住宅小区物业服务方案(模板)

目 录

第一章 公司基本概况 第二章 人员配置及报价

第三章 管理服务理念及管理思路 第四章 项目管理方式

一、管理服务策划 二、管理目标 三、管理原则 四、管理机制

第五章 拟建立的组织机构、人员配备、培训制度

一、管理人员的选用办法 二、管理处组织架构

三、管理处运作方式及各部门职责 四、人员配备及岗位任职 五、管理人员的培训 第六章 拟采取的管理服务措施

一、前期介入服务 二、业主入伙（住） 三、装修管理 四、治安管理 五、消防管理 六、绿化保洁管理

七、机电、智能化等设备设施的管理 八、环境保护与消杀服务 九、业主投诉处理 第七章 配合销售的措施、承诺 一、签定物业管理委托合同 二、提供物业管理咨询 三、提供物业管理培训

四、提供有形展示 五、协助举办展销活动 六、开展业主意见征询

第八章 管理指标承诺及采取的措施 一、房屋及配套设施完好率 二、房屋零修、急修及时率 三、维修工程质量合格率及回访率 四、保洁率

五、治安案件年发生率 六、火灾年发生率 七、年违章发生率与处理率 八、业主年有效投诉率和处理率 九、业主综合服务满意率 十、绿化完好率 十一、道路、车场完好率 十二、管理人员专业培训合格率 十三、档案建立与完好率 第九章 项目服务管理

一、财务管理模式 二、财务管理措施

三、管理服务费及代收代缴费的收取 四、维修基金的管理和使用

第一章 企业基本概况

山东蓝盾物业服务有限公司是经济宁市工商局注册的法人企业，注册资金301万，国家物业管理二级资质企业。公司自2004年成立以来，以优质的服务和有效地管理，迅速在济宁市物业管理行业崛起，以打造精品物业项目打响了蓝盾公司服务品牌，取得了良好的经济效益和社会效益。

公司主要经营：物业管理、保安服务、保洁服务、家政服务、劳务派遣、绿化养护、道路清扫、消防器材、安防产品、监控设备、GPS定位产品、劳保用品等业务。

公司十分注重培育“创新、敬业、务实、奉献”的企业精神，秉承高品质、规范化的服务水准，在发展过程中逐步形成独具特色的管理风格。将创建国家一流物业管理企业作为自己的奋斗目标，并聘请深圳国家一级物业公司为物业顾问，吸收引进国内外先进经验和技术，运用现代企业管理理论，精心打理自己物业管理的服务品牌，创造性的探索适应济宁本土物业管理工作模式，坚持可持续发展战略。现已接管小区、学校、工矿企业、企事业单位写字楼等各种类型的物业综合服务项目。

公司设有总经理室、副总经理室、行政人事部、财务部、监察部、后勤部、指挥（客服）中心，同时成立了八个综合事业管理部、安防技术服务中心、劳务派遣服务中心、家政（援助）服务中心、经营服务中心；公司于2007年经报济宁市人力资源和社会劳动局批准，济宁市民政局登记成立了济宁市金盾物业职业培训学校，主要培训物业管理、保安消防类和家政服务类项目；2010年，为进一步加强为民、便民服务意识，更好为业主和老百姓服务，经报济宁市任城区民政局批准，成立了济宁市任城区蓝盾家政（援助）服务中心，现已开展家庭保洁、家庭养老、家庭安防等家政业务。公司先后建立山东蓝盾物业公司网站和济宁蓝盾家政（援助）服务中心网站，扩大公司宣传影响力和服务项目，并建立24小时信息服务热线：95105123和无线对讲指挥调度平台，2013年起，公司建立了内部网络ＯＡ办公管理系统和物业管理系统，广大业主可以通过物业管理系统实时查询物业服务质量、申请增值服务和物业费缴纳等情况，极大地提高物业服务质量标准。

公司现有员工1300余人，其中物业技术人员100余人，各级管理人员80人。公司以星级酒店卫生、服务、管理为标准，高起点，严要求，汇集了物业管理方面的高素质人才及国内外先进的管理模式，不断加强员工队伍建设，注重引才、育才、用才，定期对员工进行业务培训学习，并选派优秀管理人员、技术人员到国内其他优秀物管理企业学习、深造。部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发的物业管理资格证书，且具有多年物

