111商业物业管理服务方案

111商业物业管理服务方案

第一部份 关于我们

一、 企业简介（略）

二、 企业理念

以“管理服务品牌化，管理项目品牌化”的双品牌战略为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，与“业主、商户、发展商”真诚合作，通过对所服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，塑造项目市场品牌形象，带动项目物业市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于业主、商户、社会公众的共同价值。

三、 质量方针

以市场为导向，持续不断地引导和满足客户需求。

质量方针内涵

1、以客户满意为关注焦点，根据市场变化，对客户现有需求和潜在需求作出迅速、敏感的反应及决策，引导和满足客户需求。

2、协作、诚信、专业、严谨。公司文化内涵是每位员工的行为准则，为客户提供诚信、专业、优质、高效的人性化管理服务，确保管理服务质量，促进物业的保值和增值。

3、持续改进，持续发展。以ISO9001：）））0为标准，实施科学规范的物业管理服务，不断改进和提高管理服务质量，通过创新服务，为客户创造超值和持续价值。创造客户、公司、社会共同价值，是我们追求的目标。

质量目标

1、确保服务及时率100%

2、客户服务满意度85%

3、环境及保洁达到市容（商场）卫生管理标准（优秀等级）

4、设施设备完好率98%，设备有效利用率95%

5、重大消防、治安、安全生产事故率为0

6、管理服务质量同业领先，争创地区/国家级优秀物业管理企业。

四、公司管理优势（略）

五、公司发展历程

六、********面积数据

第二部份 “********”商业物业管理方案

一、管理服务原则

1、以市场竞争态势、市场发展为导向。

2、以满足终端消费者需求，扶助商户商品经营为经营管理指针。

3、以商户需求为关注焦点，以持续提升商户满意度为服务目标。

4、以项目商业品牌塑造，实现物业保值增值为经营目标。

5、以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标。

6、依法管理，为业主利益、商户利益、市场整体发展服务。

二、********SWOT分析：

鉴于￥￥￥￥商圈“服装市场”竞争加剧，且目前￥￥￥￥服装批发重心有往“大生圣名”方向转移的趋势，目前********处于“不进则退”的不利地位，因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避短，提出具有########特点的可行、实效又具有前市场瞻性的营销思路，以先导者的姿态，差异化的策略取胜于未来的市场竞争。

》》优势（S）

1、 ￥￥￥￥女装先行者，积累了一定的市场知名度，品牌效应初显。

2、 ********以5万余平方米规模成熟经营10年，经营女装、面料与窗帘三大品类，三大品类在￥￥￥￥市场的相关领域均具有举足轻重的影响力，属于￥￥￥￥商圈的领跑者。

3、 继5楼调整，7、9、10F新开，********以形成了6个楼面的女装批发格局，服装经营规模逾2万平方米，通过5年的营销推广********取得了￥￥￥￥品牌女装的话语权与领导权。

