服务的本质

服务的本质

在餐饮业发展的历史长河中，人们一开始为了生存而获得食物，随着人类的进化和生产水平的逐步提高，尤其是当人类学会熟练的使用工具的时候，寻找和获得食物变得极为有效，先前关于吃的观念、习俗、礼仪和实物的消耗量也发生了根本性的变化。人类从“为活而吃”逐渐转向“为吃而活”，人们开始着重于考虑如何吃、何时吃、与谁吃、吃什么、不吃什么以及为什么要吃等一系列问题，尤其是在经济高速发展的21世纪，我国人民的消费水平不断提高，人们在餐厅中用餐已不仅仅是满足生理上的需求，更多的是想从在外就餐中获得享受。与此同时餐饮市场竞争也愈来愈激烈。所有这一切，都对餐饮服务质量提出了更高的要求。因为服务水平的高低、服务所产生的效果，不仅直接影响餐饮企业的声誉，还直接影响客人对餐饮企业的选择。

餐饮业是一种服务业，餐饮服务人员能否得到顾客的赏识最为重要。餐厅的服务能让顾客满意，顾客下次才会再到餐厅来用餐。回头客不断增加，餐厅的营业额才会不断的上升，餐厅才会有利润所得。因此，服务是餐厅的生命。服务是有连贯性的，要使餐厅的生意兴隆，顾客源源不断，必须抓好餐厅生产的每一个过程与餐饮服务的每一个环节。

中式快餐的兴起是受西式快餐的影响而逐渐发展起来的。西式快餐的特点是速度快、干净卫生、就餐环境好、管理制度完善以及各项工作标准规范。所以一开始进入中国，就对传统的中国速食业形成了巨大的冲击，人们面对这一新奇的餐饮形式有一种抑制不住的诱惑，即使中式快餐品种、营养更丰富，也没有从根本上改变人们对洋快餐的格外偏好。

在中式快餐饮业里，食品卫生安全、员工的待客态度、管理上层出不穷的漏洞、标准化程度低等问题一直困扰着中式餐饮的发展。虽然最近十几年间，中式快餐发展迅速，也诞生了很多优秀的中式快餐品牌，并没有从根本上改变中式快餐发展乱、杂、混的局面，很多的中式快餐企业对品牌战略都缺乏足够的重视，对自身存在的问题置之不理，“一锤子买卖”思想泛滥，目光短浅，对企业的长期发展缺乏有效的规划，员工自身的工作热情唏嘘，职业道德素质普遍比较低，乡俗情结、混天了日之思想充斥着员工的大脑。公司的各项规章制度不完善，标

准不统一，即使有些餐饮企业也制定了一些比较完善的公司章程，但是只有极少数能落实到实践当中去，对员工的培训少之又少，根本达不到理想的效果。管理人员、服务人员的“主人翁”意识低下，始终将个人利益置于第一位，而不是企业的，不是品牌的！这也使整个工作队伍不能有效的团结，“人”这个当今社会这个最有效、最珍贵的资源难以发挥其作用。

此外，食品卫生与安全问题也是始终困扰着中式快餐业发展的一个瓶颈，不断出现的食品安全问题一次又一次的在消费者的心理留下了难以抹煞的阴影，增加了顾客对中式快餐的疑虑（分析暂略）。这些种种原因都致使虽然每天都有很多的门店开张，但是同时也有很多的门店关门，企业塑造自己品牌的战略道路坎坷，步履维艰！至今尚无一个真正的中式快餐连锁品牌能与洋快餐分庭抗礼。

那么为什么会出现这样的情况呢？为什么曾经的经典中餐在时代发展的潮流中逐渐的不能适应形势在还没有走出国门就被洋快餐挤压的蜷缩在角落里自顾不暇了呢？在此，我只以自己的肤浅之见分析这些问题当中关于服务方面的一些普通的矛盾，希望我的一些想法能对餐厅外场服务质量的提升起到一定的积极作用。