业管理工作经验。

目前，我公司已接管济宁医学院附属医院、济宁学院、济宁职业技术学院、国能宁阳生物发电有限公司、华能嘉祥发电有限公司、济宁市质量技术监督局、济宁如意集团、济宁光伏太阳能发电公司、济宁市博物馆、济宁滨湖花园、济宁祥和花园、济宁吉安小区、济宁亿丰时代广场、任城公务员小区、巨野第一中学、巨野教育小区、国泰君安小区等类型服务单位，业务范围除本市14县市区外还拓展到泰安、聊城、菏泽、枣庄和江苏等地，所有服务人员都已经通过职业培训学校的专业培训，达到持证上岗。

十年来，我公司连续被评为山东省劳动保障厅“省级劳务培训基地” 济宁市“社会职业培训先进单位”、“青春创业行动培训基地”、“市级职业技术培训基地”、任城区“党建工作先进单位”、“济宁物业服务先进单位”等称号。

现在的物业服务已不仅仅满足于所提供的日常保安、维修、保洁、绿化等服务，而需要的是一种更深层的高品质需求。为增强与用户之间的沟通，公司领导经常走访用户，在征求意见的基础上，同时深入了解住户需求，力争为蓝盾物业的每一位客户提供最优质的服务，树立良好的信誉。其中所接管的服务单位多次获得“市级优秀环境单位”、“市级优秀住宅小区”、“省级文明服务窗口”等荣誉称号。

几年的发展历程，成就了今天蓝盾物业的辉煌。创造最适合人类居住环境是蓝盾物业人永远追求的目标。公司全体员工将本着专业化、制度化、规范化的发展方向，以开拓的思维、创新的意识努力打造蓝盾物业品牌。

我们坚信：只要不断开拓、顽强拼搏，就一定会在激烈的市场竞争中赢得商机、赢得市场，就一定能够创造出更加绚丽的明天。

第二章 管理服务理念及管理思路

济宁市吉安小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。济宁市吉安小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

我们提出构建“文化小区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化小区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与小区业主以及业主与业主之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统概念得以理性回归，并激发业主共同参与建设小区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养业主集体主义观念，进而深入到他们在使用物业，尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

一、倡导“天天让您满意”的服务理念

我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。 二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念

社区文化是物业管理人与业主共同创造的、具有小区特色的精神财富和

物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在小区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代小区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把济宁市吉安小区创建为精神文明建设的窗口。

三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念

在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高

品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。

科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异，业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。 四、探求、创造物业管理新模式

住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体--高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。

我们认为,管理好高尚济宁市吉安小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。

我们确立的物业管理模式是：紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念；提供“精品服务”的优质产品；倡导“以客户为中心”的流程管理思想；建立以流程为基石的客户需求价值链；倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；致力于与业主建立平等的现代契约关系；推广“天天让您满意”的服务理念；在确定管理模式的基础上，针对高档济宁市吉安小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。

我们的管理思路是：采用整体管理和专业管理相结合的办法；强调成本控制意识和成本管理程序；强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合；强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美；致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识；致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境。

第三章 人员配置及报价明细

第一节

人员配置情况

第二节 报价明细表

项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目

单位：元

注：具体报价明细见下方附件

附件一：人工费用明细表

附表二：维修等工具明细表

项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区

单位：元

附件三：秩序维护、绿化、清洁、物料及耗材费明细表

项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区

单位：元

附表四：服装折旧费

项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区

单位：元

附件五：员工保险、福利及法定假日

项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目

单位：元

第三章 项目管理方式

一、管理服务策划

在全面执行国务院颁布的《物业管理条例》的前提下，以管理和服务两个中心为支撑

点，为小区提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、整洁、方便的工作和生活环境。

1、管理模式

统一管理标准：严格执行公司各项规章制度。

统一管理理念：“以人为本，服务为主“，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以业主、顾客的服务为重点，对业主、顾客的合理需求给予最大限度的满足。

统一服务意识：创造性、全方位的服务意识，向客户之未想，急客户之未急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

统一管理目标：“接一座物业，创一方文明，保一方平安，树一方品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们蓝盾物业管理实践忠一直坚持的科学观，信守“文明、礼貌、优质、高效”的经营方针，通过专业精细化物业管理，确保校区安全，优美校区环境，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。

