商务酒店前台接待标准程序(1)

前台接待标准程序程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 1. 前台接待处 接待员 接听电话程序 前台接待处 辖管区域 Section 督导落实 Supervised by前台 接待主管工作步骤 一，回答客人工作标准及要求 “早上好/中午好/晚上好，前台，× × 先生/女士，我可以帮您 吗？”操作要点：  问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）  讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名 二、从房间打来 “早上好/中午好/晚上好，× ×先生/女士，这里是前台× ×， 您需要帮助吗？” 操作要点：  电话回应标准 三、来电等候 当客人需要在线等候时，告知客人需要等待，按下背景音乐键 操作要点：  获得客人的信任，体现我们的诚信 1.“× ×先生/女士，我马上帮您查找” 四、给客人回电 2.如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电 3.“× ×先生/女士，我们将 5 分钟后给您回电” 操作要点：  如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人 1.“您好，× ×先生/女士，我是前台× ×” 五、转接电话 2. 转电话时要告知客人 “××先生/女士， 我将把您的电话转 到 × × ，谢谢来电” 操作要点：程序项目 2. 办理有预订散客入住程序 管理类别 前台接待处 执行部门 辖管区域 前台接待处 前台 Deptartment Section 实施岗位 督导落实 接待员 接待主管 Performer Supervised by  告知客人将要把电话转入相关部门工作步骤 一， 问候客人（1）第一次入住客人工作标准及要求 微笑并真诚问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎光临”操作要点：  上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与 客人的眼神交流  3 米内要与客人目光接触（2）再次入住的客人微笑并真诚的问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎再次光临”操作要点：  对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排  尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记  对上一次入住后的情况进行复查， 如果有拖欠款项的情况， 及时跟进落实 1.“× ×先生/女士，您这次预订的是 × × 房型，住 × × 天， 二、和客人确认预 订内容 您的房价是每晚 × × 元人民币” 2. “请问您有 × × × 卡吗？ 操作要点：  与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服 务过程中注意称呼客人姓氏  如公司支付房费不要与客人确认房价 三、为客人办理入 “× ×先生/女士， 请出示你的身份证/护照， 我帮您填写入住登 住（ 1 ）第一次入 住的客人 记单，请您在登记单上签字并留下联系电话 操作要点： 在服务过程中始终微笑面对客人， 在服务中至少称呼姓氏两遍， 检查客人 证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到 “三清” 、 “三核对” （ 2 ）再次入住的 请客人在提前打印出的登记单上确认签字 客人 “× ×先生/女士，请您在登记单上签字” 操作要点：  利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格  在具有客人历史信息的基础上， 力求登记及办理手续时间缩短， 并令客人 感到方便四、 和客人确认房间“× ×先生/女士，我们根据您的预定客史纪录，为您准备了一 间× × 客房，在无烟层，朝花园的房间，房号是 × ×”操作要点：  在客人到店前，根据电脑预定的信息提前为客人安排房间，客人第一次 入住的印象很重要，尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求 五、收取押金 1.“× ×先生/女士，请问您是用现金/信用卡支付押金吗？” 2.“× ×先生/女士，这是您的押金单请您妥善保管” 操作要点：  如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付 押金，要按房间的 × × 收取 六、 给客人房卡及钥 “× ×先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房号是 × ×，我 匙 为您介绍饭店的服务设施” 操作要点：  双手持房卡及钥匙交给客人  熟悉饭店的各项服务设施及相关内容 七、 询问客人是否需 1.“× ×先生/女士，还有什么可以帮您的吗？” 要其他帮助 2.“我们随时为您提供服务” 操作要点：  热情、自然地接待每一位客人 询问是否需要行李服务、叫醒服务，指明电梯方位，祝客人住 八、 祝客人住店愉快 店愉快 操作要点：称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培 训中请前台接待员工适度掌握工作步骤 工作标准及要求 一、 礼貌地和客人解 释酒店正 常入 住的 “对不起，× ×先生/女士，我们酒店的正常入住时间为× ×点” 时间 操作要点：  一定要和客人解释酒店有规定的入住时间 二、 建议客人可以先 用餐或外出， 行李可 “× ×先生/女士，您可以先外出或用餐，行李可由行李员为你 以由行李 员为 其妥 善保管 保存” 操作要点：  通知行李员帮助客人办理行李寄存 三、 如果客人不同意 “您好，我是前台××，现在有客人要立即入住，您是否能到 等待并要 求立 即解 2． 决， 可联系大堂经理 前台帮助解决？” 或前厅部经理 3．在住房率允许的情况下，尽量满足客人要求，办理登记入住 程序项目 3. 办理有预订并早到店客人入住程序 管理类别 前台接待处 执行部门 辖管区域 前台接待处 前台 Deptartment Section 实施岗位 督导落实 接待员 接待主管 Performer Supervised by 操作要点：  不要当着客人的面给经理打电话，要找离客人较远的电话联系经理 1． “× ×先生/女士，我马上联系大堂经理来为你解决”工作步骤 一、问候客人工作标准及要求 接待员微笑并真诚问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎光临”操作要点：  服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流 二、确认房型和房 “× ×先生/女士，你需要哪种房型的房间呢？” 价 操作要点：  向客人介绍酒店房间，由高档房间依次向抵挡房间推荐  熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 三、向客人推荐房 间4. 办理无预订散客入住程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 前台 Section 督导落实 接待员 接待主管 Supervised by “× ×先生/女士，我向您推荐酒店新装修的房间，这种房间的特 点是••••••，现在只需要× × 元人民币”操作要点：  根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格  根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧  在推荐房间时， 避免造成客人尴尬， 建议采用会意性的语言让客人做出决定。 如：你是选择“第一种”还是“第二种”等 四、为客人办理入 1． “请出示您的证件” 住 2．迅速把客人信息输入电脑，打印入住登记单，请客人确认房 价后在登记单下方签字 操作要点：  检查客人证件（身份证或护照）的有效期，并确认是否为本人登记  登记验证工作应做到“三清” 、 “三核对” 五、询问客人是 否有特殊要求 1.“请问您有 × × × 卡吗？” 2.“请问× ×先生/女士，您是否需要无烟的房间？”