邮电支局创最佳服务争一流效益总结

　　西芹邮电支局是闽北农村最大支局，下属一个邮电所，一个代办所，业务收入名列全市农村支局第一位。新千年以来，该支局在市局、分局及镇党委、政府的关心、支持、正确领导下，认真贯彻十六大精神、江总书记的“三个代表”讲话，紧紧围绕创建文明邮电行业目标，着力于南平邮政：抓教育，思想观念要有新突破；抓发展，创新经营要有新突破；抓改革，经营机制要有新突破；抓管理，服务水平要有新突破；抓建设，科技兴邮要有新突破；抓队伍，职工素质要有新突破；抓多经，三产发展要有新突破的主要任务。推进了该局两个文明建设向纵深发展，树立了良好的企业形象。
　　一、强化思想教育，增强服务意识。
　　做好思想政治教育是一切工作的出发点和前提，如果职工思想不统一，没有共同的奋斗目标，彼此间缺乏默契，那么“争创文明单位，建满意窗口”、“十佳所站”的工作只能是一句空话。故此，支局经常利用政治学习会的契机组织职工开展支局思政工作讨论会，并向大家讲明“三个道理”，即：一、强化思想政治教育是经营生产的需要：职工思想的稳定是一切工作的出发点，如果一个企业缺少一个思想稳定，职工团结的精神氛围，企业怎能在竞争日益激烈的市场环境中立足；二、做好思想政治工作是职工自身发展的需要：做好企业职工思想政治工作，营造出一个积极向上的良好氛围能为企业的发展发挥积极作用，而企业发展了，效益提高了，职工工作环境就能得到改善，生活水平也能随之提高，还切合职工自身实际，与职工工作生活息息相关；三、加强思想政治教育是形势发展的需要：目前，全局上下都十分重视思想政治教育工作，西芹支局作为农村最大支局，更不能只顾物质进步而忽视精神发展。通过会议讨论和三个道理的引导及日浙实践证明，支局职工的争创意识都得到了不同程度的提高，大家思想统一了、目标找对了，为深入开展争创活动奠定了人为保障。
　　与此同时，支局为了增强职工的服务意识，重点抓了以下几项工作：
　　（一）、紧跟形势，转变观念。随着市场经济的进一步发展及用户对服务需求的不断提高，服务已不再沉寂于单一的模式。为了紧跟形势，支局要求全体职工，认真学习江泽民总书记的重要言论，深刻领会“三个代表”思想的精神实质。着力做好“三个结合”，即：学习“三个代表”与提高企业服务水平相结合；学习“三个代表”与强化经营管理相结合；学习“三个代表”与加快企业发展相结合，为邮政的健康、快速、可持续发展提供思想保证和良好政治氛围。
　　（二）、确定内容，明确任务。一年来，支局主要将争创内容与生产任务紧密结合起来，鼓励职工积极参与争活动，达到鞭策生产的目的，并主要抓好两个方面的工作：1、建章立制为服务。服务工作离不开制度化、科学化的规范软环境，而建章立制是抓好服务工作的有效保证。因此，支局制定了每月两次政治学习、两次业务学习、一次学习制度。通过学习，便于指导生产，达到用之所学、学之所用、学有所用的目的。同时还建立了“用户一次性有理由申告待岗制度”，以此增强大家危机感和责任感，促使职工全身心地投入生产发展；2、开展活动促生产。为了促进生产的发展，支局在创建文明行业过程中，紧密结合行业特点，积极响应分局推出的以“我为邮政做奉献”为主题的“爱我邮政爱我岗位”劳动竞赛，把爱岗敬业、岗位奉献与文明服务恰到好处地结合起来。通过对业务发展能手的通报表扬，树立职工榜样，以先进典型正确引导大家对创建文明行业工作意义的认识和理解，达到主动配合，积极参与目的。
　　（三）、营造氛围，增强团结。支局充分认识到开展争创文明行业工作不能仅仅停留在文件上来的那么简单，而是要充分发挥职工的长处。因此，支局组织他们参加由市局、分局举办的形式多样、内容丰富的企业文化活动。如，市局举办的“篮球赛”、“世界邮政日踩街活动”和分局举办的爱我邮政，爱我岗位”演讲赛等活动，较好地把生产发展与职工生活紧紧联系在一起，寓教于文，寓教于乐，让职工接受充实的文化生活熏陶，增强了职工主人翁责任感，进而为支局业务发展营造了团结向上，积极进取的良好的氛围。
