情商与影响力

&nbs p; 情商与影响力 演讲:吴维库(清华大学教授)

大家下午好,我今天下午要讲的专题是:情商与影响力. 先讲一个故事. 有一个教授做了这样一个试验, 他把一个跳蚤放在玻璃杯中 , 上面盖上一块玻璃板,跳蚤在杯中跳起来就会撞在玻璃板上掉下去,它又跳起来 就又撞在玻璃板上掉下去.我现在请你们判断一下,这只跳蚤会不会一直这样跳 下去直到撞死为止.不会的,因为碰撞使它痛苦,它就要改变行为,因为痛苦而 改变行为,这就叫学习力,学习力等于适应力,等于竞争力,等于生存力,也等 于生命力, 人不能学习的时候就老了. 这只跳蚤具有学习力, 它在跳了几次之后 , 就不跳了.教授把玻璃板拿走,你们判断这只跳蚤会不会从玻璃杯中跳出来?不 会, 因为它知道跳起来就要被撞下, 它不跳了. 又有另一个教授做了相同的试验 , 他把跳蚤放在一个长长的试管当中,上面塞了一个活塞,跳蚤跳起来就会撞在活 塞上,教授不断压低活塞,跳蚤跳的高度就不断降低,最后活塞几乎紧紧地挨在 跳蚤身上,它只要一伸腿就会撞在活塞上,这只跳蚤就趴在试管底部一动不动. 过了一会, 教授把跳蚤从试管中取出, 大家判断一下, 这只跳蚤会跳吗?不会跳 , 它已经不会跳了,跳蚤变成了"趴蚤".大家想一想,这个试验揭示了什么道理? 它至少揭示了以下道理:习惯是可以改变的,习惯是养成的,养成习惯的过程是 不舒服的,克服了不舒服就养成了习惯,养成了习惯就实现了超越. 我现在问你们,对于第一个试验,你用什么办法可以使跳蚤从玻璃杯中跳出 来?有人说,可以用火烧烤杯子,可以用棍子捅它,也可以再放进一只新跳蚤, 新跳蚤不懂规矩会跳,老跳蚤就会被带动跳出来,总之是施加外力的结果,所以 改变习惯需要施加外力.外力有几类呢?有一个故事是说,唐宋八大家之一的苏 轼,把三个人领到一个山涧边上,对三个人说,谁能跳过这个山涧,我就承认他 胆子最大. 其中一个人想, 跳过这个山涧就能得到苏轼的承认, 一努力跳过了来 , 他得到了苏轼的赞美;剩下两人不跳,苏轼拿出一块金子对两人说,谁能跳过来 我就给谁金子,其中一个人想,人为财死,鸟为食亡,一努力也跳过来了,他得 到了苏轼的金子;最后一个人想,金子虽可贵,生命价更高,我要是跳不过去摔 死了怎么办, 我不跳, 正当他这样想的时候, 突然发现身后有一头老虎正盯着他 , 老虎发现山涧边只剩下一个人了,可以吃他了,就要扑过去,这个人吓得一使劲 也跳过来了.大家判断一下,使这三个人行为发生变化的原因可以分成几类?尽 量往少说,往根子上说. 我们要透过表象看本质,读书之道在于悟.一个人运作事情需要三种储备, 知识, 经验和智慧. 知识是如何得到的?

传授, 读书; 经验是如何得来的?体验 ; 智慧是如何得来的?悟出来的. 有知识不等于有智慧. 有一个故事是这样说得的 , 有一个老头对一个博士说,一个聋哑人到杂货铺买剪刀,聋哑人用两根手指不停 地跟老板比划,老板终于明白了,他要买剪刀.博士,我问你,如果一个瞎子来 买锤子,他应该怎么比划呀?博士毫不犹豫地说,应该这样比划(向下挥拳) , 老头说,你真是一个博士,他说买锤子就行了,这是一个笑话.

