五星级客户服务岗位职责

目 录

客服部五星级客服管理岗位操作手册...................................1

一、 岗位概述......................................................1

二、 岗位职责......................................................1

三、 主要工作......................................................1

四、 辅助工作......................................................1

五、 工作细则......................................................2

1、每日工作流程.....................................................2

2、每周工作重点.....................................................2

3、每月工作重点.....................................................2

4、每年工作重点.....................................................2

附：五星级客服工作流程..............................................2

（一、）行政及基础管理................................................2

（二、）五星级客服管理礼仪、礼节规定...................................3

（三、）五星级客服管理工作内容.......................................5

附录：5S管理规定...................................................7

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客服五星级客服管理岗位操作手册

一、 岗位概述

岗位名称:商场五星级客服管理

直属部门:客服中心

直属上级:客服中心主管/经理

适用范围:南昌商场

二、 岗位职责

1、 负责商场总服务台和导购台顾客、客户的接待、咨询、引导等服务工作。

2、 每天负责组织正门的迎送宾，对迎送宾导购员进行现场示范和指导，并负责统计导购员迎送宾的签到。

3、 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，玮顾客提供微笑、热情、快速的服务；主动向所有光顾商场、离开商场的顾客问好。

4、 负责商场及厂家信函的收发工作。

5、 协助电话回访、打印标价签、销售合同的统计工作。

6、 协助商场做好促销活动期间的登记工作。

7、 协助商场企划部做好促销活动的物品发放等工作。

8、 对每日的总台日志进行详细记录并定期汇总上报至客服部经理。

9、 熟知商场各楼层商品分布情况，第一时间内为顾客解答问题。

10、 负责为顾客提供帮助，如广播找人、失物招领等。

11、 负责向顾客解释及介绍商场促销活动细则及规范。

12、 每月多导购员进行服务礼仪、售后基本知识的培训。

13、 负责服务台设备的管理，出借要做好详细的登记。

14、 负责接听总服务台电话，及时记录相关信息，并传达各相应的责任人。

15、 及时完成领导交办的其他各项工作。

三、 主要工作

1、总台电话的接听、现场解答客户咨询、投诉的接待工作。

2、迎送宾工作、导购系统旁站立式导购服务，对导购员进行服务礼仪、售后基本知识的培训。

3、标价签的打印、厂商信函的收发等厂家服务工作。

四、 辅助工作

1、电话回访、销售合同的录入等售后服务工作。

2、协助做好商场每期促销活动的顾客登记工作。

3、协助企划、营销部做好各类活动的登记和礼品发放工作。

4、协助商场各部门工作。

5、客服中心经理/主管交办的其他临时性工作。

6、为顾客提供帮助，如广播找人、失物招领等联络工作。

2、每周工作重点：

（1）参加每周客服部例会。

（2）撰写、上报《员工工作周报》。