3.“请问您喜欢朝街的房间吗？” 4.“给您安排离电梯近一点的房间可以吗？” 操作要点：  客人第一次入住的印象很重要，尽量满足客人的需求  要称呼客人两次以上的姓氏 六、收取押金 1.“× ×先生/女士，请问您的付款方式？” 2.“× ×先生/女士，这是您的押金单，请您妥善保管” 操作要点：  如客人用信用卡支付押金，国内卡请客人在卡单上签字  如客人用现金支付押金，要按房价的 × × 倍收取 七、为客人做钥匙 “× ×先生/女士，这是您的房卡和钥匙，房号是 × ×，您可以在× × 层 × × 餐厅享用早餐，时间是 × × ，我为您介绍一下酒店的 服务设施••••••” 操作要点：  两次确认客人的要求，并向客人示意房卡中的优惠项目表  熟悉酒店的各项服务设施及相关内容 八、询问客人是否 1.向客人讲明电梯位置，并询问是否需要行李服务及叫醒服务 需要其他帮助 2.告知客人我们随时为其提供服务，祝客人住店愉快 操作要点：  热情、真诚地接待每一位客人程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer前台接待处 接待员5.办理团队入住程序 前台接待处 辖管区域 Section 督导落实 Supervised by前台 接待主管工作步骤 一.欢迎并问候客人 操作要点：工作标准及要求 微笑并真诚问候客人“您好，× ×先生/女士，欢迎光临，请问你 有预定吗？” 上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客 人的眼神交流 二、确定办理对象 是团队后，与办理 1.“× ×先生/女士，请问您的团名是什么？” 入住的领队确认团 队名称以及房数， 2.“请问您团队一共预定多少间房间，人数是多少？” 人数，是否有加床 等信息 操作要点：  当客人告知相关信息后，迅速在电脑中查找团队的预订，并取出提前准备好 的房卡  遇大型，特殊团队入住时，应指定 check-in 区域 三、和领队确认预 订 “× ×先生/女士，您的团队预订的是 xx 间房，其中 xx 单人间， xx 双人间，共 xx 天，请问是否有变化？”操作要点：  快速查看团队预订的情况，并与预订单核实，并取出提前准备好的房卡 四、检查房态 “xx 先生/女士，我们已经为您的团队准备好房间和房卡，我马 上为您的团队办理入住”操作要点：  在电脑中检查团队占用房间是否已经显示为可卖房状态  确认后将团队钥匙交给领队，并说明房型 1.“× × 先生/女士，这是您的团队进店单，如果没有问题，麻烦 五、填写团队进店 您在下面签字” 单，询问此团是否 2.“请问您的团队明天需要叫醒服务吗？” 需要叫早 3.确认离店时行李收取时间 操作要点：  在进店单上要注明团队名称，团号，国籍，人数，房号及领队房号，姓名， 联系方式  确认后请领队签字，同时询问是否需要叫早，如需叫醒服务，一定在叫早表 上注明 六、办理入住登记 “× ×先生/女士，请您出示您团队的签证” （1） 使用团队签证 （2）无团队签证 2.“× ×先生/女士，请您出示您的护照” 时，使用护照登记 操作要点： 登记时向领队索取团队分房名单  将领队所出示的团队签证原件，在不做任何涂改的情况下复印后返还给客人  如果客人使用散签，收齐护照，做好登记 七、收取押金 “× ×先生/女士，请问您团队的杂费押金如何支付？” 操作要点：  根据定单要求，收取杂费押金 八、应在预订时即 “xx 先生/女士，请问您的团队是否需要关闭房间部分收费设施 与旅行社确认是否 项目？例如：小酒吧，VOD 等” 需要关闭房间内提 供收费设施项目 操作要点：  如团队需要撤酒水，封电话，关 VOD，要及时通知相关部门九、介绍饭店的服 务设施1.“× × 先生/女士，这是您的团队用餐地点，是 xx 层 xx 餐厅， 用餐时间是 xx操作要点：  主动向客人介绍饭店设施，介绍各个娱乐场所的营业时间，早餐时间，房间 里如何打电话，房间小酒吧的收费标准等，并祝客人住店愉快 十、礼貌询问客人 “× ×先生/女士，希望您的团队入住愉快，我是 xxx，若您需要 是否需要其他帮助 帮助，请您及时与我们联系” 操作要点：  热情，真诚的接待每位客人 十 一 、 在 电 脑 中 员工核对电脑中房间数并逐个输入客人资料 Check-in 团队 操作要点：  将团队用房表交礼宾部，以便团队行李及时送到客人房间 十二、打印一份带 团队入住后需要仔细检查房费是否有误 房价的团表核对优 待标准 操作要点：  根据用房数核对优待标准，检查团队房，房费是否正确程序项目 管理类别6.残障人士入住程序 前台接待处执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer前台接待处 接待员辖管区域 Section 督导落实 Supervised by前台 接待主管工作步骤 一.欢迎并问候客人工作标准及要求 “您好，× ×先生/女士，欢迎光临”操作要点：  接待员微笑并真诚问候客人，上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中 运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流 二、问清客人的姓 名及是否有预订 1.“× ×先生/女士，请问您贵姓？” 2.“请问您以什么名字订的房间？”操作要点：  当客人告知姓名后，迅速在电脑中查找客人的预订，残障人士抵达时应及时 通知大堂经理 三、和客人确认预 订 “× ×先生/女士，您的预订的是 xx 间，共 xx 天，您的房价是每 晚 xx 元人民币”操作要点：  快速查看客人预订的情况 四、征求客人意见 “xx 先生/女士，我们可以提供在房间内为您办理入住手续的服 是否需要在房间办 理手续 务，请问你是否需要？”操作要点：  如客人需要此项服务，马上选好残障人士专用客房并陪同客人去房间  如客人不需要，在前台继续完成其他手续 五、为客人办理入 2.迅速把客人证件中的信息填写在电脑打印出的入住登记单上， 住 请客人在登记单上签字 操作要点：  检查客人的证件有效期，并确认是本人登记，名字与入住单据上一致，登记 证件工作要做到“三清，三核对” 1.“请您出示证件，请问您有 xxx 的积分卡吗？”六、询问客人是否 “请问× ×先生/女士，您是否需要无烟的房间？我们会为您安排 有特殊要求 一间离电梯近点儿的房间，以方便您的行动” 操作要点：  征求客人意见，有时候残障人士并不希望住残障人士专用客房，但电脑中要 使用提供特殊服务代码 七、收取押金 1.“× ×先生/女士，请问您用何种付款方式？ 2.“这是您的押金单，请您妥善保管” 操作要点：  如客人用信用卡支付押金，请客人在卡单上签字 八、为客人做钥匙 1.“xx 先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是 xx，是 xx 的房间，您可以在一层 xx 厅用早餐，时间是 xx” 2.“我为您介绍一下饭店服务设施”操作要点：  再次确认客人的要求，并主动向客人介绍饭店的设施 九、询问客人是否 “xx 先生/女士，祝您居停愉快，如果您需要其他帮助，请您及 需要其他帮助并引 时与我们联系，电话是 xx，电梯在左手边” 导客人到电梯间 操作要点：  真诚热情地对待每一位客人，并主动关注客人行李的运送 十、通知相关部门 由于客人是残障人士，需要通知相关部门对客人关注 操作要点：  通知礼宾部，总机，客房中心以及大堂经理，关注残障人士，尽量提供完善 的服务程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment7.持旅行社住房凭证的接待程序 前台接待处 前台接待处 辖管区域 前台 Section实施岗位 Performer接待员督导落实 Supervised by接待主管工作步骤 一.欢迎并问候客人工作标准及要求 微笑并真诚问候客人 “您好，× ×先生/女士，欢迎光临”操作要点：  接待员微笑并真诚问候客人，上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中 运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流 二、问清客人的姓 名及是否有预订 1.“xx 先生/女士，请问您贵姓？” 2.“请问您以什么名字订的房间？”操作要点：  当客人告知姓名后，迅速在电脑中查找客人的预订 三、和客人确认预 “xx 先生/女士，您的预订的是 xx 间，共 xx 天，您的预订是旅 订并收取客人入住 单或旅行社凭证 行社订房，请问您是否有旅行社入住单或凭证？” 