餐厅客人用餐服务

餐厅客人用餐服务

项目描述：

中餐厅是向国内外客人宣传中国饮食文化和展示饭店

服务水准的主要场所。许多中餐厅只提供午、晚餐服务，南方一些饭店早餐以早茶形式提供各式各样的早点。因此，餐饮服务人员必须掌握中餐早餐、午、晚餐服务操作，在客人用餐过程中，餐饮服务人员为客人提供尽善尽美的就餐帮助，给客人留下深刻的印象。

能力目标：

１．掌握中餐厅早餐服务程序与操作技能。

２．能熟练为客人提供中餐厅午、晚餐的就餐服务。

任务一 中餐厅早餐服务

（一）餐前准备

餐前准备，是指开餐前为进餐过程中所提供的各项服务做好准备，它是餐厅服务的基础，是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。餐前准备工作分为4部分：

1. 卫生清理

（1）个人卫生的检查

仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。 表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男员工要做到不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。

女员工要做到用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。

着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），袜子: 男士着深色，女性着肉色。

（2）区域卫生的检查

检查自己所负责区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是

否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁。

2. 工具器皿的准备

备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶，茶壶内要放适量的茶叶和水，颜色泡开。保证暖壶内有90度以上的开水，暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。

柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。

（1） 分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内。

（2） 检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录。

3. 明确销售

了解当天的沽清，急推，特色菜品推荐，个人销售定额及菜肴品类的销售量，掌握个人区域预定情况。

4. 交接工作

上述工作做完之后与领班交接检查，无误后再次整理个人的仪容仪表，标准站姿站位宾，请注意你的微笑。

（二）问茶开位

1、迎宾员

迎宾员热情迎接客人，引领客人到合适的餐位。

2、值台服务员

值台服务员为客人拉椅让座，送小毛巾，问茶，并填写点心卡基本信息，帮客人去筷套。

（三）开餐服务

当早茶车推至客人面前时，作介绍，客人要点心后，在点心卡上记录，进餐中，及时添加茶水、撤去空盘、整理餐桌。

（四）结账

1、客人示意结账时，迅速为客人拿取账单，并使用账

单夹递送账单。

2、主动替客人打包食品。

3、客人离座时，为客人拉椅并提醒客人带上随身物品。

4、热情欢送客人。

（五）清理台面

1、检查有无客人遗留物品，整理餐椅。

2、清理餐桌。

3、换上干净的就餐用品，以迎接下一批客人，或用于

进行午餐摆台。

任务二 中餐厅午、晚餐服务

（一）餐前准备

1、着装，个人仪容仪表

2、整理和补充工作台

3、按照规范进行中餐摆台

4、搞好餐厅清洁卫生

5、备好调味品、开水茶叶、洗手盅、等开餐物品

6、备好服务用具：点菜单、笔、托盘、服务巾等

7、主管、领班召开班前会

（二）迎宾

宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。

开餐前5分钟，迎宾员准备好菜单，站在餐厅门口指定位置，恭候客人的到来。见到客人微笑、问候，了解是否有预订，引领时走在客人左前方2－3步。

1. 迎宾服务

（1）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时

刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。

（2）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称

呼“XX 先生或XX 经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。

（3）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？（4）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。

（5）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。

（6）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除

大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。

（7）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车

的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？

（8）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人

带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。

（9）如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管。

（10）对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。

（11）碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警

惕，做好防盗等工作。

（12）随时注意大门的卫生，保持门面的干净。

（13）迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。

（14）客人离开时应及时拉开门，作15°鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。

（15）迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。

2. 引领入位

（1）迎宾员或带位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确认客人人数并能及时带到指定位置。

（2）带位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”（指在不清楚客数及坐何位置时），问清楚后打手势并说“这边请”。

（3）带位时如是熟客则应主动沟通。如“XX 先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你”或很想你等相符的语言。如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们店吗？”等语言来接近双方的距离。

（4）带位如碰到转弯或上楼梯时，应主动提醒客人并打手势说“这边请，或楼上请”。

（5）到座位时应主动打手势说“坐这边可以吗？/这个包厢可以吗？”，如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子。

