确立以服务为核心的图书馆发展观

引用

感时思君的确立以服务为核心的图书馆发展观

确立以服务为核心的图书馆发展观[①]

刘 君

（贵州大学经济与管理学院 贵阳550025）

[摘要]面对新信息环境提出的严峻挑战，图书馆应确立以服务为核心的发展观，下大力气提高信息服务质量和水平，并在管理、服务和建设中引入知识管理。

[关键词]新信息环境 图书馆 信息服务 参考咨询 知识管理 发展观

1 新信息环境下图书馆面临的挑战

我们正处于一个急剧变革的时代。甚至有人说，“世界上唯一不变的就是变化”。就我们图书馆行业来说，近些年来，影响图书馆的发展、方向和使命的各种变化也是前所未有的。那么，我们应当怎样面对这些变化？在急剧的变革之中我们应该坚持怎样的基本态度呢？这是我们每一位图书馆人都应该认真思考的重要问题。

图书馆所面临的变化，其中最重要的方面就是它的生存环境的变化，我们可以称之为新信息环境。这种新信息环境有几个非常重要的方面是不能忽视的。其一是市场经济的发展，在我们中国，就是市场经济体制的建立和完善，从全球来看，就是市场经济发展的国际化。其二是信息经济、知识经济的兴起，信息知识作为一种资源的重要作用被人们所认识。其三是信息技术的快速发展及其在社会生活中的广泛应用。为什么要提出这三个问题呢？从前两个方面看，即市场经济的发展和知识经济的兴起，以及我国人民的生活水平的提高，使得社会的信息需求发生了很大的变化。在过去，我们的信息需求是非常单一的，因此除了图书馆系统和情报系统外，没有其他任何的信息服务机构。而正是市场经济的发展，导致了信息需求的变化，逐渐从单一的科技信息需求演化到金融、经济、商贸及生活娱乐信息的需求，并在全国出现了很多新型的信息服务机构。这种信息需求的变化是非常重要的，而且在世界范围内都是非常明显的。从第三个方面讲，是在这种需求的基础之上，加上信息技术的高度发展、广泛应用，使得用户的信息行为发生了很大变化。过去我们可能在比较狭隘的基础上，通过一馆、一地，去寻找所需要的文献信息，但是在今天，我们完全可以超越时空去获取各种各样的信息，例如从Internet、信息公司、数据公司、IcP获取信息等等。很显然，这对图书馆的影响无疑是十分巨大的，因为这些机构正在把图书馆的用户大量地分流和吸引过去了。

可见，新的信息环境给图书馆提出了很大的挑战，Internet和各种新兴的信息机构正在大量地分享图书馆的用户资源。如果图书馆不能留住读者和用户，将来图书馆的生存、地位就会受到影响。所以说，在今天这个快速变化的时代，图书馆的竞争意识是一个非常重要的问题。另外，估计在可预见的相当长的一段时期内，复合图书馆将成为图书馆的主要存在形态。如何对图书馆的各种资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、信息服务等进行有效的整合和集成管理，使图书馆的知识资源在当代社会的发展中保持独特的魅力，也是我们应该给予关注的重要问题。

2 确立以服务为核心的图书馆发展观

总之，游戏的方式已经改变。如果图书馆不谋求自我突破和超越，将可能会出现门庭冷落、无人理睬的可能性和挑战。因此，能否顺应时代发展的需要，抓住机遇并创造性地进行变革，将决定图书馆在当代社会中的地位和生存。那么，图书馆怎样才能保住自己的竞争优势和地位呢？