操作要点：  不得将旅行社房价透露给客人  快速查看客人预订情况，确认客人单据是否符合电脑中预订 四、为客人办理入 1.“请您出示您的证件” 住 2.迅速把客人信息输入电脑打印出入住登记单，请客人在登记单 上签字操作要点：  检查客人的证件有效期，并确认是本人登记，名字与入住单据上一致，登记 证件工作要做到“三清，三核对” 五、询问客人是否 有特殊要求 1.“请问× ×先生/女士，您是否需要无烟的房间？” 2.“您喜欢哪个朝向的房间？”操作要点：  在客人入住之前掌握客人对房型的需要，避免在入住后再次调换房间 1.“× ×先生/女士，您的房费为旅行社支付，我们需要收取杂费 押金，请问您是用何种方式付款？”六、收取押金2.“这是您的押金单，请您妥善保管” 操作要点：  如客人用信用卡支付押金，请客人在卡单上签字，按照 xx 元/天收取杂费押 金 1.“× ×先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是 xx，是 七、为客人做钥匙 xx 的房间，您可以在一层 xx 厅用早餐，时间是 xx，我为您介绍 一下饭店服务设施” 操作要点：  再次确认客人的要求，并主动向客人介绍饭店的设施 八、询问客人是否 “xx 先生/女士，祝您居停愉快，如果您需要其他帮助，请您及 需要其他帮助并引 导客人到电梯间 时与我们联系，电话 xx，电梯在左手边” 2.询问客人是否需要行李服务 操作要点：  真诚热情地对待每一位客人，并主动关注客人行李的运送 九、员工在登记单 员工在登记单上签名并将有关资料输入电脑， 将旅行社凭证与入 上签名 住登记单订在一起，并在电脑中将转账做好 操作要点：  为了避免房费价格泄露，需要在电脑中注明程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer8.电脑死机时安排客人入住程序 前台接待处 前台接待处 辖管区域 前台 Section 接待员 督导落实 接待主管 Supervised by工作步骤工作标准及要求一.欢迎并问候客人 “您好，× ×先生/女士，欢迎光临” 操作要点：  面带微笑，声音适中，始终与客人保持目光接触二、询问客人是否 有预订1.“xx 先生/女士，请问您有预订吗？请问您以什么名字订的房 间？”操作要点：  当客人告知姓名后，迅速在预抵报表中查找客人的预订 三、与客人确认预 订 “xx 先生/女士，让您久等了，您的预订的是 xx 间，共 xx 天， 房价为每晚 xx 元，请问有变化吗？”操作要点：  因在报表中查找预订会比电脑速度慢一些，若有此类情况，接待员要真诚的 向客人道歉 四、为客人办理入 “请您出示您的证件” ， 迅速把客人信息输入电脑打印出入住登 住 记单，请客人确认房价后在登记单下方签字 操作要点：  检查客人的证件（身份证或护照）有效期，并确认是本人登记，登记证件工 作要做到“三清，三核对” 五、查找房间，询 1.“请问 xx 先生/女士，您是否需要无烟的房间？” 问客人是否有特殊 2.“您是喜欢朝河还是朝街的房间？” 要求 操作要点：  在客人入住之前掌握客人的真正需要，并根据当时房间的出租情况，尽量满 足客人对房间的特殊要求  切记所用的房号务必从空房表上划掉，避免派重房  若客人所要求的房间当时没有，可适时做房间增销六、收取押金1.“xx 先生/女士，请问您的付款方式？” 2.“这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点：  如客人用现金支付押金，因当时电脑无法打印押金凭条，故由接待员填写手 工押金单，一式两联，凭条上写明房号，客人姓名，抵离日期，金额大/小写， 收款人员姓名，并请客人在押金单上签字确认  第一联加盖财务公章，交与客人保管，第二联接待员存留做账 1.“XX 先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是 xx，是 七、为客人做钥匙 大床不吸烟朝河的房间，您可以任选 x 层 xx 厅用早餐，时间是 xx”操作要点：  应电脑无法使用，钥匙需从后台的主机做，房号在房卡上给客人指出即可， 不要念出来，接待员可告诉客人房间在哪一楼层，并主动向客人介绍饭店设 施（若客人入住行政层或套房则要向客人示意优惠项目卡） 八、礼貌询问客人 “xx 先生/女士，祝您居停愉快，我是 XX，如果您需要其他帮 是否需要其他帮助 助，请您及时与我们联系，电话 xx，电梯在左手边” 操作要点：  整个接待过程流畅，不要因电脑无法使用，而显得忙乱而无头绪，务必祝客 人居停愉快，并指明电梯位置 1.前台每天准备当天预抵客人报表方便查询 九、通知相应部门 2.电脑系统恢复后录入客人资料 操作要点：  办完手续后，及时通知客房部到客以及通知总机手工开通外线程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer9.客人入住房间未打扫处理程序 前台接待处 前台接待处 辖管区域 前台 Section 接待员 督导落实 接待主管 Supervised by工作步骤 工作标准及要求 一.礼貌的向客人解 “对不起，× ×先生/女士，由于出租率较高，你所预订的房间还 释所订房型未打扫 的原因 未打扫” 操作要点：  不要直接和客人说房间是脏房，要解释为未打扫房间 二、如果其他房型 有干净房间，可建 1.“xx 先生/女士，如果你愿意，可以改住我们饭店的 xx 房间” 议客人改换其他房 型 操作要点：  其他房间有干净的可卖房时，向客人解释房价会有所变动 三、客人坚持要原 “xxx 房间客人已到店，请立刻打扫” 订房间的话，立刻 通知客房部速打扫 此房间 操作要点：  提示客房部此房间打扫完毕，立刻通知前台四、告诉客人房间 需要打扫的时间， 建议客人在大厅吧 稍坐等候，也可以 让客人先外出或用 餐，行李可以由行 李员为其妥善保存1.“对不起，xx 先生/女士，您的房间需要 xx 分钟打扫，您可以 在大堂吧稍作等候， 饭店为您提供免费的茶水， 待房间打扫干净， 我会立即通知您，行李可由行李员为您保存” 2.不能承诺清扫时间时，耐心解释我们会尽快打扫好操作要点：  房间未打扫干净前，钥匙，房卡不能给客人，放在大堂经理处 五、如果客人愿意 “xx 先生/女士，我们的大堂经理陪同您到大堂吧休息” 等候，通知大堂经 理带客人到大堂吧 等候并提供免费的 咖啡和茶 操作要点：  录入客史，避免类似事情再次发生程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer前台接待处 接待员11.收取现金押金程序 前台接待处 辖管区域 Section 督导落实 Supervised by前台 接待主管工作步骤 工作标准及要求 一.与客人确认房 “请问× ×先生/女士，您是 XX 房间的 XX 先生吗？” 号，姓名等信息 操作要点：  准确核对客人姓名，房价，预离日期，付款方式 二、按照收取押金 1.“xx 先生/女士，共住两天，我们收取押金的标准是每天人民 （房价 XX 倍，或 杂费每天 XX 元） 币 x x 元，您现在需要支付 x x 元的押金作为在酒店内消费的担 的规定 保” 操作要点：  现金需要当面点清  应注明收取押金的计算方法 三、收款凭证 在电脑中输入收取的金额， 并打印押金凭证， 作为客人的押金收 （1） 打印收款凭证 据 操作要点： 打印凭证另外需要再打印一份账单，作为接待员对账凭证 ( 2 )填写收款凭证 1. 手工填写收款凭证，填写内容有（客人姓名、房号、日期、 小写金额、大写金额、客人签字、员工签字） 2. “xx 先生/女士，这是您的押金收据，请您妥善保管，并请您 在结账时出示此收据” 3. 明确告知客人押金在结账时可以将多余的款项退还 操作要点：  填写凭证第一联客人留存，第二联前台留存做账程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 工作步骤12.收取信用卡押金程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by 工作标准及要求前台 接待主管一.客人用信用卡付 “请问 × ×先生 / 女士，请问您押金是用信用卡付还是用现金 押金 付？” 操作要点：  客人出示信用卡是，服务员要用双手接，并致谢 二、收取客人信用 “× ×先生/女士，您的押金为× ×元，请问用此卡付可以吗？” 卡，进行刷卡操作 操作要点：  要告诉客人所付押金的金额，与客人确认是否可以刷卡，在银行 POS 机加 要授权 三、请客人在卡单 1.