3、每月工作重点：

（1）参加员工ABC考核。

（2）参加商场每月全体员工大会

4、每年工作重点：

（1）参加商场年度绩效考核。

（2）参加商场年底全体员工表彰大会。

附：五星级客服管理员工工作流程

（一） 行政及基础管理

1、 员工工作周报

按规定期限（每周六上午11点前）完成《员工工作周报》的填报，并及时上报客服中心经理审阅、存档。

2、 参加会议

需要参加的会议：

◆ 客服中心周、月工作例会；

◆ 商场月度员工大会；

◆ 商场年度总结表彰大会；

◆ 商场其他工作例会。

3、管理考核

（1）年度绩效考核：

◆ 个人自我考评：按集团和商场开展年度绩效考核的要求，参加绩效考核，进行个人自我评分。

◆ 完成个人自我评分后，上交客服部主管/经理作为直接权限人进行上级对下级的考核评分。

◆ 下级对上级考核：按集团和商场开展年度绩效考核的要求，哎绩效考核中，开展下级对上级的考核评分，完成后上交商场人力资源部。

（2）ABC考核：

按商场ABC考核的要求，每月参加ABC考核，由客服部主管/经理作为直接权限人进行上级对下级的考核评分。

（二） 五星级客服礼仪、礼节规定

1、 礼仪

◆ 着装：

上岗时必须着工装，服装挺括、整洁、衣袖洁净，禁止穿拖鞋；按规定佩带统一的工号牌，每日上岗前检查着装是否符合规范、要求。

◆ 化妆：

上岗前化淡妆，禁止浓妆艳抹，不得在服务台上岗（包括在其他公共场合）内化妆补妆；头发梳理整齐，发不过肩，刘海不遮盖眉角，发型简单清爽，禁止染、烫怪异发型，并经常护理头发，做到五头屑、不掉发。每日上岗前，检查妆容是否符合规范、合理。

◆ 肢体：

面部、颈部、手臂等可露肢体外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌肤，可露肌肤不得有较大面积、影响观瞻的冻疮或其他创伤。每日注重面部、双手包括指甲的清洁、修饰，不得有污垢，禁止留长指甲；以不涂抹指甲油为原则，涂抹也以淡色为宜。每日上岗前，检查肢体是否符合规范、要求。

◆ 饰品：

饰品、饰物要求不得过多、过大、夸张。戒指、项链、手链、耳坠等饰品以小型为主，且饰品总数不得超过三件；胸花、胸针、腰带等饰物原则上不允许佩戴，

禁止佩戴含有宗教等意义的饰物，以保持总台员工整体形象上的统一。每日上岗前，检查饰品、饰物是否符合规范、要求。

◆ 气味：

上岗前清洁口腔，保持卫生。上岗前禁吃零食；用餐时不食含有异味食物，餐后漱口，保持口气清新，讲究个人卫生，衣袜勤换勤洗，保持清洁、干净，无异味。 ◆ 举止：

行为端庄、文明，举止大方、优雅，岗上严禁嬉笑打闹、勾肩搭背、聚众聊天、大声喧哗、干私活，不得有搔首弄姿、挤眉弄眼、掏耳挖鼻、随意吐痰等不良习惯或行为动作。每日上岗前，自查并监督同事的行为举止是否符合规范、要求。

2、 礼节规定

(1) 站立服务：

◆ 上岗时见到顾客走向总台要立即起身相迎，提倡岗上全程站立式服务（为客户办理书面手续时除外）。

◆ 站姿端正、挺拔，接待顾客时禁止身体摇摆、耸肩、双手插兜、叉腰、双肘环抱胸前等行为举止。

◆ 工作时间必须有一个五星级客服站在导购台，随时为顾客解答各种问题。 ◆ 工作时间总台必须保证有一个五星级客服。任何工作时间不得随意离岗、串 岗，造成总台空岗。若有事需离开总台，需安顿好值台人员。

(2) 微笑服务：

◆ 迎接顾客走向总台1.5米是要微笑致意，抵达总台时要行欠身礼（以腰部为轴，头、颈、上半身同时向前倾15度），并问候客户。

◆ 要求保持全程微笑服务，微笑自然、亲切、真诚，发自内心。

◆ 倾听时笑不露齿、笑不出声，应答时笑露六到八颗牙齿。

(3) 礼貌服务：

◆ 使用敬语，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等，以示尊重、友好、欢迎、感谢之意。

◆ 态度诚恳：如遇工作繁忙，可请客户稍候，并以“对不起”、“抱歉”、“让您久等了”等话语致歉，宽慰顾客。

◆ 言辞清晰：与顾客交谈要言语规范、通俗易懂、言辞清晰、声调平和、语速适中、话语流利、简明扼要，确保与顾客沟通、交流无障碍，避免顾客理解上的歧义。

◆ 神情专注：接待顾客时保持身体微前倾，神态专注，友好目视对方，认真倾听顾客，并用点头、口述“是”等给予客户正面回应。

(4) 周到服务：

◆ 快捷、准确服务：迅速解答顾客的咨询，办理轮椅租用、物品寄存等各项手续，确保及时性、准确性;

