我国公共航空运输空乘人员的素质现状与提高策

我国公共航空运输空乘人员的素质现状与提高策略

［摘要］我国民航企业是我国经济中非常重要的组成部分，民航企业发展的好坏直接影响到我国经济发展水平的高低。本文以优秀民航空乘人员的能力素质培养为内容，通过查阅大量的文献资料，分析研究背景与目的。主要从空乘人员的身体素质、心理素质、业务素质三个方面，对空乘人员的素质问题及其原因进行分析，进而从学校、个人和公司三个方面提出一些解决措施。

［关键词］公共航空运输业；空乘人员；素质现状；提高策略

The strategy of improving our country public air transport flight

attendant's quality and status

ABSTRACT : Civil aviation as a transportation service industry, service quality is the lifeblood of its development. Based on good to cultivate the ability of the civil aviation flight attendants for content, through consulting a large number of literature, analysis and research background and purpose.Mainly from the flight attendant's physical quality, psychological quality, professional quality from three aspects, to the quality of flight attendant problems and its reason was analyzed, and then from schools, individuals and companies three aspects put forward some solving measures.

KEY WORDS: flight attendants, ability quality and trainin

目 录

前 言 ................................................... 1

一、 空乘人员能力素质的相关理论 .......................... 1

（一） 空乘人员的概念 . ................................ 1

1． 空乘人员的含义 ................................ 1

2． 空乘人员的工作职责和岗位要求 .................. 1

3． 空乘人员的工作特点 ............................ 2

（二） 空乘人员的素质要求 . ............................ 2

1． 空乘人员的身体素质 ............................ 2

2． 空乘人员的心理素质 ............................ 3

3． 空乘人员的业务素质 ............................ 4

（三） 我国公共航空运输业人才需求情况 ................. 4

二、 公共航空运输对空乘人员服务的要求及发展趋势 .......... 5

（一） 人性化 . ........................................ 5

（二） 细微化 . ........................................ 6

（三） 个性化 . ........................................ 6

（四） 差异化 . ........................................ 7

（五） 人文化 . ........................................ 8

（六） 两极化 . ........................................ 8

三、 我国公共航空运输业空乘人员的人才培养及素质能力现状 .. 9

（一） 我国空乘人员的素质能力现状和问题 ............... 9

1． 专业素质水平低 ................................ 9

2． 缺乏足够的身体素质 ............................ 9

3． 心里素质水平低 ................................ 9

（二） 我国空乘人员的素质能力存在问题的原因分析 ...... 10

1． 社会对乘务职业的误导 ......................... 10

2． 航空公司用人门槛模糊 ......................... 10

3． 个人素质与修养 ............................... 10

4． 学生欠缺主动性的学习态度 ..................... 10

5． 学生的心理成熟受诸多因素的干扰 ............... 10

四、 结论和建议 ......................................... 11

（一） 学校教育方面 . ................................. 11

1． 优化课程体系 ................................. 11

2． 加强心理素质培养 ............................. 11

3． 邀请行业专家走进课堂，改革单一教学模式........ 11

4． 加强实操技能培训 ............................. 12

5． 探索学生日常管理模式，强化学生服务意识培养 . ... 12

（二） 公司方面 . ..................................... 12

（三） 个人方面 . ..................................... 13

注释 .................................................... 13

参考文献 ................................................ 14

致 谢 .................................................. 14

我国公共航空运输空乘人员的素质现状与提高策略

前 言

改革开放之后，我国的国民经济水平以及人民生活质量显著提高。飞机由于快速、高效的特点，其在交通工具中的地位越来越高，已经成为人们一种重要出行方式。2015年，我国航线总数为3091条，现如今，已经累计实现运输飞行850万小时。航空公司累计完成运输总周转量达到865亿吨公里，同比增长14.8%；旅客运输量4.6亿人次，同比增长12.1%；货邮运输量634万吨，同比增长6.3%。

