关于IT企业知识库构建方案的研究

关于IT 企业知识库构建方案的研究

1 摘要

分享、沟通、行动是将知识转化为成果的关键

知识通过有效的全员管理，最终将变成生产力

知识生命周期

目录

2 企业调控运维现状

1 调控运维人员不足，一人多岗、兼职现象严重，造成员工疲于解决问题，不能深入分析问题根源，难以预防问题再次发生。

2 技术瓶颈，目前大部分基于个人对问题进行定位，不能快速对问题进行精确分析。

3 软硬件的关联度不断提高，问题分析难度加大，需要各业务部门之间的密切配合，技术与业务的相互协作，但目前多数情况各部门仍单线作战，孤立运维。

4 工作中缺乏一体化管理理念，资源不能实现共享。

3 知识库管理战略定位

3.1 建设愿景

3.2 目标

3.2.1 短期目标

3.2.2 长期战略目标

4 知识库管理蓝图规划

5 知识库管理功能分解

5.1 知识点涵盖

1 企业调度运维服务相关的制度、流程

2 针对不同事件和问题的解决方案

3 企业调度运维管理过程中产生的变更申请、测试方案、技术方案等

4 技术参考资料，如网络拓扑图等

5.2 知识库管理

5.2.1 知识采集

与支撑系统之一信息运维系统高度集成，针对信息运维系统内，实现流程相关类知识在流程中自动收集，非流程类知识通过建立共享的文化促进知识的分享与应用，如开设咨询窗口等。对于信息运维系统以外的知识，可设计便捷收集工具，如浏览器插件等，在浏览网页时可直接选取内容发布至知识库系统。

5.2.2 流程管理

知识发布、知识流审核

5.2.3 内容仓库

内容仓库的建立拟采用JCR （Java 内容仓库）规范标准，其提供了一套Java 平台上的标准内容仓库API 。易用性、移植性、扩展性。

内容管理上使用树状节点模型存储内容数据，并基于此模型提供如访问粒度控制、版本控制、内容事件、全文检索和过滤等内容服务。后端数据存储可以是文件系统、WebDAV 仓库、XML 支持的系统以及SQL 数据库。开发导入导出功能以实现后端内容和JCR 实现之间无缝切换。同时预留简单直观的接口应用于各种现有的内容仓库上。

5.2.4 模板管理

5.2.5 问题管理

将问题管理分为三步处理：挖掘问题、表达问题、解决问题。挖掘问题包括发现问题、分析问题、界定问题，解决问题包括制定解决方案、实施解决方案和跟踪反馈，表达问题不作为独立环节操作，而是体现和融入到挖掘问题和解决问题之中。

5.2.6 知识检索

使用Lucene Java全文检索工具包

5.2.7 部门管理

5.2.8 用户管理

5.2.9 权限管理

5.3 知识库应用

5.3.1 知识目录

建立目录时要重视广度，尽量包含企业相关地知识资源：人、物、环境、关系集合等。注意层次性和结构化，首先确定知识类别、内容和位置，其次确认知识与人、知识与组织、知识与知识之间地关系，形成不同的知识中心，如设备中心、运检中心、客服中心等。最后整理出一个条理分明的知识目录结构。

5.3.2 知识地图

可视化展示各种信息及其关系，同时企业的知识资源得到及时准确地维护、更新和修改。

5.3.3 个人知识门户

预实现个人知识管理型的门户，而非大而全的个人门户，更倾向于一种个人处理信息的工具。

功能可以包含知识发布、知识交流（blog 管理、留言板管理、短信管理等）、知识分类（标签管理、目录管理等）。用户通过其管理自己的各种知识、技能、经验、教训等等。并且个人知识门户作为企业知识网络的一个节点，可通过这个节点与企业知识网络接轨。