（6）如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置。

（7）团队客人尽量安排在一起就餐，如果是情侣或一

个宾客到来就餐，可领到较安静的地方，当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人的地方

（8）餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持

宾客避免相撞。

（9）如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客

称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导。

（10）如有老人或残疾顾客，应带到一楼或离厕所比较近的位置。

★满席时的接待

有时客人好不容易来到店里，可是店里已经坐满了。这时，切忌因为很忙而怠慢了客人，注意这时的姿态应真诚、语言应得体，招呼客人：“抱歉，现在已经满座了，请稍等一下”，在客人等待的时候，应询问客人的姓名和人数，预先告客人要等多长时间，消除客人焦急心情。在等待的时间里，可拿些报刊供客人观阅，征得客人的同意，可先让客人点好

菜。有空位时，尽快将客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“让您久等了”。并可视情况做出相关补偿。

★同席时的接待

一定要征得先来和后来客人的双方同意后，才能安排他们坐在一起，当人数少的客人在使用座位多的桌子时，应向后来的客人征询是否可以同席，如果客人不愿意的话，也不要勉强客人。同席时，尽量不要在女性客人中加入一个男性客人，或在男性客人中加入一个女性客人，并注意不要开错了客人各自的账单。

操作程序：

（1）征得先来客人的同意；

（2）征得后来客人的同意；

（3）征得双方同意后，引领后者就座，并说：“请这边来”；

（4）和先来的客人打招呼“打扰您了”，同时让后来的客人坐下。

（三）餐前服务

客人落座后，应及时给客人倒水递菜单，以免等的太久而冷落客人。

1、迎宾员为客人递送菜单，值台服务员送上热毛巾

2、征询客人喝什么饮料，递餐巾、去筷套（客人右边

操作）

3、填写点菜信息

4、从主宾开始为客人服务调味酱或醋

5、撤去多余的餐位

6、站在适当的位置，随时准备帮客人点菜

（四）点菜服务

1. 点菜准备

点菜服务时要做好充分准备。有过硬的专业知识是首要条件，熟悉各种菜肴，比如某种菜肴哪里产的原料最，什么季节质量最佳，对烹调方法及口味也要略知一二。另外，对菜品原料的配制及营养搭配也要了解。如今人们就餐讲究吃出营养、吃出文化。服务员应掌握营养知识，药膳知识，使服务更趋完美。要对一些菜肴的典故有所了解，以便更好地

向客人介绍菜肴，让客人觉得吃出文化，也能提高饭店的文化品位。此外还要精通销售艺术，把握时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。比如，可以多介绍餐厅急推出的品种和时令菜点。急推出的品种往往是餐厅需要迅速推销的，推销出去可以降低损耗；时令菜则主要是让客人享受到季节性的菜式。俗话说“不时不食”，客人也是喜欢吃时令菜。

服务员还应对不同的客人作出不同的推销，如向急着离开的客人，推荐准备时间短的速食；向独自一人的客人推荐准备时间短且分量适中的食品；对家宴应注重老人和孩子的选择；对情侣应注意女士的选择；对大老板或谈生意者，注意照顾他们的面子；向素食者推荐素食，并注意低热量，推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼、大方得体，最好是面带微笑，像待朋友一样亲热。在推销的过程中，最关键的就是通过语言和表情来使客人接受你。当然并不是用花言巧语来打动顾客，而是通过自己对专业知识的了解。比如推荐饭店特色菜品，特色服务等。这就要求点菜师必须百分之百

了解全部在售菜品。一般性的了解还不够，必须把每道菜的菜名、口味、营养价值、烹饪特点、厨师技能乃至所用原料、辅料的产地、特点等烂熟于心，才能在为顾客服务时娓娓道来。

