餐前服务流程及操作

餐前服务流程及操作

餐前的一系列服务应遵循先宾后主，女士优先的服务原则。

一、上湿巾

待客人入座后值台员应从客人左侧递送或打开湿巾，并说：请用湿巾. 湿巾应放在巾托内用托盘送上。

二、问茶

值台员应询问客人所需茶水的种类，为客人洗茶后泡好从客人右侧斟倒。斟倒茶时应倒至茶杯的8分满

三、铺口布

值台员从客人右侧拿起口布，打开口布花后对折，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺在餐碟下面，如遇客人正在谈话，要轻声对客人说：对不起。征得客人同意后再铺。如客人已自行打开铺好应向客人道谢。

四、撤筷套

再铺口布的同时应为客人撤筷套，撤筷套应从客人右侧进行，右手在上，左手在下，将客人前面的筷套拿起，把筷子从筷套中脱出，用手拿筷子尾端，轻轻放在筷架上。如客人自行撤走应道谢。

五、增减餐位

值台员应视客人人数多少进行餐位调整，在增减餐具时应使用托盘，并做到持握餐具正确和轻声操作。如有西方客人不习惯用筷子应提供刀叉，注意. 多余餐具要按规定放好。

六、及时询问

客人浏览过菜单或示意点菜时，值台员应立即上前询问：您好，请问可以点菜了吗？如获肯定答复，应问：请问喜欢吃什么？有什么忌口吗? 并主动向客人介绍菜单内容。

七、适当介绍

介绍时应由推销意识，即应根据客人喜好及餐厅特色有针对性地介绍菜肴，并注意语言技巧，此外，还应特别尊重和回避外国客人和少数民族客人在饮食上的禁忌。

八、点菜姿势

接受点菜时，应站在主宾位顺数第3个位置空隙处，上身微微前倾以示对客人的尊重，也便于听清客人的讲话，同时还应面带微笑。

九、合理建议

值台员应向客人提出合理化建议，如菜量的多少，凉. 热的比例，荤素菜的搭配等。如客人表示要赶时间，则应建议客人点些制作简单，能较快上桌的菜肴。

十、填写记录

点菜宝使用要注意开台方法，雅间编号，拼写操作注明，操作时放在左掌心，而不能放在客人餐桌上。拼写菜单时应迅速. 准确. 凉热分开发送. 以凉菜为先，客人特殊要求要标识清楚。

十一、特殊处理

如果客人所点菜肴菜单上没有的，则应请客人稍候，迅速与厨房联系询问有无原料. 能否制作，如获肯定答案，则填写菜单。如获否定答案，则向客人道歉，并推荐原料. 口味类似的菜肴。如客人所点菜肴刚刚售完，应向客人道歉，并建议客人点同类的菜肴或本厅的特色菜。当好客人的参谋

十二、准确复述

点菜完毕应复述客人所点菜肴，经客人认可后发送。

十三、酒水服务

客人点完菜后，值台员应主动推销酒水，向客人详细介绍酒类的酒精含量. 产地. 特点及容量等，待客人确定后，值台员凭酒水单用托盘去吧台领取相应酒水，并认真检查，如商标是否干净或有无破损. 酒水有无变质. 酒水供应温度是否符合要求等。拿到客人餐桌旁商标对向客人再次向客人展示经认可后打开斟倒。白酒适量或均分. 红酒适杯的三分之一. 啤酒八分酒两分沫. 冷饮八分. 热饮二分之一. 。

十四、上菜服务

1、上菜顺序为冷菜. 羹. 热荤菜. 热素菜. 汤. 点心. 水果。冷菜一般应在十分钟内上桌，随后上热菜，以免客人久候而质疑饭店的服务质量。

2、服务员看到传菜员托送菜肴走到自己负责的服务区域时，应快步上前迎接并检查菜肴与客人所点是否一致。、

3、上菜时应向客人说：您好！以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应从客人之间的空隙处平稳上桌。切不可从客人肩上、头顶越过。同时注意动作要轻、稳、

