讲解员行为规范
北川地震纪念馆讲解员行为规范
一、工作场所规范
1．工作区域：
（1）随时保持工作区域的整洁，私人物品一律存放更衣间衣柜里，不可带到工作区域。
（2）上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事。
（3）上班时间严禁脱岗、串岗，严禁大声喧哗、嬉闹，保持正确的站姿与坐姿。
2．对待同事：
（1）在北川地震遗址区任何地点遇见同事应主动问好，点头示意（讲解接待中除外）。
（2）进入办公室，须先敲门，经同意后方可进入。
（3）参加培训或会议时手机铃声改为震动或关闭，并带好笔记本（笔），认真记录。
3．上下班考勤：员工上下班必须在指定区域签到，不得代人签到。
二、服务礼仪规范
1．引领客人：
（1）引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，转弯时，要先放慢脚步或停下，打出手势说：“请这边走”。
（2）走到有阶梯或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请小心”。
2．递接物品：使用双手递接物品，并考虑接物人的方便；为信仰印度教、伊斯兰教的客人服务时，必须使用右手。
3．手势礼仪：手势要求规范适度，在给客人指引方向、介绍时手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，表示诚恳、慎重。
4．谈话礼节：
（1）与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。
（2）交谈时与客人保持75cm距离为宜。
（3）正面对着客人，表情自然大方，态度亲情、诚恳。
（4）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。
（5）正确的称呼是礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语，如不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位小姐”等，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词称呼客人。
（6）应答客人，不可简单地回答“不知道”、“没有”、“不行”。
5．语言：与客人交流、谈话及使用电话联系时使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。
三、姿态风度规范
1．站姿：双臂自然垂于身体两侧，腹部用力向内收紧，自然挺胸．男士两脚跨度与肩同宽；女士膝盖与脚后跟靠紧，双脚呈“v”字型。
2．坐姿：只坐椅子的2／3位臵，上半身自然挺胸，下颚不前倾，眼睛看桌面或注视对方。
3．行姿：走路动作要轻快有节奏，腹部用力向内收紧，挺胸，双臂自然摆动；手不可插入兜里。
4．鞠躬礼
（1）点头礼：下躬角度为5－6适用于狭窄地方或走廊中与人会面以及10米以外距离与人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上身下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
（2）普通礼：下躬角度为15°，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，用于初次见面、握手、致歉等。 。。
5.握手礼：握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。
（1）基本姿势
a.保持基本站姿，面向对方，微笑。
b.立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。
c.伸出右手，四指并拢，拇指张开握住受礼者的手。
d.握手动作与问候语言相伴进行。
（2）力度与时间
a. 一般情况握3－6秒即可。
b. 力度适中，不可用力过大或有气无力。
c.关系亲密的，可用力稍大些，握的时间稍长，但至多以不超过20秒为宜。
（3）握手的礼节
a.顺序：在与长辈、上级见面时，不可先伸手求握；待长辈、上
级先伸手时，自己则随应与其握手。
b.男士与女士之间，待女士先伸手时，男士方可与其握手，握手时力度不可太大、时间不可太长，握手的位臵只握女士的手指部分即可。
c.多人握手时，注意不可交叉握手。
d.握手时不可看着第三者或其它地方，也不可戴手套，手上有不便时，应向对方说明，并以鞠躬、点头代替。
四、仪表仪容规范
一、男员工
（一）制服（西服）
1． 工作时间必须着装整齐，穿地震纪念馆统一制做的制服。
2. 随时保持整洁、挺括、纽扣完整，着装规范。
3. 着制服时，衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。
