客户信息管理的认识

客户信息管理的认识　

中国人寿保 险股份有限公 司满洲里分公 司 刘志荣　

客 户 是 保 险 公 司 最 重 要 的资 源 ，是　 公 司 的 财 富 ，无 论 是 开 发 新 客 户 、 还 是　 维 护 老 客 户 ，客 户 信 息 的 管理 是最 基础 、 　 最 重 要 的工 作 ，我 们 应 当把 客 户 信 息 看　

瞒或篡 改客 户的联 系方式 ，阻止公 司与　

客 户 之 间 的联 系。 　

切 实提 高客 户信 息采 集工作 的 自觉性 和　 主动 性。确保 客户信 息 资料 的完 整、准　 确性。 　

（ 一 ）加 强 销 售 管理 ，抓 住 问题 源 头　

二、客户 信息资料 管理 的重 要性　 （ 一 ）客 户信息 资料真 实、准确是治　 理销售误 导的重要 内容　 近年 来 ，保 险监 管部 门加大对 人身　

保 险 业 销 售 误 导 治理 活 动 ， 陆 续 下 发 了　 治 理 销 售 误 导 工 作 的 文 件 ，对 客 户 信 息　

成 公司 的核 ， 　资产来管 理和维 护。在激　 烈 的市场 竞争环境 中，客 户信 息的质量　 决定 了客 户服务 的质量 ，客户信 息资料　 的完整 与否 ，直接 影响 到客 户是 否能 及　

时 享 受 到 公 司 提 供 的 后 续 服 务 ，关 系 到　

由于客 户信 息缺 失 ，导 致售 后服务　

不 到 位 引 发 的 纠 纷 不 在 少 数 。 为 有 效 管　 理 客 户 ，畅 通 回 访 和 投 诉 沟 通 渠 道 ，主　

动 、及时发 现和 处理风 险隐患 ，首 先要　

资料 真实性 的要 求 日趋严格 ，检查 力度　

逐步 加大 ，要 求加强 人身 险客 户信 息资　

将 客户信 息资料采 集纳入 到销售 渠道展　

业 人员 的 日常管理 工作和 新人培训 课程　

公 司 的服务 品牌和形 象 ，关 系到保 险公　 司能否 持续 、稳定健 康 发展。 因此，完　 善客 户信息 ，开发客 户 资源，助力 公司　 发 展。 这对 以人的身体 和寿命 为保 险标　

的 的 寿 险 公 司 来 说 尤 为重 要 。 　

一

料真 实性 管理 ，切 实维护保 险消费 者合　 法 权 益 ，对 新单 客户 资料 要 求 １ ０ ０ ％ 准　

确 ，对续期 、失效保 单也 要逐 一排 查和　

完 善 。 近 年 来 ，一 些 销 售 人 员 人 为 的 篡　

体 系中 ，加 强宣导客 户信息 资料真 实性　

对 公司经 营管理 的重大 意义 ，强调 客 户　

信 息资料 真实准确 会减轻业 务 员后续服　

务 的工作 量。同 时将采集准 确完 整的客　 户信息‘ 资料作 为诚 信销售 的一项 重要 内　

、

公 司客户信 息管理现状　

改客户信 息资料 ，致使销 售误 导现象 时　

寿 险公 司的特 点决定 了公司 必需有　

一

有发生。因此加强客户信息资料的完整、 　

准确性是 形势 的需要、是监 管的需要 。 　 （ 二）

客 户信息资料 真实、准确是 业　 务发展 的必要保证　

容 ，通 过职 场专题 培训、销售 督察 巡讲 、 　

客 服培 训进职场 、先进 个人 分享等 ，在　 销售 队伍 中持 续开展 宣传教 育 ，积极 引　 导销售 人员形成 良好的展 业习惯。 　 （ 二 ）采用多种方式 ，收 集客 户资料　

套完 整 的、高质量 的客 户信息 管理体　

系。 高质量 的客户 信息 资料必 需具备三　

个 条件 ： 完 整 性、准 确 性 以 及新 鲜 性。 　

完 整 性 就 是 说 对 客 户 信 息 的 采 集 必 须 全　

客户 信息 资料的缺 失不仅使 客户 无　 法享 有公司提供 的保 单后续 服务 ，影 Ⅱ 向 　

客户的满意度 ，使客户对公司失去信任 ， 　

面 周到 ，不能有遗 漏 ； 准确 性是指 客 户 　 信 息资料 要求是绝 对正 确 的，不能 出现　

错误 信息 ： 新鲜性 是在客 户信息 有 变动　 的情 况下 ，能够 及时、准确的进行完善 ， 　

以便 更 好 的 管 理 客 户 。 只 有 具 备 了 完 整　

在 客户 临柜咨询 、办理 保全 、理 赔　

业务 时添加 客户信 息采集触 手 ，对客 户　 宣导信 息资 料真实准确 的重 要性 ，争 取　

客 户 的 理 解 和 配 合 ， 引 导 客 户 主 动 提 供　

而且还会造成优质客户资源 的极大浪费 ， 　

同时 ，客 户资料 的缺 失也将 会很大程 度　 上 制 约 我 们 电销 等 新 型 销 售 渠 道 的建 设 。 　 客户信 息资料 真实准确 可 以降低 电话 回　