使人行为发生变化的原因,最极端的分类是一类,就是欲望.人如果没有欲 望,就成为行尸走肉.产生欲望的力量有两个,恐惧和诱因,前两个人因为诱因 而跳,最后一个人因为恐惧而跳. 有一个试验叫"舍",让你写出对你最重要的六个人和物,有人写,先生(太 太) ,孩子,父亲,母亲,健康,金钱.然后让你舍弃一个,舍弃是很痛苦的, 有人舍弃了金钱,再让你舍弃一个,有人舍弃了健康,再让你舍弃一个……,最 后只能剩一个,有人剩下的是孩子,有人剩下的是先生(太太) ,这个试验太残 酷了,很多人都哭了.一个人可以不为任何利诱所动,但会害怕失去. 使人行为发生变化的原因,一般而言分两类,诱因和恐惧,也叫胡萝卜加大 棒,正激励和负激励. 自己加给自己力量叫自制,别人加给自己的力量叫他制.他制听上去没有刺 激性,我用被制一词,如果你不能自己治理自己,你就被制,就残酷了.北京交 通局副局长毕玉玺,十年受贿 1 千万,被判了死缓,他在电视上对着公众痛哭流 涕,他只看到了诱因,没看到恐惧,全家人都陷进去了,全家人都惨了. 外力是怎么加上来的?教育是最好的投资,培训是最好的福利,知识是最好 的礼物.一个人一次接受教育,可以长期享受带来的回报. 大家都是建设银行北京市分行的中层领导,虽然不在树顶上,但是上下都能 看见,要开心地看.我给大家传播的这些思想,你知道我研究多少年了?我从 2000 年开始研究,2003 年才开始向外输出,清华大学在这个项目上,有形的投 入是 100 万,当时在自然基金的压力下,我绞尽脑汁悟出了这些道理,你们用一 天的时间就获取了我们项目组共同努力 3 年才得到的知识, 所以说培训是快速获 取知识的途径.那些民营企业家从天南海北来到清华大学,每天听课费 1000 元, 才能听到我讲的这些道理.他们每人眼睛都瞪得溜圆,耳朵都竖起来,生怕漏了 一个字.我到外地去讲课,他们都坐在第一排. 为什么说知识是最好的礼物?知识能送给人思想,思想决定行动,行动决定 习惯,习惯决定性格,性格决定命运.一个人很复杂,但也很简单,简单到给他 一个思想,只要他认同这个思想,他就会行动,行动就会养成习惯. 我们都有职业习惯.银行家看任何人都是客户,警察看任何人都像小偷,海

关官员看任何人都像走私犯. 前不久, 广西桂林一家银行的一个女柜员出问题了 , 别人取款 2000 元,她付给人家 20000 元,晚上一结帐,短款 18000 元,怀疑给 了那个人了. 找到那个人, 那人不承认, 很快注销帐户跑了, 拿出当天录像一看 , 图像模糊不清,这个官司最后上了电视,在电视上这个柜员说,我知道我早晚要 出事.她很可怜,但也可恨,明知道自己有毛手毛脚的习惯,又是从事银行前台 工作,怎么就不早改呢?可怜之人必有可恨之处. 要改变行动,先改变思想,思想变了人就变.有一个寓言故事是这样说的, 有一只小猫,是一只小女猫,它爱上了它的男主人——一个光棍汉,想嫁给他.

小猫于是找到了爱神维纳斯,请求爱神把它变成一个女人.在它的哀求下,维纳 斯动了恻隐之心,用神通把它变成了一个美女,男主人和她结婚了.新婚之夜维 纳斯想,这个女人是猫变的,她内心是人还是猫呢?我要试她一下.维纳斯就在 房间里放进了一只小老鼠,美女看见了老鼠,毫不犹豫地扑上去吃老鼠.维纳斯 明白了,美女骨子里还是一只猫,因为她改变不了吃老鼠的习惯,维纳斯就把美 女又变回了小猫.这个寓言故事告诉了我们什么呢?它揭示我们,思维模式的转 变才是根本的转变,一个人的思想如果是"狼",那他一定会 "吃人". 如何才能转变人的思维模式呢?我们用开发情商的方法. 情商就是人认识情 绪和管理情绪的能力. 牛津词典对情绪的定义: 心灵, 感觉或感情的激动或骚动 , 泛指任何激越或兴奋的心理状态. 人的情绪很多,可以分成若干族.和愤怒有关的有:生气,愤恨,发怒,不 平,烦躁,敌意,暴力;和恐惧有关的有:焦虑,惊恐,紧张,关切,慌乱,忧 心,警觉,疑虑,恐惧症;和快乐有关的有:如释重负,满足,幸福,愉悦,骄 傲,兴奋,狂喜;和爱有关的有:认可,友善,信赖,和善,亲密,挚爱,宠爱 , 痴恋;和惊讶有关的有:震惊,惊讶,惊喜,叹为观止;和厌恶有关的有:轻视 , 轻蔑,讥讽,排斥;和羞耻有关的有:愧疚,尴尬,懊悔,耻辱. 现在我请你们判断一下,羡慕这个情绪向下发展会变成什么?会变成妒忌; 妒忌这个情绪向下发展会变成什么?会变成憎恨; 憎恨这个情绪向下发展会变成 什么?会变成陷害. 羡慕这个情绪向下发展的次序是: 羡慕→妒忌→憎恨→陷害 . 现在我再请你们判断一下,羡慕这个情绪向上发展会变成什么?变成亲近; 亲近向上发展变成什么?会变成学习;学习向上发展变成什么?会变成超越.羡 慕这个情绪向上发展的次序是:羡慕→亲近→学习→超越.能够把自己的情绪向 上发展的人是高情商的人. 羡慕变成亲近,亲近有知识的人你就不缺知识.我的老师很多是国内外大学 的一流老师,他们讲课都讲到这样的程度,一句废话,一个废