公共航空运输业作为交通服务行业，服务质量是决定其发展的命脉。有相关的研究表明，我国的航空运输业已经发展进入了买方市场，想要使航空事业处在不败之地，就需要生产出社会需要的产品。那么，作为提供民航服务主体的民航空乘人员，他们是航空运输中一面鲜明的旗帜，在民航产品的供给方面扮演者重要的角色，其能力素质的高低，以及由能力素质引致的服务质量的好坏，将直接决定着公共航空运输业的发展。因此，深入开展对优秀民航空乘人员能力素质的培养的研究就显得意义重大。

一、空乘人员能力素质的相关理论

（一）空乘人员的概念

1．空乘人员的含义

空乘人员（Flight Attendant），简称“空乘”，是指在航空飞机上为旅游提供各种乘机服务的工作人员[2]。

2．空乘人员的工作职责和岗位要求

（1） 工作职责有以下八个方面：

（2）岗位要求

①航空乘务员至少是高中学历，国际航班的乘务员要求至少掌握一门外语；②乘务人员需要服从机长指挥，要和相关的人员建立平等交流和合作的关系。③服务人员在紧急情况下也要保证具有冷静的思维；④性格温和、个性乐观、热心助人；⑤服务人员还必须要具备好的身体素质、有清晰的表达能力和良好的视力；

3．空乘人员的工作特点

空乘服务人员的工作有以下几个方面的特点[3]：

（1）专业化技能要求高

中国民航是集中体现高端科学技术的行业，从业人员必须具备能够操作各类专业设施的技能。

（2）服务标准要求高

中国民航从业人员需要具有很强的服务意识、服务技巧和专业水准。

（3）安全性要求高

中国民航需要很高的安全要求，必须要做到标准化和规范化，所以，对管理水平的要求很高。

（二）空乘人员的素质要求

优秀的空中乘务人员，应当具备良好的身体素质、心理素质和业务素质，具体情况如下：

1．空乘人员的身体素质

航空公司对空乘人员的要求正在走入正轨，对体能、身高、外形、英语口语及文化底蕴、礼仪的要求等都有一定的规定[4]。

（1）良好的体能

空乘服务作为一种特殊的行业，工作地点都是在客舱，因为消费者身份的特殊性，以及工作场合的封闭性，空乘人员工作的方面不但有服务要求，并且还需要保证客舱人员的安全。服务人员在进行工作时，会经常感受到各种不同的物理刺激，因此，只有具备良好的体能，才能做好空中服务工作。根据有关的调查报告，可以通过形体训练来提升空乘人员的体能等身体素质。

（2）合格的外形条件

空中乘务人员是航空运输中的一面鲜明的旗帜，具备合格的外形条件，是做好空中服务的基本条件。男性身高必须达到1.78m-1.82m 之间，女性身高必须达到1.65m-1.72m 之间，身上没有明显的疤痕，无O 型腿，罗圈腿，无色盲等。

（3）较强的英语口语及文化底蕴

空乘人员有可能是国际航班，因此，服务人员必须能够掌握其他国家的语言，至少会说英语。同时，空姐要与不同类型的乘客交流，所以熟知地理、历史、艺术方面的知识是必备的要素。

2．空乘人员的心理素质

如何处理上述谈到的种种压力而形成的心理危机，如何以积极乐观的心态去适应当前的环境，从而避免心理疾病的产生和发展，这将是一个空乘人员必须掌握的方法。一个优秀的空乘人员必须具备的良好心理素质如下[5]：

（1）情绪控制能力

第一，必须要对自身的心理状况有准确的认识，并且要具有表达自身情况的能力。第二，应该要学会管理自己的情绪，在飞行过程中，常会遇到飞行延误、气流、飞机抖动等问题，以不急不躁、沉着冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，

方能有效地与旅客进行沟通并得到旅客的谅解。反之，若乘务人员自身心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，就好导致语调失控，导致旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。