2. 点菜步骤：

（1）接受点菜

（2）提供建议

（3）记录内容

（4）复述内容

（5）礼貌致谢

（6）填写点菜单

点菜时要注意菜品色泽的搭配，荤素的搭配，冷热的搭配、酒水搭配等。

3. 点菜注意事项

（1）点菜时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯

（15°左右），面带微笑询问客人“请问先生是用餐还是喝饮料呢？”（可分时间段）或“请问先生需要来点什么？

（2）呈递菜单后，不要马上询问客人要点什么，应离

开片刻（2-3分钟）。给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位。

（3）判断宾客是否已经决定点菜，可从宾客的动作、

表情来判断。当客人看完菜单后，然后看四周，这就表示要点菜了，这时应马上走过去询问“请问现在需要点菜吗？”

（4）点菜过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主

动说“我来介绍一下好吗？”或“那您先看一下我们的餐牌，呆会为您点菜好吗？”

（5）有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“这个产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？”

（6）需花长时间制作的产品应主动提醒客人，“我们这份产品制作的时间可能会长一点”。

（7）点菜员要将产品的内容、制作方法、时间向客人

作介绍。探悉客人的口味，引导客人选择。如：“‘雪菜黄鱼

饭’这份产品的主料是黄鱼，口味清淡，大概需要15分钟，是否需来一份试试吗？”

（8）介绍产品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对

宾客的不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍产品的位置。

（9）点菜时音量适中，耐心解答客人的问题（做得快

的、小孩吃的、份量多的等），不要表现出不耐烦，这需要对餐牌要充分的了解和掌握。

（10）点菜时如听到其它客人叫，一定要点头打招呼“您好，请稍等。”

（11）推销时，切忌不能强求或强迫客人消费，而应给客人作引导。

（12）写单程序：先写台号、服务员人名、再写产品名、数量，最后写单价、金额、时间，切忌在腹部写单。

（13）客人点的产品餐牌上没有时应说“您好，我到厨房/吧台询问一下是否可以做，请稍等一下”。如不能做，应告

诉客人“不好意思，由于原材料没有，所以无法制作，帮您换别的好吗？”

（14）如客人点饮品，一定要询问客人是餐前还是餐后/是冷的还是热的（根据季节、品种而言）。

（15）如客人点菜金额，未达到包厢最低消费要委婉提醒客人。

（16）如所点产品有重复，应主动提醒客人。例：点了牛扒的，再点西式例汤。

（17）客人所点产品没有小吃或果盘，应主动询问客人是否需要。

（18）在用餐高峰期，厨房忙的情况下，可以主动向客人推介易做的产品。

（19）点菜时秉着为客人着想的原则，当客人所点产品已将过多浪费时，可以提醒客人。

（20）如有客人需打包食物，请先招待客人坐在台位上，送水送餐牌。（针对刚进店就直接提出要求打包食物的客人），切记此类客人可能都在赶时间的，所以点菜时，一定

要告知客人其所点产品至成品，大概所需的时间。也可以介绍易做的产品给客人，如是已在用餐客人提出要打包食物，请在单本上注明，并告知其所需时间，另要告知厨房。

（五）传递菜肴

传菜部，主要任务是将餐厅服务员所点的菜肴通知厨

房，并将厨房做好的菜肴准确无误地送至餐厅，控制出菜节奏、顺序和质量。

先准备冷菜，再出热菜，由服务员上桌。

（六）菜肴、酒水服务

1. 上菜要领

要先上开胃的小菜，然后冷拼、热菜最后上水果或者甜品。热菜先上海鲜名贵菜肴，再上肉类、禽类、整形鱼、蔬菜、汤、面饭点心、甜点，最后上水果。

上菜是要先找好上菜口，之后的每一道菜都要在固定的地方上，严禁从主人和主宾之间上菜。切忌不要东上一道西

上一道。上菜时不要端在客人的头顶或脸边，以免和客人发生碰撞。

上菜时要站在上菜口双手捧菜放于转盘上。转于主人、主宾之间。手不要转转台的边缘，手掌不要接触转台的台面或台底。

然后后退立正，伸出右手报菜名“这道菜是××，请您品

尝。”