1，培训矛盾

在以往的服务人员培训中，主要是讲的各种规章制度、仪表礼仪，以及一些常用服务语言等等机械化的章程。死搬硬套，缺乏活力，难以深入人心。员工们学到的只是如代码般程序的语言、动作，似乎只是“为服务而服务”、“为工资而服务”，这些培训工作的效果普遍欠佳，很难从心底改变员工对服务意识的理解，最后只是：“是在嘴里，否在心理”，服务人员们难以从自己的工作中找到自豪感、成就感、归属感。自然而然的，工作水平、效率也就普遍偏低。

2，自身矛盾

由于服务行业的特殊性，主要是餐饮服务的无形性和一次性，它只能是以一个行为、动作或言语等加以表现，而不是像制造业一样生产出来一个有形的产物，所以从数量、质量上难以量化绩效。也就难以引起员工或管理层的足够重视。

在最近十几年里人员工资、房屋租金和食品原材料的价格不断上涨，当今的餐饮业已经进入了一个“微利时代”。服务行业一线员工工作累、待遇低、发展空间较小，一些不满足现状的服务人员，工作上应付了事，消极怠慢，不求有功，

但求无过，工作积极性不高，缺乏创新和进取精神，工作潜能未能充分发挥，有时甚至抱有不合作思想。

但是我们的管理者却没有充分的意识到此类问题，服务行业的入门门槛较低，所以，在人事的管理上，普遍抱着“你不想干，走了，大不了我再招人是了，反正我也不缺你这一个”等思想，使得员工的流失率居高不下，服务行业也成为整个行当里面人员的更换最频繁的行业。

员工的效率低，必定要多招人，工资也就普遍偏低。员工在工作中难以找到成就感、自豪感，也使得员工的工作热情不高，责任意识淡薄。管理人员对员工的不重视也导致这些矛盾的加剧，最后形成了一个恶性循环——你走了，我再招，反正我不怕你走，既然效率低，那么我就多招人，降低工资平均水平不就好了。最后使我们的整体服务水平难以提高，企业的发展也就受此拖累，使餐饮企业走优质品牌的发展道路坎坷不平。

3，意识矛盾

一线的服务人员大多来自普通的农民家庭，他们的专业知识一般不多，乡俗思想比较普遍。对于从事服务行业也主要是服务业的入行门槛较低，对技能的要求不高，大多都是抱着谋生的目的，比较看重经济利益，计较个人得失的多，关心企业发展的少。为企业奉献的思想薄弱，对工作质量毫不在乎，但是如果稍有不如意的地方便会满肚子恼骚，甚至有的只是朝秦暮楚，混混时间，仅此而已。

在很多服务人员的眼里，企业的生存与发展似乎跟他们并不相干，企业品牌价值对于他们微不足道，很多人关注的不过是今天我干活了，你得给我开一天工资等等一些只跟个人利益相关的事情，除此之外其他的一切都是份外的事！雇佣思想严重，这种认识上的误区，也是员工工作素养不高的，对工作严肃性、重要性意识淡薄的根本原因。

那么如何调动员工的积极性，提高工作效率，挖掘人才潜力，增强企业员工的的凝聚力与品牌意识呢？我从下面几点我对服务行业的认识与理解，分析关于服务本质这个看似不存在，却又时刻都在影响员工行为的基本概念。并且希望把这些概念具体的运用到对新员工的培训以及服务工作实践当中，真正的从心理层面上改善员工对工作的认识态度，使我们的服务工作绩效能够有一个新的提高!使顾客在宜来客快餐厅用餐的体验变得更加美好！

服务的本质——

一，主人翁意识

主人翁意识是指某人在符合某个岗位进入条件的前提下，进入到该岗位中，按照该岗位的要求，履行和完成岗位所赋予的全部工作，实现个人的社会价值。 把工作上的事当成自己的事，能积极、负责、坚持，追求成功。他们全身心地投入工作，全力以赴地完成任务，争取把工作做到最好！它不是光嘴上说说，而是深植于员工心里的一种信仰。