这些年来，随着我国“科教兴国”战略的实施，很多高校图书馆都建起了非常漂亮的新图书馆，在自动化、网络化、数字化建设上的力度也很大，投入了大量的建设资金。但就其价值实现来说，我感觉很多馆都是很让人怀疑的。现在，我们的一些人在认识上存在一些误区，以为只要多投钱，图书馆就可以搞得很好。事实上这种认识是不正确的。因为从实际来看，在近几年来，我省的很多高校图书馆经费状况较之90年代中后期已改善很多，但图书馆却搞得并不像想象中的那样好。比如，贵州大学20xx年前每年的经费不会超过七八十万，现在已增加到每年至少一百四、五十万，而且专项建设往往还有专项资金。师大、民院等其他高校馆的增幅也相当大。所以我的感觉是，经费很重要，但不关键。要搞好图书馆，我们要重视经费问题，但也要重视其他的很多问题，比如思想观念、办馆理念、价值取向、业务重组、队伍建设、科学管理等等。也有的人有“信息技术迷信”（或“信息技术崇拜”）倾向，以为现代信息技术的应用能够解决图书馆存在的一切问题。这就更加错误了。在这里，我们应该问问自己，我们建设图书馆、投钱搞现代化建设的目的到底是为了什么？我想答案只有一个，那就是服务，就是为了提高图书馆的服务水平和办馆效益。的确，从表面看，图书馆的现代化进程表现出的是一个图书馆不断技术化的过程，但在实质上，图书馆的现代化进程，却是图书馆不断利用先进技术手段改进信息报务，提高自身服务能力和服务水平的过程；是为了满足用户对信息服务日益增长的需求，使图书馆的价值在社会进步的过程中不断得以再现的过程。技术并非全能的上帝，而只是服务的奴仆；是实现目标的手段，而不是目标本身。对我们来说，评价技术应用成功与否的唯一标准，在于“技术是否改进了我们的服务”。

谈到这里，我想提一下我们贵州的一些中小型图书馆在自动化建设方面存在的“形象工程”现象。近年来，我省的一些中小型图书馆的自动化建设发展势头喜人。但在少数图书馆中，自动化网络化建设的目的，主要不是出于提高图书馆的服务水平、服务能力和办馆效益的需要，而是出于领导的指示和意愿，出于学校升格、美化学校形象的需要。在去年10月的省学会年会上，一位中专图书馆（该馆藏书仅几万册）的馆长和我交换自动化建设的问题。我问他，你们的基础工作状况如何？为什么要想到搞自动化？您考虑到自动化建设后续的维护、运行、升级等的人财物的投入和发展问题没有？我觉得他还不是很清楚。他是出于工作需要，校领导在半年前把他调到图书馆来主持工作的，由于很多兄弟学校都搞自动化了，所以他们也要搞。我们很难想象，在这种思想指导下搞起来的自动化会产生多大的效益。

贵州财经学院图书馆是一所传统优良的图书馆，不仅馆舍漂亮、藏书丰富、队伍整齐，而且管理科学、服务质量和服务水平都很高，在1999年贵州省属高校图书馆评估中被评为良好级图书馆。近几年来，不仅学校极大地加大了投入的力度，而且图书馆自身也在管理、服务和建设各方面狠下功夫，使图书馆在各个方面都得到了长足的发展。所建立起来的“贵州省情文献信息中心”、“贵州省哲学社会科学成果保藏中心”等，都是相当有特色的，已成为地方研究人员的重要信息服务中心。在这些工作的基础上，现在又不失时机地开始试行学科馆员制度，努力开展高层次的信息服务工作，这的确是很有远见的。下面，就图书馆信息检索与咨询服务工作谈点不成熟的认识。

在新信息环境下，大力开展信息检索与咨询服务，可以说代表着图书馆的机遇、未来和发展潮流。中国科学院文献情报中心的林曦等学者甚至认为它将成为图书馆应对挑战，保持可持续发展的战略性选择。[②]从贵州高校图书馆的实际情形看，目前这还是一个相当薄弱的、需要花大力气进行建设和完善的重要工作。在20xx~20XX年间，我曾就我省的一些高校图书馆在各个方面的发展状况进行过比较详细的调查分析，调查发现，我省部分高校馆的硬件条件还是不错的，但服务工作的质量和水平却不怎么高。在信息检索与咨询服务方面，一些有条件的图书馆初步开展了这项工作。例如，贵工大馆、贵大馆（南区）、医学院馆设立了情报室，开展了诸如情报检索、定题服务、编译服务、查新服务等工作，其中有的做得还很不错。有的高校馆则成立了参考咨询部（组），例如贵大馆（北区）、师大馆等。但有的馆的工作有名无实，虽设有参考咨询部（组），但却是无参考咨询台、无专职参考馆员、无专项工作经费的“三无”部（组）。这就可以想象其服务的开展程度和水平了。