4、菜肴上桌后应取下盘盖并报菜名，必要时（如客人询问或是本餐厅的特色才、风味菜）应介绍菜肴。

5、如果菜肴有调味料，应与菜肴同时上桌。凡有头型的菜肴应注意朝向。

6、如遇两位及两位以上的客人就餐，在菜肴上桌后应马上加放一把服务勺，以方便客人取菜并保证卫生。

7、若桌面上的菜盘较多而使下一道菜无法放下，服务员应征求客人意见后将剩菜量较少的菜肴换成小盘或分派给客人，然后再上新的菜肴，切忌将新的菜肴压在其他菜盘上。

8、如上羮、汤、面条，服务员应主动为客人分派。

9、所有菜点上齐后应礼貌告诉客人，“您的菜齐了”。如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询，向客人表示歉意“对不起让您久等了”，“真抱歉耽误您很长时间”。

10、如发现宾客餐桌上的菜肴快吃完了。服务员应主动询问宾客是否需要添加。

11、上鸡、鸭、鱼等有头型的菜肴时依照左头右尾，鱼腹向外摆放。

12、水果一般安排在最后上桌，上水果前应撤下除酒具外的所有餐具，换上干净的餐碟，摆上水果叉，在上水果。

13、所有上菜程序要注重细节，例如：安排合适菜位、上桌、转至主宾位、后退一步、报菜名。

十五、分菜服务

1、分菜应从主宾开始，按顺时针方向依次进行。

2、分菜工具通常使用服务叉、勺，分汤、羮时使用长柄汤勺、分鱼、炒面等时还需要用刀、勺、筷子等。

3、分菜应主动、迅速，不能等客人动筷食用后再分菜。

4、分菜时应注意手法卫生，不要将菜肴或汤汁带出盘外滴在客人身上或餐桌上。

5、分菜工具不能在盘底刮出很大响声，以免影响就餐气氛。

6、分菜完毕后应留三分之一左右的剩余量，以示菜肴丰盛，也便于喜欢该菜的客人添加。

7、头、尾、骨、刺等不能分给客人，分菜时应均匀，包括荤素搭配均匀，汁菜搭配均匀等。

8、应根据菜肴特点和宴会规格灵活运用不同的分菜方法，常见的分菜方法有：

•托盘分菜法，菜肴上桌后转至主宾为报菜名、做介绍，顺转一圈后从上菜位置撤下菜肴。服务员左手拖住菜盘，盘下垫一块叠成方形或条形的餐巾以隔热，右手持握服务叉、勺，

左脚在前，右脚在后，稍弯腰，从客人左侧依次分派菜肴。分菜完毕，整理盘中余菜，放上服务勺后从上菜位置重新上菜，并转至主宾前。

•托盘分菜法，菜肴上桌后转至主宾为报菜名、做介绍。服务员右手持握服务叉、勺从转盘上的菜盘中将菜肴分入客人的餐碟中，边转边分，分菜完毕（剩三分之一左右），整理余菜，放上服务勺，转至主宾位。

•工作台分菜法，菜肴上桌后转至主宾位报菜名、做介绍，转至一圈后撤下送到工作台服务员在工作台上，用分菜工具将菜肴分入干净的餐碟中，然后依次将盛装菜肴的餐碟从客人右侧送上（先撤去脏餐碟）。将剩余的菜肴整理成型或装在小盘中，放上服务勺后重新上菜，转至主宾位。

十六、撤换餐碟

在客人就餐过程中，服务员应不断巡视自己的服务区域，如发现客人餐碟中的残渣超过碟面的三分之一，应及时更换餐碟，撤换餐碟的具体要求为：

1、撤换餐碟时，服务员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐地叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换上干净餐碟。

2、应右撤右上，并注意脏碟中的残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。

3、撤换餐碟前应征询客人意见，待客人许可后再撤换。

4、撤换餐碟后，服务员应做好下一道菜肴的上菜准备，思想上有意识的了解下一道菜的摆放位置。

十七、撤换烟缸

1、当桌面烟缸中有两个烟头时，应为客人及时更换。

2、撤换烟缸时服务员应左手托托盘，将干净在烟缸整齐地叠放在托盘内，（烟缸内要有少量水）

3、用右手将一只干净的烟缸覆盖在脏烟缸上，一起移入托盘再将另一只干净的烟缸放回餐桌原处，再次说“对不起”，以表示打扰客人的歉意。如不方便打扰客人可用手势表示请使用。

