和谐人际关系

和谐人际关系 教学目的：通过教学，使学生理解人际关系的重要性，并能够采取措施努力

构建和谐的人际关系。

教学重点：构建和谐人际关系

教学难点：如何沟通人际关系

星期天，小马一把漂亮的刮胡刀不见了，翻箱倒柜找了半天也没有找到。也巧，小王下岗回班路过服务社时，顺便买了一把从颜色到式样都与班长丢的那把差不多的刮胡刀。同班战士看到后，马上将小王有一把与小马相同刮胡刀的情况讲给班里的同学，让人觉得好像是小王偷了小马的刮胡刀。小王有口难辨，但他相信假的就是假的，真相总有一天会大白的，因此既没有向大家说明情况，也没有同大家解释缘由，只是默默地承受着大家异样的目光。不料，第二天又发生了让小王更加难堪的事：劳动结束后，小王与小李都洗了衬衣，又都晾到了一起，下午收衣服时，小王没在意把小李那件新一些的衬衣收回叠好放到了自己的床头柜里。小李发现后，气愤地指责小王想占便宜。小王立刻傻了眼：唉，怎么这么糊涂！看到同学们在一起嘀嘀咕咕，回想起昨天他们的窃窃私语，小王简直无地自容，心中十分苦闷，大家怎么都不相信自己呢？

表面上看，小王的难堪与苦闷好像是别人造成的，但就这两件事情而言，最直接的原因还在他自己身上。从心理学上讲，这是由于沟通障碍造成的。沟通一般是指人与人之间的信息交流过程，是人与人之间发生相互联系的最主要形式。沟通障碍，通俗地说就是人为地在沟通渠道上筑起“堤坝”，使沟通出现阻塞，或者在沟通联络中掺进了错误的信息，造成沟通“断路”。小王的苦恼正是源于这种沟通障碍。

一、人际关系及其影响因素

1、我们讲的人际关系，就是指人们在社会生活中直接的面对面的交往关系。 2、人际关系的影响因素 （1）距离的远近 空间位置接近是建立人际关系的一个自然条件。当然，空间距离对人际关系的作用是相对的。

a距离较远不一定就不发生、发展人际关系。现代社会时间升值，空间贬值。 b距离很近不一定就有很好的人际关系 。 c距离较近的意义在于提供人们交往的方便，对初级层次的交往意义较大。 人际关系的实质是心理的距离，情感的关系。 （2）互动的频率与质量

所谓互动，就是人与人之间的交往和相互作用。礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往亦非礼也。”（《礼记 ·曲礼上》）往来就构成了互动。

俗语云：“亲戚不走不亲。” 一般来说互动的次数越多，越容易有共同语言，越容易建立深厚的感情和密切的人际关系。另一方面，互动不能仅看数量和频率，还要看内容和质量。借用宋代词人秦观的话说“两情若是久长时，又岂在朝朝暮暮。

互动包括物质、思想、情感、行为等多方面的内容。人际关系复杂而又微妙，体现在互动的不同色彩。比如，人和人之间投桃报李，相视而笑是友好的互动；眉来眼去，秋波暗送是一种含情的互动；你白我一眼，我呸你一口是怀恨的互动；你来武当拳，我还少林腿是敌对的互动；台上握手，台下踢脚是复杂的互动。人际互动无时不在，无处不在，在我们还没有意识到的时候，互动可能已经产生了。

互动的原理告诉我们，想做一个受人欢迎的人，首先要做一个欢迎别人的人。社会学家说，你欣赏的人越多，你被欣赏的机会也就越多。反之亦然。有些人今天“讨厌”你、明天“讨厌”他，一会儿“不要看”你、一会儿“不要看”他，身边的朋友也就越来越少了。

（3）目标利益的一致性

人们往往为了追求一定的利益、共同的目标才走到一起，交互活动，建立关系，所以目标利益是否一致，是影响人际关系的内在要素。司马迁说：“天下熙熙，皆为利来；天下壤壤（通），皆为利往¡±。（《史记 货殖列传》）英国二战时首相邱吉尔的一句名言在现代国际关系和

