以人为本是酒店可持续发展的根本途径
科技情报开发与经济
文章编号：１００５－６０３３（２００６）０３－０１７９－０２
ＳＣＩ－ＴＥＣＨＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＤＥＶＥＬＯＰＭＥＮＴ＆ＥＣＯＮＯＭＹ２００６年第１６卷第３期
收稿日期：２００５－０８－２８
以人为本是酒店可持续发展的根本途径
廖佳丽
（山东工商学院工商管理学院，山东烟台，２６４００５）
摘
要：酒店的可持续发展，取决于酒店的竞争力，而酒店竞争力的关键则在于人。从
顾客的忠诚度和员工的忠诚度两方面，探讨了酒店“以人为本”的可持续发展之路。关键词：可持续发展；以人为本；顾客忠诚度；员工忠诚度；酒店中图分类号：Ｆ２７０
文献标识码：Ａ
天鹅宾馆打伤用餐客人的事件……。同时，酒店业普遍存在着服务不达标问题，一些内陆城市的酒店往往只在酒店星级评定时，各方面指标合格，一旦评定工作结束，其管理和服务便不再严格要求，让人感到名不符实。因此，往往造成客人慕名而来，败兴而归。在个性化服务要求越来越高的今天，酒店的现状显然不能满足顾客的需求。
１可持续发展的含义
可持续发展最早是由生态学家提出来的，着重从自然的角度考虑“保
护和加强环境系统的生产和更新能力”。《我们共同的未来》报告中又给出了可持续发展一个范围更广的阐释：可持续发展是指既满足当代人的需要，又不损害后代人需要的能力和发展。１９９６年７月２９日，国务院办公厅转发的国家计委、国家科委《关于进一步推动实施中国２１世纪议程意见的通知》，对可持续发展提出了一个更明确的定义“：可持续发展就是既要考虑当前发展的需要，又要考虑未来发展的需要，不以牺牲后代人的利益为经济、社会、资源和代价来满足当代人利益的需要；可持续发展就是人口、
环境的协调发展，既要达到发展经济的目的，又要保护人类赖以生存的自然环境和资源，使我们的子孙后代能够永续发展和安居乐业”。本文引入可持续发展的概念，主要指经济的可持续发展，即酒店能不断持续稳定地发展，在市场竞争中立于不败之地，逐渐发展成为国际性的大酒店。
２．２酒店用人制度不合理
酒店的经营者在对待员工方面存在一系列问题：首先薪酬制度不合
理。一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成员工在追逐数量的同时降低质量，最终引起客人投诉，从而影响酒店声誉；淡旺季实行统一的工资标准，招致员工的不满，影响其工作质量。其次是用人存在短期行为，员工流失率高。目前很多人的观念中认为酒店业是吃青春饭的行业，因此不愿从事该职业。这与酒店的用人机制有关，大多数酒店在员工招（尤其是女性），到了聘时过分注重其年龄及婚姻状况。即使是在职员工
婚育年龄时也面临被解聘的危险。基于此，很多员工不是把酒店作为一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就会另谋他就。第三是员工缺少必要的培训。既没有就业后的继续教育，更妄论以领导人才的培养为目标的员工深造。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，已经不适应酒店的发展。第四是员工中实习生比重过大。大中专院校酒店管理专业的教学计划中，都有相当长时期的实践安排，由于实习生报酬相对较低，酒店便非常愿意大量使用学生，目前大部分酒店中实习学生所占的比重过大，有的甚至过半。从另一角度，实习学生的存在，就像为酒店准备的人力蓄水池，让酒店不用发愁员工的招聘问题，更加使得酒店不愿意花费精力考虑在职员工的培训问题。
２我国酒店业现状
据有关统计资料显示，我国酒店业全行业亏损，仅２００１年上半年亏
损额就达７２亿元人民币，全行业共有客房８０万间，而长期闲置的竟高达３０万间。与此同时，外资酒店的效益却非常好，他们仅拥有２０％的客房，却创造了８０％的经营利润。面对现实，如何扭亏为盈、提高客房出租率，并使自身在激烈的竞争中处于优势，实现企业的可持续发展成为酒店经营者首要考虑的问题。酒店业出现如此现状原因有很多，但笔者以为关键在于经营者的经营理念，即“以资为本”还是“以人为本”。
２．１经营观念落后
“顾客是目前大多数酒店经营者仍然固守“以资为本”的思想，尽管
３以人为本推进酒店的可持续发展
针对以上问题，笔者认为应从以人为本的角度出发来解决。酒店面
上帝”的口号喊得震天响，但落实到行动上就成了“顾客是肥羊，能宰就宰”。于是出现了“三天不发市，发市吃三天”，就有了河北南戴河的北京
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廖佳丽以人为本是酒店可持续发展的根本途径本刊Ｅ－ｍａｉｌ：ｂｊｂ＠ｍａｉｌ．ｓｘｉｎｆｏ．ｎｅｔ企业论坛
对的顾客是人，为客人提供服务的还是人，因此，决定酒店经营成功与否的关键在“人”。要做到以人为本，应从以下几方面入手。
（３）改变用人观念，加强沟通。目前包括酒店业在内的很多企业仍然把员工和领导之间的关系看成是一种纯粹的上下级关系。领导者高高在上，很少与下属沟通，既不了解员工的实际工作感受，也不知道员工有什么实际困难需要解决，更不了解员工为什么情绪不高，当员工出错时只会一味地批评。这样日积月累，员工的积极性就会大大受挫，最终只能是服务质量下降或员工走人。马里奥特最著名的管理经验就是“走动式管，即打开门，走出去，与一线员工一起，时时了解他们的问题和需要并理”
，产生“我个人的兴衰与酒及时解决。只有让员工真正觉得“企业是我家”店的兴衰是一致的”的念头，他才会保持对酒店很高的忠诚度，进而以更高的热情投入工作，为顾客提供高质量的服务。