为什么我们的信息检索和咨询服务工作，还停留在如此低的水平上？作为一种较高层次的、代表着图书馆信息服务发展方向的、能够体现图书馆服务水平和重要价值的服务工作，为什么没有得到有效的开展？和国内的一些做得较好的高校图书馆相比，我们还缺少哪些东西？在新的信息环境下，我们是否需要调整我们的战略？我想这是很值得我们去思考的问题。

在初步了解我省高校图书馆信息检索和咨询服务的基本状况之后，先给大家描绘两幅完全不同的图景。[③]

图景1：一个在家学习的学生，正在网上漫游为第二天就必须上交的论文收集相关资料。他本能地登陆到学校图书馆的网站，并凭直觉将鼠标移到了关键词检索区。以这种方式，她与一个主题专家（或学科馆员）建立了亲密的工作关系，专家建议她提出电子用户请求，在网上选择信息资源，收集学术信息。在一个推荐的路径，她发现链接有大量的电子信息资源、主题专家提供的指引、相关网站的链接、全文文献、印刷资源的描述和其他可以促进她的研究的各种各样的服务和资源。

图景2：一名学生从一个图书馆的终端，登陆了一个既能检索印刷型文献的联机目录和本地的数据库，又能检索Internet上学术资源的搜索引擎。在一个他刚巧遇到的图书馆员的帮助下，他制定了一个检索策略，之后他为这次检索设置了一套参数，来限定想要得到的资源的范围和信息类型。检索结果出来了，都符合检索者在文献类型、本地和远程方面的要求，而且每一项都给出怎样下载到本地或提出远程传递请求的步骤。他开始把网上发现的一些文献下载下来，打算一会儿再检索印刷型图书或论文。附近的咨询馆员提醒他，在存储时要注意文件的格式，以备日后好用。

这样的描述是不是在故弄玄虚？或者只是一些人的科学幻想？答案当然是否定的。因为这样的图景已经存在于国内外一些重点大学图书馆信息检索与咨询服务的现实之中。而且我还要指出，我们的一些高校图书馆可能距此只有一步之遥，也可能还相距千里。我们能不能成功地跨越这一步呢？我想这对我们很多人来说，的确是一个很大的考验，需要一定的胆识和勇气。因为这是一项涉及面甚广的、有相当挑战性的工作。

从我省高校图书馆建设的现实状况来看，我们的一些高校馆已经具有相当的基础和条件，主要包括：[④]

·信息资源建设已有一定基础。

·图书馆自动化应用已经成熟，并积累了丰富的经验。

·图书馆网络化建设已初建成效，一些图书馆建立了网站，这对网络信息资源的组织和开发利用，开展交互式服务等提供了基本平台。

·一定的人力资源条件。

·很多馆都积累了一定的开展信息检索与咨询服务的经验。

那么，如何充分利用这些基础条件，有效地开展信息检索与咨询服务呢？我们认为，要优质高效在开展服务，首先必须对这些资源进行集成与整合，具体包括：

（1）信息资源的整合。[⑤]