2、两个意识

管理意识：予管理与服务之中，以改革、开拓精神穿心附院的管理新思路，树立业主就是顾客，管理就是服务的理念。

服务意识：全方位的主动服务，客户的一切所需，均是服务之想为之的观念。 结合小区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001品质管理体系,根据房产公司对小区业主的定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及小区所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。

3、创建有效的服务价值链

围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在小区全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升；蓝盾物业人的服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示 蓝盾物业人风采的团队。 二、管理目标

超越业主、宾客期望，追求细致与完美。

1、坚持“以人为本、服务第一”的思想，树立服务意识，提高服务技能，保证服务

质量，规范服务管理，为业主的生活、工作提供有力的保障。

2、认真落实承诺服务制，加强小区环境卫生的管理，制定好卫生管理制度，不允许有“脏、乱、差”现象，清洁卫生每天坚持三扫三查，定期对小区进行消毒，争创一流的小区环境，做到：

①地面无纸屑、无口痰, ②无乱写乱画 ③无乱丢乱扔 ④无乱倒垃圾 ⑤无卫生死角

3、做好小区环境卫生的保洁工作，给业主提供优雅、舒适的生活环境。

4、加强绿化管理，美化小区环境，对小区现有的花草树木做好养护和专人的管理工作。

5、自接管之日起，2年内使小区成为物业管理优秀模范小区，树立小区物业实行社会化、专业化物业管理的成功范例。

6、自接管之日起3个月内，使客户单位满意率达到95%以上。 三、管理原则

物业管理的实质，就是为服务对象提供安全、和谐、舒适、宁静的生活环境。在具体物业管理服务中，实现对建筑物及其附属物的管理和人的服务。为此，所有的物业管理活动都离不开以“以人为本”的理念。物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理任务和目标，结合《物业管理规定》和相关法规、条例及ISO9000质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则：

1、以人为本、以业主为中心的服务原则 2、安全第一、质量为重的原则

3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则 4、品质服务、超值服务、创新服务的原则 5、实事求是、管理从严的原则 6、选留训用、用人唯贤的原则

7、信任组织、坚决服从、严格执行的原则 8、全员参与、集思广益、集权决策的原则

9、严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则

10、专业管理结合业主自治管理的原则 四、管理机制 （一）运作机制

1、全面质量管理

建立一套有特色的物业质量管理体系，把质量目标落实到各部门、各环 节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到 业主满意的效果。 2、计划目标管理

按小区的实际情况制定各项管理指标和创优方案，管理处各职能管理人

员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。 3、协调管理

运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。

——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

—— 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的

——管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引 力、影响力，这将是本小区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。 4、督导管理

管理处拟采用成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。 ——经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。 ——法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。

——宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德； 加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。 （二）激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约 及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

—— 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖罚。

—— 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

—— 依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合 同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工 作情绪，给业主提供优质服务。 （三）监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止 或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。

—— 管理者对机构内部工作人员进行监督。

—— 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体 系。

—— 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证小区的物业管理监督机制的有效实现。 （四）自我约束机制

—— 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、 对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。

—— 目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以 后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。

—— 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条， 形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。 （五）信息反馈及控制机制 1、信息反馈控制方式：

（1）公司通过投诉电话、监控设备、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。

（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。 （3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。

（4）管理处主任、主任助理的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信 息。

（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改 进工作，提高服务质量。 （六）量化管理及标准化运作

1、量化管理

（1）总公司下达的任务，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电 设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。

（2）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。 （3）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。 （4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制。

（5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取 计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。

2、运作标准化管理

（1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。 （2）运用公司《员工手册》，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、 文明的行为表率。

（3）发挥计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。 （4）实施公司企业形象系统。

第四章 拟建立的组织机构、人员配备、培训制度

一、管理人员的选用办法

管理处各岗位所需人力资源配置实行蓝盾物业公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在小区物业服务中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证蓝盾物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

在小区物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“蓝盾物业管理人”的队伍中来，充分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。 二、管理处组织架构

管理组织架构的形成是服务行业人力资本控制的重要一环。它直接关系到团队的组成、人员的配置、工作效率的高低和组织执行力的强弱。合理设置组织架构既可以提高团队工作效率，形成和谐的工作环境，有序的组织管理层级，又可大大降低行政管理成本和人力资源成本，是一个一举多得、事半功倍、提高经济效益的管理环节和组织程序。 1、项目管理组织架构图