个 人 资料 ，进行 客 户信 息 资料 的核对 ， 　

性 、准确 性、新鲜 性 的客户信 息资 料才　

建 立移动 电话、 固定 电话 、 电子 邮箱等　

是高质 量 的客 户信 息。 由于 中 国人 寿是　

一

访和 后续通 知服务 的成本 ，提高短信 等　

通 知 服 务 的 覆 盖 面 ， 有 效 提 高 客 户 满 意　 度 和 忠 诚 度 ，还 可 以 为 电销 及 业 务 发 展　

多种联 系方式 ，对 客户信 息资料 发生变　

更 的， 填制《 客户信息 资料采集 卡　 同时 ， 　 充 分利用 公司举办 各种 客服活动 、开展　 客 户拜 访等与客 户直接 接触 的机会 ，对　

家成 立较 早 的寿 险公 司，初期在 客户　

信 息 管 理 上 较 为粗 放 ， 尤其 是 代 理 业 务 ， 　 具体表现在 ： 　

一

打 下坚 实的基础 ，更是公 司业务健 康持　 续发展 的保证 。 　 （ 三 ）有效管理挖掘客 户资源 ，助 力　 公司业务发展　 在 公司 向专业化 、规范化 和精细 化　 变革 的过程 中， 日益规 范和复 杂 的业 务　 流程 以及大量信 息和 数据 的处理都会 降　

是 保 险初期 ， 客 户信 息采 集 要求　

客 户信 息资料进 行核对 ，并提 醒客户通　

过 柜 面、９ ５ ５

１ ９或业 务 人员 及 时办 理信　 息变更。 　

（ 三 ）统 一 思 想认 识 。加 强协 调 配合 　

宽松 ，信息技 术手段 管控 落后 ，业 务员　

和客户嫌麻烦不 愿填 写详细的客户信息 ， 　

造成 客户信 息 不完 整 ，特 别是集 团 留存　

业务 客户信 息 资料不完 整 ，需要 重新采　

集 和 完 善 的难 度 较 大 。 　

客 户信息 资料采集 工作是 一项 系统　 性 工程 ，不 是哪个部 门、哪 个条线 的事　

二是 寿险公 司 的保 单 ，保 险有效 期　 较长 ，多则 几 十年 ，少则三 、五年 ，期　 间 客户信 息变化 大 ，住址 、联 系方式经　 常 变更 ，客 户又缺 少主动 通知 公司 的意　

识。 　

低工作 效率 。因此 ，建立完 善客户信 息　

管理 系 统 ，通 过 信 息化 平 台有 效 整合 、 　

优 化 客 户 信 息 资 源 ，对 客 户 进 行 分 析 ， 　

情 ，而是公 司整体工作 的一个重要内容 ， 　 影 响到公 司持续发 展能 力和竞争 力。需　

要 公司管 理层 的全 力支 持 ，需要 各个渠　 道 的协调 配合 ，努力形成 协调 一致 、分　 级 负责 、全 面推 进的工作局面 。 　

来提高公司 的整体运营效率。 　 三、完善 客户信息 管理 的建 议　 客 户信 息资料 的准确 完整是充 分发　

三是客 户信 息采集 手段单 一与快速　

发 展的业 务不相 适应。 集团业 务与股 份　

业 务 为 两 个 数 据 库 ，客 户 信 息 不 能 合 并　 或覆盖 。 　

挥公 司现有 服务 资源 的前 提 ，也是 降低　

公 司 服 务 成 本 的基 础 ，更 是 公 司 业 务 健　 康 持 续 发 展 的 保 证 。 我 们 要 充 分 认 识 到　

四是 目前 新单客 户信息 资料完 整度　

低 、 准 确 性 差 。 主 要 是 销 售 人 员 有 意 隐　

客 户信息 资料真 实准确 的重要性 和必要　

性 ，全 员 高度 重视 ，采 取 多 种 有 效 措 施 ， 　

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