（2）应变创造能力

工作中能调节好自身沉着的情绪外，需要随机应变，组织正常的飞行任务，对于特殊事件的发生要不骄不躁，冷静的思考，要灵活，有创造力，不因循守旧，建立起系统的思维体系。

（3）语言表达能力和沟通协调能力

首先，要能说流利的普通话，包括语音准、语调好、词汇丰富、表达准确。其次，要学会一门或多门外语。

（4）较强的礼仪意识

在现代的各种礼仪中，为了表示相互尊重，从而在言谈举止，仪态仪容等行为方面共同认可的规范和程序。因此，要求男女空乘人员在空中服务过程中姿态优美，与人交谈要柔和，具有亲和力，避免说话态度生硬，身体协调性好，站姿、走姿优美等。

（5）投诉性危机处理能力

投诉性危机是空乘人员遇到的最多的一类危机事件，处理此种危机的原则应该是：大事化了小事化无。并且采用平息怨气法、适当补偿法、欲擒故纵法等适当的方法重新恢复航空公司和乘客之间和睦友好的关系。

3．空乘人员的业务素质

优秀空乘人员的业务素质包括三方面的构成：思想素质能力、专业素质能力和行为素质能力[6]。

（1）思想素质能力

科学的思想素养应该有正确的三观，将劳动和奉献作为一生的价值追求。

（2）专业素质能力

空乘人员所必须具备的空乘专业知识和空乘职业技术能力。专业知识包括：掌握民航法规、客舱服务职责，民用航空及航空公司的概况。地理和气象常识，紧急设备的使用和各类安全规定和航线知识以及各种机型的设备使用以及人文艺术知识。空乘职业技术能力包括：人际交往能力、组织纪律性、应急和受挫能力、自我学习能力、组织协调和团队合作能力。

（3）行为素质能力

行为素质是生理素质、心理素质、社会文化素质的融合体，包括品德修养、文化修养和劳动技能以及审美意向，将空乘服务人员的情感，意志和行为以及情感进行了整合。

（三）我国公共航空运输业人才需求情况

随着公共航空运输业的快速发展，市场对于民航专业服务与管理人才的需求

度大大提高。目前，中国公共航空运输业的从业人员约22万，平均人机比为203∶1，远远高于国际航空业102∶1的平均人机比。在未来二十年发展中，中国航空的平均人机比仍将会维系在140∶1左右，未来中国民航的总体人力资源需求量将达到42—62万。

中国公共航空运输业的人才需求量不断增加，随着用人需求量的增加，航空公司对空乘人员的要求也在走入正轨，对体能、身高、外形、英语口语及文化底蕴、礼仪的要求等都有一定的规定。那么，作为提供民航服务主体的民航空乘人员，他们是航空运输中一面鲜明的旗帜，在民航产品的供给方面扮演者重要的角色，其能力素质的高低，以及由能力素质引致的服务质量的好坏，将直接决定着公共航空运输业的发展。因此，深入开展对优秀民航空乘人员能力素质的培养的研究就显得意义重大。

二、公共航空运输对空乘人员服务的要求及发展趋势

综观近年来我国空乘服务的发展变化情况，未来空乘服务将呈现出人性化、细微化、个性化、差异化、人文化、两极化的趋势。

（一）人性化

在很多人的心目中，空乘服务人员美丽端庄，有教养，这种观念能够从侧面表现出现阶段，我国的航空服务人员的选拔都比较的严格，选拔之后的乘务员都是文明讲礼仪，青春活泼。但是，实际上，这一职业并不是和青春有直接关联的，客服人员必须就有的是亲和力，公司强调的内容是标准化和规范化，同时还要做到人性化。从一定程度来说，服务是没有很多硬性规则的，服务看重的就是人性化。人性化的服务体现在时时刻刻为客户着想，让在飞机上的乘客感受到家的温暖。有的航空公司还为乘客提供的小便利贴，因为有些乘客想休息，但是又害怕错过用餐时间，乘客可以通过贴小便利贴的方式，让服务人员在用餐的时候叫醒自己，从而避免了一些矛盾的产生，这就体现了人性化的服务。依照这种设计思路，航空公司可以提供一些设备的介绍卡，乘客衣物的标签卡，温馨提示卡等。人性化的服务还应该体现在为乘客解决问题。在一段时间比较长的情况下，为了降低顾客的厌烦情绪，乘务人员可以设计一些小的游戏来和乘客一起玩，从而来提高乘客的兴趣，缓解乘客的疲劳。人性化的服务必然会导致成本提高，为了使