　　（四）、提高素质，强化建设。为了提高职工素质，强化队伍建设，支局在以往树创工作的基础上得出了“进一步加强职工素质教育，提高职工自身素质，建设‘四有’职工队伍是极为重要的”结论。包括对职工的职业道德教育、科学文化知识教育、劳动技能教育和业务知识教育等方面。因此，支局下大力气除定期开展岗位练功活动外，还分批安排职工参加市局举办的应知、应会考试、服务礼仪培训班、全省岗位技能鉴定应知、应会考试等，掀起一股“人人讲学习，个个求进步”的“小气候”，对提高职工队伍素质起到了较好的促进作用。
　　二、加强基础管理，规范服务标准。
　　支局为了将争创“文明单位”、“十佳所站”工作抓好、抓实并抓出成效，早在年初时就拟定了争创步骤，每月工作安排及制定奖金考核办法、卫生考核办法外，还对外公布了《福建省邮政服务承诺标准》、《西芹支局服务公约》、《西芹支局服务方针》、《邮政资费表》、《特快时限表》等一系列服务标准、资费标准、时限标准、用户意见簿及用户导邮册等，为用户办理邮政业务提供用邮指南和为用户对支局服务提出批评或建议提供方便。其次在规范服务上作文章，要求每位营业员统一着装，亮出工号牌，提前15分钟上班，做好班前准备工作，以最佳的精神状态接待每一位用户。第三为了方便广大用户用邮，还为用户提供各种规格的包裹包装箱、牛皮纸等打包用品，并免费为用户提供了笔、针、线、浆糊、老花镜、钉子、锤子等便民用品。
　　三、拓展服务空间，改变服务方式。
　　随着社会经济的不断发展及人们消费水平的提高，服务已不再局限于柜台，应走向用户，上门服务。因此，支局推出24小时上门服务联系电话，只要用户拨通服务电话，就能足不出户地享受到西芹支局职工上门服务。经统计5-9月份，上门服务揽收包裹9150件，其中派专车直递投给用户3650件，并且还与沙溪口电厂签订了长期上门收寄包裹协议。良好的服务得到了社会用户的普遍欢迎，为该支局创造了较好的社会效益和经济效益。其次在六、七月份各大院校相继放假之际，为了减轻学生携带行李难问题，支局积极组织人员上门揽收行李包裹。在人员紧张的情况下，大家主动加班加点，毫无怨言，克服诸多的困难，将一袋袋沉重的包裹，用娇小的肩膀扛回来，并有条不紊地帮助用户打包，填写包裹单等，用实际行动赢得用户好评和社会认可。七月二日《闽北日报》第一版还刊登报道了西芹支局上门优质服务事迹。
　　四、加强服务监督，提高服务水平。
　　在市场经济条件下，服务已不仅仅体现在对用户笑脸相迎、微笑目送的窗口服务。优质服务不但是赢得市场的秘诀，而且也是撬开市场大门的杠杆。今年以来，支局着重抓好以下工作：一是做到“三结合，二明确”，即：结合经营、结合发展、结合用户，明确目标、明确措施；二是认真落实《南平市邮政局邮政服务督察办法》和《南平市邮政局服务现场检查处罚规定》；三是落实完善监督网络，聘请社会监督员；四是注重做好用户投诉、申告的跟踪调查及对用记意见簿上用户所提意见的整改；五是通过发放服务征询函，定期走访用户，向用户征询、了解支局服务情况及存在的不足之处。一至十月份共发征询函百余张，上门走访用户达160人次，及时处理人民来信、来访4人次，随着这些监督措施的建立，支局的服务水平也随之得到了提高，并多次受到市局领导的表扬。
　　文明服务永无止境，服务如逆水行舟，不进则退。在今后工作中该支局拟将认真总结经验，振奋精神，奋力拼搏，以“用户在我心中，真诚为您服务”为宗旨，进一步提高邮政服务质量，改善邮政服务工作，努力塑造良好的窗口形象，展示西芹邮电支局新世纪的风采。