浅议提高铁路客运服务质量的重要性

浅议提高铁路客运服务质量的重要性

作者：卢树华

来源：《城市建设理论研究》2013年第33期

摘要：长期以来，铁路交通是我国人民重要的中长距离出行工具，其社会功能和地位是一般交通工具无法代替的。我国幅员辽阔，社会环境复杂，不同的方言、习俗、文化环境中的人群均依赖铁路交通促进相互之间的交流。由于涉及的人群多、区域广、情况复杂，铁路客运服务质量一直存在诟病；随着我国经济快速发展、国民收入日益增加，人们的出行需求变得更加迫切，铁路运输也出现了一系列新的机遇和挑战。本文将详细分析当前铁路客运服务面临的现状以及提高服务质量的重要意义，包括相应的对策。

关键词：铁路客运；客运服务；重要性；对策

Abstract: for a long time, the railway transportation in China is important for middle and long distance travel tools, its social function and status are common traffic tools can not be replaced. China has a vast territory, complicated social environment, different dialects, customs, cultural environment of the crowd are dependent on the railway transportation to promote mutual exchanges between. Because of the crowd, area wide, complex, railway passenger service quality has been criticized; increased with the rapid development of economy in China, the national income increasing, people's demand for travel is becoming more and more urgent, the transportation of the railway had appeared a series of new opportunities and challenges. This paper analyses the current situation of railway passenger service faces and the importance to improve the quality of service, including the corresponding countermeasures.Keywords:railway passenger transport; passenger services; importance; Countermeasures

中图分类号：F532 文献标识码：A

一、提铁路高客运服务质量的必然性探究

人类社会最基础的需求来源于身体感知，即生存需求，其次才是精神满足。在我国经济欠发达的年代，交通运输行业只有少数群体才会接触到，因此供需关系在一定程度上达到平衡；随后，我国在较长一段时间内，由于经济体制和垄断经营的原因，铁路交通建设的速度较为缓慢，无法满足后期井喷势的出行交通需求。根据经济学原理可知，当供小于求的市场格局和垄断行为同时出现并长期存在，不可避免的导致行业退化和服务质量的下降。

铁路运输被冠名为“铁老大”之意，除了代表其不可小觑的社会功能和无法撼动的地位之外，更多的是含有一种愤然和无奈，而这种情绪最直接的来源是铁路客运服务系统，铁路客运服务人员是与旅客直接接触并传递这种情绪的媒介。从上世纪八十年代到世纪末，中国铁路客运服务质量评价全线下滑，完全背离了服务行业的基本原则。究其原因，依然是“官本位主义”

思想严重。就铁路企业体制而言，职工属于国有在编系统一员，端的是“铁饭碗”，无法放下身段为旅客服务。

从市场竞争角度分析，然而随着中国改革开放以来，物质文明建设和精神文明建设均取得了让全世界瞩目的成就，国内经济体制发生了翻天覆地的变化，国有企业改革促进了产业结构优化调整，各项基础设施得到了快速发展。尤其以交通运输行业的发展最为迅速，航空运输、高速干道的相继完善，足以满足大批原本依靠铁路交通出行的需求，人们的选择出现了多元化；在市场经济背景下，交通运输行业的竞争日益激烈，除了必要的客运服务外，为了吸引更多的旅客资源，客运服务质量也相继提高，这让原本一家独大的铁路客运丧失了绝度优势。对于出行旅客而言，他们的期望已经不仅仅是简单的到达目的地，更希望在舒适温馨的环境中完成旅程。在此基础上进行分析，原本经历过铁路客运服务诟病伤害的旅客，会尽量避免遭遇同样的对待，放弃铁路客运也在情理之中。这样一来，铁路客运的份额逐渐减少，运营收益也进一步缩水。

从文明和谐角度分析，铁路客运提高服务质量迫在眉睫。著名的美国心理学家马洛斯所阐述的“寻求层次理论”可以直接解释出这一必然性的原因。通过旅客个体、途径选择和客运服务三个要素建立的递进关系模型，“途径选择”是这一体系中相当于不同阶段需求的结论，而“客运服务”则代表了关系模型中的负面力量，即阻止更改主体意愿的条件因素，这一因素对旅客的影响越大，则对整体铁路客运越有利。要做到这一点，只有通过提高客运服务质量挽留旅客份额，别无他径。目前，我国铁路客运仍占据较大份额，对构建和谐社会和精神文明建设有巨大责任，而不能单纯的看做是一种购买服务和提供服务的商业关系。

