关于做好福利院管理服务工作的几点体会

关于做好福利院管理服务工作的几点体会

南县福利院 邹劲峰

“十二”五以来，国家加大了对养老事业的投入，各地政府，尤其是民政系统积极响应，各种各样的敬老，福利机构如雨后春笋般涌现。我国养老服务业得到快速发展，以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的养老服务体系初步建立，养老事业呈出现可喜的局面。通过近五个月的工作实践和在外学习参观，使我对养老事业，尤其是福利院养老有了一定的认识和理解，现将自己几个月来的一些工作体会汇报如下：

福利院是一个缩小的社会和扩大的家庭，营造一个舒适、祥和，以及各种人际关系和谐的氛围，有助于入住老人的身心健康，也是我们最终要达到的目标。这就要求我们所有工作人员，必须具备：把老人当父母，不是亲人胜亲人，心甘情愿为老人付出，老人至上，服务第一的价值观；牢固树立：热爱福利事业，忠于职守，尊老爱老，扶弱助残，优质服务的职业道德。而院班子成员，还应该与进俱进，带头改革，办事高效，心系老人，立足岗位，无私奉献，充分发挥共产党员的先锋模范作用。只有让全体员工都具备了这种职业道德和职业操守，才能让全体员工形成向心力和凝聚力，使服务人员从内心产生一种积极主动的工作状态，乐于参与院里的大小事务，愿意发挥自己的聪明才智，才能使服务人员由让我干变成我要干。同时才能让入住对象的各种需要得到满足，让他们切身感受到生活上无微不至的关怀与照护，精神上得到尊重与宽恕。只有这样，以“老人为本”的管理原则才能得到落实。在具体工作中，我们要做到以下几点：

首先，我们在实际工作中要把握好三个特点：

1、服务性。福利院的服务工作，是以在院老人生活需要为中心，向老人主要提供三大项服务。一是衣、食、住方面的生活服务；二是精神娱乐方面的文化服务；三是医疗康复方面的保健服务。这三大服务内容决定了我们的服务工作是相对固定的，只有服务行为规范，检查督促经常，才能保证对老人的服务高质量和高水准。因为需要衣、食、住的生活服务，需要精神娱乐方面的文化服务以及医疗康复方面的保健服

务，这就要求我们的行政管理人员、生活护理人员、医疗护理人员、后勤保障人员的共同参与。因此，在管理中各部门必须协同配合，通力协作，保证各项工作认真到位，才能真正满足入住对象的各种生活需要。

2、福利性。福利院的工作还具有鲜明的社会福利性质。具体体现在必须承担一部份政府安排的孤寡老人和孤儿，使他们得以安度晚年，健康成长，得到和享受到同龄人同等的权力和利益。为了保障这些老人和孩子的合法权益不受侵犯，在管理中一定要认真学习，严格执行《老年人权益保障法》和《未成年人保护法》等相关法律文件的规定和要求。

3、公益性。福利院的公益性表现为：其养老工作是面向全社会每一位老年人的社会化服务工作。每一位老人在有社会养老需求时，都有权享受社会养老的服务。为此，我们面向社会扩大收养范围，采取自费入院的形式，把符合入院、自愿入院的老人吸收入院，根据老人的服务等级和需要给予相应的服务和照料。

其次、管理和服务是我们福利院工作永恒的主题。

为了适应福利院的工作特点，使福利院的管理科学化、规范化，我们应主要抓好以下几个方面：

(一) 思想管理。就是要加强思想教育工作。福利院的收养对象是老人和孤儿，这些人有的一直过着孤独的生活，有的近年来过着孤独的生活，有的失去了亲生父母的疼爱，还有的老人年轻时曾位居要职，或多或少的形成了较孤僻，不合群或特别有主见等性格，都具有一定的个性特点，还有的不太适应集体生活方式。由于这些种种原因，对象入院后的思想教育，转化工作就显得非常重要。这就要求院里要采取各种各样的形式，经常对他们进行思想引导和行为关注。同时，对工作人员也要进行思想教育，树立敬老爱幼的思想。让每一名员工热爱本职工作，全心全意为老人孩子服务，不断提高服务质量，把党和政府的关怀真正送到老人和孩子的心坎上。 具体方法如下：1、对于不同的对象要采取不同的方法。有的喜欢表扬，就要对他多鼓励，在他高兴的时候，指出他的缺点，使之接受。也有个别人不喜欢批评，就要抓住他不可否认的错误，在情况允许时，给予适度适当的提示和批评。2、要善于与服务对象交朋友。对人要实心实意，要真正地为他们办实事、办好事，帮助他们解决生活中的一些

具体困难。特别是他们有病时要精心护理，使他们真正感觉到工作人员是亲人，是可以信赖的。3、处理问题要客观公正，实事求是。对每个人的奖励和批评，都要“一碗水端平”，不得有倾向性。否则，就会在入住对象心中失去威信，引起消极反应。4、正确对待老人提出的意见。正确的就要采纳，对有些要求，虽然是合理的，但由于院内条件不具备，暂时无法办到，要向他们解释清楚，求得谅解；对有些不正确的意见，也要耐心的讲情道理，说明情况，使他们心服口服。除此之外，我们还要充分利用各种环境，如：阅览室、活动室、健身房等场所，组织各种各样，丰富多彩，形式各异的活动。通过组织活动，娱悦心情，让老人、小孩体会到党的温暖和集体生活的快乐。

（二）服务管理。在服务管理上，工作人员对老人要做到三种意识：一是以老人为父母，以自己为儿女的服务意识。二是一心为老人，一切为老人的责任意识。三是宁愿自己千般苦，不让老人一时难的敬业意识。做到四勤，五轻，六心。四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤；五轻：说话轻、走路轻、关门轻、动作轻、搓澡轻；六心：服务热心、解释耐心、观察细心、护理精心、听意见虚心、对病号残疾人不粗心。在优质服务上，为满足不同层次对象的需要，可以开展形式多样的特色服务：一是分级服务。根据老人的健康情况及年龄大小分级护理，尽可能满足每位老人的需求；二是个性化服务。为每位老人建立详细个人档案，根据老人要求，开展有针对性的个性服务。

（三）制度管理。抓好“建章立制”，工作中除规范好职能部门工作外，还要坚持常抓不懈，执行制度严格公正，制度面前人人平等。要有敢抓敢管、敢于碰硬的领导；有一个模范执行，遵守制度的骨干队伍；有老人参与的民主管理。对于违纪的职工，违规的老人，根据问题的轻重，分别给予大会检查、通报批评、罚款、开除、老人辞退等处理措施。在执行制度中对职工不迁就，对老人不护短。 做到真抓敢管、措施到位、制度落实，奖罚分明，这样才能形成一个团结和谐，遵纪守法，平安稳定的“健康、生态，时尚乐龄社区”。

以上是我对福利院规范化管理服务的一些初浅认识和理解，在下步的工作中我一定再接再励，努力学习。向领导学，向同行，向身边的同事学。通过不断的学习，不断充实自己，进一步提高自己的思想和业务素质，以更好的适应岗位要求，为南县养老事业，更快、更好的发展，奉献自己的一份力量。