我们知道，随着数字化信息资源建设的发展，不同类型、不同载体的数据库的增加，虽为用户提供了大量的获取信息的途径，但检索软件和用户界面的不统一，也增加了用户检索和获取信息的麻烦。目前，图书馆提供的数字化资源五花八门，有oPAc、各种本地和远程的数据库、电子期刊、电子图书及其他各种网络资源。这些资源的用户界面繁多而复杂，有些需要在客户机下载安装专用检索或阅读软件并进行必要的参数设置才能顺利进行检索和阅读。同时，图书馆还继续存在大量的非数字化文献资源的“用户界面”，如书本式目录、卡片式目录及流通、阅览和其他服务窗口。要熟悉和掌握如此众多复杂的用户界面，对图书馆员来说已不轻松，而对于信息意识和信息技能迥然不同的读者用户而言，就更是一项艰巨的任务。因此，怎样对这些资源进行整合就成为一个重要的问题。从目前来看，图书馆信息资源的集成与整合可使用两种较为成熟的技术：其一是web化技术。web化技术可将原来需要在客户机上安装专用检索软件才能检索的数据库产品转换成可用web浏览器检索，这就可以大大简化用户界面，方便检索。其二是Z39.50技术。Z39.50是一种比较成熟的关于信息检索的协议，也是一种信息交换的标准。只要信息交换的双方都遵循Z39.50格式，则不同数据格式的双方就可以联机交换数据。因此，利用web化技术和Z39.50技术，可开发出基于网络的、支持多语言及对多种数据库同时进行检索的软件平台，从而大大方便对信息的获取和利用。

（2）技术、服务的整合。

为了明了我省高校图书馆在技术、服务整合上的必要性和重要性，我们有必要深入考察我省高校图书馆信息检索与咨询服务工作的具体类型和状况。

① 书目信息检索服务。检索工具为反映本馆印刷型文献资源（包括图书和期刊）的图书馆联机公共检索目录（oPAc），检索对象为本馆印刷型文献资源，此项工作已很普遍。

② 电子信息检索服务。检索对象为馆藏电子信息资源及租用的数据库资源，也有的是获取非图书纸介文献信息。如中国期刊网（cNkI）全文数据库，中文科技期刊数据库（题录或全文），复印报刊资料全文数据库，medline(cD-Rom)（美国医学数据库），UmIProQuestAppliedScienceandTechnologyPlus（UmI应用科学与技术题录/全文数据库）以及各种事实数据库，如贵州师范大学图书馆的教育统计事业数据库、贵州大学图书馆的企业名录数据、贵州工业大学图书馆的中国科学引文（cScI）数据库等。

③ 传统文献检索。目前，信息检索与咨询服务所必须的重要工具尚未有电子版，或已经有电子版面世，但由于价格或其他方面的原因，在很多图书馆只购买了纸质版。比如贵州大学、贵州工业大学等馆的《科学文摘》（SA）、《生物学文摘》（BA）、《化学文摘》（cA）、《工程索引》（Ei）、《世界专利索引》（wPI）、《中国学术会议文献通报》等。因此，在信息检索与咨询服务中，只能以传统的文献检索方法（或形式）为用户提供服务。

④ 事实信息检索。工具为传统纸质工具书，如各种年鉴、类书、手册、标准、百科全书、字词典、汇编等，或事实数据库，如贵州师范大学的教育统计事业数据库、贵州大学图书馆的企业名录数据、贵州工业大学的中国科学引文数据库等，检索对象为具体的事实、数据、概念。

⑤ 定题信息服务。定题信息服务，在我国早期称之为“跟踪服务”或“对口服务”，其英文缩写为SDI。一般而言，定题信息服务是指文献信息机构根据用户的需要，选择经济建设、科学研究等方面的重要课题，深入其中，开展调查研究，运用多种信息服务方式，进行跟踪服务，直到课题完成为止的一种文献信息服务，它需要综合利用到①、②、③、④的资源。定题信息服务在我省少数高校图书馆虽有开展，但服务面不宽，也不够深入。

⑥ 查新咨询服务，综合利用②、③等多种资源，我省开展此项服务工作的有贵州大学、贵阳医学院、遵义医学院、贵州工业大学等馆，其中贵阳医学院、遵义医学院比较规范，成效亦较显著。