字也没有,最后一 个字吐出口的时候,正是下课铃响的时候.我们这种老师讲不到这种程度,所以 学校就把我们送出国培训.我到了哈佛大学才发现,老师上课的时候很自由,可 以讲故事,开玩笑,下讲台走一走,找学生聊聊天,甚至可以坐在讲台或学生的 桌子上.我明白了,原来老师可以这样讲课,这就叫靠近有知识的人,你就变得 有自信.在他面前我们不自信,回国就不一样了,回国就说,我到哈佛大学进修 过.大家很羡慕出国进修,但不知道是怎么进修的,我们都在最后一排甚至是在 角落里坐着呢,不敢往前坐害怕被提问,老师提问的时候就把头趴在桌子上.卡 耐基说,一个人成功需要三个步骤:为成功的人做事,同成功的人共事,用成功 的人办事.先给成功的人当秘书,打下手,接下来跟他一起共事,最后用他为我 做事.卡耐基的一个打字员跑到中国注册了一个公司,叫中国卡耐基培训基地, 然后卡耐基就被他请来为中国人讲课,这就是用成功人做事. 大家都羡慕老总手中的权,老板兜里的钱,看到他们出席各种高档宴会,为 开幕剪彩,无限风光.我告诉你们,他们的烦恼更多,他们的内心感受是如坐针

毡,如履薄冰,诚惶诚恐,忐忑不安,常常有盲人骑瞎马,夜半临深池的感觉. 你会问这些人在企业中已经爬到树顶上了, 这么会有这样的感觉呢?因为他们爬 到树顶上一看,还有很多树都比他们的树高,他们在树顶上的时候,鸟过来欺负 一下,风一吹树枝就动,顶上的树枝又细,弄不好折了就掉下来了,想往上爬还 没有树枝可抓,很痛苦. 一些研究结果显示,人的成功商数可以概括为智商,情商和逆境商,英文分 别为 IQ,EQ 和 AQ,合称 3Q,它们对成功的贡献率分别是 15%,80%和 5% . 智商使人发现机会,情商使人利用机会,逆境商使人不轻易放弃机会. 智商包括内智力和外智力,内智力包括注意力,记忆力,观察力,理解力, 想象力,推理力,思考力,洞察力,内省力,创造力.外智力包括知识,经验, 技能. 逆境商包括信念,自信心,意志力,容挫力,乐观性.逆境商高的人在艰难 困苦的情况下,能看到未来的希望,越挫越勇.毛泽东就是具有高度逆境商的典 范,他以其坚定的信念,大无畏的革命勇气,塑造了无数的追随者,缔造了新中 国. 有一个人力资源总监来清华大学进修,下课后对我说,吴老师,我是企业的 人力资源总监,但我最讨厌和人打交道.让一个不喜欢和人打交道的人当人力资 源总监, 老板首先错了, 他自己也错了. 干一个自己不喜欢的工作就是自寻烦恼 . 一个人选择职业有三个标准:兴趣,能力和回报.红塔集团给我发了一封电子邮 件,讲的是集团公关接待科有一个老资格的人,应该提拔他当副科长了,但他说 话太损, 常常是一句话就把同事撞