上菜后要将牙签盅放于台面上，撤下牙签盅的盖。

如果上鱼，将鱼转至主人主宾之间后报菜名“××鱼，各

位请用，请问还需要剔鱼骨吗？”如果客人要求剔鱼骨，将鱼顺时针转至上菜口撤下，在工作柜上剔完后上桌。如果上汤、面、饭类，询问客人是否需要分派。

上菜时菜品的摆放要按照一点、二线、三品、四十字、五梅花的形状来摆放，注意给下道菜留出位置，空位不够时可以询问客人盘内菜品较少的菜是否可以换小盘或拼盘。

撤空盘时要站在上菜口位置，征询客人意见，顺时针将菜盘转至上菜口将空盘撤下。

要注意鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献尾。

菜品需要跟配料上时，要先上配料，再上菜；汤品要先上汤勺，在上汤。

2. 上菜注意事项：

上菜时托盘不要端在客人的头顶或脸边。

上菜时要站在上菜口双手捧菜放于转盘上，转于主人、主宾之间。后退立正，伸出右手报菜名“这道菜是××，请您品尝。” （特色菜作简单介绍）

如果上鱼，将鱼转至主人主宾之间后报菜名“××鱼，各

位请用，请问还需要剔鱼骨吗？”如果客人要求剔鱼骨，将鱼顺时针转至上菜口撤下，在工作柜上剔完后上桌；如果上汤、面、饭类，询问客人是否需要分派。

上菜时菜品的按一定的形状摆放，注意给下道菜留出位置。

撤空菜盘时，站在上菜口位置，征询客人意见，顺时针将菜盘转至上菜口将空盘撤下。

菜品需要跟配料上时，要先上配料，再上菜；汤品要先上汤勺，再上汤。

3. 酒水服务

（1）取酒水时要注意是否为客人所需要的饮品，擦拭

掉瓶上的灰尘，检查酒内是否有杂质。

（2）酒水取回后要先向客人示酒，示酒时要在客人的

右侧，语言为：“这是您点的酒水，现在开启吗？”

（3）斟酒时的标准动作：倒、提、转、收。

（4）倒酒的顺序为：先宾后主，女士、长辈优先。

（5）啤酒的斟倒时要注意速度不要太快，要延着杯壁

倒，标准为8分、酒2分沫。

（6）白酒要倒满，表示全心全意（8分满）。

（7）注意出包房时要倒退而出。

（七）席间巡台服务

1、巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提

供服务的最佳良机，也是顾客最能感觉到一家餐厅服务是规

范是否优良的重要环节。我们餐厅经常出现的服务问题，大部份是巡台不积极、不主动这一部份。

2、巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务

的区域或协助旁边的区域做好巡台工作。

3、主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？”

4、看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并

礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗？”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。

5、看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，

或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗？

6、看桌面客人喝的茶水，如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗？”

7、如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，

应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？”

8、留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应

主动说“您好，是否帮你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了吗？”

9、留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来

客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。

10、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。

11、在巡台时，巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”

12、留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗？请走这边。”

13、客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。”

14、客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。如：请问先生/小姐要点果盘和饮料吗? 针对顾客的情况做出各种选择性的问句。

15、巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。

16、巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。

注：在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。

（八）甜品、水果服务

1. 征询客人、清理餐桌

（1）当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人

可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清桌。

（2）如果客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有

的餐具，留下酒杯和水杯。

2. 上餐具

清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉，如点的是水果则上水果刀。

3. 上甜食、水果

（1）摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送

上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。

（2）如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。

（3）如果客人点的是大水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作。

4. 水果用完后，问茶。

（九）结账、热情送客

1. 结账

（1）当客人叫买单，拿到账单后应作进一步核实“您好，请问现在买单是吗？”然后计算金额（数目小的尽可能用口算，减少时间上的浪费）。

（2）若账单要拿到收银台核算时，应说“请稍等”，然后快速核算。

（3）核算好来到客桌前，双手拿着菜单正对向客人，

目光与客人的眼鼻三角区接触“您好，您一共消费了XX 元钱，谢谢！”