⑦ 传统参考咨询服务。需综合利用①、②、③、④等的资源开展服务，在我省很多高校馆都不同程度地有所开展。

⑧ 多媒体信息点播服务。提供基于Intranet的音视频在线点播，如贵州大学图书馆曾开展基于校园网的电影和音乐下载和点播服务。

⑨ 网络信息检索服务。主要以电子阅览室为载体，仅限于为读者提供网上冲浪、网络信息检索等服务。而对于国内很多高校图书馆所开展的学科信息导航、网上专业信息指引库建设、网络信息指南系统建设等基础工作，在我省高校图书馆几乎还是一片空白。

⑩ 电子邮件、电子公告板和论坛等，在我省高校馆尚未用于咨询服务，而仅用于图书馆与读者交换意见。

另外，从技术条件看，我省八大本科院校均已建成校园网，这些高校的图书馆也都建起了自己的网站，并开展了一些基础性的工作，主要包括：

·信息发布。如各种动态信息的发布，读者使用指南，信息检索方法介绍，新书通报等。

·信息资源。如本馆oPAc或其他馆的oPAc链接，本馆电子信息资源服务，各种免费数据库或搜索引擎链接，学科导航或资源库建设等。

·其它。如音乐欣赏，影视时空等，通过视听媒体方式对读者进行教育、培训或娱乐。[⑥]

很明显，这些高校馆已初步具备开展数字（或虚拟）参考咨询服务的技术平台和基础条件。然而遗憾的是，尽管我省高校馆开展的信息检索与咨询服务形式多样，但在很多馆都相互隔离，各自为政。例如上述⑧、⑨、⑩一般属技术部；③、④、⑤、⑥一般属参考咨询部或情报部，有的馆（比如贵工）甚至把③、以及④的传统纸质工具部分置于阅览部，等等。这种组织部门的多头状况极大地影响了图书馆信息检索与咨询服务的效率和水平。事实上，上述很多服务是可以集成或整合在一起的，例如上述①、②、④的电子部分，传统参考咨询与现代信息技术平台融合而开展数字（或虚拟）参考咨询服务，等等。

影响上述各种服务，或技术与服务集成与融合的主要原因，在于上这些资源（服务和技术都图书馆资源的组成部分）通常是分配或分布于图书馆的不同部门之中的，而不同的部门各有自己基本职责，各有自己的一套工作和管理方法。由此看来，要实现各种服务，或技术与服务的有机整合，就需要对图书馆的业务进行重组，以及对图书馆的组织结构进行重新设计。

（3）业务整合与机构建设。

由于图书馆各部门所拥有的文献信息资源不同，在解答读者和用户的信息检索与咨询项目时，会受到一定的限制。虽然在使用文献信息资源方面很多高校馆都有部门间相互协调的规定或办法，但仍然难免出现馆藏文献信息资源不能充分利用的问题，工作人员或怕麻烦或不熟悉其他部门的文献资源，影响了信息服务的质量。其次，由于各部门服务能力不同，都愿意承担容易查找，容易完成的服务项目，而对于一些难度较大的项目，常常相互推诿，令读者不知所措。这种部门间相互隔离、各自为政的管理状况，也难以宏观把握用户的总体需求，不利于开展高质量、深层次的信息检索与咨询服务工作。因此，如何对这些业务工作进行整合，并建立起统一管理的机构，是一个很重要的现实问题。我们认为，可在图书馆组建一个统一管理的信息咨询服务机构“信息咨询服务部”，将现在分散在各部门的信息检索与咨询服务岗位及人员集中起来。由该部统一对用户开展信息检索与咨询服务，承接各种层次的服务项目，统一制定服务规范和标准，统一管理和调配人员；统一制定发展战略等。其优点在于：其一，可将各部门的相关人员集中起来重新整合，可使信息人员得到充分利用，扬长避短，优势互补，同时，又将各自服务的用户群进行整合，从宏观上把握用户需求，进行用户分析和研究，有利于及时调整战略，最大限度地为读者用户提供信息服务。其二，有利于实行规范管理，推行统一标准，实现质量认证，保证优质服务，树立良好形象。在此方面，英国国家图书馆的文献提供中心（DocumentSupplycenter，简称DSc）就是一个成功的例子，DSc是英国国家图书馆专门进行文献提供的部门，为适应信息需求发展的趋势，不断推出新型服务项目，其业务已拓展到世界各地。我们高校图书馆的信息服务工作也要像DSc一样集中管理，对所承担的信息检索与咨询服务项目，应由专门机构统一管理，以保证质量，这样有利于树立良好的形象。[⑦]