到南墙上, 把客户噎得半天喘不过气.到了 32 岁他才结婚,半年后就离婚了.红塔集团问我,这个人有什么毛病?你们说这个 人有什么毛病?这个人内心阴暗,潮湿,他积累使人厌恶的话,喜欢出口伤人. 我给他们出的主意是,让他多练习情商与影响力,三个月后如果没有变化,说明 这个人不能和人打交道,只能和设备打交道,让他开叉车. 今天中午的时候,在座的一个朋友给我发了一个短信,信上说,阳光心态非 常好,但我周围有人是月光心态,出尔反尔,忽冷忽热,忽云忽雨,我还不能改 变他.你告诉我们不能改变他人就改变自己,那我们不都成了月光心态了吗?这 个朋友提的问题相当漂亮.你让月光心态的那个人赶紧来听我的课.如果他翻云 覆雨又具有一定的影响力,说明他占据领导岗位,他的下属将无所适从,团队业 绩就会差,长此以往被拿下的可能是他而不是你.上级选择干部,都要征求群众 意见,你具有阳光心态,可能就被推上去.我今天下午一直处于回答你的问题的 状态,请你注意听,对照分析. 月光心态的人情绪稳定性差,忽冷忽热,忽云忽雨.有人说,我这人是刀子 嘴,豆腐心,但是我告诉大家,这样的人亏透了,你的刀子嘴别人知道,你的豆 腐心别人不知道.这种人自制力较差,发完火就后悔,后完悔又发火.有一个部 门经理跟我说,吴老师,我就经常发火,发完火后觉得不应该发火,决心不再发 火了,但是遇到事情搂不住火又发了,总改不了,真是江山易改,秉性难移.我

问他,你经常跟谁发火?是跟市长发火吗?他说,市长巴结还巴结不上呢,没有 火.我又问,你跟老板发火吗?他说,有火也不敢发.我又问,那你跟谁发火? 他说,我跟下属发火.我听了以后隆重地表扬了他,告诉他,你这个人自制力相 当强,该发火的时候发火,不该发火的时候绝对不发,谁不知道找软柿子捏!如 果有足够的力量,别说你的性格,情绪,就连跳蚤也能变成"趴蚤"!我告诉他, 江山易改却难改,本性难移却可移.广东中山市有一个做医药生意的赖老板,脾 气很大,发现下属工作有缺点常常把下属骂个狗血喷头.老板说,这件事情听清 楚了吗?下属回答,听清楚了,其实下属没听清楚但不敢问.老板说,听清楚了 还不赶紧去做.老板交待事情不清楚,下属没听明白,工作自然就办不好.下属 去汇报工作,还没走进老板的办公室,腿就哆嗦,也不敢说话.老板一看,不高 兴了,说你怎么变得像傻子一样?人在压力下往往变得愚蠢,下属在上级的高压 下会变傻. 赖老板听了我的课后, 明白了, 他说, 今后我再想对下属发火的时候 , 就想象他是我的市长.现在这个企业变得非常优秀,原因是赖老板不发火了,说 话变得柔和了,下属敢说话了,敢提建议和意见了,事情就变得美好了. 一

家银行推出了一个投资储蓄,利息比定期存款高,柜员劝说储户把钱转存 投资储蓄,储户说好啊,柜员说签合同吧,合同第一条写着风险自担,最后一条 写着不许悔改.储户不知道有什么风险,就签吧,签完字后 20 万就划进去了. 回家后经明白人指点,什么是风险自担啊,本钱要是弄没了怎么办啊?储户一听 吓坏了,找银行悔改.就是半小时之前的事情,银行柜员说,不行啦,钱已经划 过去了.储户像疯了一样和柜员吵起来.储户不知道有什么风险,解释权又在银 行,这不是蒙储户吗? 情商包括乐群性,稳定性,恃强性,兴奋性,有恒性,敢为性,敏感性,怀 疑性,幻想性,世故性,忧虑性,实验性,独立性,自律性,紧张性共十五条特 性. 恃强性指的是找到自己的强点, 坚强地站起来; 兴奋性指的是容易进入状态 ; 有恒性指的是坚持一贯;敢为性指的是敢作敢为,不瞻前顾后;敏感性指的是对 别人的情绪变化,需求敏感;怀疑性指的是经常提出问题;幻想性指的是喜欢想 象,世界是被想象力推动的;世故性指的是知道的很多;忧虑性指的是知道,躲 避自己的弱点;实验性指的是动手能力强;独立性指的是有人陪伴开心,没人陪 伴高兴;紧张性指的是遇到急迫的事情能够紧张起来;自律性指的是自我约束能 力强,定力强.北京有个定慧寺,因定而生慧. 如果你的上级是月光心态,你也没必要无奈,有一天你可以把他叫出来,注 意周围一定要没人,硬着头皮豁出去,把你的意见直率地告诉他.我告诉你,他 绝不会记你的仇,找茬开除你,反而会把你当成他的好朋友.他会说,你真够意 思,我有这么大的毛病,从来没人敢说,我还以为自己挺好呢,然后他就会提拔 你当他的助理.当然这样做的前提是,他是一个想进步,想发展的人. 未完待续...... 一个人前半生取决于智商,后半生取决于情商.保定印钞厂分来了三个大学生, 工作一段时间后,一个精神分裂了,一个神经衰弱了,一个跳槽了.我把这个消 息告诉清华大学的党委副书记,有三个大学生出事了.他说,你才知道三个,我 知道的太多了,太多的大学生毕业以后出事了.我问他为什么?他说,主要就是

