买单。

3、接听电话时应注意电话礼仪，工作时间不得接听私人电话，不得让其它员工接听私人电话（包括各部门干部），做好留言或留下联系方式，并在下班后转告员工，特殊情况需事后报备总经理。

4、除公司人员外，如有来电询问公司领导，总经理电话号码，在不确定是否该告之情况下，应婉转的请对方留下联系方式，并及时转告。

5、寄存客人大件行李物品时，要记清台号，买单时要提醒客人。

6、客人有遗留物品，应妥善保管，并做好记录，及时报备于领班，如有必要于次日交至办公室。

7、所有买单中合计数的改动（如先买单后拿卡）、咖啡券、抵用券、存卡、员工消费及服务人员收钱找零改动等，须由总经理签名审核，如总经理不在请领班留言。

8、如客人要求多开发票应委婉拒绝。

9、贵宾卡申请的消费累积单，应在单上注明"此凭证不作报销"字样，达到累积消费的金额，及时通知领班发卡。

10、小费应要求服务员在酒水单，小费本上记录签名。

11、收银员在买单时发现多收或少收客人的钱，应如实将情况反映给店长或部门负责人，并在报表上注明并将差额及时补交到办公室。

第二节 收银员工作流程

1、早班

（1）、提前15分钟打卡上班，与外场服务员一起开例会。

（2）、插上所有电源开关，打开餐厅音乐，11：30-14：00播放歌碟，如有钢琴的店在13：00-14：00放钢琴曲，其余时间放音乐碟，随时注意音量控制。

（3）、点清备用金及晚班营业余额查看收银交接本，清点核对餐牌，收银夹，盘片等数量，并检查计算器、验钞机是否正常。

（4）、将晚班营业额外负担及时交与财务部，换好当天所需零钱，并领料，补充收银台用品。

（5）、打扫收银台卫生，保持收银台内的整洁，如有钢琴要擦拭钢琴表面。

（6）、整理书架上的报纸杂志，当地日报保留两天，其它报纸保留一天。

（7）、装订酒水单，并检查是否连号。

（8）、为客人买单，开具发票，协助外场做好对客服务工作（站门、带位、一楼看区）

（9）、中午时间锁好抽屉，留100元零钱于领班，以备买单。

（10）、早班下班前30分钟至一小时，提前做报表，清点早班营业额，清点备用金，记录早班转晚班的酒水单单号。

（11）、与晚班收银做好交接工作，将早班营业额外负担、报表及报纸、信件等交办公室，并帮晚班更换零钱。

2、晚班

（1）、提前15分钟打卡，与外场服务员一起开例会。

（2）、清点备用金、餐牌、收银夹等，检查早班转晚班的酒水单，做好交接工作。

（3）、晚上17：30-20：00放歌碟，若有钢琴20：00-21：00放钢琴曲，其佘时间放音乐碟，随时注意音量控制。

（4）、为客人买单，开具发票，协助外场做好对客服务工作。（站门、带位、一楼看区）

（5）、12：00前整理晚班营业现金，将大钞交于出纳，并保存好收条。

（6）、吃夜宵时，锁好抽屉，留100元于领班，以备买单找零。

（7）、晚班下班前一个半小时，提前做报表，清点营业额与备用金。

（8）、做好收尾工作，整理收银台物品，送单、糖篮、名片、酒水单等放于抽屉，清点餐牌，收银夹、盘片等数量，记录在收银交接本上。

（9）、2：00后，取出盘片，关掉音乐，如未清场，则音乐待客人走后再关。

（10）、关掉收银台同所有电器电源开关。

（11）、与外场服务员一起开例会。

第三节 收银员买单的注意事项

1、收银员在买单时要特别细心，争取做到迅速准确。

2、注意酒水单的张数看是否有续单，不可漏买。

3、如有定大厅消费或包厢消费应注意是否达到消费标准，及时提醒服务员。

4、看清酒水单上的单价及数量，如有差错，应立即改正，检查咖啡续杯或附送饮料（针对餐后饮料打折的店），是否符合要求。

5、贵宾卡或其它店内认可的打折卡一律8.8折，请客人在酒水单第一联签名，并将所有酒水单刷卡。存卡客人要审核是否为本人签名，并将卡号写在酒水单上。

6、员工消费一律8.8折，要求本人签名。

7、烟、酒、续杯、小白杯、单点产品一律不打折。

8、两桌以上（含两桌）同时买单需在单上注明"XX号为XX号买单"，如同时使用贵宾卡，应请客人在每桌的酒水单第一联签名，并刷卡，将消费的共计写在买单桌第一张单上。

9、如有出售物品或客人赔偿应在酒水单上注明并算入合计。

10、改动任何数字不可在原数字上涂改，应划掉重写。

11、客人买单后消费，不再收最低消费。

12、合计后出示贵宾卡，请拿卡服务员在合计边上签字证明。

13、客人付款后及时使用验钞机验钞。

14、如客人在收银台买单，找钱时应起立用双手持单，并向客人致谢，致送客词，在单上注明收银台买单，并签写收钱找钱。

15、如客人使用咖啡券、抵用券买单，应注意几点：

（1）、咖啡券为赠送券，不打折、不找零、不可抵用不打折的产品，不能与贵宾卡或其它优惠同时使用。

（3）、客人出示咖啡券或抵用券时，先检查背面是否有店章及出处，然后请客人在酒水单第一联签名，服务员在咖啡券或抵用券反面签名。

（4）、咖啡券或抵用券未盖咖啡店印章无效，咖啡券只针对本店使用，

（5）、咖啡券或抵用券买时不开具发票。

四、电话礼仪

友善、亲切、热情的声音能带给对方轻松、愉快的感觉，切记你在接听电话时，你的声音代表公司，你的形象就是公司的形象。

（一） 订餐电话的接听

首先应面带微笑接听电话，礼貌询问对方姓名、预订时间、对订位的要求及客人的联系方式，如客人在预订时间未到达，应主动联系客人，以确定是否需要保留订位。

例如："您好！XXXX公司！" 客：……………………

"好的，请问您贵姓！ 客……………………

"X先生/小姐，我们餐厅的包厢预订保留30分钟，请您留下您的联系电话好吗？" 客：……………………………………

（重复客人的订位要求和客人的联系方式）

客：……………………………………

"好的，欢迎您的光临，再见！"

（二） 其它电话的接听

同样需要微笑，礼貌地回答电话，"请"字当头

1、 来电找经理或公司领导，应问清姓名、单位（您好，请问您贵姓？请问您是哪里找？），

请其稍等（请您稍等，帮您看一下他是否在店里），如不在，询问来电者是否需要留言或留下联系方式，并记录清楚及时转告。

2、注意帮人留言时要将留言内容写完整，并记下日期、时间及记录人姓名，以便留言内容有不清楚的部份时，当事人可向记录人询问。

3、如需叫人接听电话，请对方稍等后，将话筒用手遮挡，不可对着话筒大声叫喊。

4、记住！对来电者来说，你的声音就是代表公司。