（4）遇到打折情况时应让客人知道“您好，先生，给您打折后一共是XX 元钱，谢谢！”凡遇到打折活动，客人事先不知情的应说（例）：“您好，先生，今天是本店开业二周年庆典，所以全场打八折，给您打完折后一共是XX 元钱，谢谢！”

（5）收取现金，找零时都应作15°鞠躬，双手拿着单本“谢谢，收您XX 元，请稍等”。找零时：“您好，找您XX 元钱，请点一下，谢谢！”或“您好，这是您的找零，请点一下，谢谢！”

（6）收钱时，当客人取钱较慢时，服务员可以先将单

本合上，待客人掏出钱时，再将单本打开准备收钱，并做15°鞠躬说“谢谢”。

（7）现金一律当面点清，并有意识的辨别真伪。

（8）在整个过程中，绝对禁止用单手将钱递给客人。

（9）寻找机会征询客人对产品、服务、价格、卫生等

方面的满意程序。如买完单后可询问“先生您好，打扰您一下，不知您对我们的产品、服务或餐厅有什么建议呢？我们将不

断完善”或“您好，您觉得我们有哪些做得不足的吗？欢迎提出宝贵意见，非常感谢。”

（10）找零时如遇到4、7等敏感数字时，应注意语言上的灵活性。如：找零是44元时可说“您好先生，您一共45元少一元，谢谢！”如客人会有疑问和不理解，可跟客人解释：“我们是为了避免一些敏感数字的出现。”

（11）如找零时出现几元零头时，可以说“您好，先生，这是找您的零钱，请点一下，谢谢！”

（12）如一些零头客人不愿意支付时，应和客人做解释“您好，不好意思，如果这钱少了，需要我们自己补上的，真的很抱歉！”。如客人一再要求，那么像一元、二元的可以不收，但一定要通知收银员。

（13）当收到的现金有伪钞意向并判断明确时，应婉转的告诉客人“您好，不好意思，麻烦您换一张好吗？谢谢！”如果现金拿到收银台后才辨别出是伪钞，应走到客人面前委婉的告诉客人“您好，先生，麻烦外边/收银台来一下好吗？”

（14）打过折扣的账单应及时给客人签名“您好，麻烦您在这签个名好吗？”边说边指向账单空白处。

2. 送客

（1）对即将离店的客人，保持一颗感恩心向客人道别“先生/小姐，您慢走，欢迎下次有空来坐坐”、“谢谢您的光临”、“您走好”。对一些老顾客，可灵活道别。

（2）及时提醒离店的客人带好自己的物品，如有重物，区域人员或迎宾人员可以协助客人提携。

（3）主动迎送离店的客人是每个服务员的义务，请保持好您的微笑主动迎送客人，并作15°鞠躬。

（4）及时、委婉的提醒没买单就离店的客人。如“先生/小姐，您好，买单这边请”，客人自然就察觉了。

（5）顾客在离店时会就此次消费或单店的整体服务等给予一个客观的评价。或是离店客人之间的简短谈话，或是直接问餐厅人员表达，请你留意并予以重视。

（6）请记住送别客人目的，是希望客人下次能再次光临，请用你的言行表情让客人知道：我们真诚地期待他们的下次光临。

（7）迎宾员注意迎宾口的情况，随时做好迎送宾客的准备。不要等到客人走到了门前才匆忙把门打开，这样太失礼仪了，更有损单店形象。

（8）如下大雨而顾客没有带伞，应主动为客人服务“你好，请问您的车在外面吗？”。如果有应马上为客人撑伞到停车处，“我为您打伞过去好吗？”。如果没车应说“那么我为您叫一辆车好吗？”，征得客人同意后为客人叫车。

（十）结束工作

1、时间把握有度，切忌在客人未用完餐的情况下就去收撤，客人会认为你在赶他走。若食器中还有剩菜时，先征询客人是否还要，然后再撤。根据不同的情况，请采用不同的用语“打扰一下，请问这些餐具可以撤走吗？”或“您好，打扰一下，帮您撤下这些餐具好吗？”