不适应社会.我问,清华大学的毕业生怎么样?他说,为了保证他们毕业后能迅 速适应社会,我们在毕业前尽量让他们当一回学生会干部,让他们学会跟别人共 事,沟通,实在当不了干部的,给他们讲讲课,让他们懂一些与人相处的道理, 打打预防针. 我分析了一下,中国现在的大学生情况是这样的:在家里,只要他一举手, 所有事情家长都办妥,因为现在只有一个孩子,孩子学习负担太重,他只知道所 有的人都帮他,不知道帮别人;上了大学后,因为没有养成帮助别人的习惯,同 学之间谁也不理谁,缺少配合,互动;走向社会

后,发现没有人帮他,感到孤独 , 苦闷, 情商高的学生很快就适应了, 情商差的学生就容易出事. 美国人的结论是 , 神童往往趋向平庸和卓越两极,平庸与卓越在智商上没差别,区别在情商上.具 有坚毅精神,有强烈的自信心和进取精神,好胜,谨慎的人往往成为卓越者. 哈佛大学教授,著名心理学家麦克里兰,曾经找了一家全球餐饮公司,把领 导者分成高情商和低情商两组进行研究.他的结论是,情商高的一组,有 87% 的人业绩突出,所领导的分部销售业绩高于指标的 15%-20%;而情商低的一 组,年终考评很少优秀,所领导的分部销售业绩低于指标的 20%.为什么高情 商的领导,团队的工作业绩高?因为一个低情商的领导,如果受了上级的气,他 就会无端向下属发火,下属就会感到委屈,牢骚满腹,工作没有积极性,一级传 一级,团队绩效就会差.所以在高压状态下,阳光心态和高情商是使你保持不断 进步的基础. 有人可能会问,情商的十五条特性,我增强哪一条呢?我告诉大家,根据比 较优势原理,不在于你有多强,而在于你比对手强;不在于你有多差,而在于对 手比你差.经典的格言是,在一个盲人的国度里,独眼龙就可以当国王了.在悉 尼奥运会射击决赛上,只剩下最后一枪了,我国选手比美国选手落后 3 环,没有 希望夺金牌了.但是谁也没有想到的事情发生了,美国选手由于紧张,最后一枪 竟然打在了别人的靶上,脱靶了,我们捡了一块金牌,说明不在于你有多差,而 在于对手比你差. 情商既然是认知,管理情绪的能力,我们就要找到人和人情绪互动的路径, 然后从这些路径入手,管理,提升我们的情商.要从小事入手,从大事着眼,麦 当劳的缔造者,雷克洛克说,如果你关照了小事情,大事情自然会关照你. 人和人直接互动有握手,说话,目光交流等,间接互动主要是信函. 关于目光,目光能伤人.一个心理学博士做了一个试验,他在一对关系紧张 的夫妻的胳膊上安装了传感器,传感器连着电压表,让他们面对面坐着,然后他 打开摄像机进行录像.他发现当反目的夫妻目光相遇的时候,双方的电压表显示 的数字都升高了.由此博士得出的结论是,反目的夫妻双方对视的时候,各自的 心跳加快,胳膊上的电压升高,他们在仇视.有一个清华大学 MBA 的学生给我 写作业, 写的是他小的时候, 一次母亲带着他上街, 母亲看到了她的顶头上司—— 单位的科长,便主动跟科长打招呼,这个科长瞪了她母亲一眼,没说话,弄得他 母亲很尴尬,脸上红一块白一块.孩子问,妈妈,你怎么啦?妈妈说,人家没瞧

得起咱们,咱们家太卑微了,你一定要努力,好好学习为妈妈争气啊.孩子决心 为妈妈争气, 刻苦学习最终考上了清华大学, 而且各科成绩优秀被推荐了研究生 .