4. 工号牌是身份的一部分，员工必须将工号牌端戴于制服左上方。
（二）衬衣、领带
工作时间统一着金沙遗址博物馆制做的衬衣、领带。
（1）.衬衣、领带随时保持干净、平整。
（2）.衬衣的衣扣、领扣须随时扣好，领带结系规范。
（3）.衬衣下摆应扎人裤腰里面；袖子不可挽起。
（4）.按惯例，衬衣里面不可着棉毛衫、毛背心、毛衣，因寒冷需穿时，注意得体，不要显得过分臃肿，破坏制服的线条美。
（三）裤子、皮带
1.工作时间统一着北川地震纪念馆制做的工作裤。
2.裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。
3.裤子的长度以裤脚接触脚背为宜。
4.皮带颜色与皮鞋颜色一致，以黑色为标准。
（四）鞋袜
1.工作时间穿黑色皮鞋，皮鞋须保持整洁光亮。
2.鞋跟不宜超过3厘米，鞋底不可破损及发出较大声响。
3.袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。
（五）面部、头发
1．随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。
2．头发要常修剪，头发不可短于1.5cm，长不可盖住耳部，发脚不可触及衣领。
3．不可修剪怪异发型，严禁彩色染发。
（六）个人卫生
1．坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲内不得藏污纳垢。
2．保持口腔卫生，防止口臭。
3．上班前严禁吃带异味的食品及饮酒。
4．勤洗澡、勤换衣服，防止汗臭。
二、女员工
（一）制服
1．工作时间必须着装整齐，穿北川地震纪念馆统一制作的制服。
2．随时保持整洁、挺括、纽扣完整，着装规范。
（三）裤子、皮带
1.工作时间统一着北川地震纪念馆制做的工作裤。
2.裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。
3.裤子的长度以裤脚接触脚背为宜。
4.皮带颜色与皮鞋颜色一致，以黑色为标准。
（四）鞋袜
1.工作时间穿黑色皮鞋，皮鞋须保持整洁光亮。
2.鞋跟不宜超过3厘米，鞋底不可破损及发出较大声响。
3.袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。
（五）面部、头发
1．随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角。
2．头发要常修剪，头发不可短于1.5cm，长不可盖住耳部，发脚不可触及衣领。
3．不可修剪怪异发型，严禁彩色染发。
（六）个人卫生
1．坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲内不得藏污纳垢。
2．保持口腔卫生，防止口臭。
3．上班前严禁吃带异味的食品及饮酒。
4．勤洗澡、勤换衣服，防止汗臭。
二、女员工
（一）制服
1．工作时间必须着装整齐，穿北川地震纪念馆统一制作的制服。
2．随时保持整洁、挺括、纽扣完整，着装规范。
3. 着制服时，衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。
4. 工号牌是身份的一部分，员工必须将工号牌端戴于制服左上方。
（二）衬衣（着裙装标准）
1. 衬衣必须保持干净、平整，特别是袖口、领口。
2．衬衣下摆应扎入裤腰里面，袖子不可挽起。
3．按惯例，衬衣里面不可着棉毛衫、毛背心、毛衣，因寒冷需穿时，注意得体，不要显得过分臃肿，破坏制服的线条美。
（三）裤子
1.工作时间统一着北川地震纪念馆制做的工作裤。
2.裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。
3.裤子的长度以裤脚接触脚背为宜。
（四）鞋袜
1．工作时间不可穿运动鞋、拖鞋、凉鞋，工作时间以黑色皮鞋为标准，装饰不可繁琐，鞋底不可破损及发出较大声响，鞋跟高度以不超过4厘米为宜。
2. 丝袜是女士的＂第二层皮肤＂，严禁穿黑色、深灰色等深颜色的袜子。
（五）头发
1．留长发的人员上班期间应将长发盘起或将头发扎成马尾状
2．严禁挑染头发；染发色度和彩色焗油不能超过《国际染发色版标准》的4.4度；严禁吹烫怪异发型。
（七）个人卫生
1．坚持清洗手、勤剪指甲，指甲内不得藏污纳垢，不可涂染指甲。
2．保持口腔卫生，防止口臭。
3．上班前严禁吃带异味的食品及饮酒。
4．勤洗澡、勤换衣服，防止汗臭。
（八）化妆
1．上班期间不可涂抹蓝色、咖啡色等眼影、不可涂抹黑色、咖啡色等口红，化妆以淡雅为原则。
2．不可使用香味过浓的香水。
（九）饰物：上班期间可佩戴一个订婚戒指、一条项链、一副耳钉，不得佩戴其它装饰品（包括头上）。
北川地震纪念馆
二○一○年四月三十日