客服部工作规划
07-28
客服部工作规划
综合《公司发展规划》和目前客服部的基本情况,本人初步拟定2012年度客服部工作计划如下:
一、客服职能定位;
目前三名客服人员的工作形式以流程+项目的方式进行。由一名客服负责接单、录单,一名客服负责跟踪在途、派送情况,另一名客服负责回单管理。客户报表的提交以及查货则按项目平均分配给三名客服。
随着后期有新的项目引进以及对客服部服务质量要求的提高,打算把客服部工作按项目分配。由一人专门负责回单管理,其余客服人员每人各自负责相关项目客户,从接单下单到在途跟踪、查货催货、异常处理,一人跟踪到底。同时也能够建立相对公平的量化考核制度。
二、提高客服人员的个人素质;
加强对客服人员的培训,培训内容主要针对:如何更好地服务、如何提高工作效率、提高工作责任心等方面。
三、建立量化考核制度;
由于目前客服人员分工不一,所以很难建立一个相对公平地考核标准。明年把工作内容按照项目分配后,将在工作能力、工作态度和责任心以及制度遵守三大方面进行统一考核。对屡次考核不合格的人员进行针对性培训或者淘汰。
四、报表的优化统一;
目前客服部的所有报表仅仅只有针对客户的出货信息制作出来
的客户报表。但是针对供应商的统计报表还是空白。所以在后期的工作规划中,这也将作为一个必须调整的方面进行加强。
五、客户回访;
在做好平时跟踪服务的同时,不定期组织相关项目客服人员对其负责的项目进行回访。沟通存在的问题、了解客户对我们的看法以及需要改进的地方,为提高服务质量作努力。