在综合一体管理方式的指导下，实施物业管理服务工作，我公司力求部门设置精简、高效；人员配置合理、科学。专门设立管理处，作为管理公司的派出机构，全面负责小区物业服务工作。管理处下设保安部、保洁绿化部、工程部，具体架构如下：

2、工作流程图

三、管理处运作方式及各部门职责 1、管理处运作方式

管理处实行经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、保安部、保洁绿化部、工程部，实施管辖区域内统一的物业管理。

（1）管理处经理全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由经理助理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向主任负责。 2、部门职责

客户服务部：客户服务部主要负责日常与业主之间的联系，处理包括入伙服务、业主接待、装修管理、档案管理、投诉、报修、社区文化等事宜，协调各部门工作。

保安部：保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、治安管理服务。

保洁绿化部：保洁绿化部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。

工程部：工程维修部负责整个项目的设备维修养护服务，包括房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备的维保服务以及住户维修、公共设施维修等工作。

四、人员配备及岗位任职 （一）人员配备的原则

1、精干、高效、敬业爱业的原则； 2、文化素质与实际管理经验相结合的原则； 3、内部调剂为主和社会招聘为辅的原则； 4、先定岗后定编以及德才兼备、一专多能的原则。 （二）管理处各岗位员工的任职要求

1、管理处经理：大专以上学历；具备行业岗位资格证书；全国物业管理从业人员岗位证书；熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定了解和管理能力；具有丰富的高档济宁市吉安小区管理经验；外表端庄，思路敏捷；有良好的团队精神和沟通技巧；有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力

2、经理助理：大专以上学历；全国物业管理从业人员岗位证书；具有高档济宁市吉安小区管理经验；有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。

3、客户服务员：大专以上学历；熟练操作办公自动化软件；熟悉高档济宁市吉安小区运作内容；普通话标准流利；有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力。 4、保安员：年龄45岁以下，男性身高不低于1.7米；五官端正，具有较 强的敬业精神；作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷； 能吃苦耐劳承受工作压力。

5、工程维修人员：具备相关操作证及上岗证；具有智能化高档济宁市吉安小区物业的工程维修及保养工作经验；具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。

6、保洁绿化：通过保洁专业化培训；熟悉高档济宁市吉安小区的保洁保绿工作；形象健康；细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力

（三）管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围

1、管理处经理职责

（1）全面负责管理处的工作，领导全体员工完成公司下达的责任目标。

（2）根据国家的政策法规和物业公司的指示精神，制定管理处的经营方针和运作模式。

（3）制定各项规章制度、服务规范及操作规程，明确各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。

（4）建立健全管理处的各级组织架构及工作程序，使之合理化、精简化及效率化。

（5）编制管理处业务中、远期发展计划，负责制定年度工作安排，员工培训计划及年终工作总结。

（6）对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处所属管理岗人员的任免及聘用、调动和辞退有建议权；对管理处所属基层工作人员有认识决定权。

（7）负责制定、审核管理处的经费收支，做到合理收支、开源节流，开展各项有偿服务，力求取得良好的经济和社会效益。

（8）组织管理处的月检工作，对管理处的整体服务质量。

（9）注重于行业主管部门及同行业之间的交流，树立公司对外形象，努力争创优质服务。研究制定管理处实施计划及方案，使所辖物业随社会的不断进步和行业的不断前进而发展，最终形成品牌物业。

（10）定期巡视所管物业及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，做好上请下达的保障工作。

（11）以身作则，关心员工，奖罚分明，使管理处具有高度凝聚力，引导员工以高度热忱和责任感悟完成工作。

（12）完成公司交办的其他工作。

2、经理助理职责

（1）在经理的领导下，负责业主服务的接待工作。

（2）拟制小区的业主服务计划、费用预算，负责业主服务的质量控制。

（3）负责接待业主办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；

（4）负责协调处理业主投诉、报修事宜。

（5）负责建立业主档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业主档案实现动态管理。

（6）负责收集编排：管理信息、业主服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业主见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业主的沟通。