成本得到抑制，应该要在有限的资源情况下，实现投资效用的最大化，从而极大提高乘客的满意程度。无论怎样，航空公司必须要加强自身的服务意识，为乘客提供更多的人性化服务。

（二）细微化

虽然每位乘客有不同的要求，但是他们希望受到的服务是无微不至的。仅仅一些细小的动作就会给乘客带来不愉快的心情，例如，茶杯上还残留着茶渍，酒杯印着少许的口红，把没有泡沫啤酒端给了乘客，乘务员的眼神充满了冷漠，乘客下次就不会买这个公司的机票。由于社会在进步，经济也会增长，客人的要求越来越高，因此对服务就开始挑剔。所以，对服务的细微化，在一定程度上反映了该航空公司的服务理念和管理水平的高低，航空公司必须关注服务中的每一个细节才会让乘客觉得满意，关于乘客的服务，我们应该细心、细致和细微。细微化服务，要求航空公司的服务观念必须转变，精心的设计每一个细节，为了细化服务，每一个环节都应该考虑到，通过满意的服务来满足乘客的需求。例如：乘客在飞机上用餐的时候，有时候会遇到下面的情况：手拿热饭盒会觉得烫手，但是在托盘上吃又不得劲。韩国某个航空公司的班机，每个热饭盒都配有一个小的瓷盘，乘客为了不烫手，可以端着瓷盘。要想服务细微化，航空公司会对服务人员定期的培训和复训，他们只有了解了行业的最新的动态，才能更好的为乘客服务，因此，有必要对乘务员进行定期培训和复训，因为飞机的更新、升级客舱的服务等，乘务员必须对全新的产品和服务的理念有一个深入的了解。乘务员之间应该相互配合，尤其是在特殊的情况下，他们的处理能力也会提高，让乘客在航程中快乐的度过。乘务员具有一定的主动性和积极性，才能更好的实施细微化服务，在提供服务之前，乘务员应该把准备工作准备好，考虑到每个环节。举个例子，在提供餐饮以前，乘客是否对饮料和餐食过敏，乘务员都应该知道；在为儿童乘客提供服务时，热饮只倒半杯就可以，为了烫伤孩子，对儿童乘客的活动状态时刻关注。

（三）个性化

个性化的服务来自于标准化，但又比标准化高。它要求服务是灵活多变的，时刻变化着，根据不同的人和地方[8]。许多航空公司都建立了乘客的档案，其中包括高端乘客的档案，目的是为乘客提供服务，而那些服务优是超越了他们的期

望。假如有一位乘客是某个航空公司的VIP ，那么他所享受的服务就会比其他普通人的高级。如果遇到节假日，我们会为乘客送上不同的美食，如：在春节期间，年糕和饺子会送到你面前，如果是过端午节，乘客自然会吃到粽子，如果是过中秋节，月饼是必不可少的。在服务的过程中，的个人魅力与情感都是个性化的服务的一部分。通过乘务员热心的服务，乘客能真实的感受家的温暖，而不是带有任务式的服务，只有热心的服务，才会使乘客感受到服务者的亲切感。于是对乘务员有了要求，应该不断的学习，同时积累文化，把个人的才智发挥出来。乘务员不仅要个人的魅力与关怀展现给大家，而且还要提升整体的服务水平，整个集体要体现团结性、协作性和凝聚力。集体的个性是从个人的基础上来形成。当乘务员对乘客进行的服务，如果超出了正常服务的范围，个性化的服务更好的体现出来了。在基本原则没有违背的条件下，和条件可以达到的条件下，服务员应该尽量去满足乘客的要求。比如：有一位乘客在没有提前预定的条件下，如果要素一分食餐，乘务员就应该立刻处理这个突发的事件，服务员可以想办法，用不同的水果拼成“水果素食餐”来满足乘客的要求。 航空公司应该创造好的条件和制定相关的制度，同时乘务员应该抓住一切机会，为乘客提供一个个性化的服务。

