酒店服务项目教学案例设计
教案首
页授课期 日课班级授课题 酒店服务员应具备的 件条 课 时
目的、2 求要 1 .解什了是么务服意识 目、 的.2掌 服握意务识的要内容主 .3 握掌务服力能的主要能 力点重、 点难1 、须以必人为客心中重 、点2、 重尊客人尊、自重 我、3机的应变能智力4、良好 的销能推力讲 授、例分举、分组讨论、分析组情景剧示 授课展方 教学参考法教及 具板书设计提或 一、纲做一合格名酒的店服员 务15 .具备的应务意识服1.必须以 客为中人 心.尊2重人客尊自我重3.对客 一人同视仁4. 弘扬敬业岗爱5.严格 自律，努力升提酒店形 象1.7 掌握应服的务力 能1.良好的人际往交能 力.良好2表的能力达3 .出的记忆能色 4.机智的力应变力 能.5锐的观敏能察力 6良好的推.销能 授力课行执情分况
析学参教考、教书学例案、店服务相酒设关施料
材
教案体
教主学环节 织教组 约 学2分钟 入 约导1 分钟 教0内学
点名考容勤，备准上课，相互好
教法问设计
做一
名格的酒合店务服不仅要员掌基本的握服务节礼貌，注礼重 个的人表仪仪容还，在要业领专域掌更握的多技巧能技。酒店 提供所各的服种务仅要不满客人的足本基生需理要更，要满足他们更 的高神精求需因。，服此员务果如具备不丰富服的务 是和服只技务，能不是能可做服好工作的，也务无法就满客 足的需人求
。用
本基概念 讲述
讲授课 新约70 分钟
5——具应备服务的意识板
书
■
须以客人为必心 在欧中，洲多许店里商店规的写道都“1.客永人是远对的；2 如果.人错客，请了阅参第一。 ”客人条地位的由此可。 见店服酒务作为是商提供给客人品，应的使客该人中心为，以客 人的求为需据依设来计酒服店务客人到。酒店宿住，希得望到 适舒的受和被享重的尊觉，感酒服店员务必为其须供优提 的质品产良与的服务好 。客到人酒所要消店的商品绝费大部都是无分的形服务服， 质务量优的劣与接直决定酒着店的兴衰。这要就求酒店服员务的一切 工作要都客以为人中来心开展以满，客足需人求让客， 人以满为准标 ■。尊 客人尊重自重我尊重自 我是店服酒务树立员服观务念的发点出酒。服店务工作既 社是责任会的现体，也是身价值的本体，和其现任何工他 一作都样平凡而是高崇，因的，酒店此服务应该摒员弃服工务 作敌一人的等观念。 店服酒务员必认须识到点：一两是客付人了，就费该应客 人提供向相的服应，务是享这权利和受履行务的关系。二是义客 是人店的酒食父母，衣是酒赖以生存店和发的条件，为客展人服 理所务然当成为的店酒的觉要自。充分尊求重客，为人客人 供良好提的服务也会，
赢的人的客重尊尊重他，人被人尊和重是相辅 成的相。■ 对客 人一同仁 树视认真立对每一待位客的服人务理念，核其内容就心要是求服务 员真诚能认、把所有的真服务象对同对待，而等是以某不 些标进准行区分，消费对不高客的人有所冷就。
多媒体漠展 示讲授
板书
分
点小分析讨论 讲授
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讲授
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弘 敬扬业岗的精爱神在 店的工作酒，绝大部分服务中作工内容都涉及到清洁服 、务要，做好洁、服务并不清是意容见的易，事它需要多的专 多许体媒示展 知业识。没业有知识务操作和巧技，就能不根据客人的同需 不要提供客所人要的服务需而。且过酒通服务店员的作可工积 以累工作验经 ，培养处人理关际能系力 为，以的发展打后好基。础■ 严格 自，努律提升酒店形力 在对象己的工自有作了确认正以识，作为酒后服店员务还要 识到酒认店形的象好坏、益效高，低酒与店务服员的工息息相 关作要认识到。绝不因为自己而使能酒店象受损，形要通过而 身自工作的、优质服，赢务得客对人酒的店赞。