“× ×先生/女士，请您在信用卡单上签字，谢谢！ ” 上签字 2.外卡只要授权，不用客人签字，内卡要求客人签字，并核对客 人办卡证件号码 操作要点：  要与客人核对所收押金的金额并请客人在卡单上签字 四、归还客人信用 “× ×先生/女士，请您收好您的信用卡，谢谢！ ” 卡 操作要点：  收回卡单，将信用卡还给客人并致谢程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 工作步骤14.建立客史记录程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by 工作标准及要求前台 接待主管一、在为客人办理 “您好，× ×先生/女士，我们即将实施一个会员奖励计划，当您 入住之后，礼貌地 达到会员要求入住次数后， 您将享受我们的会员待遇， 届时为了 向客人索取名片 及时联系您，我可以留一张您的名片吗？” 操作要点：  向客人讲清收取名片的原因，并要求接待员掌握会员计划的相关内容，以便 向客人介绍，使客人对此计划产生兴趣，语言讲求技巧  若客人不愿出示名片，则尽量请客人留一个 E-mail 地址 二、把客人的资料 输入电脑 “× ×先生/女士，请问您以后都是需要无烟房（高层、× ×等） 吗？”操作要点：  客人对房间提出的要求也要在电脑客人喜好中注明，以便下次客人入住时， 接待员直接根据客人的喜欢安排房间，节约客人时间 三、随时根据实际 日后客人通知前台喜好或联系方式有任何变化， 请及时更新电脑 情况更新客史资料 资料 操作要点：  输入的格式要正规，其中最主要的是联系方式，如公司地址、办公电话、传 真 E-mail、在收到客人名片后，必须记录在客史资料上程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer16.客人要求加密的服务程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by前台 接待主管工作步骤 一、问候客人工作标准及要求 “早上好/中午好/晚上好，x x 先生/女士，有什么可以帮您的 吗？”操作要点：  微笑并热情问候客人 二、咨询客人的房 “请问您的房号是多少？” 号 操作要点：  礼貌问候客人，确认客人的房间号码 三、询问客人要求 保密的时间及是否 “× ×先生/女士，请问您要求保密/免打扰到什么时间？” 有其他特殊要求 操作要点：  必须好客人确认清楚，如有其他特殊要求向客人重复一遍，避免客人投诉 四、电脑做备注 表明客人要求，文字表达准确、简洁、概括性强 操作要点：  在电脑中注明，通知客房服务中心 五、向客人道别 “× ×先生/女士，祝您入住愉快” 操作要点：  重复客人的交代，使客人明确我们已经明白客人要求程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer17.客人办理换房程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by前台 接待主管工作步骤 工作标准及要求 一、当客人来到前 “早上好/中午好/晚上好，x x 先生/女士，有什么可以帮您的 台，接待员主动问 候客人 吗？” 操作要点：  微笑并热情问候客人 二、确认客人的房 “x x 先生/女士，请问您的房号是多少？” 号及姓名 操作要点： 依据客人提供的房间号码，在电脑中迅速查询客人的信息 三、确认客人换房 的原因 “× ×先生/女士，我能知道您换房的原因吗？” 操作要点：  在查询完后注意用客人的姓氏称呼客人 四、向客人推荐房 “ × ×先生/ 女士，我向您推荐我们酒店新装修的行政楼层豪华 间 间，这种房型的特点是……，在您现房价的基础上只需加人民币 × ×，您看可以吗？” 操作要点：  向客人推荐房间时要依据客人的需要推荐房间，语言真诚，始终保持与客人 的目光交流 五、为客人填写换 “× ×先生/女士，这是您的换房单，请您签字确认” 房单 操作要点：  礼貌指出客人签字处及注明房价的变更 六、给客人钥匙 “× ×先生/女士，这是您的新房卡，是否需要行李员帮您运送行 李？” 操作要点：  在电脑中迅速换房，同时通知客房部和总机 七、向客人道别 “× ×先生/女士，如果您还需要其他帮助，请随时与我们联系” 操作要点：  提供客人新房间的钥匙前，应将原房卡及钥匙收回  录入客史，避免类似事情再次发生  礼貌指出客人签字处及注明房价的变更 程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 工作步骤 一、向客人问好 18.客人办理续住程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by 工作标准及要求 “您好，x x 先生/女士，需要帮忙吗？”前台 接待主管操作要点：  微笑并热情问候客人二、确认客人的房 “x x 先生/女士，请问您的房号是多少？” 号及姓名 操作要点：  依据客人提供的房间号码，在电脑中迅速查询客人的信息 三、确认客人续住 的天数 “× ×先生/女士，请问您需要续住几天？” 操作要点：  确认客人要续住期间的流量是否能满足客人的要求 四、为客人办理续 1． “× ×先生/女士，您的费用是由公司/旅行社付，我为您确认续 住手续（1）费用公 费支付客人 住传真” 2. （如果没有收到续住传真） “XX 先生/女士， 续住传真还没有到， 我们马上为您联系办理” 操作要点：  根据出租率情况，若不能续住，务必请客人谅解  公费支付客人一定要有续住传真，否则需要客人变更付款方式 （2） 费用自付客人 “× ×先生/女士，请您再交 XX 元人民币押金” 操作要点：  按房价的 XX 倍收取客人押金  能够为客人讲明费用收取理由  确保客人能够理解明白五、为客人做钥匙“× ×先生/女士，这是您的新钥匙和押金收据，请您保管好”操作要点：  双手把钥匙交到客人手中 六、向客人道别 “× ×先生/女士，祝您入住愉快” 操作要点： 务必祝客人居停愉快 程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 19.客人办理加床程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by前台 接待主管工作步骤 工作标准及要求 一、当有三位客人 入住一间房时需要 “您好，x x 先生/女士，请问您三位入住是否需要加床？” 询问客人是否要加 床 操作要点：  员工需了解哪种房型可以加床 二、和客人讲明加 一张床需要加收人 “x x 先生/女士，加床费是 XX 元人民币” 民币 XX 元 操作要点：  员工要了解加床尺寸 三、请客人确认加 床费用 “× ×先生/女士，这是加床后的房价，请您在这里签字” 操作要点：  在登记单上注明一张加床金额，并让客人确认后签字 四、与客人确认加 1． “× ×先生/女士，请问您的房间加床需要用几天？” 床天数 2. “好的，我马上通知服务员为您房间加床，祝您居停愉快” 操作要点：  在电脑中注明，如中途有变动，要及时更改房价并通知客房部 五． 通知客房部 XX “您好，这里是前台，XX 房间需要一张加床，请立刻安排” 房间客人需要一张 加床，立即为客人 办理 操作要点：  员工需要及时通知客房部加床程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 工作步骤 一、询问接受留言 客人的信息 操作要点：21.为.客人办理留言程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by 工作标准及要求前台 接待主管“您好，x x 先生/女士，请问您要给哪个房间的客人留言？” 迅速在电脑中查找被留言人的房号等信息，并与留言人再次确认，要求查找 仔细，准确 “x x 先生/女士，我们饭店有自动语音留言系统，为了准确的传 二、转告留言人语 音信箱的使用方法 达您要留言的内容，我们转接电话并且您听到‘嘟’声后，请留 言， 系统将会直接为您记录留言内容， 并在客人回房后就能收到” 操作要点：  为了保证传达的准确性，尽量让客人使用语音留言系统，若客人不愿做语音 留言，请做人工留言 三、人工留言 “× ×先生/女士，请问您怎么称呼，您的留言内容是什么？” 操作要点：  若客人要求人工留言，接待员需要仔细记录在电脑中的留言模块中，并确保 录入准确 四、再次确认留言 “× ×先生/女士，您的留言内容是· · · · · ·请问有变化吗？” 