（四）差异化

由于要考虑其他方面的因素，比如：成本和安全，在飞机上航空公司不可能为乘客提供过很多的服务，于是在硬件方面就出现了很大的差异[9]。航空公司可以提供很多的信息系统，比如：电视频道、电影、音乐互动游戏等等，可以供游客选择。可以为乘客提供他们目的地的旅游信息，还有相关的杂志，免税品和纪念品。同时推出了许多主题的航班，比如“Hello Kitty”式航班、“皮卡丘”式航班、“魔戒”式航班和“大长今”式航班，目的是给乘客留下好印象。由于文化之间存在一定的差异，机组成员特别是乘务员，他们应该掌握多种技能，这样才可以满足乘客的不同需求。

空乘服务行业看似是一个非常简单的行业，但乘务员也需要掌握很多的知识和技能。空乘服务行业对乘务员提出了更高的要求，如:（1）空乘人员应该微笑对待每一位旅客；（2）空乘人员应该学习基本的技能；（3）乘务员还需要掌握一些额外的技能，如语言、厨艺、魔术表演等；（4）乘务员应该学会灵活处事，为

不同的乘客，提供不同的合理化服务，使客人满意。

（五）人文化

随着中国社会经济的发展，选择飞机出行的旅客越来越多。这就对中国的航空事业发展提出了更高的要求。要求我国的所有航空公司都应该吸取世界知名航空公司的先进经验，跟随国际化航空事业的发展趋势，努力弘扬具有中国特色的文化[10]。航空公司想要在服务中体现中国元素，可以从很多方面入手，如在飞机上摆放一些具有中国特色的小物件；乘务员可以穿具有中国特色的服饰（旗袍）；机舱内播放中国古典音乐等；飞机上的食物也可以采用具有中国特色的食物（北京烤鸭），还可以依据不同的航线设置不同的食物。另外，航空公司想要发展得更好，就必须不断的进行改革，不断的创新，才能保证航空公司长久的发展。航空公司中非常重要的组成部分是乘务员，乘务员往往代表的不是个人，是公司。只有乘务员用心的服务好每一位客人，让客人感受到人文关怀的服务理念，才能形成一种独具特色的机舱文化，从而使旅客在飞机上度过愉快的时光和留下美好的回忆，才能使航空公司树立良好的形象。

（六）两极化

在不久的将来，航空公司将出现两种经营模式，一个是低成本模式，另一个是高品质模式。低成本模式就意味着这类航空公司的关注点落在成本方面，对服务品质要求降低。在所有方面首先考虑的就是降低成本，甚至取消为乘客提供的大部分免费服务；而高品质模式代表航空公司更注重服务品质方面[11]。高品质要求的不仅是硬件上的不断升级，还有增加产品的种类，更多的是服务品质方面。此类航空公司更注重的是服务特色化和多样化，针对不同机舱类型的乘客提供不同的机舱服务。乘务员要在最大程度上满足头等舱、商务舱等旅客的各种合理要求。现在，许多航空公司特别推出了只针对头等舱和商务舱乘客的茶艺服务、酒水服务、点餐服务等。这是因为头等舱和商务舱的旅客，他们对于时间、环境等有着更高的要求，想要在飞机上享受更加舒适、快捷、私密的高端服务。头等舱和商务舱的旅客，对乘务员的要求更高，乘务员服务这两舱旅客时，需要更加仔细的和旅客沟通，了解旅客的真实需求，为乘客提供更加细致周到的服务和额外服务。每一位旅客对乘务员都有自己的评价。航空公司想要在服务和产品方面得到改进，就必须严格要求乘务员，对乘务员的定位就不仅是让旅客满意，而是超

