[重磅干货]财务公司"菜单式"服务设想

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作者：代中平 国投财务有限公司  风险管理部

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财务公司成立20多年来，经历了起步、探索、调整等阶段，目前正处于高速发展期，在金融创新日新月异的大背景下，财务公司也面临着新的机遇和挑战。财务公司从出生那一天开始，就肩负着为企业集团提供高质量资金服务的重任，尤其要处理好资金来源和资金投放的关系，而这其中，资金来源即资金归集的矛盾又更加突出。在银监会日益重视财务公司资金归集度指标的背景下，各企业集团达成基本共识，即：以行政力量推动归集、以创新服务拉动归集。服务不仅仅是口号，更是一种生存能力。不断提高财务公司服务的专业化水平、提升与商业银行的竞争能力已是财务公司迫在眉睫的任务。服务如此重要，笔者就实际工作中，如何提高服务能力和水平进行如下思考。

一、“服务”与“利润”的悖论分析

在很多人眼里，“服务”与“利润”都是如此熟悉又如此重要，但又似乎格格不入。对于“利润”，虽然银监会一直要求财务公司不要“过度强调”利润指标，但如何才算“过度强调”在各家财务公司有不同的理解，所以，至少到目前为止，利润仍然是绝大多数财务公司业绩考核的主要指标之一。对于“服务”，各财务公司也都有自己的服务标准与服务手段。服务是如此关键，利润也不可忽视，但实践中，“服务”和“利润”目标可能是矛盾和背道而驰的，比如要想让成员企业服务满意度提高，贷款利率要低一点、存款利率要高一点，而这些都会直接影响财务公司的利润目标。

为了解决“服务”与“利润”之间的这种矛盾关系，笔者认为只有通过不断提高服务的专业化水平，即实现服务水平的市场化、利率水平的适当优惠化来提高与商业银行之间的竞争力，不断提高成员企业的服务满意度水平。如图1，通过提高服务水平以后，不仅能适当提高利率水平，增加公司利润目标，还能在与商业银行的竞争中体现优势，实现满意度的不断提升。而要实现这一目标，前提就是让服务水平向市场化贴近。

二、“菜单式”服务设想

服务是财务公司不断提高成员企业满意度的钥匙，也是财务公司提升自身竞争力的最有效手段。如何让财务公司的服务水平得到大幅提高，实现与商业银行的市场化竞争？笔者认为，“菜单式”服务是一个非常有效的工具。

所谓的“菜单式”服务，就是将财务公司看作是一家提供高端餐饮服务的餐厅，而成员企业就是来餐厅就餐的客人，财务公司的目标就是让客人觉得财务公司提供的菜品种类、口味、价格、服务等都具有竞争力。而我们对成员企业的服务是从菜单开始的。

（一）目标

以标准化菜单式服务产品，为成员企业提供个性化服务享受

（二）特点

财务公司的“菜单式”服务就是将财务公司的产品菜单化，在菜单中，每一款菜品即财务公司的每一种业务产品，不仅包括产品名称，还包括具体案例介绍、对成员企业的作用和效益等。让成员企业看到菜单，就想到财务公司；看到菜单，就有兴趣想了解菜单的每一种产品；看到菜单，就想通过财务公司满足自身的金融需求。在财务公司进行客户服务和回访时，也可以拿着菜单，为成员企业做一一的介绍，并推荐适合成员企业自己的产品。

（三）菜品构成

特色菜、普通菜

1、特色菜：“菜单式”服务的特色菜，实际上就是财务公司能够提供的特色产品服务，对于每一个企业集团而言，由于其所处的行业不同、发展阶段不同，其所需要的产品和服务也会表现出很大的差异化特征，而这些特征如何体现呢？笔者认为，主要可以通过分析资产负债表来发现，通过细化分析集团及集团主要成员企业的资产负债表，并对照资产负债表中的重点项目，有针对性的提供产品，就可以设计出有企业集团特征的特色菜品。比如，对于一个资金紧缺性的企业集团而言，财务公司的一个很大任务就是盘活资产和负债，通过提供各种产品和产品组合，加速资产和负债流动，以支持企业集团的快速发展。具体来说，“特色菜”品的开发程序如下：

（1）分析资产负债表。只所以从资产负债表入手，一个原因是这张财务报表很容易获得，在推动和实施过程中，可操作性强；二是利用资产负债表能够深入分析企业的资产状况与偿债能力，这也是金融机构在评价企业风险时最重要的指标之一。分析资产负债表，就是要抓住企业的基本财务特征，以此为突破口来找到解决的措施和办法。