操作要点： 留言内容在客人讲完后，接待员务必要重复一遍，尤其是电话号码等，避免记 录错误给客人带来不便 五．发送留言 “XX 先生/女士，我们马上将留言送至客人的房间” 操作要点：  10 分钟内将留言送入客人房间，让客人在第一时间收到留言 程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 22...客人入住升级程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by前台 接待主管工作步骤 工作标准及要求 一、接到房间升级 确认所升级房间号，房价，客人姓名，升级至房间类型，同意升 后的确认工作 级人姓名以及升级原因 操作要点：  在电脑中查询客人信息是否与所通知内容一致 注明升级原因，找出客人原始登记单（升级报表）上报相关人员 二、注明升级 审批操作要点：  审批后在电脑中更改预订信息，并注明升级原因 三、分房 按升级后预订单所订房型及要求重新分房 操作要点：  若客人已近入住，按照换房程序为客人安排升级后房间  若客人未入住，直接在预订中更改并注明升级原因 四、准备新房间入 修改事先准备的入住登记单，并将钥匙及房卡准备好 住登记单和房卡 操作要点： 已经住店的客人需要将新房卡送到客人房间，并将登记单连同所有客人消费单 一同换入新房间 五．查房 为已入住客人完成升级并换至新房间后， 通知客房中心对其原住 房间进行查房 操作要点：  确保已入住客人在相关部门协助下完成换房，保证未入住客人在到店时，房 间已准备好  查房确保客人小酒吧内消费，以及房间设施设备的使用情况，无问题后方可 清洁房间，待再次销售 六、关于不同升级 1.客人投诉后的免费升级 原因的处理 2.同类房型满额预订时免费升级，应挑选住店时段短，房费价格 高的预订提前安排 操作要点： 免费升级时需确认升级原因，询问是否需要大堂经理派送致歉信及水果，并在 客史记录中注明 升级时需要确认次日是否有原订房型，在具备房型的情况下，需同客人解释 由于满额房间升级一晚，次日将换回原房型，并在电脑中留言通知次日员工 客人换房程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 工作步骤 一、 客人都前台结账23.退房通知查房程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by 工作标准及要求前台 接待主管“您好，x x 先生/女士，请问您的房间号是多少？”操作要点：  员工知道房号后要跟客人确认姓名二、 询问客人现在是 “ 您好， × ×先生/女士， 现在服务员可以去您的房间查房吗？” 否可以查房 操作要点：  通知客房部× ×房间客人离店 三、 询问客人是否用 过房间内的酒水 “× ×先生/女士，请问您是否用过房间的酒水？”操作要点：  礼貌用语，并使用适当的音量  避免其他人听到，造成客人的尴尬 （1）有 “× ×先生/女士，请问您用过哪种酒水？” 操作要点： 确认代码后，手工追加费用，结清其他费用 （2）没有 1.“XX 先生/女士，我马上为您打印账单” 2. 询问客人是否居停愉快 操作要点：  感谢客人，迅速进行结账手续的办理 四、 客房部回报查房 “× ×先生/女士，对不起让您久等了，谢谢您的光临，期待您 无问题 下次光临，祝您旅途愉快！ ” 操作要点：  3 分钟以后，如客房部未回报电话，请客人离店 程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 工作步骤 一、问候客人 24.办理散客结账程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by 工作标准及要求 “早上好/中午好/晚上好，× ×先生/女士，需要帮忙吗？”前台 接待主管操作要点：  微笑并热情问候客人 二、 询问客人的房号 “ 请问您的房号是多少？” 操作要点： 运用礼貌用语，并保持同客人的目光接触 三、确认客人房号 “× × × × 房间，请问是× ×先生/女士吗？” 操作要点：  礼貌问候客人，确认客人的房间号码，确认客人房号，避免结错房间 四、核对 “× ×先生/女士，请问您用过房间的酒水吗？”操作要点：  通知客房部客人结账 五、打印账单 “XX 先生/女士，正在帮您打印账单” “× ×先生/女士，这是 您的账单，如果没有任何问题，请您在账单下方签字” 操作要点：  在打印账单时，服务员应从资料夹中迅速将客人的登记单、信用卡单等资料 取出 六、询问付款方式 “× ×先生/女士，请问您还是用现金/信用卡结账吗？” “请出 示您的信用卡” “请出示您的押金单” 操作要点：  如果客人用现金支付押金，务必收回押金单，如押金单丢失，必须复印住店 客人本人的证件，并请客人签字确认押金已退还 七、 将账目清单和信 用 卡 回联 订好 给 客 人 “XX 先生/女士，这是您的账单，请您收好” 操作要点：  面带微笑的双手把账单给客人 八、 询问客人居住感 “XX 先生/女士，请问您在住店期间感受如何？” 受 操作要点：  若客人有任何抱怨、赞誉应立即表示感谢  若有任何抱怨，请客人填写意见书或记录在交接班本上 九、向客人道别 “× ×先生/女士，希望您旅途愉快，欢迎您再次光临” 操作要点：  用亲切、自然、朴实的服务打动并留住每一位光临过本酒店的客人 程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 25.办理团队结账程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section前台实施岗位 Performer 工作步骤 一、问候客人接待员督导落实 Supervised by 工作标准及要求接待主管微笑并真诚问候客人 “您好， x x 先生/女士， 可以帮助您吗？”操作要点：  微笑并热情问候客人 1.“ 请问您的团号是多少？” 二、 询问客人的团号 2.“× ×团，您的团队一共有× ×间房？” 并与客人确认房数 操作要点：  礼貌地问候客人，确认客人的团队号，并在电脑中查明房数  同客人确认，避免出现结错房间的情况 三、核对主账账目 “× ×先生/女士，请问您的团队现在是否可以查房？” 操作要点：  通知客房部 × × 团离店， 按照团队资料上费用明细将房费手工计算并与电脑 中费用核对 四、 打印主账房费账 1.“× ×先生/女士，我马上帮您打印此团的房费账单” 单 2. “× ×先生/女士，这是您的团队房费账单，请您在账单下方 签字” 操作要点：  团队一般结账时由旅行社人员来统一结房费，杂费由客人自理  在结账时需要将付费方式确认清楚 五、 打印有费用产生 “XX 先生/女士，您的团队中有部分房间有杂项消费，这是消 的杂费账单 费明细账单，请您协助联系房间客人到前台结账，谢谢” 操作要点：  通常团队客人会在离店时自己到前台办理杂费的结账  为了避免有跑账现象，当旅行社或领队到前台办理离店时，应将其团队中生 杂项消消费的房间的账单打印，并要求其辅助将杂费结算清楚 六、 询问客人付款方 “× ×先生/女士，请问您团队的房账如何支付？” 式 操作要点：  如果需挂账，应查找旅行社传真，按照挂账操作要求操作；如支票付账， 直接将支票项目填写好后入账，注意支票付账时需要确认支票有效期 七、 将账目清单和发 “× ×先生/女士，这是您的账单，请您收好” 票给客人 操作要点：  面带微笑地双手把账单递给客人八、 询问客人是否需 “× ×先生/女士，该团队的所有费用都已经结清了” 要出行李 操作要点：  通知礼宾部核对行李件数后送上车 九、向客人道别 “× ×先生/女士，希望您旅途愉快，欢迎您再次光临” 操作要点：  用我们的亲切、自然、朴实的服务打动并留住每一位光临过酒店的客人  通知客房服务员应立即清查客房，若发现遗留的物品，迅速送往前台 程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 26. 账务冲减程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by前台 接待主管工作步骤 工作标准及要求 一当客人结账并对账目 及金额有异议时 （1）找出手动入账的相 “您好，x x 先生/女士，请你核对账单上的账目与金额” 应账单， 请客人核对签名 及金额 操作要点：  客人提出异议时，一定要马上与相关部门进行核对，并通知大堂经理  在资料夹中找出小账单，若没有小账单，则及时与相关部门核实 （2）在得到账目错误的 “ 对不起，× ×先生/女士，是我们的工作失误，我们今后会 证实后， 立即向客人道歉 加倍注意” 操作要点：  冲减账目请相关人员签批后，账单及冲减单要放到相应账夹里 二、 当前台人员发现账目 1. 