出旅客的期待值。随着社会经济的发展，中国民航进展迅速，同时也给航空公司带来了更多的挑战和新的发展机会。在如此激烈的行业竞争中，航空公司只有坚持人性化服务，持续提高服务水平，使空乘服务更趋于规范化、标准化、科学化，同时为某些群体提供个性化服务 ，展现每一位乘务员的个人魅力，从而打造出具有中国人文特色的机舱服务空间，才能使航空公司在激烈的竞争中获胜。

三、我国公共航空运输业空乘人员的人才培养及素质能力现状

（一）我国空乘人员的素质能力现状和问题

最近几年，我国的航空事业发展得很好，各航空公司不断加大了对于空乘人员的培养力度，以及各大、中院校加强了空乘专业的师资力量，我国公共航空运输业空乘人员的素质能力得到了明显的提高，但是由于我国公共航空运输业发展起步晚，各航空公司的发展水平不一，因此就造成了我国公共航空运输业空乘人员素质能力良莠不齐的情况，并存在以下几方面的问题。

1．专业素质水平低

具有关资料显示，空中乘务人员在面试的过程中，并没有对学历的具体要求，专业也没有明确的要求，以貌取人的情况居多，由此带来的个人素质也有高有低，难以保证航空服务业的行业素质。

想要建立良好的空乘服务意识，需要对空乘人员进行更多的思想教育，有助于她们对服务本质的理解，而想要获得良好的服务技能，就必须坚持长期的训练。但是现在的航空公司在面试空乘人员时，对专业没有明确的要求，使得上岗的乘务员并不具备很好的专业素质和服务技能。

2．缺乏足够的身体素质

空乘服务是一个非常特别的行业，许多工作是在空中进行的，乘务员在客舱中工作时，必须长期忍受飞机的颠簸、低气压、高空缺氧等状态，从而有许多乘务员因缺乏足够的身体素质而辞职。其次，乘务员对自己的工作理解得不够透彻，很多乘务员认为自己的工作靠的是年轻美貌，年龄稍微大一些或结婚生子之后就不再适合当空乘人员，从而选择放弃。

3．心里素质水平低

现在，由于大部分乘务员都是独生女，从小被父母溺爱，不能站在乘客的角度思考问题，同时乘务员对自己工作的定位不准确，导致现有的空乘人员的服务

水平较低。

（二）我国空乘人员的素质能力存在问题的原因分析

1．社会对乘务职业的误导

最近业内业外民航院校与航空公司掀起选拔乘务员选美热，对于业外院校可能对乘务工作性质不清楚选拔乘务员走入歧途，尚可理解。但令人不可思议的是业内一些航空公司也把招聘乘务员跟选美女一样，更有甚者竟然把“长得漂亮”，作为乘务员的首要条件等等。这些做法一定程度误导社会舆论、误导年轻人，似乎航空公司选拔乘务员就是看漂亮不漂亮。社会舆论在责问：为什么国内的航空公司招聘空姐都搞得跟选美一样？甚至有过之而无不及？

2．航空公司用人门槛模糊

目前的航空公司在招募空乘人员时，没有太多硬性条件要求，只要学历在大专以上，都可以报名；专业上，不限空乘专业，师范、艺术、科教、语言等皆可; 允许大三学生报名等等，除此之外，航空公司对空乘人员身高的标准也有所下降，只要女生符合163cm-175cm ，男生符合175cm-185cm ，都可以报名参选。同时在空乘人员面试过程中，许多面试官以貌取人观念根深蒂固。