领导的目光伤害了她的母亲, 母亲的话激励了他的奋起, 目光就有这么大的力量 . 关于握手,我讲一个我自己的亲身经历.1994 年清华大学经管学院十年院 庆, 当时朱鎔基总理是院长, 那天朱总理来清华, 到了中午的时候大家都站好队 , 等待和总理合影.朱总理从屋里走出来,见了我们说,对不起了,我只能和前排 的人握手.我当时很幸运被排在了前排,我想握手要认真,当时社会上流行的说 法是,如果一个人握手有力,说明这个人真挚,诚恳,我想我得用力.我长期拉 单杠,手劲很大,酝酿了半天,终于盼到总理走过来了,他一伸出手,我马上用 两只手牢牢地钳住总理的手,总理看了我两眼,心想你这个家伙想干啥,想把我 的手捏碎,还好总理没说什么,否则大家就恨透我了,当时把我吓坏了,好几天 缓不过劲.又有一次遇到了演《红楼梦》里的贾母的演员,握手的时候,我刚想 捏,突然一想不行,那怎么才能传达我的热情呢?我就上下抖,老太太说,别抖 了,我手臂刚骨折,弄得我挺尴尬.人家私下里都说,这个小吴,握手不是捏就 是抖.从此我就收集握手的材料,偶然收到了江青和毛主席第一次握手的情况. 一次毛主席给抗大学员讲话,江青在底下猛鼓掌,毛主席发现那边有一个女士很 热情,就经常往那边看,发现女士长得还挺好看.毛主席讲话刚结束,江青第一 个跑上去主动和毛主席握手,说:主席,您讲的太好了,我就是没听懂.毛主席 握着江青的手后,忘记松开了,江青是高情商的人,心想你不松开,我也不拿出 来,我还要给你一个正当的理由不松开.江青问,这个问题是怎么回事?毛主席 说,这个问题是这样的;江青又问,那个问题是怎么回事?毛主席说,那个问题 是这样的.江青还要问,毛主席说,你到我办公室来,我给你详细解释.握手应 该怎么握?适度用力,目光适度交流,抖 3-4 次就松开. 语言是最常用,最重要的沟通方式,弄不好会伤人.有人跟上级说话非常好 听,对下级说话很难听,这种人升得比较快.有一个人升到了村长的位置,村民 盖房子请他吃饭,他说,人家盖房子都是一层,你们家是两层,如果倒了全家不 都砸死在里了吗?村民心里有气但不敢说.又有一家孩子满月,请村长吃饭,村 长老婆警告他,你别瞎说.吃饭的时候他一句话也没说,憋得够呛,最后主人送 他,说,村长,您老人家走好.这次他可说话了,"我告诉你啊,今天我什么话 也没说,将来你孩子有病死了别找我".村民被噎得喘不过气.我有一次到温州 讲课,晚上一个人在饭店餐厅吃饭,听邻桌有两个人聊天,一个是刚从上海来的 客人,另一个是接待他的温州人,上海人说,上飞机前,客户请我吃饭,那顿饭 花了他不少钱,他说的一句话可把我气坏了.温州人问,客户说什么啦?上海

人 说,他说,好好吃啊,多吃点儿,吃饱了好上路.有人总想去讨好别人,但是一 拍马屁就拍在马蹄子上. 在你和别人进行语言交流的时候,要遵守四个要点:第一,要知道自己的情 绪,第二,要知道别人的情绪,第三,要尊重别人的情绪,第四,要控制自己的 情绪.要提升五种能力:第一,认识自身情绪的能力,第二,妥善管理情绪的能 力,第三,自我激励的能力,第四,认识他人情绪的能力,第五,人际关系的管 理能力.提升情商的核心就是这四个要点和五种能力.