（7）负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作

（8）具体组织社区公益性活动。

（9）完成经理交办的其他工作。、

3、保安队长职责

（1）在经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。

（2）负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。

（3）负责对突发事故应急处理的现场协调。

（4）负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。

（5）负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。

（6）负责对队员考勤和请假审批及工作考核。

（7）负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。

（8）协助完成管理处布置的业主特约服务。

4、保安员职责

（1）执行门卫、守护、巡逻、人群控制保安服务任务。

（2）利用科技手段和设备执行保安服务任务。

（3）对发生在执勤区域内的不法侵害和治安灾害事故，及时报告客户单位和当地公安机关，采取措施控制事态扩大，保护现场，维护现场秩序。

（4）落实防火、防盗、防爆炸、防破坏和防治安灾害事故等防范措施，发现执勤区域内的安全隐患，立即报告客户单位，并协助予以处置。

（5）保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人应移交公安机关或有关部门处理。支持、配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。

5、保洁领班职责

（1）全面负责小区工作，对小区出现的工作失误和问题负责；除做好自己保洁区域工作之外，对所负责管理的员工进行检查、考评。

（2）制定管理工作计划，负责小区保洁部物料申报、使用、计划。

（3）负责检查、考核、总结、改进小区保洁工作，确立奖惩。

（4）负责与公司联络，接待及与贵公司沟通工作。

6、保洁员职责

（1）提请上班时间十五分钟到岗，确保小区保洁范围内各路面、楼梯、通道、房屋楼宇地面的保洁卫生，确保没有杂物、纸屑、烟头，保证区域内环境整洁。

（2）维护保洁区域的整洁，制止各种有损环境卫生的乱倒、乱涂等违章行为。

（3）保持沙井盖边、果皮箱、垃圾桶的保洁卫生，定期对果皮箱和垃圾桶进行清洗，定期清疏化粪池沙井，保持排水排污畅通。

（4）定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠的药水、药物。

（5）每天清扫公共楼梯、通道，上门收取垃圾。定期清洗公共楼梯、通道扶手，并做好垃圾清运工作及做好清运记录。

（6）完成上级领导交办的其他工作任务。

7、绿化人员职责

（1）掌握绿地花草、树木生长情况，做好四季护理，及时施肥、除草、杀虫。

（2）及时消除已枯死的花草树木并补种，根据季节每日喷淋，定期喷洒农药。

（3）每月修剪绿化、草坪、树木，每天清除绿地、树脚内的杂物垃圾。

（4）制止破坏绿化设备设施、践踏绿地、花木的行为。

（5）完成上级领导交办的其他工作任务。

8、工程部主管

（1）在经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。

（2）负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。

（3）负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。

（4）负责计划和购置维保材料及工器具。

（5）负责公共设施能耗管理与节能工作。

（6）编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。

（7）负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。

（8）完成经理交办的其他工作。

9、维修人员职责

（1）执行公司决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识；

（2）熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施

等管线走向；

（3）严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；

（4）积极为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；

（5）工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故的发生；

（6）工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；

（7）爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。

（8）负责对共用部位设施的巡视和保养。

（9）按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。

三、管理人员的培训

1、培训观念：

企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和队员综合素质的提高关键在于有效的员工培训，持续有效的员工培训是人力资源最重要的基础是企业保持竞争力的重要手段，大多数的管理障碍,可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。

2、培训原则：

因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

3、培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。

（1）管理处经理：除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，重点是具备专

业经营战略的宏观分析，决策组织、协调和控制能力，具备现代管理学、

组织行为学等前沿学科知识，以及具备独立、创新、进去、博爱等现代观

念和人文品质。

（2）管理层员工：具备熟练的专业技术知识和能力，勤奋、踏实、敬业，有勇于创新，开拓进去的精神，以及处理各类突发事件的能力。

（3）操作层员工：熟练掌握自己的工作职责、ISO9002质量标准和管理要求，了解管理部的经营思想，以及任劳任怨、团结协作、精益求精的团对精神和良好的服务形象。

（4）分解目标为：

①管理人员持证上岗率100%；

②特种工持证上岗率100%；

③操作层员工专业技术培训时间每年不少于80小时，其中保安员军训时间每年不少于120小时。

4、培训主要内容

（1）项目管理中的热点、难点和焦点问题的知识和处理，机电维修等专业技术知识；

（2）ISO9001（2000）质量管理和ISO14000环境管理体系知识；

（3）企业文化（物业管理理念，企业精神等）、职业道德和现代思想文化观念。

5、培训类别与方式

（1）培训类别

①入职培训：侧重于对物业管理基本知识及ISO9001（2000）质量体系和

各项规章制度的培训；

②上岗培训：侧重于专业技能与职业道德的培训，在员工到岗的头两个星期内进行； ③在职培训：管理层侧重于综合管理能力的培训，操作层侧重于专业技能的提高和多种技术的掌握，在员工工作中穿插进行；