正确对待实习生问题。企业要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，企业在用人方面，应该减少实习生的比重。同时对录用的实习学生，也应该像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。
总之，酒店业作为以服务这种无形产品为主的行业，要实现可持续发展，在国际竞争中立于不败，首要任务就是抓“人”，即“以人为本”。相信酒店企业只要在“人”上做足功夫，就一定会有一个光明的未来。
参考文献
［１］［２］
董鸿安．旅游消费者行为特征与酒店服务创新［Ｊ］．中小企业科技，王大悟．满意度・敬业度・认同度———关于旅游企业服务利润链的
（责任编辑：刘翠玲）
（１）：１４－１５．２００４
另类思考［Ｊ］．旅游学刊，２００４（２）：６６－６９．
３．１提高顾客的忠诚度
顾客的忠诚度主要取决于其对该企业及其产品的认同度。关于这一
“回头客”。在全球科技进步和劳动生产率提高的态点，我们可以理解为
势下，市场总是呈现为一种买方市场，商品和服务过剩，各家企业都尽力讨好顾客。客人凭什么在众多同类酒店中独选你这一家？靠得就是客人超值的、对我们的认同，而这种认同是建立在我们为客人提供的高质量、个性化的、充满人情味的服务的基础上的，靠得是我们企业的员工为客人所提供的独特的、无人替代的服务。所以，提高客人的忠诚度实际就是提高我们自身的服务水平，而服务水平的提高取决于员工的工作态度和热情。因此，归根结底，培养和提高顾客的忠诚度，实际还是培养员工对企业的忠诚度。
３．２重视人力资源管理以培养员工对企业的忠诚度
作为酒店的经营者要了解员工的实际需要，切实满足员工的需要。
著名的酒店集团马里奥特就以“员工第一，顾客第二”作为其立身之本，只有员工满意了，他才会真正发自内心地令顾客满意。要做到这一点应从以下方面入手：
（１）建立合理的薪酬制度、完善用人机制。提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。改进用人制度，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可力做衡量标准，与业绩好、
以解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。
（２）建立职业晋升阶梯，加强员工培训。作为酒店行业本身，毕竟大部分工作是没有什么吸引力的，如果不是对企业有很高的忠诚度，有谁愿意一辈子作清洁、上菜之类的工作呢？因此要留住人，光靠高薪是不够的。赫茨伯格的双因素激励理论，把激励因素分为保健因素和激励因素，薪水问题只是保健因素之一，要提高员工的工作热情和服务水平就必须在激励因素方面下功夫，而员工更高层次的需求即实现自身价值的需求，就是有效的激励因素之一。研究表明，酒店员工对职业发展有强烈愿望，那些热爱酒店业并希望把它作为一项事业来做的人，更注重的是升职，而不是加薪。他们更看重个人能力的展现和成就感，因此注重优秀人才的培养和选拔是提高员工忠诚度的有效手段。
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第一作者简介：廖佳丽，女，１９７１年７月生，１９９４年毕业于中国煤炭经济学院，讲师，山东工商学院工商管理学院，山东省烟台市，２６４００５．
ＴｈｅＰｅｏｐｌｅ－ｂａｓｅｄＣｏｎｃｅｐｔＩｓｔｈｅＢａｓｉｃＰａｔｈｆｏｒｔｈｅＳｕｓｔａｉｎａｂｌｅ
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ＡＢＳＴＲＡＣＴ：Ｔｈｅｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｈｅｈｏｔｅｌｄｅｐｅｎｄｓｏｎｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｐｏｗｅｒｏｆｔｈｅｈｏｔｅｌ，ａｎｄｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｐｏｗｅｒｏｆｔｈｅｈｏｔｅｌｄｅｐｅｎｄｓｏｎｔｈｅｐｅｏｐｌｅ．Ｆｒｏｍｔｗｏａｓｐｅｃｔｓｏｆｅｍｐｌｏｙｅｅ’ｓｌｏｙａｌｔｙａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒ’ｓｌｏｙａｌｔｙ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｐｒｏｂｅｓｉｎｔｏｔｈａｔｔｈｅｐｅｏｐｌｅ－ｂａｓｅｄｃｏｎｃｅｐｔｉｓｔｈｅｂａｓｉｃｐａｔｈｆｏｒｔｈｅｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｈｅｈｏｔｅｌ．ＫＥＹＷＯＲＤＳ：ｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ；ｐｅｏｐｌｅ－ｂａｓｅｄｃｏｎｃｅｐｔ；ｃｕｓｔｏｍｅｒ’ｓｌｏｙａｌｔｙ；ｅｍｐｌｏｙｅｅ’ｓｌｏｙａｌｔｙ；ｈｏｔｅｌ
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）
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ＤＵＴｉｎｇ，ＬＩＢｅｎ－ｚｈｏｕ
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