商务谈判中还经常被引用，即“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。

（4）相似性与互补性

社会心理学研究表明，交往者之间如果存在着某些方面的相似性，人际关系的吸引力就会增强。这表现在时间、空间、经历、兴趣、爱好、个性、学业、职业，特别是价值观念等方面的接近或一致。相似性产生“认同”、理解、信任、“自己人”等认知和体验。“老乡见老乡，两眼泪汪汪。”“惺惺惜惺惺，好汉惜好汉。”子曰：“道不同，不相为谋。”

如果交往双方存在着需求、气质的互补性，也容易形成较协调的人际关系。当一方的个人需要与对方形成互补关系时，双方都会产生强烈的吸引力。在现实生活中，经常会看到这种情况，一个独立性较强的青年人，往往喜欢和一个依赖性较强的人在一起；一个脾气急噪的人，常常喜欢和和一个性格温和的人相处；一个口若悬河的人和一个沉默寡言的人交往较多。他们相互取长补短，关系融洽。

5）人格因素 这里是对人格广义的理解。所谓人格，就是现实的并具有特色的个人。它是人经由社会化而获得的具有内在统一性和相对稳定性的个人特质结构，也是个人思想和行为的综合。人格是个人风格、性格和品格的综合体。

社会心理学家做过深入而细致的调查研究，发现人的气质、性格、能力、品德等人格特征对人际吸引产生持久的影响。真诚坦率、热情友好、幽默开朗、谈吐不俗、潇洒自如等人格特征往往具有强烈的吸引力，形成所谓“人格魅力”。孔子说：“德不孤，必有邻。”（《论语 里仁》）意思是有道德的人必有芳邻，必有朋友，是不会孤独的。

反之，有些人总是人际关系紧张，和别人格格不入，搞得自己孤家寡人，搞得自己“千山鸟飞绝，万径人踪灭。孤舟蓑笠翁，独钓寒江雪。”（柳宗元《江雪》）往往与他们具有自私自利、心胸狭隘、虚伪奸诈、冷酷无情、行为怪异、自我封闭等人格特征有关。 阴、损、奸、刁、毒、坏、怪的人不可能有真正的朋友。

调查表明，在交往中选择朋友，首先考虑的标准是品德好坏，其次才是水平高低、能力强弱等。

心理健康和人际关系状况有着直接联系。人格健康的人，总是乐意与人交往，并在相处的时候，对别人积极、肯定的态度（如主动、尊重、信任、友爱等）总是多于消极、否定的态度（如被动、怀疑、恐惧、自卑等），因而易于被人所接纳和肯定，较容易建立良好和谐的人际关系。

二、和谐人际关系的建立

1、积极的心态 心态，心理与态度的综合。所谓态度，是人们对某一对象所持的评价和行为倾向。 美国著名成功学家拿破仑· 希尔指出：“人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。”

美国有句谚语说：“世界上没有陌生的人，只有还没有认识的朋友。”中国的处世格言说“有缘千里来相会”、“一回生，二回熟”。都反映了积极的心态。

做到心态积极并不难，走出自我的封闭，位置靠前一点，主动打一下招呼，一个微笑，几句问候，学会倾听，多讲一句话，发一个短信向人表示祝贺和感谢，随手帮人做一件事，如此等等，心态转变，交往的效果会大为改观。

2、认识你自己 正确认识自己，还要注意认清自己的“角色”以及“角色的转换”。 人际关系的四种形态：

我行——你不行 自傲

我不行——你行 自卑

我不行——你也不行 消极

我行——你也行 积极

3、待人以诚、待人以敬 市场经济是法制经济，更是诚信经济。由于改革开放、社会转型和经济的快速发展，社会的某些领域出现失序、失范现象，特别是诚信缺失已在很大程度上造成社会混乱、制约经济

发展。党的16、17大报告提出思想道德建设以诚信为重点，可谓切中时弊。

有一知名企业家说：“一个吝惜自己掌声的人是不会有好的人际关系的”。法国艺术家罗丹：“对于我们的眼睛，不是缺少美，而是缺发现”。佛经： “心中有佛，眼中有佛。”一个真诚待人、与人为善的人才能发现、赞美他人的优点，才能发自内心地尊重别人。“予人玫瑰，手留