上报上级领导 及金额有问题时， 请示领 2. 填写减免单并上报领导，请领导在减免单上签字 导后更改账目 操作要点：  与相关部门进行核对把错误的账目转到相应假房，并把账单及减免单放到相应 账夹里 . 程序项目 管理类别 27. 办理电话退房程序 前台接待处执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 工作步骤 一、问候客人前台接待处 接待员辖管区域 Section 督导落实 Supervised by 工作标准及要求前台 接待主管“您好，前台 x x x 请问您需要帮助吗？”操作要点：  铃响三声内需接起电话，自报岗位，并询问客人需要什么服务 1.“请问您的房号是多少？” 二、 询问客人的房号 2.“× ×房间请问您的姓名？” 并与客人确认 3.“请问是否方便核对一下您的出生日期/证件号码 操作要点：  礼貌地问候客人，确认客人的房间号以及姓名，并在电脑中查明  同客人确认姓名好出生日期或有效证件号码，避免出现错误 三、核对账目 “× ×先生/女士，请问您入住期间用过房间的酒水吗？房间内 是否有行李” 操作要点：  通知客房部客人离店，如房间内有遗留物再与客人确认 四、口述账单基本 项目 1. “× ×先生/女士，您的账单显示× × 晚的房费× ×，× 年× 月 在中餐厅晚餐消费× × 共计× ×” 2.“ × ×先生/女士，请问您对账目有没有疑义？” 3.“× ×先生/女士，请问您方便通过什么方式付账” 操作要点：  同时从资料夹中迅速将客人的登记单、信用卡单等资料取出 五、 询问客人付款方 式 （1）客人当日回酒 “XX 先生/女士，请问您大概什么时间来办理结账手续？” 店以现金方式结账 “方便留下您的联系方式吗？”操作要点：  电话中确认是否有贵重物品， 及时通知大堂经理和保安主管， 清理客人行李， 寄存在行李房，由于电话退房，客人无法马上支付费用，故要问清楚客人以什么方式付账，不同付账方式应有不同处理步骤  将房间做退房，房间账目保留或转账到假房房号并注明房间号、客人姓名以 及结账时间，待客人来店结算  将房间做退房，账目保留或转账到假房待所需客人提供的文件到后，按照财 务规定操作将账目结算 （2）客人以信用卡 支付 1. “× ×先生/女士，如果您用信用卡付费，我们需要你信用卡 正反面的复印件以及您的授权书” 2.“如果方便的话请您把以上两个文件及您的签字授权书传真 到酒店” 操作要点：  耐心向客人进行解释和说明工作  确保客人明白和理解 程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 工作步骤 一、收取押金收据 28. 现金结账程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by前台 接待主管工作标准及要求 如客人入住时用现金作为押金，要收回客人的押金收据 “× ×先生/女士，请您把押金收据出示给我”操作要点：  押金收据是重要退款凭证，一定要及时收回  核对押金收据的信息是否与电脑中一致 1. “× ×先生/女士，您预付了× × 元押金，消费了× × 元，还 二、核对客人签名 应退给您× × 元，请您签字确认” 2. 请客人在现金退款凭证上签字，核对签名是否与押金收据 签名一致 操作要点：  认真核对客人签字是否与押金收据签名一致，防止冒领押金的现象发生 三、唱收唱付 “× ×先生/女士，这是退给您的押金，总计× × 元，请您清点 一下数目” 操作要点：  退客人押金时不要让现金超出自己的视线范围，逐张清点，唱收唱付 四、客人押金收据丢失 填写遗失押金收据登记单操作要点：  一定要复印客人的有效证件，并请客人确认签字，注明丢失的押金收据作废， 押金已领，核对签名是否与押金收据一致后才可以将全部现金退回 程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 29. 退押金程序 前台接待处 辖管区域 Section 督导落实 Supervised by前台接待处 接待员前台 接待主管工作步骤 工作标准及要求 一、 如客人入住时用 现金作为押金， 要收 “x x 先生/女士，请出示您的押金收据” 回客人的押金收据 操作要点：  押金收据是重要的退款凭证，一定要及时收回  核对押金收据的信息是否与电脑中一致 二、 请客人在现金退 款凭证上签字， 核对 “ × ×先生/女士，您预付了× × 元押金，消费了× × 元，退您× × 签 名 是否 与押 金 收 元押金，请你签字确认” 据签名一致 操作要点：  通知客房部× ×房间客人离店 三、唱收唱付 “× ×先生/女士，这是退给您的押金，总计× ×× × 元，请您清单 一下数目” 操作要点：  退客人押金时不要让现金离开自己的视线范围，逐张清点，唱收唱付 四、 如客人入住时用 现金作为押金， 现改 为 信 用卡 或其 他 付 收回客人押金收据，填写退款凭证，请客人签字确认，将押金 款方式付费时 退还给客人 操作要点：  核对签名与押金收据一致后才可以将客人的全部现金退回 五、 如客人将押金收 书面写明丢失事实，复印客人的有效证件并请客人及大堂经理 据丢失 确认签字 操作要点：  一定要复印客人的有效证件，注明丢失的押金收据作废，押金已领 六、 如结账时现金押 金 改 为信 用卡 直 接作消费应按退款后客人的实际消费金额作信用卡消费交易，请客人在 信用卡消费单上签名确认后再退给客人现金操作要点：  客人签署完信用卡签名后，要核对其签名是否与信用卡签名栏的签名一致程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 工作步骤 一、 客人要求信用卡结账前台接待处 接待员30. 信用卡结账程序 前台接待处 辖管区域 Section 督导落实 Supervised by 工作标准及要求前台 接待主管“x x 先生/女士，请问您是用信用卡付账吗？”操作要点：  客人出示信用卡，服务员要用双手接，并致谢 二、 收取客人信用卡， 进 “ × ×先生/女士，您的消费金额是× × 元，请问您需要开发 行刷卡操作 票吗？” 操作要点：  要告诉客人所付费用的金额，请客人确认并询问客人是否需要开发票 三、请客人在卡单上签 1. “x x 先生/女士，请您在信用卡单上签字，谢谢” 字，归还客人信用卡 2. “x x 先生/女士，请收好您的信用卡，谢谢” 操作要点：  要与客人核对所收费用的金额并请客人在卡单上签字  归还客人信用卡时，要用双手，并致谢，收回卡单 四、 与客人确认发票的付 “x x 先生/女士，请问您的发票付款单位开公司还是个人？” 款单位及发票项目 操作要点：  要将发票、信用卡单及账单放到信封中，双手递交客人程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer31.取消内卡、外卡预授权程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by前台 接待主管工作步骤 工作标准及要求 一、 取出所有取消授权的 在当日的预授权存档的资料夹中取出所要取消授权的卡单 卡单 操作要点：  看清卡单、房号与客人姓名等信息是否相符 二、 填写预授权取消申请 内卡、外卡应分别填写内卡、外卡取消授权申请单，按单 单 所述逐一填写，不可遗漏 操作要点：  内卡、外卡做取消的应看清填写，勿混淆，填写完毕后，应在申请单上盖酒店 财务发票专用章 三、发取消授权传真 填写完毕后，按内卡、外卡不同的取消授权电话号码，发送 取消授权传真 操作要点：  内卡取消号码  外卡取消号码 四、存档 将取消授权申请单和卡单订在一起后归档存放 操作要点：  存放在规定的账夹中程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer34.房费公费支付结账程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by前台 接待主管工作步骤工作标准及要求1. “x x 先生/女士，您的房费已由公司担保付费，请问您用 一、 客人到前台结账， 电 脑中显示房费公费支付 过房间的酒水吗？” 的提示字样 2. “x x 先生/女士，请问您如何付杂费？” 