1111天猫购物狂欢节总结
1111天猫购物狂欢节总结
11月11日0点到24点，***单店销售几千万，当宣布结果的那刻，当大家聚在镜头前，和仓库各岗位勤恳的工作人员报业绩的时候，眼眶真的湿了。不是任何的矫情，只是真心的觉得我们的付出得到了收获。
从十月中旬，大家都在开始全力备战双11。运营同事每周一次的碰头工作交流，市场部同事加班加点的调图改版，到客服同事的熟记产品及双11规则。每个环节、每个人都在紧张忙碌的准备各个工作细节，全力以赴的备战双11。从刚开始确定 万保底， 万冲刺的目标之后，顿时觉得压力山大。甚至在即将到来的双11的几天里，每天都会梦到11号的情形。在全力奋战的24小时里，最终我们以 多万的真实业绩，又一次刷新了记录。
从备战到实战第一阶段结束，还是觉得有很多可以改进的地方。
1、外援客服方面
本次双11，共有外援客服140多名分批援助。虽然在活动前已经对客服进行培训，但是在这方面还是有很多欠缺：
双11大多顾客都是在4-10号进来询盘，我们的客服也是在这个阶段过来培训。这时外援客服一方面旺旺工具使用不熟练，二是态度上没重视起来。很多客户等待时间较长；很多直接不回信息；回复正确率低。根据自身购物体验，双11自主购物的很多，一般都是会在双11之前的几天向店内的客服咨询，这时如
果遇到的是外援的客服长时间不回复，或者回复态度不好，就很有可能流失这个客户。这样也会很大程度上降低我们的转化率。
建议:将对外援的客服培训时间提前到半个月至一个月，包括产品详细的培训等等，都严格按照客服的考核标准来培训。使其能够在11号之前顾客询盘的时候最大程度的能够留住客户。
2、优惠券问题
在双11活动优惠开始前，优惠券的问题就一直在考虑。会不会和上次的品牌团活动一样，会有因为很多没有用上优惠券而申请退款重新拍的客户。所以在双11之前接待客户的时候都会告知客户怎样使用优惠券。双11的时候以及现在接待客户 还是遇到很多要来折现的客户。而且双11的淘宝系统当机，导致很多客户优惠券用不了，这不仅会增加店铺的退款率，而且也会影响顾客的购物体验。
建议：自主购物里将优惠券的使用方法、以截图的形式明确的点名，同时将优惠券不折现等信息展现到买家面前。
3、在审单发货方面
在这次双11的发货进度上，仓库的速度还是很给力的，虽然发错货的情况通过后期反映也是比较多的。审单的进度因为系统需要人工拆分合并订单浪费了大量的订单，同事也因为产品库存的问题一直不能赶上进度。
建议：在管易或者其他ERP系统中，建议考虑快递、仓库、收货地址的最有匹配。
4、包装方面
通过这几天的售后问题显示：新换的包装袋较滑，导致面单贴不住 或者是一个宝贝有两个面单，影响物流的派送速度，从而导致顾客的购买体验不佳。
建议：包装袋最好能够有一定的耐磨性。而且包装破损引起的退换货量大。
5、 快递方面
因为时间问题，不可能对所以的收货地址去了解能否到达，导致小部分已发订单退回 。同时，偏远地区转发E邮宝的，未能及时转发 ，很大程度的也影响了顾客的购物体验。
建议：下次活动能否直接和邮政合作，可以很大程度的提高效率。
6、 退换货
根据双11退货换总体情况，很大部分维权或者退款都是因为仓库入库不及时造成的。同时，在本次的双11退货中，*******产品 退货率极高，反映的都是商品污渍问题。
建议：做活动前，要提前确保活动产品整体的质量。不能因为一个产品整体偏高的退货率致使店铺DSR评分下降。
活动当天,运营，设计，售后，客服，物流部门全部24小时上岗状态，很多同事是更是奋战48小时以上。活动前大家把整个活动流程拆分，各项目有时间推进表及负责人，这样突发时间都在第一时间找到相对应的负责人解决。
总而言之，给力之后需要继续，加油！