3．个人素质与修养

当前的乘务员，大多数都来自独生子女家庭，从小被溺爱，且对自己的职业定位不够准确，离合格的服务意识还有一段距离。在我们现在的社会中，服务意识的内涵已渐渐超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。完成自己的工作，遵守规章制度，仅仅是一名合格的乘务员；而真正的优秀员工是不仅能完成自己的工作，并能真正的为乘客考虑的乘务员。所以，培养乘务员的服务意识是发展航空公司不可减少的环节。优质的服务=服务意识+相应能力+必要条件。所以，空乘人员的个人素质与修养还要进一步提高。

4．学生欠缺主动性的学习态度

近年来，随着教育的改革，使培养人才的形式越来越多，但学风越来越差，学生对学习的态度日渐消极。采用调查问卷的方式，调查学生在课余时间如何分配，结果表明，许多学生只愿意用1/3的课余时间学习，且女生和男生还存在差异，女生主要喜欢在课余时间购物和休息，而男生则喜欢在课余时间休息、游戏和锻炼身体。对学习缺乏主动性，没有足够的动力，努力程度也远远不够。

5．学生的心理成熟受诸多因素的干扰

空中乘务学生的心理受自身的生理、心理及社会等许多因素影响。

四、结论和建议

空乘人员是航空运输中的一面旗帜，其素质能力的高低直接决定着提供空乘服务的质量，也决定了航空企业的未来发展。目前，我国空乘人员素质能力层次不齐、良莠不一，一定程度上影响了我国空乘服务的质量。因此，提高空乘人员素质能力，培养优秀的空乘人员就显得迫在眉睫。因此，本文通过梳理空乘人员素质的相关理论和分析未来空乘服务的发展趋势，针对当前我国空乘人员的素质现状，提出以下几方面的意见建议：

（一）学校教育方面

学校教育方面主要是指，各大中院校空乘专业要加大对在校学生的培养，使其练就扎实的基本功，培养出满足市场需求的优秀空乘人员，让其成为优秀空乘人员的摇篮。

1．优化课程体系

目前的课程体系不适合培养出优秀的空乘人员。高校培养空乘人员的教学计划不够完整，设置的课程科目不适合培养空乘人才，所以应该优化现有的课程体系。

2．加强心理素质培养

现在的一些学生的心理素质较差，学校在招收学生时，应该增加心理素质水平考察这一项目。学生只有拥有过硬的心理素质，才能适应在空中进行工作，减少空乘人员的辞职率。因此应该加强心理素质培养。

3．邀请行业专家走进课堂，改革单一教学模式

想要提升教学水平，就必须改革“单一的课程教学”形式，开展更多的活动，使学生更多的了解这个行业。改革教学模式有三个步骤：第一，在原有的教学模式中添加一些具有专业性的实践课程，把空乘行业的一些专家请进课堂，让他们与学生直接接触，用亲身经历告诉学生服务行业的要领；第二，让学校的老师分批次地进入航空公司实习，从中学习空乘行业的实际操作流程、操作规范、操作技能，由理论上升到实践，为了改变这些老师以理论讲授为主的单一的教学模式。第三，运用互联网技术，把空乘行业的教学大纲、教案、文献等相关资料在网上开放，逐步实现网络化教学模式，资源共享。

4．加强实操技能培训

实验实训教学是提高学生实操技能、创新能力的一个关键环节。一方面。加快速度完善学校的实训实验室及实验配套设施建设，可以让学生在学校就可以体验空乘工作，有利于实训教学的开展。在学校建设了一系列实验群，包含有服务规范与创新监控分析实验室、模拟机舱实训实验室等，能够让本专业的学生进入实验室进行基本、简单的空乘训练。学校拥有模拟的实验室可以更全面的提升学生的素质，为航空事业提供更专业化的新型人才。另一方面，校外的航空公司实习基地的条件较校内来说相对完善，为培养具有较好的服务意识与管理能力的高级空乘人员提供了保障。学校和航空企业建立一个长期稳定的合作关系，使学生在校期间可以进入航空企业参加培训，具有更好的专业素质，同时学校应该更注重实际操作能力的培养，为了尽快的培养出能够直接上岗的毕业生。