在餐饮业里，除了餐点质量、环境，外场服务领域似乎是时常被快餐业忽略的一个要点，正是如此，它也变成了中式快餐业有待持续开发，不断提高顾客用餐体验的一片沃土。

服务人员是直接与顾客接触的一个岗位群体，他们的言谈举止，都直接的在顾客的脑海里形成一个印象，服务质量的好坏也是无数次的印象在顾客心理沉积下的一种感觉。在生活节奏加快，人们压力普遍较大的这样一个时代潮流中，去一个地方用餐的时候大家除了谈论餐点品质、用餐环境的好坏之外，也一定会谈论服务质量的优劣。因为大家在用餐的时候都希望有一个好的心情，希望受到重视与尊重。种种这些都对我们服务人员的素质提出了更高的要求，使改变员工对服务工作态度的认识和培养员工的主人翁意识也变得刻不容缓。

服务人员的主人翁意识就是把餐厅的事当成自己的事，把为顾客服务，能把顾客服务好当成自己的责任，愿意主动、热情以更好、更快的标准完成自己的工作，并在服务工作中找到自豪感与成就感。

首先，主人翁意识的培养，有利于提高员工的工作效率，这是一个常理，每个人在做他认为是自己工作的时候，在把一件事情与个人前途、荣辱直接挂钩的时候，他总会把百分百热情投入到这份工作当中，就算历经坎坷也义不容辞。其次，主人翁意识的培训有利于餐饮成本的节约与控制，各种易耗品一般都是服务人员直接对顾客或者自己使用，机器设备一般都要服务人员使用和维护，餐厅的大多数固定资产等也需服务人员的清洁与维护。如果每个员工都把这些东西当成自己的物品一样来珍惜和爱护，由此节约下来的成本费用可想而知。第三，主人翁意识的培养有利于提升顾客的满意度，增加餐饮企业的营业额，提高餐饮品牌知名度。在服务行业里，顾客是我们永远的上帝，只有全新全意的将顾客的用餐

体验提升到一个最佳状态，头回客才能变成回头客，回头客才会变成常客，餐饮企业才会有利可图，才会在激烈的市场竞争中站稳脚跟，才能不断提高顾客对宜来客快餐的品牌认知度和宜来客快餐品牌的知名度。

所以提高员工的主人翁意识，树立对工作的高度责任感，是非常必要和紧迫的。

二，团队协作精神

在实际的服务工作当中，明档、饭台、收银台等，都是比较重要的岗位，尤其是明档的第一个菜台，它的服务顾客质量的好坏，员工的工作作风直接关系到餐厅的营业额。因为明档的第一个热菜台是顾客首先接触到的，是顾客认识餐厅菜品，了解餐厅特色的一个窗口，并且大部分荤菜（也可以理解为毛利、净利润较高）主要也都集中于此，如果有一个终于职守、善于推销的服务员在此菜台工作，使顾客能尽可能被第一个菜台吸引住，并且在此消费，那么就会为餐饮企业创造较高的利润。所以因人配岗，包干负责是非常重要的。但是，服务工作是由很多的岗位组合而来的，有的或者都没有岗位名称，但是做这件事情的好坏会直接影响到整个的服务质量。

当今社会是一个协作的社会，基本上没有一个人能独立的做好整个的一份工作。在实践的服务过程中，要使顾客101%的满意，不光是一个服务员，一个岗位就可以完成的，它是需要一整套的流程，要求每个员工都负责的完成自己的本职工作，才能给顾客一个美好的用餐环境、效果、心情。

但是，在很多的时候大家的分工并不会绝对的平均，每个人所做的工作量也难以均衡，有很多不需要专职设岗的工作，却也是对整个服务工作的好坏起到关键性的作用；比如地面散落的纸屑、米粒及时的被发现并打扫干净，给顾客一个好的就餐环境；门口被随意丢掉的面纸，能被服务员及时的清理掉，就能从外部给顾客一个干净清爽的餐厅形象；由于明档内部雾气太大，而明档内部的工作人员没有及时注意到，外台的工作人员发现能及时的发现并帮忙擦拭干净，会给顾客造就一个明亮的视野，从很大程度上增加点餐量与点餐效率；下班打烊，一个服务员在做好自己工作了以后，能及时的帮助还没有完成的同事，这样不但能提高员工工作的满意度，而且还会减轻员工压力，形成一个互帮互助，团结和谐的工作氛围。