④转岗培训：侧重于新岗位的专业知识及技能的培训，在员工到新岗位前一星期内进行，采用授课或带岗的方式的进行；

⑤职外培训：主要是组织员工参加行业主管部门组织的各项专业培训，经公司批准后，采用获得毕业证书即予以报销学费的方式进行鼓励。

（2）培训的组织方式

①集中授课，组织学习；

②参观学习，操作现场实践；

③定期举行学习研讨会，教学与自学相结合；

④根据不同的主题，物业管理中的难点问题，进行转项研讨、攻关，学

习，旨在培训员工的研究分析能力和处理难点问题的能力。

第五章 拟采取的管理服务措施

一、前期介入服务

要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用。若我方接管，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对小区制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。

1、建设施工阶段

建设过程中，物业管理前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

（1）提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；（2）分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压

力；

（3）审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；

（4）提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；

（5）提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；

（6）帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；

（7）提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；

（8）检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；

（9）检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；

（10）配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；

（11）提出遗漏工程项目的建议；

（12）对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

2、竣工验收阶段

物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。

（1）参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；

（2）发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；

（3）参与重大设备的调试和验收；

（4）制订物业验收流程；

（5）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。

3、项目的接管验收

（1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。

（2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

（3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。

a．公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作； b．既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益；

c．接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；

d．落实物业的保修事宜。

（4）接管验收的作用

a．明确交接双方的责、权、利关系

b．确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益

c．为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。

二、业主入伙（住）

提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。即时完成入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。

1、业主入伙流程

1）业主向开发商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。

2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。

3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代开发商与业主签订《业主公约》。

4）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交开发商，管理处应协助开发商对房屋进行整改后，请业主再次验房。

5）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。

2、入伙作业标准

（1）入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。

（2）入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案。

（3）入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。

（4）特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。

（5）内部手册登记及时，即时完成登记。

（6）入伙按户汇总，次月5日前全部归档。

3、入伙作业规程

（1）由房产开发商向业主发出入伙通知书。

（2）业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。

（3）业主到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。

（4）由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房。

（5）业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作。

（6）如开发商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。

（7）业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。

4、入伙作业检查规范

为了保证小区入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。

（1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。

（2）正常情况入伙阶段，管理处主任每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。

三、装修管理

小区入住后，随之而来的就是房屋装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。

（一）加强宣传，正确引导

1、针对小区业主大多为高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻装修管理的压力。

2、制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行装修。

（二）严格审批，加强巡查

根据多年来对装修管理的经验，我们在小区装修管理中注重于以下步骤：

1、在装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。

2、加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。

3、加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。

（三）强调下列监管重点：

1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。

2、为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。

3、为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消

防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。

（四）依法管理，以理服人

对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。

（五）谨慎验收，不留隐患

我们将着重验收房屋本体结构及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行

下一道工序。房屋装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。

我们承诺：因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修

整改率百分之百。

四、治安管理

在小区物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，安全保卫管理按军事化管理执行，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

（一）管理内容

1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主安全的行为。

（1）门岗的任务：

①礼仪服务；

②维护出、入口的交通秩序；

③对外来车辆和人员进行验证、登记和换证，并行礼致敬；

④制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大楼；

⑤夜间对外来人员进行询问和登记，未接到业主方有来访者通知的一律不得外来人员入内。

⑥严禁携带危险物品进入小区，严格执行安检程序和规定。

⑦遇到外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记，否则一律不得放行；

⑧在制度和原则范围内为业主提供便利性服务。

（2）巡逻岗的任务：

①按规定路线巡视检查，不留死角，严格实行巡视签到制；

②巡查核对车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；

③对小区内的嫌疑人员进行询问检查和跟踪防范；

④对小区及周边安全、防火检查；

⑤装修区域的安全检查；

⑥防范和协助公安部门处理各类治安案件；

⑦防范和制止各类违反大楼管理规定的行为。

2、技术防范：

应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对小区内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。

（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场勘察处理。

（2）值班安保接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。

（二）管理措施及对策

1、确保保安员的综合素质

（1）素质管理。对保安员实施军事化管理，制定安保管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。制定《紧急事故处理办法》，定期组织演习。