余香”，和谐的人际关系只有在互相尊重中才能实现。

4、坚持原则与“难得糊涂” 我国成功的外交实践对人际关系的启示。

原则性与灵活性的有机统一。

大事清楚,小事糊涂。

大事讲原则，小事讲风格

大智若愚,吃亏是福。

水至清则无鱼，人至察则无朋（徒）。

家是不是“讲理”的地方 ？

5、学会换位思考 一对父子争论谁更聪明的问题。父亲说：“是牛顿而不是牛顿的儿子发现了万有引力，所以父亲比儿子聪明。”儿子反驳道：“是牛顿而不是牛顿的父亲发现了万有引力，所以儿子比父亲聪明。”

每个人有不同的社会角色，人们一般习惯于从自己的角色出发来看待自己和别人的行为。

角色互换，就是设身处地的从对方的角度，把作为主体的自我当作客体的自我来审视和评价，这样就能较为公正地理解别人的想法，也较客观地看待自己的行为得失。

人同此心，心同此理；推己及人，将心比心；己所不欲，勿施于人。

换位思考本身意味着平等、尊重、理解、宽容等。既是能力，也是修养。

6、良好的沟通 大凡生活中善于观察的人都知道，猫和狗是仇家，见面必掐。其实，阿猫阿狗们之所以为敌，是因为语言沟通上出了点问题。比较明显的是：摇尾摆臀是狗族向伙伴示好的表示，而这一套“身体语言”在猫儿们那里却是挑衅的意思;反之，猫儿们在情绪放松表示友好时，喉咙里就会发出“呼噜呼噜”的声音，而这种声音在狗听来就是想打架。结果，阿猫阿狗本来都是好意，却是猴子吃麻花满拧。但从小生活在一起的猫狗就不会发生这样的对立，原因是彼此熟悉对方的行为语言含义。所以熟悉对方语言，进行有效沟通十分重要。

良好沟通的作用：

能获得更佳更多的合作；能减少误解 能使人更乐于作答； 能使人觉得自己

的话值得聆听； 能使自己办事更加井井有条； 能增自己进行清晰思考的能力； 能使自己感觉现能把握所做的事。

（1）沟通时的信号:面部表情55%声调口气38%遣词用字7%

（2）位置的选择：一坐一站最强烈，都站着次之，都坐着最温和。合适的沟通距离为：（一）亲密的距离——0 到45公分之间（亲近的

人） （二）个人的距离——45公分到120 公分之间（朋友之间）

（三）社交的距离——120 公分到360 公分之间（业务来往） （四）公众的距离——360 公分以上（上课或演讲） 如果双手环抱胸前，表示封闭，如果四肢自然下垂，身体前倾，表示对对方的接纳。如果手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興趣；

手勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強的人手勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強的人手勢多半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。

[8]溝通表情的選擇: 如果頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對方所說的（不是事實）；

如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對方正面接觸，表示你有防衛心理，而且通常也是缺乏自信；如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒興趣。

（3）文化上的差异

日本人微笑和點頭表示知道了（听到了），但並不表示他贊成

中國人認為與上司溝通時不能太常常盯著對方看，這是很不禮貌的，所以若是下對上的溝通，往往比較會低著頭，並不表示他缺乏自信

英國人和北歐人比較不喜歡和別人有肢體的接觸，所以溝通時會與對方保持距離，並不一定表示不喜歡或不贊成你

法國人、義大利人、東歐人和拉丁美洲人比較喜歡和別人有肢體的碰觸，所以溝通時會站得

比較近，他若贊成你的意見通常會與你有肢體的碰觸

將你的大姆指與食指合成一個圓，張開另外三指，對美國人來說，這個手勢表示『OK』，對日本人來說表示『錢』，對法國人來說表示『零』，在一些阿拉伯國家則表示咒詛的意思，在德國、巴西以及大部份的大英國協的國家，這個手勢表示猥褻的意思