此外在拓展上，个人知识门户具备广泛并实用的扩展方向，如跨平台个人知识管理、知识聚类管理（关联知识推荐等）、人物聚类管理（专家管理、通讯管理等）。

力求使个人的显性知识系统化，隐性知识显性化，从而塑造并提升个人的核心竞争力，有利于长期的职业生涯发展，进而实现人生目标和人生价值。

5.3.4 知识社区

通过网络社区引导实体社区

通过专业型知识社区建设，塑造知识分享文化，打破知识壁垒

知识论坛、知识百科、知识问答、知识博客、知识圈子

5.3.5 报表分析应用

智能表单设计

5.3.6 知识订阅

建立知识订阅流程，如同图书订阅，用户可在系统中订阅个人希望获得的知识点，系统建立两种模式返回订阅信息，一种为系统定期检索现有知识点，将符合项发往用户订阅平台；另一种为系统广播，由他人通过个人知识平台传输知识点至用户订阅平台。如用户订阅每日检修情况，系统可检索信息运维系统获取当日检修情况发往用户订阅平台，亦可广播出该订阅信息后由检修专职将信息发往用户订阅平台。

5.3.7 评分系统

5.3.8 培训系统

5.3.9 考试系统

5.3.10 问题求索服务

该服务更多的用于客服系统

5.3.11 网站内容管理

网页模版设计器

6 知识库管理作用成效

6.1 避免知识流失

知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失。许多隐形知识集中在岗位工作人员脑中，一些应用的操作或故障解决方法可能起初只有研发人员知道，知识管理可以有效避免人员流失造成的知识流失。

6.2 提高用户主动性及参与度

首先系统促使信通公司的知识资本通过知识地图、知识模版等非常清晰的显示在员工面前，能使不同背景和层次水平的使用者进行知识交流和学习；其次知识社区、培训平台及考试平台等应用环环相扣，工作的同时随时能够通过其进行直接或间接的交流学习。从而能更有效地获得企业员工的广泛参与和支持

6.3 降低培训及考核成本

流动的知识完全可以辅助或替代职业技能培训

新员工培训：使新员工及时了解工作、进入角色

岗位培训：使转换和获取岗位知识技能变得容易，明确岗位责任，获取有用地支持性资源。 安全培训：

6.4 培养创新意识和创新能力

树立了一种创新意识，员工不仅针对自身岗位负责，还可以对企业所有生产服务管理方面提出问题和意见。将知识的发现和交流变成一种经常性的活动和制度，从而培养员工的创新能力。

6.5 分析引导、辅助管理

知识库不仅作为一种信息收集、整理工具，同时还是一种数据分析、统计工具。从FAQ 、知识点击率、解决的用户请求数量、知识生命周期等等统计数据中，挖掘出有用的信息。便于管理者发现潜在问题、进行趋势分析，帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等，并能有效的防患于未然，防治问题演化为危机。

6.6 提高服务响应速度和服务质量

质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为信通的强大储备库，加之知识库系统具备方便、高效的搜索功能，无疑是快速响应服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的，从而为用户提供标准化的快速解答及专家级的案例经验。

6.7 降低风险及运维成本，提升业务能力

首先，用户可以直接从知识库中查询解决方案并自己解决问题，将减少一线技术人员对事件和问题的处理量。其次，多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，更多的事件将在一线技术人员解决，减少移交率。再次，通过系统分析得出的策略及方法来简化人工判断操作流程，避免人为风险。如可不再以个人经验来处理检修平衡，故障排查等。从而将专职人员从重复性工作中解放出来，着手解决其他新的问题，达到提升工作效率及能力，降低风险及成本的目的。

现有的信息化管理模式转化为知识化管理模式

现有运维系统、呼叫平台、工单系统、移动巡检、微信服务等信息系统都可以通过知识库管理平台进行知识的检索和利用，促进主动的知识应用与传播。

7 知识库管理研发扩展

多系统知识交换平台：

知识挖掘系统

文档管理系统

智能维度管理系统：通过不同维度的门户构建，实现以人为导向的展现和应用

知识关联聚类展示系统

流程设计平台：通过对关键业务流程识别和梳理，实现流程导向的知识沉淀和应用 办公流管理系统

专家管理系统：（组织能力中心）通过对关键业务中的核心知识资产和最佳实践识别，构建组织的能力中心

创新梦工厂

文化传播网

数据――排列分层、赋予涵义、使其流动――信息――经过处理、学习创新、应用至生产生活――知识

8 参考文献