2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。安保员在工作中任何时候任何环境中遇到业主方主要中高层领导时必须行军礼致敬；牢记认知业主方中高层领导的名字和职称以及车排号码；

（二）安全管理体系的建立

1.确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对居住区实行动态监控管理。

2.在动态管理的层次上我们采用机动巡逻、单车巡逻和步行巡逻三种方式。机动巡逻负责小区整体外围的安全巡视，单车巡逻负责组团之间与楼宇之间的安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。三者之间构成立体交叉式的巡逻网络，确保管理不出现盲点。

3、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；

4、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；

5、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案；

6、在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。

7、强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。

8、充分发挥业主的力量，共同参与小区安全防范。

（三）安全管理的重点转移

1、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜

绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。

2、正常居住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。

（四）逐步完善技防手段

我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善居住区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在小区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。

五、消防管理

消防管理是小区安全管理的重点，因此要我们始终保持高度警觉。根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。我们着重开展以下几项工作：

1、我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。

2、加强消防教育宣传和培训演练工作。

3、消防教育宣传工作。

我们将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防队前来举办消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》。

4、做好消防培训及演练工作：

重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与消防演练，提高全体业主的“自救”意识和能力，防范于“未然”。

（一）管理内容

1、做好消防监控中心的管理；

2、做好消防设施、器材的管理；

3、保持消防通道的畅通；

4、加强装修期间的消防安全管理；

5、严禁违章燃放烟花爆竹；

6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；

7、防止电器短路等引发火灾因素。

（二）管理措施

1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

2、制订消防事故处理预案，防患于未然；

3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；

4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；

5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

6、制止任何违反消防安全的行为；

7、积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；

8、建议消防安全登记档案；

9、建立小区消防快速反应分队。发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警，结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：

（一）报警

1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。

2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。

（二）召集

1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。

2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。

3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。

（三）灭火

1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。

2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。

3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。

4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。

（四）善后与恢复

火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。

六、保洁绿化管理

俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无

垃圾，草坪平整清洁无杂草。

绿化保洁直接关系到小区形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。

1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

（1）根据气候，给花木适量浇水；

（2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；

（3）制定预防措施，防治病虫害；

（4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正，整修或补种合适的苗木、花草；

（5）定期对建筑小品进行修饰；

（6）做到小区楼宇周边绿地和花草植被养护完好。

（一）管理内容

1、树木、草坪养护管理指标

①新种树苗：本地苗成活率95%，外地苗成活率85%

②虫害的树木不超过2%;

③绿化建筑小品无损坏;

④草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物;

⑤草地整洁无砖块、垃圾。

2、树木、草坪养护管理的质量标准

①树木：生长态势基本正常;叶子枝干基本正常。

②草坪：覆盖率在90%以上;基本上无杂草;生长和颜色基本正常不枯黄;基本无病虫害。

3、绿化养护技术措施要求

①树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次;

②绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次;

③草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。

（二）管理措施

1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；

2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；

3、落实“三查”（绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；

4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明；

5、建议绿化保洁登记档案。

第六章 配合销售的措施、承诺

多年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合小区的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：

一、签定物业管理委托合同

规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。建议在派出前期管理人员进驻现场前，房产公司应在济宁市物业管理条例的指导下，就本小区的物业管理与我公司签定正式的委托管理合同，将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拨、工程保固金的支付等重大问题用合同的形式明确下来。而在销售中心的前期管理上,建议亦签定委托管理协议,明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保障。

二、提供物业管理咨询

楼盘公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答;

三、提供物业管理培训

为销售人员提供必要的物业管理培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心;

四、提供有形展示

在销售现场，我们将提供蓝盾物业的各种宣传资料、图则及标识等，同

时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理人形象展示或保安员会操

表演等，增加销售现场的气氛;

五、协助举办展销活动

协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销活动;

六、开展业主意见征询

在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2—3次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。