4、 商厦锐意创新，通过构建“女装网站、零售商俱乐部、时装发布中心……”等一系列前瞻性的营销举措，辅助商户经营，给商户增添了信心。

5、 商厦10年的经营过程中打造历练了一支经验丰富的管理团队，具有较强的产权式商场的综合运营管理能力。

》》劣势（W）

1、“锁定重庆高中低档女装批发市场，￥￥￥￥女装批发重心随之偏移，原本具有的区位优势逐渐丧失。

2、商厦硬件设施与配备相对滞后，很大程度上制约了商厦的进一步提升与发展。

3、产权式商铺很大程度上制约了商厦顺应市场调整应变的效率，在竞争中相对被动。

4、目前部份高区楼层（5、9、10F）出租率下降，尤以5F为甚，商铺闲置近半，市场形势极为严峻。

》》机会（0）

1、 逐步推进关键硬件设施的改造，以充分满足女装规模扩展后的经营需要，提升市场竞争力。

2、 在扶助批发业务的同时，强化商厦的零售功能，提升商厦人气，通过零售业务提高商厦代理商的盈利水平。

3、 结合￥￥￥￥市场竞争态势，推进商厦经营结构调整，寻求与竞争对手间的差异化竞争；引导楼层之间经营品类的差异化，实现各楼层之间的良性发展。

4、 强化客户关系管理，增强与客户间的互动，深度开展大客户营销工作，提升客户的忠诚度。

》》威胁（T）

1、 竞争导致的核心客户外流，目前9、10F闲置11间商铺；5F空置近半，形势较为严竣。

2、 产权商铺带来的管理与经营调整困挠。

3、 主城区零售业态强力频繁促销对商厦零售份额形成冲击。

4、 商厦在多年经营过程中一直未向商户收取广告宣传费，将导致商厦在后期经营过程中因缺乏广宣资金来源而无力进行持续的营销推广，将在市场竞争中处于劣势。

三、********商业管理服务重点难点分析

1、10年商厦设施设备相对老化，日常维保，有计划的开展中大修，保证设施设备的正常运行。

2、目前商厦先期销售的商铺未缴部份的公共维修基金足额征收，以确保设施设备中大修资金的来源。

3、在竞争日趋激烈的￥￥￥￥市场，10年商厦如何进行品牌再造，续写商业辉煌，实现广大业主物业的保值增值。

4、商厦业主构成复杂，既有政府机构，企事业单位，也有自然个人；数量多达1000余户，充分发挥业主委员会的力量，保持与业主委员会的顺畅沟通，在商场运营管理过程中统一业主思想，应对市场变局尤为重要。

5、 商户数量庞大，商户构成复杂，涉及3大经营门类，建立与商户间的常效沟机制，密切与主力商户间的关系，构建商厦忠诚客户团队，稳定商城经营，促进持续发展。

6、 确保商厦未来的市场竞争立于不败之地，前瞻性的营销推广思路，充足而持续的广宣投入必不可少。

7、 进一步强化商厦商业管理队伍，提高市场运营水平，不断调整优化商品经营结构，提升商户整体素质，是实现商城的可持续发展的重要手段。

8、 在商厦经营调整时期，巩固补强的政府公共关系，求得相关职能部门的支持，营造相对宽松的政府公众环境有积极意义。

四、********基础物业管理服务内容及范围

（一） 安防管理

确保业主、商户、顾客生命财产安全，是商场正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商场正常运营的有力保障。

1、保安工作：

商场营业时间内人流量大，人员庞杂，商场安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；清理占道经营行为；营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，紧急治安事件的应急处理……切实营造安全放心的经营消费环境。

工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记

2、消防工作：

消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、严格装修审批与过程监督、商场内严禁使用大功率电器、严禁动用明火……建立商场火灾应急预案，一年内组织不少于两次消防演习。

工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻、装修过程的安全监控……

（二） 保洁消杀绿化管理

洁净的公共环境，是商场管理服务水平、商场形象的重要衡量指标。营业时间内实行公共场所（通道、楼梯、前厅、卫生间、天棚、墙面……）不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境；定期开展商场公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营环境，做好商厦内绿化维护，提升商厦环境品质。

工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀……

（三） 物业公共部份、公共设施设备维保

1、物业公共部份维修养护

商厦物业公共部份（楼道、通道、前厅、外墙、天棚、楼顶平台、下水道、化粪池）的日常维修养护，是维护商厦良好形象，延长物业使用寿命，避免意外伤害、“水损”发生的重要手段。********投入使用已达10年，许多物业公共部份（外墙砖、平台、下水道…）不同程度的存在着一些问题，重在做好日常检查，及时修复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。

工作要点：重点部份日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划……

2、公共设施设备维修养护

商场设施设备的正常运行是商场正常经营的前提条件，是商场经营环境质量的重要保证。作为有10年经营时间的********，重要设施设备（中央空调系统、电梯、配电、消防系统、公共照明系统等）多数已到了中大修时期，梳理设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要，更是一项目极富挑战性的工作。

加强商场重要设备日常检查、维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。

工作要点：档案梳理、日常巡检、提前排除隐患、分步实施中大修计划……

3、商户日常维修服务

商户日常维修服务是商场物业管理中基本的客户服务项目，也是商户感受物业管理服务水平与效率的重要途径，做好商户日常维修服务，无疑会赢得商户的肯定与支持。做好商户日常维修服务应注意三个方面：其一，维修服务收费标准公平合理，并提前以书面形式告之，让商户心中有数，避免事后算账的分歧；其二，维修服务的效率要高，即：服务及时（商户报修，限时服务制度），维修技术过硬、质量较好，与商户沟通交流顺畅（诚恳有礼）并注意细节；其三，建立客户维修质量评价制度，将客户对维修质量评价纳入日常考核，切实提升服务水准。