操作要点：  只给客人打印杂费账单，请客人签字确认并付费，不要将房费透露给客人  电脑中如注明“客人在房费账单上签字”的字样可出示房费账单 二、 收取客人杂费， 为客 付现金？” 人开发票 2. “x x 先生/女士，请问您是否需要开发票？” 1. “x x 先生/女士，您的杂费是× × 元，请问您是刷卡还是操作要点：  要与客人确认消费金额，收取费用，为客人开发票，注意：只可开杂项消费的 金额，不能将房费金额一并开出 三、给客人开发票 “x x 先生/女士，信封里有您的发票和消费账单，请您收好， 谢谢” 操作要点：  将客人消费的明细账单及发票放至信封中，交给客人 四、转账 打印房费明细账单和预订单订在一起存档 操作要点：  由信用经理收存转信用科收款程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer35. 客人对房费争议的处理程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by前台 接待主管工作步骤 一、 向客人讲解房费的计 算方法工作标准及要求 “x x 先生/女士，您的每晚房费为× × 元，您共住了× × 个间 夜，房费共计× × 元”操作要点：  接待员首先应耐心的地向客人讲解房费在电脑中是如何计算的，因有的客人并 不清楚计算方法 二、查找争议原因 “x x 先生/女士，我们马上与销售部联系，确认关于您房间 价格的情况 操作要点：  若客人仍然有疑义，接待员应马上与销售部联系，查找预订单上的价格 三、确认（房价无误） “x x 先生/女士， 这是与您公司签订的销售合同 （公司传真） ， 请您查看一下” 操作要点：  把酒店与公司签订的合同或公司传真出示给客人，在得到客人确认后请客人付 费 四、 确认 （房价确实计算 “x x 先生/女士，实在抱歉，由于我们的失误耽误了您的时 错误） 间，这笔错误的费用我们已经取消掉了，请您查看一下新的账单” 操作要点：  若确实因预订人员输错房价， 接待员应马上向客人真诚致歉， 取得客人的原谅， 在请示主管或大堂副理后将电脑中错误的费用做冲账处理，并打印新的账单， 将所冲的费用待客人结账后请部门经理签字批准 五、客人无理由拒付 “x x 先生/女士，我马上请大堂经理按酒店规定处理解决 操作要点：  确认过房费无误后客人仍然拒付费用，接待员需马上交由大堂经理处理程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 工作步骤36. 客人对其他费用争议的处理程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 前台 Section 督导落实 接待员 接待主管 Supervised by工作标准及要求 客人对费用产生争议，Minibar 费用在 100 元内，当班主管和 一、 客人对费用产生争议 大堂经理可酌情处理，若在此之外，则由大堂经理负责处理 （各酒店可按各自授权处理） 操作要点：  客人费用发生争议常遇情况：Minibar 费用、汇率差、餐厅消费、上网费用、 收费电视费用 二、查找争议原因 对客人产生疑义的部分进行原因查找 操作要点：  本着为客人着想的原则，相信客人，节约客人时间 1. Minibar 费用：与客房部及楼层确认客人使用 Minibar 的日 期及详细消费项目，耐心向客人解释，请客人付费 2.汇率差：请客人出示外币兑换水单并将其收回，汇率所产 生的差额部分在电脑中做冲减，在调账报告上写明原因并将 其和外币兑换水单一起订好，转交财务审批 三、 确认 （客人确实使用 3.餐厅消费：将客人在餐厅消费的明细单找出，与客人确认 过） 明细单上的宾客签字 4.上网费用：将电脑房打印出的上网记录清单出示给客人， 并在得到客人确认后，请客人付费 5.收费电视费用：将音像中心记录的点播清单出示给客人， 并在得到客人确认后，请客人付费 操作要点：  在确认客人确实消费过后，要耐心向客人解释，是客人打消对账单的疑问 四、 确认 （客人确实未使 1.Minibar 费用：与客房部及楼层确认客人确实没有使用，要用过）立即向客人致歉，并将差异部分在电脑中做冲减，为客人出 示正确的账单 2.餐厅消费：如餐厅消费明细上的签字确认与实际入住客人 不符，要立即向客人致歉，并将差异部分在电脑中做调整， 为客人出示正确的账单 3.上网费用：若确实因酒店上网收费系统故障造成上网费错 计或重计，接待员应马上向客人真诚致歉，取得客人的原谅， 在请示主管或大堂副理后将电脑中错误的费用做冲账处理， 并打印新的账单，将所冲的费用待客人结账后请部门经理签 字批准 4.收费电视费用：若确实因酒店收费电视点播系统故障，接 待员应马上向客人真诚致歉，取得客人的原谅，在请示主管 或大堂副理后将电脑中错误的费用做冲账处理，并打印新的 账单，将所冲的费用待客人结账后请部门经理签字批准操作要点：  诚心的向客人致歉，快速地为客人办理结账手续，减少客人等候时间  在为客人办理完结账手续后，及时与相关部门协调，查找账单错误的原因，减 少酒店的损失  如需要冲账，要正确填写冲账单，写明原因，转财务审批程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer37. 确认客人离店时间程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by前台 接待主管工作步骤 一、打印报表 操作要点：  按日期打印工作标准及要求 从电脑中打印一份当日预计离店客人报表x x 先生/女士， 非常抱歉打扰您了， 我是接待处的××， 二、 电话联系客人 （确认 “您好， 客人的离店时间） 您预订今天离店，请问您的行程有变化吗？” 操作要点：  礼貌问候客人，声音甜美，音量适中，确认客人在方便是时间，让客人感觉到 我们时刻在提供周到的服务 （1）客人需要续住 “x x 先生/女士，您续住到××日，您方便时到前台办理续住手 续，我们会为您重新做房间钥匙，祝您住店愉快”操作要点：  检查房间预订情况，处理好因续住带来的相关事务 ( 2 ) 客人按时离店 “x x 先生/女士，请问您大约几点钟离店，我们会提前给您 准备好账单” 操作要点：  电脑中对客人的在店日期、房价进行修改 三、向客人道别 “x x 先生/女士，欢迎您下次光临，并祝您旅途愉快” 操作要点：  与客人确认离店时间，再为客人办理结账会更加快捷  待客人挂断电话后方可轻轻挂上电话程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 工作步骤 一、问候客人38. 处理客人晚结账并加收日用房（Day Use）结账程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 前台 Section 督导落实 接待员 接待主管 Supervised by 工作标准及要求 “您好，x x 先生/女士，可以帮助您吗？”操作要点：  接待员微笑并真诚问候客人 1.“请问您的房号？” 二、 询问客人的房号并与 2.“× ×房间，请问您是 x x 先生/女士吗？” 客人确认 操作要点：  礼貌地问候客人，确认客人的房间号，并在电脑中查明，同客人确认姓名，避 免出现结错房间房间情况 三、核对账目 “x x 先生/女士，请问您用过房间的酒水吗？” 操作要点：  通知客房部客人离店 四、告诉客人当日入住， 当日离店， 房价价格也按 “x x 先生/女士，您现在退房，费用是按一日收取” 一日房费收取操作要点：  礼貌地向客人道明原因，注意对客服务态度，用敬语委婉地向客人讲明酒店规 章制度 五、打印账单 1.“x x 先生/女士，正在帮您打印账单” 2. “x x 先生/女士， 这是您的账单， 请您在账单下方确认签字” 操作要点：  在打印账单时，服务员应从资料夹中迅速将客人的登记单、信用卡单等资料取 出 六、询问付款方式 “x x 先生/女士，请问您是用现金/信用卡结账吗？” “请您 出示信用卡” “请您出示押金单” 操作要点：  如果客人用现金押金，务必收回押金单，如押金单丢失必须复印住店客人本人 的证件 七、电脑中做退房 日用房在电脑中做退房时，用手工追加房费将房间补入电脑 操作要点：  用手工追加房费而不用电脑自动加房费的原因是电脑自动加费用后，账目无法 调整，用手工追加房费可以通过自己的电脑代码调整入错的账 八、 将账目清单和信用卡 “x x 先生/女士，这是您的账单，请您收好” 回联订好给客人 操作要点：  面带微笑，把账单双手递给客人 九、向客人道别 “x x 先生/女士，欢迎您下次光临，并祝您旅途愉快” 操作要点：  用亲切、自然、朴实的服务打动并留下每一位光临过我们酒店的客人程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer39. 