◆ 后续服务：对顾客需要解决的有关事宜，如当场未能解决完毕，须后期跟进服务，要按顾客要求完成并力争提前完成，提高顾客满意度；

◆ 外宾服务：如遇外宾无陪同翻译人员来商场购物、参观，五星级客服人员应 主动上前接待，简要了解情况、确定需要提供翻译服务后，即刻通知专业英语服务工作人员，即时提供较好的服务。

◆ 提供必要的物品和参考资料：商品促销信息宣传、红星人报、急救药品、饮用水、提供纸笔使用等服务，总台也可常备商场所在地、省（市）电话号码薄、中国及省（市）地图、飞机及火车时刻表资料。

◆ 总台良好环境：总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，绿化美观，5S管理到位；

◆ “六不”服务：不得轻易谢绝顾客的服务需求；不得回复“不知道”；不得推脱责任、职责，让客户自行寻找有关部门或责任人解决问题；不得冷落、怠慢、顶撞、辱骂、殴打客户；不得恶意刁难、变相惩罚客户；不得索要客户财务。

(5) 引领服务：

◆ 重要客户来访、购物时，必须亲自引领或安排其他人员，将客户直接引领到商场有关部门或厂家展厅；客户告辞离开时，必须送客户走出商场，直至客户离开；

◆ 引领客户时，应走在客户左或右前方，与客户保持两三步距离，并做引导手势和“请”等礼貌用语，做到热情、细致、耐心的服务；

（三） 工作内容

(1) 接听电话

◆ 接听电话：电话铃声三声内接听电话，使用礼貌用语向客户问好，并清晰的报出自己的工作部门，表示愿意为客户提供帮助。如：您好！红星美凯龙总客户服务中心，请问您需要什么帮助？

◆ 聆听问询：认真聆听客户所讲述的事情或反应的问题；必要时，请客户重复 某些细节或含糊不清的问题；重述客户问询的内容并作以记录，以便客户确定。 ◆ 回答问询：及时、准确给客户满意答复；若需查询或联系其他部门方能给予客户答复的，请客户稍候，经快速查询或联系后，立即给予客户答复；答复告知客户后，询问客户是否清楚了，若不清楚再次复述告知；若经查询或联系后，当时不能给予明确答复的，恳请对方原谅，并记录客户的联系方式和问题建立工作台帐，事后及时给予客户答复。

◆ 接转电话：若具备接转外线电话功能，总服务台可按客户要求接转电话。

对于无人接线或占线的电话，应表示歉意，说“对不起”，向客户说明原因，并询问客户是否需要留言，如需留言的，为客户办理电话留言手续。具备接转电话功能的商场总台，接待员需熟记商场各部门常用电话号码，所有部门办公电话及厂家电话均应建档备查。

◆ 电话留言：在客户需要留言时，五星级导购需准确记录客户的姓名、单位、联系电话和留言内容，并复述一遍留言内容以得到客户的确认，事后将留言内容及时转交有关部门或人员。

◆ 挂断电话：挂机是应由客户先结束通话，并礼貌告别。

（2）现场解答客户咨询：

◆ 笑迎客户：在客户走到总台前，应微笑迎接，行欠身礼，并用礼貌用语问候客户，表示愿意为客人提供帮助。如：您好！请问需要什么帮助？

◆ 聆听问询：认真聆听客户所讲述的事情或反映的问题；必要时，请客户重复某些细节或含混不清的问题；重复客户咨询的内容，以便客户确认。

◆ 问答问询：及时、准确给客户满意答复；若需查询或联系其他部门方能给予客户答复，请客户稍候，经快速查询或联系后，立即给予客户答复；答复客户后，询问客户是否清楚了，若不清楚再次复述告知；若经查询或联系后，当时不能给予明确答复的，恳请对方原谅，并记录客户的联系方式和问题建立工作台帐，事后及时给予客户答复。

◆ 善后工作：事后及时解决客户咨询的事宜，或请相关部门给予协助解决，第一时间将结果反馈给客户，并再次向客户表示歉意。