工作要点：收费公示、限时服务、客户评价……

（四） 客户服务

客（商）户的存在、商户的发展、商户的盈利是商城存在、商城发展的前提，从商户角度思考，从市场发展角度思考，切实满足商户各类需求（基础物业管理、关联服务、经营引导、营销培训、广告促销、商铺租赁……），不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，调动商户参与商城活动积极性，并积极引导商户提升经营档次，服务质量，形成商户、管理公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。

工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展……

（五） 财务管理

商场财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求的定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。商场财务管理重点在于透明清晰、有据可查。 工作要点：成本控制、收支透明、有据可查……

（六）档案管理

做好商厦物业管理运营过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使前后工作得以有效衔接。包括：重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免……

工作要点：保证所有档案的完整、连续、系统

（七）、中大修管理

********的重大设施设备已连续运营10年，已进入中大修阶段，对商厦设施设备进行拉网式排查，完善细化设施设备档案，结合设施设备情况与商厦公共维修基金情况，分主次、轻重、缓急，拟定切实可行的中大修方案，报业主委员会审批后分步实施，以确保商厦经营的正常进行。

工作要点：仔细排查，周密计划，量入为出，合理分配。

五、商业（推广）运营管理

管理原则：实行商户业主自主经营下的“统一管理、统一服务、统一宣传”。

（一）、商业运营要点

》》商业推广

1、坚定商厦市场定位：重庆极具规模的品牌女装专业批发商城。

2、营销策略：长线品牌营销推广与短期商品促销相结合，通过持续、系统的多媒介、多形式（SP、PR）整合营销，保持商厦一定的公众暴光率，持续累积强化品牌与市场影响力印象，吸引更多的目标客户（服装零售商、普通消费者）来商场消费。

3、强化商户对推广活动的参与面，形成商城、商户合力，确保活动的影响与规模。

4、建立良好的政府公共关系，营造良好的外部经营环境。

5、建立良好的媒体公共关系，树立积极公众形象，避免负面宣传。

》》商业管理

1、建立商场管理服务体系，切实为商户、消费者提供各种便利，提高顾客满意度。（如广播宣传、时装发布、服装修改……）

2、建立商场信誉体系，营造诚信经营、放心消费环境。

3、建立商场“五心”（专心、细心、同理心、舒心）管理服务体系，切实为商户经营提供全面、贴心、专业、高效服务。

4、建立商场“五星”商户评选体系，培养忠诚商户、中坚商户、实力商户，形成核心商户团队，并在实际工作中给予扶持。

5、建立定期客户意见征询机制，及时了解客户需求，调整管理服务方式，实现管理服务的高效运营。

》》招商管理

代为招商，作为物业管理公司对商户、业主提供的一项增值服务不仅有益于业主、商户，更重要的是通过公司代为招商，可以对入驻商户的综合实力，经营品类进行筛选，确保新入伙商户符合商场的整体定位，具备较强的持续经营能力。租赁管理应注意以下几个关键环节：与业主形成书面有委托租赁协议明确其商铺的招租条件及经营品类，把好入场商户经营资格审查关（至少要“五证”齐全），明确告之入伙流程，并与之签定相关协议（物业管理协议、商场管理公约、治安消防责任书……），最好在租赁协议中明确不能“转租”约定，防止“炒铺”等扰乱市场正常经营秩序的行为发生。

》》经营调整

发展变化是市场运行的基本规律，商业项目要实现长期的可持续发展唯有根据市场的发展规律，适时调整以适应市场的变化，从容应对市场变化，实现经营调整的平稳过渡应注意以下几个方面：