人是情绪动物,如果滥用情绪,人际关系必然紧张.如果是月光心态,翻云 覆雨,忽冷忽热,谁也受不了,就是夫妻也要离婚.如果这样的人当领导,组织 一定是离心离德,大家都忙自己的事情,不关心组织的发展,扯皮推诿,只要不 在自己的职责范围内就不管,省得你骂我. 如何发挥自己的潜能呢?有一个健身俱乐部,一天来了一个胖先生要减肥, 经理指着一个健美,漂亮的女孩对胖先生说,你只要能追上她,你想干啥就可以 干啥.胖先生追了女孩几天,发现肚子下去了,减肥了.一天又来了一个胖先生 要减肥,经理对一个长得象母夜叉似的女士说,你只要能追上这位胖先生,你想 干啥就可以干啥.这个长得像母夜叉的女士流着口水追这个胖先生,胖先生拼命 地跑, 几天以后发现也减肥了. 这个故事揭示的道理是, 追求幸福和被痛苦追逐 , 都可以使人的潜能得到最大程度地发挥. 认识自己靠内省.河南春都集团老总高凤来,杀猪出身,特别讨厌别人说他 是屠夫,他在自己的名片上印着中国著名经济学家,是他自封的,他就怕别人的 思想超过自己,处处表现出傲慢,强硬.不管在什么场合,别人说的话不能比他 深刻,只要深刻一点,他就要把别人贬一通,所有和他接触过的人,都说这人太 傲.最后春都被他弄垮了,这就叫天欲其亡,先令其狂.我的一个河南朋友告诉 我,河南有一句俗话,当你感到自己是个东西的时候,你就不是个东西了.你如 果是个东西,也得让别人说,自己不能说. 认识别人靠移情.移情就是感情移入,换位思考,就是有同理心.在重要的 场合一定要学会换位思考,要换位思考先要对人有所了解.我把人分成老人,小 孩,年轻人,中年人.老人的特点是恐惧,唠叨,你和老人互动的原则是欣赏, 承认,即欣赏他们的过去,承认他们现存的一点能力.这种谈话方式北京心血管 病医生称之为"话疗"—谈话治疗.老人如果说,我当年如何如何,你只管点头欣 赏,国际之间交往还要回顾历史呢,你决不能说,好汉不提当年勇.根据这样的 原则,我们和神华集团的老总叶青互动.我们给神华集团下属的国华能源集团公 司做发展战略,但首先要知道大老板的想法,我们通过关系找到了叶青,叶青答 应接

见我们,时间是 45 分钟.对于这种大人物,我们要先了解他的历史.叶青 的历史是这样的,他原来是黑龙江鸡西矿务局的总工程师,一次赵紫阳总理到鸡 西矿务局视察,让他们汇报工作,这帮人见了总理吓得不敢说话了,就让叶青汇 报.如果谁见了大人物,面不改色心不跳,说话舌头不打弯,这人一定有前途. 叶青见了总理心里不害怕,汇报条理清晰,数字准确.赵紫阳说这个人不错,有 能力,回到北京后,把他提拔为煤炭部副部长,不久当上国家计委副主任,后来 当了神华集团总经理, 不过他喜欢人家称他主任. 见了叶青后, 由我来启动话题 , 我是这样说的,叶主任,我们很早就知道您,知道您的记忆力非常好,您可以席 地而坐和总理通电话,2 个小时充满数据,一个数字不差;您是上通天,下通地 , 您可以把江总书记称为泽民,把朱总理称为鎔基,这是一般人都不敢的;您的权 力途径非常绵长,各个城市都有您的基础;您还具有大手笔,神华集团是您超级 大一体化战略的产物;您集大企业家与政治家于一身,在中国独一无二.您能不 能把您的思想给我们传授传授,我们好给国华集团做一个好战略.老头子认真听 完了,说本来不想说的,现在看来可以说了,他就滔滔不久,说了 45 分钟还不 停.秘书进来说,叶主任,某某市长来了,您是约好这个时间接见他的.老头子

说,让他等着,我正和清华教授们谈话呢.我们受宠若惊,但我们心里想,别说 了,你的想法我们知道了,快点结束吧,老头子一直说了 2 小时.这就是欣赏和 承认的力量. 年轻人拥有未来, 和年轻人互动的原则是, 在力所能及的情况下, 举手之劳 , 帮他一下.下面的事情是朱鎔基总理的一个远房亲戚告诉我的.朱鎔基 3 岁时父 亲就去世了,家里很穷买不起书,他就一分钱,两分钱攒.有一个远房亲戚知道 了,给了他 5 块钱买书,这件事情他终生不忘.朱鎔基很聪明,学习很努力,考 上了清华大学电机系.他学习非常努力,但总拿不了班里第一,他很痛苦.一次 他对班长说,我这么努力学习,为什么总拿不了第一呢?班长说,鎔基,别说你 没拿第一,我也没拿第一呢,不是我们学习不好,而是别人学习太好.朱鎔基明 白了,他就不再争班里第一,他把多余的精力投入在学生会工作上,锻炼了领导 能力,最终获得了成功,当上了总理.有一次回清华大学的时候,朱鎔基说,学 习拿不了第一不要紧,不影响当总理.一次朱鎔基总理回家省亲,说想和我合影 的人先要报名,一下子有几百人报名,朱鎔基从里面选了二十几个人,说只有这 些人可以和我合影.在准备照相的时候,朱鎔基想到了那 5 块钱的事情,就和那 个远房亲戚热情交谈, 说当年你给我的 5 块钱, 帮了我的大忙, 我要好好谢谢你 . 陪同的省长一听