从商业盈利角度分析，封闭、高速行进中的铁路运输是极理想的商品消费场所。铁路运输作为我国经济的支柱产业之一，同样面临巨大的经济效益压力。通过提高铁路客运服务质量，优化客运服务环境，培养旅客的旅行消费习惯，可以极大的增加铁路客运收入；同时，也开拓了“主辅结合”的新型铁路客运商业模式。

二、提高铁路客运服务质量的重要意义

作为一个公共服务型产业，提高铁路客运服务质量所关系的不仅仅是旅客满意程度，更加深刻体现了建设中国特色社会主义国家的崇高理想和目标。由于铁路客运涉及到全体国民甚至更广阔的的范围，通过其服务质量可以感觉到对实践国家荣誉感、荣辱观理解深度；同时，作为一种管理模式，铁路客运服务质量的好坏可以直接反应铁路客运建设的战略理念。

首先，提高铁路客运服务质量是对特殊群体的关怀。一个社会的文明和进步程度，最直接的可以从服务行业观察出来，而铁路客运涵盖了不同地域文化、风土人情、民族方言等多种因素，在封闭的环境中形成一个“微型社会”，优质的客运服务可以温馨旅客身心，缓和因各种误解造成的矛盾，尤其是一线的铁路客运服务人员更应该主动、热情为旅客解决实际困难，让优质服务的效果落实到位。

其次，铁路客运在我国是过往历史悠久、未来长期存在占主导地位的产业。提高铁路客运服务质量有助于全新铁路客运管理模式的探索。并通过网络与12306电话建立反馈跟踪途径。客运服务是直接作用于旅客群体的，有较多机会从中获取消费群体的意见和建议；将这些意见和建议进行提取分析，并反馈到系统的相关主管部门，可以根据实际需求创新优化当前的铁路客运管理模式。如：列车技术改进增加舒适度、如何合理制定供餐时间等。

再次，铁路客运服务质量的提高可以提升旅客运输行业的附加值，引领中国客旅服务行业向国际水准靠拢。近年来，随着我国对外开放程度的增加，到国内考察、旅游的外国团体、客人逐渐增加。相对而言，国外一些先进国家的铁路客运服务质量水平较高，也对中国客旅服务自身提出了新的要求。

三、如何提高铁路客运服务质量的相关对策

强化自身理念，注重管理机制

任何工作都离不开坚定的理念信心，否则无法将所有热情投入其中，尤其针对铁路服务行业而言，应该牢固树立“旅客至上”的理念；对于一线工作的铁路客运服务工作人员而言，更应该全心全意从旅客的换位角度思考，将普通的工作转变为伟大的事业。同时，加大对我国铁路客运服务系统在体制建设方面的投入，将人性化服务和“以人文本”的工作态度贯穿到每一个细节。在日常具体工作中，可以通过服务评价方式、乘客留言方式、舆论报道方式进行监督，施行服务岗位问责制。

2、树立服务典型，弘扬榜样力量

铁路客运服务工作人员除了定期接受职业技能培训之外，也需要通过职业道德培训来增加自身的职业修养，书本教材所传达的知识十分理性，在一定程度上并不适合服务行业，这点对铁路客运服务人员也不例外。优秀的工作和高质量的服务需要一点一滴、踏踏实实做起，通过树立服务典型人物、事件，更加感性的对铁路客运服务人员产生影响；呼和浩特铁路站售票员孙奇的动人事迹，不仅感动了每一位她帮助过的旅客，更感动了每一个曾经接受过优质铁路客运服务的人。通过榜样的力量来激励一线员工树立正确的价值观、人生观、道德观，可以达到事半功倍的效果。

3、健全规章制度，完善激励机制

在现代企业管理中，业务开展和职工管理分别采取不同的模式，一紧一松、双管齐下。在业务开展方面，一切按照制定的标准和规章制度进行，这样做的目的是为了保障服务体系的正常运营，规避因散漫、大意造成的不必要损失。

参考文献：

【1】孙越·提高铁路客运服务质量的思考·铁道运输与经济，2011（09）

【2】欧阳欣·铁路客运服务质量综合评价研究·中国集体经济，2012（04）