第七章 管理指标承诺及采取的措施

一、房屋及配套设施完好率

质量保证措施：

1、制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。

2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。

3、严格装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。

二、房屋零修、急修及时率

质量保证措施：

1、建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。

2、维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。

3、根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

4、实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

5、每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

三、维修工程质量合格率及回访率

（一）维修工程质量合格率

承诺指标 100%

测定依据：质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

质量保证措施：

1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。

2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

（二）维修工程回访率

承诺指标 100%

测定依据：维修回访数/总维修数×100%=100%

质量保证措施：

1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

四、保洁率

承诺指标 99%

测定依据：保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%

质量保证措施：

1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。

2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

4、提倡“全员保洁，人过地净”。

五、治安案件年发生率

承诺指标 0.5‰

测定依据：案件发生次数/入住总户数×1000‰×0.5‰

质量保证措施：

1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。

2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。

3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。

4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。

5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。

六、火灾年发生率

承诺指标 0.5‰

测定依据：火灾发生次数/总入住户数×1000‰

质量保证措施：

1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”;制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。

2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。

3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。

4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。

5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

七、年违章发生率与处理率

违章年发生率承诺指标 1%

计算测定依据：违章发生次数/入住总人数×100%≤1%

违章处理率承诺指标 100%

计算测定依据：违章处理数/总违章数×100%≥99%

质量保证措施：

1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。

2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。

3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。

八、业主年有效投诉率和处理率

（一）年有效投诉率

承诺指标 2‰

测定依据：有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰

质量保证措施：

1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求

业主百分百的满意。

2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。

（二）投诉处理率

承诺指标 99%

测定依据：处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%≥99%

质量保证措施：

1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。

2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。

九、业主综合服务满意率

承诺指标：两年内达 97%以上

测定依据：(满意户数+基本满意户数)/入住总户数×100%≥97%

质量保证措施：

1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。

2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公

布。

3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

十、绿化完好率

承诺指标 98%

测定依据：完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%

质量保证措施：

1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。

3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。

十一、道路、车场完好率

承诺指标 98%

测定依据：道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100%≥98%

质量保证措施：

1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。

十二、管理人员专业培训合格率

承诺指标 98%

测定依据：培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%

质量保证措施：

1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先

进的培训设施。

2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。

3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

十三、档案建立与完好率

承诺指标 98%

测定依据：完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%

质量保证措施：

1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

第八章 项目服务管理费

提要：

1、倡导“开放管理”，定期向业主公布管理处财务收支报告，接受业主的监督;

2、坚持“取之于民，用之于民”的基本原则;

财务管理是物业管理正常运营的“生命线”。我们将严格执行国家及济宁市有关物业管理的财务管理规定，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金的良性运作。

一、财务管理模式

在小区物业管理委员会成立之前，由房产公司行使监督职能。

二、财务管理措施

（一）设立财务管理机构。我们将在公司财务部下设财务组，并设会计、出纳等专、兼职财务人员，负责公司财务管理工作。

（二）建立规范、透明的财务体系。

1、根据小区的实际情况，制定切实可行的财务管理制度，并严格执行。

2、公司对物业管理处的财务工作定期进行检查，并每年对财务帐目进行一次审计。

3、管理处财务工作由管理处经理主管，凡涉及管理处资金使用的，除较大金额需报告总公司领导外，一律由管理处经理签字审批后方可使用。

4、管理处每三个月向广大业主公布一次收支帐目，接受业主的质询和监督。

5、管理处于每年初制定当年的物业管理费预算报告，并提交业主委员会审批，经批准后实施。

（三）加强财务管理的职能。

物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。

三、管理服务费及代收代缴费的收取

1、我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取。对于部分在上班时间交费有困难的业主，我们将采取节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用收缴率。

2、在费用收取方式上，我们初期采用人工收费和电脑划帐同步进行，力求尽量尽量减少现金的收取，提高收款工作效率。

3、对于极少数欠交管理服务费用的住户，我们将采用电话催交、发催款通知单的形式进行催交，必要情况下管理处经理、经理助理进行上门拜访或在小区公告栏中予以公布，敦促其交费。对于拒不交纳的住户，我们将采取法律手段作为催缴方式，以确保全体业主的利益。

四、维修基金的管理和使用

1、对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储本物业的维修基金。

2、管理处需使用维修基金时，应出具详细使用方案和预算，并报市建委开发办审批。

3、当每栋房屋的维修基金不够支出时，经该栋50%以上的业主书面同意后，由该栋房屋的全体业主按实际发生额分摊。

4、维修基金的收支帐目接受房产公司和业主监督并且每三个月公布一次，年度使用情况接受房产公司(或业委会)及其委托的会计师事务所审计。