（4）工作团队的构建。

在资源、技术、服务实现整合之后，工作团队的构建就成为保障业务工作得以有效开展的重要条件。现在，我们高校馆的一些高级职称人员没有充分地发挥作用，有的甚至仅从事一些很基础的、较低层次的工作，这是很大的人才浪费。因此，应该把他们集中起来，形成强有力的团队，为图书馆的服务战略贡献力量。另外，在现代化的图书馆工作中，现代技术支持体系只有在技术专家的努力下才能正常运行。因此，只有信息服务人员与信息技术专家团结协作，目标才可能真正实现。

前面讲到的图书馆业务重组、组织机构建设和工作团队建设等，从本质上讲其实是一个管理问题。事实上，不管我们的设想有多美好，目标有多远大，但要想真正实现，都离不开科学管理这个基础。所谓“管理出效益”、“管理是组织的生命”等等，都说明管理对组织目标的实现是极为重要的。在新信息环境和知识经济条件下，图书馆要与时俱进，履行时代赋予的使命，实现可持续发展，就必须不断吸收各种先进的管理理论与方法来武装自己。下面，简要谈谈知识管理在图书馆建设与发展中的应用方面的一些问题。

3 图书馆的可持续发展需要知识管理

知识管理是在20世纪90年代后期引起广泛关注的一种管理理论和方法。其思想已广泛应用于企业界、政府部门和其他组织的管理之中。近几年来，图书情报学术界对知识管理倾注了很多热情，国际图书情报界还把20xx年确定为知识管理年。我在前面谈到，图书馆服务应该成为图书馆发展战略的核心，但是，图书馆服务水平的提升、服务质量的提高，都离不开科学管理这个基础。由于图书馆的服务对象是人，图书馆服务从本质上讲是一种信息服务、知识服务，图书馆服务过程实际上是一种知识传递过程，所以，我认为知识管理可为图书馆的服务和管理工作，以及图书馆的可持续发展提供很多思路和借鉴。那么，知识管理在哪些方面对我们有所启示呢？

首先，知识管理把人看成是最重要的组织资源，是一种以“人”为核心的管理。

从这一角度讲，我们的图书馆管理应该“以人为本”，这里的人包括两个方面，一是图书馆员，一是读者。从读者方面讲，我们要热爱读者、尊重读者、争取读者，树立读者第一思想。从图书馆员方面讲，我们要尊重人才、爱护人才、见贤思齐；要利用各种方法，鼓励图书馆员在服务工作中不断创新，这是因为，图书馆服务工作本身是一种以人为中心的工作，是其他东西所不能代替的。比如，西方从70年代开始投入技术，对信息技术投资了30年，到了最后才发现，其实很多问题计算机是解决不了的，只有靠人才能解决，为什么呢？因为计算机可以帮助我们记忆资料，但是它没有创意，没有思想，而图书馆服务是一个需要创意、需要思想的工作，而且是一个最需要与人进行交流和沟通的工作。从这个意义上看，即使我们的技术不那么先进，但只要有很好的图书馆员队伍，我们仍然可以有很好的服务，仍然可以把大量的读者吸引到图书馆来。