（2）研究资产负债表重点项目。在资产负债表中，对于资产，应该区分为流动资产与非流动资产，对于负债也应该区别为流动负债与非流动负债，针对不同的资产与负债性质，在提供解决方案时差别很大。对于流动资产、非流动资产、流动负债、非流动负债等分类，各找出3-5个重点项目进行研究。

（3）找出个性需求。在对资产负债表的各重点项目进行分析的同时，还应该根据财务公司自身的特征进行个性化分析，所谓的个性化分析，比如，对于外汇业务，可能在资产负债表上金额不大，但是作为一个业务品种，却值得进行个性化分析，以提供合适的外汇产品。

（4）产品开发。在对企业集团和主要成员企业资产负债表分析的基础上，公司掌握了需要分析与研究的重点会计科目及个性产品需求。此时，财务公司应对自己的产品进行梳理，哪些产品比较成熟，自己可以独立提供；哪些产品财务公司无法独立提供，必须联合商业银行一起提供；还有哪些产品，财务公司短期内根本无法提供，只能联系外部商业银行来提供服务。在整个产品开发过程中，财务公司独立提供和联合商业银行提供的产品，应在所有产品中占到80%以上。在产品分析基础上，逐步将产品程序化、标准化、合同文本制式化，以提高实际运行中的效率。

（5）案例介绍及丰富。在完成产品开发后，公司菜单的菜品基本已经成型，但是为了让成员企业对我们的产品有更多的了解，还需要对菜单润色。比如介绍一些成熟的案例，帮助成员企业对业务流程进行理解，对于产品能给成员企业带来何种经济效益也应有介绍和分析。到此，一道道特色菜就基本完成了。

2、普通菜：所谓普通菜，就是不一定在资产负债表中体现，但对于所有成员企业来说，基本都可能用得上的产品，就好比北京家常菜的宫保鸡丁，“菜单式”服务中的普通菜包括担保、保函业务等，这些产品财务公司开发都比较成熟，成员企业在需要时，可以随时点菜

三、“菜单式”服务中应注意的问题

在菜品都已齐备，菜单设计出来以后，菜单的功能还没有发挥，要充分使用好菜单，让菜单成为成员企业与财务公司之间的桥梁，应要注意以下问题。

（一）应加强菜单的包装与宣传

菜单是财务公司向成员企业进行业务宣介的重要手段，就如同餐厅的菜单一样，一定程度上体现了餐厅的专业化水平，所以，财务公司应加强对菜单的包装。菜单内容应图文并茂、菜单印刷应美观大方、菜单设计应易于使用，让成员企业通过菜单对财务公司的产品和服务有详细的了解。要通过各种宣传让成员企业知道财务公司的“菜单式”服务理念，让菜单服务深入人心。

（二）点餐与上门服务相结合

有了菜单，财务公司应把菜单送到每一家成员企业，让成员企业在需要某项金融产品时，会自觉拿出菜单，给财务公司打电话“点餐”。同时，财务公司也应加强对成员企业的上门服务，针对各成员企业的具体情况，开展有针对性的分析，为成员企业选择最合适的金融产品。让“点餐”和上门服务都形成一套标准化的流程，充分体现财务公司的专业化水准。

（三）菜单应不断更新

财务公司的菜单不是一成不变的，公司应根据集团的战略布局、业务调整等变化情况，对菜单进行不断的补充和更新。对于菜单的更新频率，既不能太过频繁，也不能毫无改变，变化频率以1-2年为宜。在菜单的更新过程中，应充分吸收成员企业的建议和需求，加强财务公司与成员企业的互动与交流。

当菜单服务达到一定程度，可以对企业集团的重点板块推出子菜单，即对重点板块在某些特定时期的特色服务产品，例如，在目前的背景下，对煤炭行业可以开发特定的票据类产品，作为子菜单，以提高公司产品与服务的针对性。

“菜单式”服务中的菜单只是财务公司不断提高服务水平的第一步，与菜单一样重要的是菜单中的各菜品的含金量，即业务品种的丰富程度、价格的竞争力、及时性、服务态度等。“菜单式”服务是一种服务理念，即将财务公司推到市场竞争的前沿，只有敢于面对竞争，才能一直保持财务公司的发展动力，在逐步开放的金融环境中争得一席之地，不断提高整个财务公司行业的市场地位。

文章来源：中国资金管理网