（4）一般说话技巧的要点有：

抓住重点（沟通主题具体、精简）。。速度适中

（不急不徐）。保持微笑（伸手不打笑脸人）。。察言观色（看对方反应调整说话情境）。间接指出对方错误（人人都爱面子）。。善用形容词（增强说话效果）。叫出对方的名字与头衔（表示亲切与尊重）。以对方擅长为话题（每个人都有引以自豪的成就）。分辨混淆字词（如十与四）。注意说话礼貌（多说“请”“谢谢”等礼貌词）。避免滔滔不绝（让对方有说话机会）。善听对方的话（能抓住对方的语意与重点）。清楚传达讯息（让对方了解有关信息）。保持合适的谈话距离（视人际关系亲疏而调整）。以自然姿势辅助说话（不装腔作势）。以低而稳的态度沟通（一般人讨厌高傲者）。重述与整理对方语意（对方语意不清时）。投入到对方话中（融入对方话题）。适时调整音调（引起对方注意）。预先计划沟通所需时间（按部就班达到目标）。。让对方能畅所欲言（营造轻松开放的气氛）。提示对方你想要听的话（表达自己的意愿）。。确认关键性问题（避免日后起纷争）。对再沟通表示兴趣（先点出再谈的话题）（4）身体语言是最主要的非语言行为，从头到脚，都可运用表达或传递某种讯息，在沟通时不能或不方便以语言阐述时，以非语言动作表示可能更贴切。（一）眼睛。睁大表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣。。注视表示关切与专心，注视次数愈多表示愈重视。眼光移开或白眼表示轻视或不屑一顾。眨眼为对某人暗示。双手遮眼表示沉思，困惑或躲避强光。（二）头部与面部。点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧气。额眉出汗表示热或紧张，皱额表示苦恼或困惑。翘首远看，低头下视，表示要

看某东西。面无表情表示冷淡，面部苍白表示恐惧。咬嘴唇、皱眉、擦揉面颊表示不安。手指置唇则表示肃静，置鼻部表示气味不佳。（三）四肢。手臂姿势可表示大小、形状、示范现象（如倒下去、压过去、飞上去、沉下去等）。挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表示友谊或感情。

推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示愤怒或挑战。。顿脚、抖手、咬指甲、手压物、玩钮扣、坐立不定表示不安。手臂抱胸、叉腰表示自信。。坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度。手舞足蹈、跳跃、双手用手指呈V 字形，表示欢欣或成功。

撕纸

【游戏目标】

主要让孩子知道作为沟通的最佳方式，要根据不同的场合及环境而定。

【游戏要求】

时间：15分钟。

人数：20人左右最为合适。

道具：准备总人数两倍的A4纸(废纸亦可)。

【游戏内容】

1．给每个孩子发一张纸。

2．并发出单项指令：

____大家闭上眼睛：

____全过程不许问问题；

____把纸对折：

____再对折；

____再对折；

____把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来；

____睁开眼睛，把纸打开。

就会发现各种答案。

3．这时可以请一位孩子上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次同学们可以问问题。 有关讨论：

完成第一步之后可以问大家，为什么会有这么多不同的结果(也许大家的反映是单向沟通不许问问题所以才会有误差)。

完成第二步之后又问大家，为什么还会有误差(希望说明的是，任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者彼此的了解、沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程)。

销售中的异议

商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客进行很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问题。

游戏规则和程序

1.将学员分成2人一组，其中一个是A，扮演销售人员，另一个是B，扮演顾客。

2.场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A 的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感 情。

3.场景二：假设B已经将本商品买了回去，但是商品现在有了一些小问题，需要进行售后服务，B要讲一大堆对于商品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。

4.交换一下角色，然后再做一遍。

5.将每个组的问题和解决方案公布于众，选出最好的组给予奖励。

相关讨论

1.对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎样对待这些顾客？

2.对于B来说，A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A使 用了像“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？

总结

1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替 他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会 犯错的!