十八、洗手盅服务

如上了需要手抓或剥食的菜肴（如虾、蟹等）时，应上洗手盅，每人一盅，盅内应放温茶水以解腥腻。送洗手盅上桌时：“这是洗手盅！”或“请中洗手盅！”以免客人误喝。 十九、征询意见

客人就餐结束后服务员或餐厅领班应征询客人对餐饮服务的意见，如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理并改进，如属菜点方面的意见或建议则及时反馈厨房或向上级汇报。

二十、点烟服务

如遇客人在餐中吸烟，服务员应为客人点烟，用火柴为客人点烟时，应将火柴向自己身体一侧划燃，待火柴完全燃烧后送至客人面前，点着香烟后，摇熄火柴；用打火机点烟时应在侧面打着后从下往上斜送过去。为客人点烟时应注意一根火柴或打燃一次只点一支烟最多点两只，如第三个客人需要点烟，应重新划火或打火。

二十一、环境维护

服务员应经常巡视本服务区域的环境情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理确保卫生。

二十二、结账服务

1、取账单

当客人示意结账时服务员应提前去帐台取账单，同时复核账单款项是否准确，有无漏记项目等，确保无漏帐和错账现象发生。

2、收款找零

服务员应及时将账单放入收银夹中，正面朝下从客人左侧递送，客人付款后应当面核实数量与真伪，确认后将账单及现金一起送到帐台，然后将零钱与收据一起交给客人，并向客人致谢。

3、签单

如客人要求签单时首先要确认是否有签单权利，无疑异后为客人递上签单条和笔，详细查看签单内容，客人签单后应向客人表示感谢。

二十三、送客服务

1、当客人就餐完毕起身离座时，服务员应拉椅协助，帮客人摘取外衣、帽。

2、服务员应礼貌提醒客人不要遗忘物品，并询问客人是否需要打包服务。

3、客人离开餐厅时服务员应将客人送至饭店门口，边送边向客人道别并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临。

二十四、客人离开餐厅后服务员应离开清理餐桌，应做到：

1、检查桌面有无客人遗留的物品，如有则迅速追还给客人，如已无法追及，则送交上级处理。

2、码齐座椅后按餐具种类收台。收台顺序为：先收湿巾和口布后收玻璃器具，再收不锈钢器具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放坚持使用托盘。

3、台布、口布送至洗衣房前应自己检查有无残渣及异物。

二十五、营业结束工作的注意事项

1、只有待就餐客人离开餐厅后才能进行大范围的餐厅整理工作。如客人尚在用餐，不得关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。

2、餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待部长检查合格后方可关灯关门。

二十六、传菜服务

传菜员是连接餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴及时、准确的传送至相应的服务区域供服务员上菜并配合服务员及时清理空盘空碗，送至洗碗间。传菜时应注意以下几点：

1、查对厨房所制作菜肴是否与点菜单相符，并核对桌号，防止传送差错。

2、取菜时应检查菜点质量，做到“五不取”，即：数量不足不取；温度不适不取；颜色不正不取；调、配料不全不取；器具不洁、破损或不符合规格不取。

3、传菜时应做到传送平稳、汤汁不洒、传菜及时、不拖不压。

4、菜肴传送至餐厅后，应及时招呼服务员前来为客人上菜，如服务员正忙于为其他客人服务，可先将菜肴放在工作台上，但应通知服务员菜肴已到，不要放下菜肴后悄然而去，以免影响服务质量。

5、为保证热菜上桌时的温度，一般应使用盘盖，待菜肴上桌后再将盖取下撤回备餐间。

6、传菜时应密切注意周围情况，并按指定线路行走，防止碰撞。

7、及时将餐厅各桌客人的进餐情况通知厨房，以便掌握出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。