开发票程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by前台 接待主管工作步骤 工作标准及要求 一、 打印账单并请客人签 “x x 先生/女士，这是您的账单，请您签字确认” 字确认 操作要点：  为客人打印的账单，一定是客人的最终消费账单  打印前应查看是否全部消费已入账，避免跑账现象的发生二、 询问客人是否需要开 “x x 先生/女士，请问您需要开发票吗？” 具发票 操作要点：  目光要关注客人，微笑着询问客人 三、如客人需要开发票， 要询问客人的付款单位 “x x 先生/女士，请问您发票的付款单位名称？” 写哪里 操作要点：  将客人需要开发票的付款单位名称记录在客人消费账单上，电脑中注明发票已 开 四、 再次与客人确认发票 “x x 先生/女士，请问您发票的付款单位为 × ×公司是否正 付款单位名称 确？” 操作要点：  询问客人付款单位名称的目的是避免打错字，避免耽误结账时间，需要特别注 意 五、 按照客人的实际消费 金额、 发票的付款单位名 “x x 先生/女士，我马上为您开具发票” 称为客人开具发票 操作要点：  开完发票后，要求核对发票的金额是否与实际消费一致  付款单位名称是否与账单上的名称吻合 六、 将发票放入专用的发 “x x 先生/女士，这是您的发票，请您收好” 票信封，双手递给客人 操作要点：  要尊重客人，为客人递送物品单据时都要用双手 七、 使用道别语欢送客人 “x x 先生/女士，谢谢您入住我们酒店，欢迎您下次光临” 操作要点：  真诚热情地目送客人离开 八、 客人离开后做好发票 按发票号、发票金额、开发票日期、开发票人员几项分别登 登记记录 记在发票登记表上 操作要点：  注意各项不要登记错，发票要做到及时登记，不允许出现不登记的现象程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer前台接待处 接待员40. 追账程序 前台接待处 辖管区域 Section 督导落实 Supervised by前台 接待主管工作步骤 工作标准及要求 一、客人已离店 将客人消费明细单据、入住时登记单、预订单、最终消费账 （1）客人押信用卡，但 单订好，按照预订单上所写客人联系方式，请其尽快到就到 一直未到酒店来结账 酒店来办理结账手续 操作要点：  信用卡授权有效期为× × 天，请注意不要超过授权有效日期 （2）如果一段时间信用 填好相应的追收信用卡的单据，由部门经理签字批准后，将 卡办理追收客人仍未来 信用卡授权单、单据一并转至财务部办理追收业务 结账的 操作要点：  转交个给财务部办理的单据一定要齐全，不可遗漏、丢失 二、 对于重要客人或有批 将客人消费明细单据、入住登记单、预订单、最终消费账单 示免付押金的客人， 如客 订好，通知负责此客户的销售人员或其他相关人员，客人未 人离店后未来结账， 要及 到前台结账，请其协助追账 时通知相关人员 操作要点：  一定要及时通知相关部门、人员，将酒店损失减少到最小程度程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer前台接待处 接待员41. 当班平帐程序 前台接待处 辖管区域 Section 督导落实 Supervised by前台 接待主管工作标准及要求 将所结账的账单、登记单、预订单、客人消费挂账的餐饮小 一、 将当日所有结账的账 账单等一并整理好，每间房所开的发票底联、退款的支出单 单整理好并整齐装订 要订好 操作要点：  所有单据要齐全 二、 在电脑系统中打印一 选择相应程序，输入自己的结账码，打印出报表，根据报表 份报表， 核对当日所有账 内容与手里的卡单，入账的小账单逐一核对 目 操作要点：  手里的账单要和报表一致 三、 打开班结界面， 核对 用班结程序将现金及信用卡卡单、支票等票据相加，跟电脑 当日所有钱款金额 中金额进行核对，准确无误后，打印报表 操作要点：  卡单、现金、支票金额总数要与电脑一致工作步骤四、 填写每日营业收入日 填写每日营业收入日报表，左右金额要相符，所有挂账、结 报表及投款袋， 将投款袋 账要分开，退款、押金要分开，投款袋上面所填的金额要与 封号， 与账单一并投夜审 营业日报表上金额相符 操作要点：  将账单及钱款投夜审时，要做好登记记录，并且需要两人一并投账，签字确认 程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 工作步骤 一、热情问候客人 42. 外币现金兑换程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by 工作标准及要求 “x x 先生/女士，欢迎光临”前台 接待主管操作要点：  微笑并热情问候客人 二、 协助客人填写 《外币 照号码以及房间号码，并请您签字确认” 兑换水单》 2.由于备用金有限，只为住店客人提供兑换服务 1.“x x 先生/女士，请您填写这张表格，您的姓名、国籍、护操作要点：  始终关注客人，详细指导客人如何填写，要细致耐心的引导  在客人填写完成后，要真诚感谢客人 三、 核对客人填写的内容 利用前台操作系统，核对客人的填写记录是否规范准确，发 是否正确 现漏项或误填，要及时更正或补填，确保水单无误 操作要点：  确保水单各项内容的准确，方便银行和外汇管理局的相关检查 四、接收客人的外币现 1.收到客人的外币现金要唱收，同时根据银行关于辨认假币 金，细辨真伪 的有关通知，对外币进行辨伪 2.发现可疑货币要立即报告前台主管，如确系假币，还应立 即通知所管辖银行 3.面值 100 元以上的旅行支票要打免费电话做预授权，将授 权号码登记在旅行支票背面 操作要点：  唱收腰做到唱币种、唱面值，对外币进行辨认  一定要使用银行下发的防假币通知，对假币的处理要尽最大可能做到上交银行 五、兑换后付款给客人， 1.根据银行颁布的当日外汇牌价，利用外汇兑换系统，为客 并向客人真诚道别 人计算出应兑人民币金额，并将款项唱付客人： “先生/女士， 这是您兑换的× × 钱，今天的汇率是× × ，折合人民币× × 元， 请您核对”同时将水单第二联交给客人，完成服务后，向客人道别，欢迎客人再次光临 2.如果客人需要将人民币兑回外汇，需在机场外币兑换处办 理 操作要点：  将客人兑换的外币金额输入外币兑换操作系统，计算出人民币金额，同时打印 好水单，将人民币金额唱付给客人，将水单第二联也交给客人，感谢客人，并 向客人道别，欢迎客人再次光临程序项目 管理类别 执行部门 Deptartment 实施岗位 Performer 工作步骤 一、热情问候客人44. 办理贵重物品存放程序 前台接待处 辖管区域 前台接待处 Section 督导落实 接待员 Supervised by 工作标准及要求 “x x 先生/女士，欢迎光临”前台 接待主管操作要点：  微笑并热情问候客人 填写客人的房间号码、姓名、永久地址、申请日期、离店日 二、 填写 《保险箱使用登 期，并请客人签字确认，同时由服务人员登记保险箱钥匙号， 记卡》 并签字确认 操作要点：  始终关注客人，详细指导客人如何填写，要细致耐心的引导。在客人填写完成 后，要真诚感谢客人 三、 核对客人填写的内容 利用前台操作系统，核对客人的填写记录是否规范准确，发 是否正确 现漏项或误填，要及时更正或补填，确保登记卡内容无误， 操作要点：  确保登记卡各项内容的准确，方便相关检查和核对 四、 为客人办理贵重物品 根据客人所存物品的形状，挑选合适的保险箱号码，取出存 寄存 放箱，由客人放入，并将钥匙交由客人上锁，向客人展示将 存放存入保险箱，即刻锁上，在登记卡中记录保险箱箱号 操作要点：  挑选合适的保险箱尺寸，一定由客人存放，当着客人面，用子母钥匙将保险箱 上锁  提醒客人保管好保险箱钥匙，如丢失按酒店规定赔偿 五、 为客人办理贵重物品 根据客人提供的子钥匙号码，请客人填写领取记录，并核对 领取 签名，确认无误后，为客人开启保险箱，请客人领取物品， 完成服务后，向客人道别，欢迎客人下次光临操作要点：  核对客人的签名是否与登记卡上的签名相符，如有疑义，应立即上报前台主管  确认无误后，方能给客人办理领取手续  服务结束，要感谢客人，并向客人道别，欢迎客人再次光临 六、 保险箱钥匙遗失的处 客人丢失保险箱钥匙，应立即上报大堂经理，由大堂经理根 理 据保险箱钥匙遗失流程处理，由客人支付赔偿金 操作要点：  必须由大堂经理、保安部、工程部、客人共同处理