2.在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的 ， 多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。

参与人数：2人一组

时间：15分钟

场地：室内

道具：无

应用：（1）沟通能力的训练

（2）沟通词语的选择

（3）销售技巧培训

（2）沟通技巧训练

倾听与回馈 活动目标：1、学习人际沟通的基本态度(技巧)－倾听。 2、体会「倾听」与「回馈」在人际沟通时所产生的效果。活动程序：1、三人一组，未满三人者，则分派到他组成四人一组。 2、每组三人(或四人)轮流当说话者(一次一人)，倾听者(一次一人)、与观察者(一至二人)，每人皆须分别当过三种角色，体会每种角色的立场与感觉。 3、三种角色的任务如下： 说话者：在五分钟内主动引发各种话题。 倾听者：只扮演听与响应的角色，不主动引发任何话题。 观察者：不介入说话者与倾听者的对话，只负责观察两人的对话情形。 4、事后讨论：每人皆当过三种角色后，小组成员作经验分享的活动，说话者与倾听者分享彼此的感觉，观察者则说出所观察到的情形。活动时间：约需25~30分钟。 备注：在人际沟通中，并不只是把自己的意见、想法表达出来，更重要的是也要用心听对方所传达的讯息，如此才能真正达到双向沟通的目的。此种倾听的能力，是种基本的沟通态度，也是一种可习得的技巧。

人生85%影响，先认可人，后认可产品

张瑞敏 在中国秘诀是人际关系 人际关系 人际关系

曹操与刘备的区别

刘备从基层，没有黄金官职，却可以让人卖命，只有感情投资，给人尊严。

但曹操从上出发，手下只是为利益走到一起的。曹生性多疑，杀杨修又猜忌，因此缺少关张赵之类人物赴汤蹈火。

中科院研究天才，到老师家中中午敲门，直接到电脑。冬天在北京只穿凉鞋。

人 一撇一那，人需要支承。

如何交往朋友，需要瞬间留下良好印象。刘备摔孩子给赵子龙看。刘备手特长。刘备临终托孤给诸葛亮。三顾茅庐，桃园结义，诸葛亮哭周瑜，纪晓岚与乾隆说死就死

1、得体的衣装。通过衣服可以判断职业。从服装上达成共识

2、和善的微笑。产生安全感。是在人为。 海尔新员工接受培训师，师傅一个善意的微笑与握手就化解了很多危机。

3、与人为善，给人方便。

用自己的车接送朋友，50元就可以叫道朋友。

有人送车给女朋友，有人送项链给女朋友。企业家只拿一部分给女朋友，但普通工人却把自己的一切作为项链送给女朋友。如果一个乞丐把打狗棒都给了你，那他就吧自己的一切都给了你。

卡耐基母亲与菲利的故事。费力在费城为卡耐基母亲请进店里安排做好。

4、记住对方名字

字越少，关系越近。如果记不住对方名字，则很难关心别人。

5、信任是根本

恐惧来自不了解。对比人的猜疑和怀疑是人际关系最大障碍。

西方一位创业者要用钱。半夜到一家开灯的事务所要钱。

6、先做给比人看。

递名片

介绍

坐下

邀请别人。

7、人际关系不是互利，而是欣赏。

给亿万富翁打工 千万富翁 百万 十万 乞丐。只能当洪七公

朋友是正资产，小人是负资产。

四种朋友：

畏友

密友

昵友

贼友

8、用心了解别人，不要成为别人的负担

客随主便

请人吃兔肉，对方不吃，原来人家是属兔的。

史玉柱有20个朋友跟随。

朋友预期锦上添花，不如雪中送炭

在山上，说我爱你。全场响起我爱你。日本人对水催眠，我爱你的水晶莹剔透

我恨你的水面目狰狞

人生风光时，是朋友认识了你

人生低谷时，是我认识了朋友

学会尊重别人。

巨象集团总裁詹姆斯。

纪晓岚

把旬老太不是人，南海观音下凡尘；

三个儿子都是贼，天宫偷桃献母亲。

农夫甲与乙的故事

第一天 甲 5米 乙 2米 甲的妻子看到了，认为乙在偷懒，劝甲少干些。乙的妻子看到了，劝乙多干些。

第二天 甲4米 乙 3米 甲的妻子看到了，认为乙还在偷懒，劝甲少干些。乙的妻子看到了，认为甲在偷懒了，劝乙少干些。

原来，甲挖的是土，乙挖的是石头，两人都不知道，没有交流

竞赛1、传递物品

2、快速报数

3、解手链

最短时间 7秒

12人的30秒