5．探索学生日常管理模式，强化学生服务意识培养

由于大多数学生是家里的独生子女，从小被溺爱，过于注重自我，而缺乏服务他人的意识。而空乘人员属于服务行业，首先要求的就是学生要具有较强的服务意识。目前我们开展的日常教学培养的是学生的专业素养和操作技能，而没有刻意培养学生的服务意识。所以，我们必须改革现有的教学方式，使培养的重心由教会学生知识转变为培养学生的服务意识。这就需要日常教学和思想教育结合，相关部门人员逐步重视培养学生的服务意识和服务能力。

（二）公司方面

继续教育主要是加强对已经走出学校并成为航空公司空乘人员的人员的教育。通过校企合作，定期不定期的安排空乘人员进行回炉深造，制定满足发展需要并且对路的学习方案，通过将理论与实践的相结合，不断提高他们的素质能力，进而培养出优秀的空乘人员。

现在，空姐、空少这个职业看似光鲜亮丽，享受着很高的薪资待遇，但同时也遭受了很多误解，许多人认为空乘人员是靠脸工作。其实，空乘人员工作很辛苦，也很委屈，他们甘于服务乘客，微笑面对客人，这些都不为大众所知。乘务工作的性质以及乘务员应该具备怎样的素质，这不仅有利于社会风气，也有利于航空公司今后提高客舱服务水平。另一方面，诸如心理素质、服务意识、综合素质等，这些都是乘务工作地性质决定的。而不仅仅是一味地“以貌取人”。在一个人硬件条件满足的同时，自己的个人素质及个人修养，也是决定性因素之一。

因此，社会应该更加全面的认识空乘行业，不应该对他们存在误解，且应该尊重乘务员这份职业。

（三）个人方面

空乘人员要敢于到实践中去磨练自己的毅志，把实践放在第一位，让自己在实践过程中不断的进步、不断的成长、不断的适应社会。在工作和学习中空乘人员要善于用辩证唯物主义的观点看问题，全面的分析问题所在的原因，破除思想障碍，以平和的心态，去待人接物；在条件艰苦和复杂的环境中空乘人员要增强自己克服实际困难、解决复杂问题的能力，造就自己健康崇高的人格；乘务员在工作和生活中，应该控制住自己的情绪。空姐更应该具有细心、温柔、热情、善良、善解人意的特点，工作中能做到考虑问题周全，处理问题全面。然而，作为空乘人员，培养自己独立、坚强等基本素质是必不可少的环节，注意刚与柔的适度。要看到自己的长处，接受不同的意见，多方位提高自己；树立发展意识。

要不断提高乘务员的素质，才能使航空行业发展得更好。从个人方面来说，就是一个人不能只局限于书本上的认识，要拓宽自己的视野，不要局限于某个思想中，要克服困难，迎难而上；树立服务意识。现在，行业的竞争十分残酷，想要成为一名合格的乘务人员，就必须不断的适应环境，增强责任感。

注释

[1] 航空专业. 《中国航空运输跃居世界第三》. 航空.

2016年4月3日.

参考文献

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[10]蒋亮. 中国民航服务竞争力分析[J].经济论坛，2007（13）：37-40.

致 谢

值此论文完成之际，我要感谢我论文指导老师。从论文方向的选定，到最后的整篇文论的完成，都非常耐心的对我进行指导，给我提供了大量数据资料和建议，告诉我应该注意的细节问题，细心的给我指出错误，修改论文。您对设计领域的专业研究和对该课题深刻的见解，使我受益匪浅。您诲人不倦的工作作风，一丝不苟的工作态度，严肃认真的治学风格给我留下深刻的影响，值得我永远学习。在此，谨向您致以崇高的敬意和衷心的感谢！其次，我要感谢我的家人，没有你们的支持，我无法完成大学期间的学习。最后，我还要感谢在大学期间给予我帮助和指点的各位老师和同学！