其次，知识管理认为，知识作为认知过程只存在于信息的使用者上，只有在交流和使用过程中才能实现价值。

图书馆是文化的殿堂、信息的宝库。但信息和知识是不同的，信息只有在与人的决策、需求等相关的时候，它的价值才能体现出来。这里存在一个信息价值链的问题，即美国学者mortimerAdler所说的“信息（information）→知识（knowledge）→智慧（wisdom）”，知识的价值高于信息，它是对信息进行分析、处理后转化得来的；而对知识进行积累、综合与理解后，又可获得智慧和能力。打个比方，可以把信息比成红枣，在市场上红枣可能只卖五块钱一斤，但红枣里面有可以补血的成分，如果我们把这个补血的成分提取出来，那么它的价值就极大地增加了，可能会卖到五块钱一克，而这个补血的成分就相当于信息中所包含的知识。

在信息检索工作中，我们可以通过各种检索工具，为用户提供所需要的信息的线索，但这是不够的。因为用户获得文献信息的线索之后，还要通过对原文进行获取、阅读、筛选、鉴别、提炼，最后才能获得所需的知识和情报，这需要很多的时间、精力和劳动。如果我们的馆员在为用户提供信息检索服务的过程中，还能根据用户需求，帮助用户选择和鉴别知识信息，就可以大大地提高服务的质量和水平，真正起到“知识导航员”的作用。现代社会，一方面是信息污染、信息超载非常严重，而另一方面又是用户的学习和发展需求越来越强烈，如果我们能在这对矛盾中找到发展的空间，那么，图书馆的发展前景应该是很美好的。

再次，知识管理把知识分成显性知识和隐性知识，并非常重视隐性知识的价值和利用。

这里所指的显性知识，是指那些可以通过符号系统（语言、文字、图表等）表达的知识。而所谓隐性知识，则是那些只存在于人的大脑和行动之中的知识，即技能和经验。以前，我们只重视对显性知识的管理，而事实上，隐性知识也是一种很有价值的知识，而且是很不容易获得的知识。这里我引用董小英讲的一个例子[⑧]：在某图书馆里有一位老先生，小学毕业，并没有受过很高的教育，但是他能在很短的时间里找到古籍收藏在什么地方，如果按照我们现在评职称，那么他学历也不高，可能也没有写过什么文章，我们不会给他一个很高的职称。但实际上这位老先生是非常有知识的，他的这些知识是以隐性知识的方式表现出来的。他的这些知识（多年来他对古籍的了解和积累的经验）不仅是非常宝贵的，而且是难以替代的，即使是一个博士生来代替他的工作，我想即便是一年半载也不一定能达到这位老先生所能熟知的程度。再比如，图书馆的参考咨询工作和信息检索工作，也是一个非常需要隐性知识的领域。用户表达自己的信息需求通常并不是很准确的，有时候，用户的信息需求本身，也没有一个十分明确的边界。参考馆员和情报工作人员要清楚用户的信息需求，就需要和用户沟通、交流，并利用各种方式让用户把自己的需求明晰地表达出来。这种沟通的技巧，只有在长期的工作实践中才能获得。此外，对参考工具和信息源的熟悉程度，以及帮助用户解决问题的能力等等，恐怕也不是在短时间内就能习得的。对隐性知识价值的重视，对图书馆的管理与服务是很有启迪意义的，即我们应根据图书馆员的能力和知识特征来安排工作。