1、关注市场、竞争对手，进行竞争态势的SWOT分析，找准项目市场竞争机会点。

2、拟定市场经营调整策略，确定调整范围、调整目标、商业格局，并与业主委员会达成共识，征得相关业主支持授权。

4、确定招商目标客群，拟定调整招商建议政策（租金体系、协议时间、免租装修期限、入驻商家资格标准……）报业主委员会审批。

5、广泛积累客户资源，至少按照3：1的比例进行客户资源储备。

6、协助业主完成相关法律文本协议的签定。

……

总之，经营调整必须具备一定的前瞻性，并且掌握调整的主动权，控制在一定范围内，以确保商场经营定位按照预期目标发展；避免出现商户大面积撤场，商城重新洗牌的极端局面。

（二）********商业推广思路

》》商业推广目标

持续推广宣传********########重庆极具影响力的品牌女装专业批发商城的市场定位，进一步巩固前期宣传成果的基础上，将长期品牌推广与近期商业促销相结合，将专业目标受众（服装批发商、服装零售商）与普通目标受众（普通消费者）相结合，采取批发、零售三线出击，引进更好的品牌、吸引更多的零售商到商城拿货，更多的普通的消费得到商城购物，实现商城商户、商品结构的优化，商城人气、商气的提升，广大商户在########这个平台上服装经营事业的稳健发展。商户发展，商城经营稳定，业主投资物业保值增值，实现业主、商户、管理公司多方共赢的大好局面。

》》营销推广思路

整合现有资源，创新思维，以实效活动营销为主线，采取分众媒介策略，三线（批发商、零售商、普通消费者）出击，提升商厦人气，扶持商户经营，稳定客户群体，推进商厦经营结构调整与优化。

每月强化促销，提升人气，做活零售业务，提高商户盈利水平。

1、每月强力促销。

人气即商气，人气旺则商气旺，则市场火，竞争力强；提升人气，做“火”生意是解决商厦经营管理过程中的主要矛盾的根本办法，是提升商厦影响力，稳定客户群体，提升商厦综合竞争力的根本办法。

2、以########的名义在主城区商业中心范围内外联促销卖场进行展销，协助商户处理库存。

构建########网上商城，为商户开避新的销售通路。

整合目前商城内的商户服装资源，与目前主流成熟的网上购物商城（淘宝、易趣等）合作，开避一个名为“******** ########”的网上商城，为商户提供网上零售通路，切实扶持商户经营，并以此作为商厦的一个创新营销举措进行推广，体现########前沿营销理念，提高########的知名度与影响力。

分众营销，构建属于########的零售网络，扶持商户的批发业务。

A、《女装快讯》：

在深入定期与服装零售商进行沟通，继续做好做精《女装快讯》这本目前重庆唯一的面向服装零售商家的专业招商刊物，突出专业性、实效性、可读性，保持########同女装零售商之间的密切联系，影响服装零售商向本商厦转移，在批发业务上给予代理商支持。 《女装快讯》的发展方向：

1、 专业性：增设服装零售店经营方面的专业知识（品牌选择，加盟、选址、卖场设计、陈列、导购、培训……），给予服装零售商以经营上的有效引导。

2、 实效性：每期特荐少量品牌，但内容更有深度（产品系、设计风格与经营理念、加盟政策、代理商情况），让零售商获取更多信息。

3、 可读性：增加一些时尚流行资讯，增强其趣味性。

B、二级市场客户拓展与市场调研。

1、 每月派1-2名员工到重庆区县中心商业区向女装零售商派发《女装快讯》一次，收集其店铺信息（店名、店主、地址、电话），将其发展成为买家俱乐部会员，以后则通过邮寄的形式送达。

2、 对区县市场商业进行针对性调研（商业中心分布情况、商业业态、消费习惯与水平，租金水平），收集典型项目信息，为公司项目拓展提供支持。

C、开展中高档社区家居宣传展销活动，促进窗帘城销售。

强化客户关系管理，密切公司与商户之间的联系，保证顺畅的沟通渠道。

每两个月进行一次客户意见与消费者意见调查，充分了解市场面反馈信息，及时调整商厦营销推广与经营管理策略，顺应市场要求。

开展星级客户评比活动。

构建“五心客户服务体系”。

定期举行商户经营提高培训学习交流活动。

全年举行两次商厦客户联谊会，作为与客户之间的正式沟通渠道。

（三）、公共部份经营业务代管。

目前********在公共部份设置了一些必要的商城经营配套项目（小吃冷饮摊点、外立面广告位等），为了便于这些资源的有效利用充分起到对商厦经营的支撑配套作用，本司可在业主委员会授权下对公共部份经营业务进行日常管理，并协商收取合理的管理费。