2、收撤时，如遇到客人忙（如打电话、招呼朋友、聊天等）。请先致意一下客人“您好，帮您整理一下台面”之后再收撤。

3、收撤后，台面上的纸屑、什物要清理干净。特别是抹过后的桌面不允许留下油渍，台面尽量用干抹布再抹一次。

4、收撤时，绝对禁止将剩菜倒在一起，将垃圾放到食器中或在台面上重叠食器，将手指放入食器中去拿等之类的行为。

5、收撤时，请留意客人的用餐情况，及时了解客人对口味的满意度“您好，您觉得我们餐厅的产品还有哪些不足吗？欢迎提保贵意见，非常感谢！”或看到产品没怎么动的“您好，看您没怎么吃，是否我们的产品不合您的口味呢！欢迎您为我们指出不足，谢谢！”及时反馈客人的意见至餐厅主管处。

6、收撤时，也是与客互动的一个很好的时机。在整理台面时，可以主动征询客人对产品的意见，对环境、服务的建议等，有利于餐厅改善后的工作。

7、客人会主动协助你整理台面，对于客人的帮助，请你诚心致谢。如客人回谢应说“不客气，这是我们应该做的”。

8、收撤时，应先把餐具放入食器中后一起撤走，擦桌面时从四周开始，把垃圾扫到桌面中间再扫走。所有收撤下来的餐具、杂物都请用托盘带走。

9、托送餐具时，量力而行，不可有怕麻烦的念头而一次托送过多的餐具，以避免发生意外。

10、收撤后的器具，请吧台、厨房依次收回，切忌把吧台器具收回到厨房，厨房器具收回到吧台。

11、收撤期间，请随时注意附近座次客人的需要。不要因为你忙于收撤，而冷落了其它的客人。当附近客人有需要服务员的服务的时候，请根据急要主次等情况做出适当的决定，但不管怎样，请你一定要知会客人“您好，请稍等”。

12、收撤时，请注意台面原材料的及时补充。

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★中餐服务流程五字决

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上挂笑容

微笑要自然 面目真表情 走路要稳健 引客在前行

落座先拉椅

待客坐定后

热茶奉上后

酸甜苦辣咸

主动加艺术

下单要清楚

斟倒从右起

叫起应有别

菜明报得准

桌面勤整理

汤菜上齐后

客人有要求

酒水斟倒勤

送客巾递上

盘中有余餐

客人无去意

送客仍施礼

撤台要及时

动作似娉婷 随及递毛巾 菜单紧跟行 口味各不同 精品要先行 桌号位数明 商标要展明 状况要分明 特别介绍明 距离要相等 对客要讲明 未提先悟明 留意烟缸中 生果随后行 打包问一声 再晚不催行 道谢要先行 翻台要迅速 遇客对话时 席巾铺三角 点菜循原则 荤素要搭配 定菜要重复 酒水要明确 冷菜要先上 选好上菜位 传菜按顺序 分菜从右起 客人谈公务 餐中常巡视 待客停筷后 就餐结束后 买单完毕后 客人起身走 发现遗留物 按此规范做 双注客表情 顺手拆筷套 条条记得清 冷热要分明 价格要讲明 开瓶手要轻 热菜随后行 轻放手端平 上菜分得清 份量要适中 回避要主动 骨碟换的净 人手茶一杯 帐目要结清 虚心意见征 衣物递上行 及时还失主 功到自然成

模拟训练：

以小组形式，创设中餐厅客人就餐场景，进行行模拟服务训练。

案例分析：

一天晚上，一家开业不久的餐厅来了一批客人，共有六位大人、两位小孩。客人看过菜单后，因对该餐厅的菜肴、点心了解不多，便向餐厅服务员小张询问。小张当即主动、热情地帮客人点菜、配菜，并说“一定让你们满意。”然后小张便替客人点了一组菜肴和点心。客人用餐结束后，向餐厅经理胡先生提出投诉，他们认为餐厅服务员代点的菜肴份量不够，姜葱梭子蟹（一只）等菜肴，连一人一块都没有，结果菜肴价格不低，最终却没能吃饱。

分析：小张哪些方面做得不够？ 如果你是服务员代客点菜时应该注意哪些？