最后，知识管理强调知识的转化和共享，构建学习型组织。

肖伯纳曾经说过这样一句话：你有一个苹果，我有一个苹果，我们彼此交换苹果，各自仍然只有一个苹果；你有一个思想，我有一个思想，我们彼此交换思想，最后各自都得到了两个思想。这句话说明，知识具有共享性的特征。但是对于隐性知识，共享却不太容易，因为它是存在于个人的头脑之中的，别人无论如何也不能复制它，传播它。显然，要使隐性知识能够供人们共享，就必须经过一个“外化”的过程，即通过一定的符号系统（如文字、语言等）把它表达出来。在现实中，我们不太注重组织中人员间的知识交流与共享，一些很有经验的参考咨询馆员退休了，他的那些丰富的隐性知识也就被带走了，我们的新馆员只能自己摸索从新来过。如果我们通过一些办法把那些老馆员的知识经验留下来，那么新同志就可以在前人的基础上很快地学习和进步。因此，作为一个图书馆，要使它的每个馆员不断成长，就应该在大脑和书本之间形成互动。比如，我们可以通过经验交流、工作总结等形式，鼓励馆员把自己的隐性知识表现为一种显性知识供组织成员共享，并在这一过程中设计相应的激励机制，从而在图书馆营造出一个良性的、快速学习的环境，把图书馆建成一个学习型的组织。

4 结 语

新信息环境下的图书馆信息服务是一个非常值得探讨的课题。毕竟，图书馆归根到底是为人服务的。美国著名图书情报学家谢拉曾在其著作中提到古埃及的一所图书馆，该馆正门的上方写着“医治灵魂的良药”几个大字，这充分显示出古代图书馆存在的依据，是为了满足人类的精神文化需要。印度著名图书情报学家阮冈纳赞在20世纪20年代提了的富有真知灼见的“图书馆学五定律”，即：书是为了用的；每位读者有其书；每本书有其读者；节约读者的时间；图书馆是一个生长的有机体。它揭示的是一种以读者为中心和“书为人人”的图书馆文化，是一种具有浓厚人文主义意蕴的图书馆工作法则。90年代中期，美国图书情报学家克劳福德和戈曼在阮冈纳赞“五定律”的基础上，在其名著《未来的图书馆：梦想、疯狂与现实》中又提出了能够彰显信息时代图书馆精神文化和价值信念的“新图书馆学五定律”，内容包括：图书馆为人类服务；尊重知识交流的所有形式；聪慧地利用技术加强服务；保护对知识的自由存取；景仰过去、创造未来。不管是“新五律”还是“旧五律”，它们共同的基本点，就是把“人”和“服务”置于图书馆工作的核心地位。中国最早的图书馆学专科学校-武昌文华图书馆学专科学校的校训是“智慧与服务”，禀承的也是这样的一种精神。可以毫不夸张地说，离开了服务，离开了读者，离开了人文的关怀，图书馆就变成了一具苍白的僵尸，只剩下了躯壳，而没有了灵魂。

20XX年4月12日于贵阳花溪之风啸斋

[①]注：20XX年4月9日，笔者应邀在贵州财经学院图书馆作了“网络环境下的信息检索与咨询服务”的专题讲座，收到了较好的效果。此文就是根据讲座内容作删改、并加上标题而形成的。

载《贵图学刊》20XX年3期第1~6页。

[②]见林曦和张燕的文章“传统参考咨询与网络参考咨询的比较研究”，中国图书馆学报，20XX年6期第42~45页。

[③]此节例子摘自克里斯·福格森的文章“动摇概念的根基：下一代信息服务需要将研究与技术服务相结合”，见：复印报刊资料G9，20XX年1期第85~91页。

[④]详细信息可参见笔者20XX年在《情报科学》、《图书馆杂志》、《贵图学刊》等发表的几篇有关贵州高校图书馆的调研文章，此处从略。

[⑤]此处部分内容摘自拙文“复合图书馆若干问题的研究”，复印报刊资料G9，20XX年12期第30~33页。

[⑥]详细信息可参见龚剑的文章“对贵州省高校图书馆网站服务现状的调查与思考”，贵图学刊，20XX年3期第42~43页。

[⑦]此处参考了刘康宁和刘志学的文章“国家图书馆信息咨询工作现状与思考”，复印报刊资料G9，20XX年1期第105~109页。

[⑧]见董小英的文章“知识管理与图书馆管理和实践”，复印报刊资料G9，20XX年8期第48~53页。