多誉体媒展 示讲解板 书
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—应—掌的服务能力 ■握 好良的际交人往力 酒能店式劳动集密企业，型为一个客人供满提意的服务往往需要许多服 员一起务配，合所以从好服务工作的角度做来强讲 调作一个酒为店服务员具备良要的好际人关系往交力是十能 分必要。两外的一具有良好个人际往交能的服务力可员使客以 对人店产生非常酒刻的印深。 ■ 象好的良表能力达与客人进 沟行通是店服务员工作内酒中非容常重要的一 分，部以可说如没有果顺的沟利根通不可能达本到客为提供人 优服质的务的目。为作一名店酒服务要员能求够据根同不场、 不合同象使对心用平和礼貌气加有语气，的而且语言表达在时 不存能在语病和辑上的逻误。 ■ 错色的出忆能力记为了能 对客提供人时及、准确具有、性个化服务的，色的出记忆 力也能必不是少的。在实可工作际，中人需客要酒店服务员提供的服务 要些是必有可少不的。在际工作实，中客人需要 店酒服务员供提服的务有要些 “实时” 有些则是是可 以，的 “ 时延”。的如客果人就酒店务项服目星级档、、次务设施、间 服价就格招、菜牌肴周或的交通边设等施息信进询问，那行作么为 酒店务服员应能立即是为客进人回答的行。另一外情些况 如人进客时要餐添求加助餐扶或是交代服务具办理的其员他 宜事，就需要时酒服店务员须能必够住客记要人求供的服提务员
举
例讲授提问
板
书举
例说
明分
讲类解
内容
否，就则使酒会提供的店务服量大质打折扣 。店服务员酒提服务供所表现出时
来的细记忆节将使客会人 感到格外被的重尊、被视重、从成为而酒的店实忠消费者。 ■机 智应变能的 酒力服店务员要常的与经种各不性同格人的交打，也就道会 到各种遇同不的情事，这就要求务员服备机智具活灵的变能 力。应对突发事处件理结果对的酒店于象形树的立着起分十重 的作用要面。突对发件服事务应员速了迅矛盾解生的原产因用，克 与礼貌的制式劝说客方心平气和人解决问的题这，样可使 才人忿忿之情客以得平息。 ■ 锐的敏察观力能 在客人为提服供时，是务能做否及到时、确，准否是可做以 到既冷不漠也不分，就要过求店服务酒必须具员有敏的观锐察能力 。就要求这务服员能从与够人客交流的或客人间的之 话、客人的自谈自语中言度客揣的人需。求■ 好良的推销力 能店酒服务员面在客人时还对时适主的向客动人绍介酒店的各 服种务项目不。能等坐人客的要求提供务服而，当善于应 住机抓向客人会销推酒店的种各务服品、服务产施设，充挖分掘 客人的消费力。潜 如例，当晨客早人办好入手续后，住店酒务服员可提以醒 人客“们我的餐厅现在正业营，可以您那到用里餐”， 客在用 人餐，时以可向客推荐人酒的店牌招菜。在人客用后餐，适时 的可绍客人介到店的康乐酒部、场商部去消费。样这即使客人可能 感受酒店到热情的，而也且有助于高提酒的收入。店
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本
课结 小约5 分 钟
作为名酒一服店务人员的求是很要多，的家大通情景过剧的表演都能体 到，涉会及和面及到的涉业专知识非丰富，也常就是 作为一名说务人服员我们学要习和掌的握识技能还知很，这多些 是一部分，要成只一名为秀优能的客为人提供满意服务的 店酒服务员们我做要还有的多很。 预习新课提，本炼重点知识，课简作要析。分
习
作题 业约 3 分
钟