如何挖掘客户需求
如何挖掘客户需求？
【周水根】
前期在与深圳某电子设备机械结构解决方案企业进行咨询时，遇到了需求管理难题：企业销售人员、经理和技术工程人员无法识别客户的能力，仅会无条件接受客户需求，导致公司设计成本、变更成本和管理成本大幅提高；鉴于此，老板只好亲力亲为，亲自把关，致使老板没有多余的时间去做更重要的事情：企业规划、企业管理；
在此，为了更好诠释以上问题，特举发生在该企业的案例：
1、某客户提出变更需求：A 设备机箱螺丝需要加长；于是销售人员不加识别、分析、过滤就直接将该需求提交给工程技术人员设计，设计人员也没有对该需求提出质疑，就直接进行修改设计，最后结果是按照该需求无法解决客户的问题；
2、B 机箱变更需求：后板电源插孔位置上移3mm （注：电源插孔上方有网线插口，客户的电源线为“上弯型”--未识别），销售人员和过程技术人员都未识别到变更需求导致其它因素的变化，从而导致客户需要重新采购“下弯型电源线”，没有给客户提供增值服务反而给客户造成成本的提升和周期的延长的影响。
从以上两个案例中可以看出：该公司的销售人员和工程技术人员缺乏起码的“需求管理”思想、意识和能力；
于是，中天华夏顾问亲临现场，与相关人员进行调研和沟通面谈，深入分析到企业的客户需求管理能力薄弱的原因，给出诊断结果并提出了改善措施和需求管理思想：
Requirement management）是完整管理模式中的一环，同其他特性诸如完整性、一致性等不可分割，彼此相关而成一体。一套需求管理应当是已知系统需求的完整体现，每部分解决方案都是对总体需求一定比例的满足（甚至是充分满足），仅仅解决部分需求是没有意义的。对关键需求的疏忽很可能是灾难性的，试想一架飞机的安全设计不过关将会带来什么样的后果。不同的需求组合起来，构成了一套完整的需求模型。用户需求决定了系统设计所要解决的问题，所要带来的结果。
需求管理能够确证：我们确知客户的需求是什么（质量），满足客户需求的最佳解决办法（统一性）；
客户需求分显性需求和隐形需求两种，显性需求包括：1）问题；2）现象；3）方案（案例1就属于此类）；隐形需求包括：1）考虑到而没有意识到；2）需要通过沟通才能挖掘出的需求；3）不知道，待产品生产出来后才知道具体需求，见识少；
需求管理流程：定义需求---需求确认--建立需求状态--需求评审--需求承诺--需求跟踪--需求变更控制；
其中，每个步骤中都有相应的模板和规则；
需求变更本是正常的，并不可怕，可怕的是需求的变更得不到控制；
目前，该企业已经在中天华夏顾问的指导下，对需求管理模块按照标准套路和该公司实际情况进行梳理，引导该企业参与人员了解、熟悉并掌握需求管理理念和方法，为企业和客户带来无限的价值增值！