六、********商业物业管理服务质量目标

序号 管理服务项目 目标 保障措施

1 商场物业管理规章制度的建立完善 完善商场物业管理各项规章制度，包括消防治安、公共卫生、广告发布、装修、公共设施设备使用，公共区域等各项管理制度及行为规范。 形成系统的完善的管理体系，无管理空白，实行一对一的宣传解释，确保广大业主商户对各项管理制度的理解与支持。

2 经营秩序维护 杜绝严重占道经营行为，确保公共通道畅通 营业时间内管理人员巡视检

查清理各类影响公共通道畅通的行为和物品。

3 商业促销 根据季节需要或在重大节日组织商户进行宣传促销，提高商城知名度与交易额 在有资金来源的情况下，提前拟定广宣计划，报业主委员会核准后执行。

4 物业公共部份养护 保证物业公共部份完好率90%以上。 物业重点公共部份日常巡检，及时修复，定期清理、消除隐患。

5 公共设施设备养护 做好日常维保，确保正常运行。 档案梳理，日常及时维保，按需提拟中大修年度计划，报业委会审核后执行。

6 化粪池的清陶、水管网、下水道疏通 化粪池按规定每年清掏，水管网、下水道定期检查，保证完好畅通。

定时巡检，清陶记录、保证正常使用。

7 保洁

消杀工作 营业时间内公共区域巡回保洁，清理杂物、垃圾；定期开展消杀工作。 楼面管理人员巡回检查，随时督促保洁工作。

8

商户报修 维修人员24小时值守，随时待命。报修后及时到场，小修不超过1小时，中大修及时处理。 公示电话，定员定责，实行客户签单回访制。

9 消防设施 按消防规定补充完善，做好维护工作。 消防设施设备建档，定期巡检。 10 火灾、重大事故，治安事件发生率 为零 24小时保安巡视制度记录，定时或不定时护卫巡检制度，确保安全。每年组织商户进行消防演练不少于一次。

11 公共照明

确保正常合理节约使用。 严格执行开关时间，日常巡检，及时更换。

12 环境美化、形象维护 商厦内VI标识完好整洁率95%以上，重大节庆进行节日气氛装典（有专项资金保证的情况下） 商厦内所有张贴宣传物品分区、分类定员管理，每天巡视，如出现松脱及时处理。

13 授权的代收代缴费用 及时率100% 根据相关行业的缴费要求，提前15日以书面通知和室内广播通知业主与商户，办理缴费相关事宜。

14 业主/商户联谊会 每年不低于1次，得到业主、商户肯定。 与业主委员会充分沟通，取得一致后精心筹备组织。

15 商户培训沟通 定期举行商户针对性培训沟通会，全年不少于4次 观看培训教程或请专业讲师授课（有专项资金保证的情况下）

16 信件报纸收发及投递 及时内完成业主或商户信件报纸的分发投递工作，送达率达100% 由客户服务人员负责，限时分检送达。

17 争优创先 两年内争创区文明商业街。 实施科学规范管理，倡导为业主真诚服务的理念，贯彻政策法规，与业主商户充分交流，搞好邻近关系。

18 经营业务代管 强化管理，保证良好的经营秩序。 在业主委员会授权范围内执行，按照合同约定进行。

19 招商代理 及时补商，确保经营稳定 储备客户资源，在业主授权的范围内执行。

20 说明 3、12、15、18、19项不属于基本服务范围，其项目开展须在业主委员会授权下，并拨付专项资金的前提下实施。

七、人员配置方案

（一） 组织架构

岗位配置说明：

总经理：1名；

副总经理：1名；

工程部：

经理：1名；主管：4名；职员：15名；

行政人事部：

经理：1名；主管：2名（质量管理主管、人事主管各1）文员：1名； 财务部：

经理：1名；会计1名，出纳1名，库管1名；

策划部：

经理1名，主管1名；

客户服务部：

经理1名；主管2名；职员：11名；

保安部：

经理1名；正副队长：6名，消防主管1名，内勤主管1名，队员：36名。 合计：91人。

八、********物业管理综合成本测算

附件一： ********商业物业管理制度体系

（一） 管理制度目录

（二） 岗位说明书目录

附件二：特约收费服务收费标准