所以，服务员在开始工作之前，首先应该认识到这份工作是由整个团队来完成的，而他是这个团队的一员，虽然，也必须分工负责、包干到底，但是也要通过有效的培训与协调，让工作人员养成良好的团队协作之风，抛掉以前“我在这个岗位，这事就是我唯一的事，别的工作的好坏，都与我无关！”的这样的旧的作风，从根本上改变我们的服务风貌，不断提高服务质量与效率，实现顾客和员工满意度的双重提升。

三，创造服务机会

顾客进入餐厅就餐，从进入餐厅的前门，来到明档前点餐，直至付钱完成进入就餐区用餐这个流程基本上是没什么变化的。我们以亲切的“欢迎光临”给刚进店的顾客以受到尊敬的自豪感；遵照标准的服务流程给点餐的顾客以家庭的温馨感；最后收银员用一句“谢谢”完成整个服务流程。

其实我们的顾客，来自于社会上形形色色、各种各样的人，老人、孩子、男人、女人、残疾人„„由于经历、年龄、经验、爱好不同，他们的口味、眼光、想法也都是不胜枚举的，每个顾客都以相同的眼光看待，以相同的方式服务显然也是不能满足每个人的需求的，虽然快餐行业工作的性质决定了我们不能针对每个人都提供个性化的服务，但是也不能因为此就放弃这个增加顾客满意度的机会，要知道，有时候，就是因为那么百分之零点几的机会就会让顾客选择我们而不是别的餐厅。

服务员不可能了解每个人的性格、偏好，但是他可以用眼睛看到顾客的一些实际情况，并针对性的做出快速反应，在服务标准流程以外，创造服务机会，给顾客一个愉悦的点餐与就餐环境。比如，我们的餐厅水蒸气较大，冬天的时候餐厅外部比较寒冷，戴眼镜的顾客刚进入餐厅来到明档前，眼睛上面变凝结了一层水蒸气，这不但增加了顾客点餐障碍，使得顾客心情产生不愉快，也不利于整个明档的点餐效率，但是，如果这个时候服务人员能够恰到好处的递上一片纸巾不但能解决顾客的燃眉之急，还能让顾客感觉自己受到了尊重，一时的牢骚马上烟消云散，还能提高顾客对餐厅的忠诚度！岂不是一举多得也！老年人来点餐，因为老人年龄较大味觉细胞老化，对淡的味道感觉不灵敏，牙齿不如年轻人好使，这个时候适当的推销给味道较重又易咀嚼的菜肴；不但能增加餐厅的营业额，而且可以提高顾客的满意度以及个人成就感。这样创造服务的机会在餐厅里比比皆

是，只要我们的服务人员善于观察，用心发掘，一定会让顾客在宜来客餐厅有比在别的餐厅有更美好的经历！

以上三点就是我对与服务之本质的理解，如果能把这些概念通过培训工作、日常管理与协调具体运用到服务实践当中，我个人理解宜来客中式快餐的前厅服务水平定会提升到一个新的高度，客人的用餐体验也会有一个质的飞跃。总之，“给客人一个选择“宜来客”的理由，给员工一个忠诚“宜来客”的理由”，我们的“宜来客”中式快餐连锁就一定会在激烈的市场竞争中站稳脚跟，不断提高品牌知名度，创造中式快餐之新的辉煌！

当然，本人由于才疏学浅，以上之理解肯定还有许多不足之处，也希望各同仁和领导能给予指点、纠正，我将在以后的工作中持续改进，不断提高工作能力，为企业的发展贡献出自己的绵薄之力！

韦有波

2013-2-2