,总理都感谢他,我当然要带头表示感谢,省长说,你当年对我 们总理真够意思,太好了,我们不能对你不够意思,以后你们家的事情就是我的 事情,赶紧递上一张私人名片,有事就打这上面的电话.市长一看省长表态了, 接着赶紧表态,说,你们家的事情就是我们市的事情,递上一张私人名片,有事 打电话找我.别的亲戚一看傻眼了,有一个直埋怨他老爹,咱家当年是不是缺钱 啊,你当年怎么就不给他 5 块钱呢?他老爹说,咱家当年不缺钱,当时我就是没 看出这小孩长大了能当上总理. 中国医学科学院下属的一个专科医院,B 超科分来了一个大学生,B 超科的 人不愿意接受他,把他当对手,让他在墙角的一张桌子上整理资料,大学生待不 住了, 几个月以后调到别的科室去了. 若干年后, 这个医院提拔了一个人当院长 , 就是那个大学生,B 超科的人一看傻眼了.不是所有的人都是心胸宽广的,这个 院长从内科调了一个大夫放到 B 超科,B 超科的一些智商高, 情商低的人马上排 挤这个内科大夫,想把他挤兑走.这个内科大夫不在乎,刻苦钻研,业务很快就 熟悉了,B 超科主任要退休了,他就毛遂自荐竞选 B 超科主任,结果竞选成功. 他当了主任后就开始报复排挤他的人,有些人本来是教授,我就不聘你,就给你 讲师待遇,教授一个月 6000 元,讲师一个月 2000 元.有一个教授受不了,想跳 槽到别的医院,别的医院不要他,一气之下干脆移民到加拿大.我问他,你都快 50 岁的人了,在国内都在走下坡路,到加拿大怎么活啊?他说,找朋友帮忙. 我说,就你这样的情商,在国内都没交几个朋友,到加拿大找谁啊?挺悲惨的. 长春工商银行的一个科长,特别能往行长家跑,门槛差点被他踢碎了.行长 一看这个人不错, 把他提拔当了处长. 行长退了以后, 这个人再也不上他家去了 , 打电话给他, 他还很不礼貌, 他不知道行长在退休前已经把自己的人都安排好了 , 行长一气之下给新行长打了一个电话,说你把他给我拿下,新行长找了一个借口 把这个处长免职了,让他干经办.这个人一贯对上面笑脸,对下面凶脸,手下人 恨透他了,谁也不支持他的工作,这个人最后不得不从工商银行跳槽.

和孩子互动的原则是,奶粉加赞美.有一个七岁的小男孩对我说,我活着没 意思.我问他,你怎么啦.他说,我将来肯定考不上大学,考不上大学就找不到 工作,活着没意思.这个男孩只接触三个人,父母和阿姨.他的父亲在清华很优 秀,是一个教授,我观察他是这样和孩子说话的,你怎么这么差?你怎么就不像 我?这题你都不会将来怎么考大学?考不上大学就找不到工作, 你说你这种人活 着有啥意思?渐渐地孩子的心理就变得阴暗了. 我到美国沃顿商学院进修,一次参加他们的感恩节 Part

y,大家排队用纸杯 打可乐,我前面有一个小男孩,手里拿着一杯可乐,不小心纸杯掉在了地上,可 乐,冰块洒了一地,我当时想说他一通,你怎么不拿住了?为什么你把杯子掉在 地上?你想干什么?正当我把汉语翻译成英语想说的时候,美国服务小姐说,不 要紧,姐姐帮你擦干净,你再去打,这个尴尬的小男孩又打了一杯可乐高高兴兴 地跑掉了. 我幸好没来得及说话, 如果说了, 就会给那个美国女孩留下一个把柄 , 有朝一日她如果给学生讲跨文化领导力比较研究的时候, 她就会把这件事情作为 例子讲给学生听.她会说,中西方文化的差异是,中国人发现孩子犯了错误,就 骂他一个狗血喷头, 在伤口上洒点盐; 美国人不是这样的, 如果孩子知道错误了 , 我们不在伤口上撒盐,给他留下自尊,他就会自信,自强,自立.由于对孩子教 育的方式不同,中国人不自信,美国人自信.真是这样的,我从小就是这样被训 大的,现在我见到年龄比我大的人我害怕,因为他会训我;见到有权力的人我害 怕,因为他会批评我,所以总是提心吊胆,不知道什么情况会发生.这种思维惯 性一直跟随着我,我想打破它,但是不行.美国服务小姐的话是我在沃顿商学院 的最大收获,他转变了我的思想.听过我的课的人,你的思想也会转变.一次我 和孩子上街买了一箱缇子,孩子问,爸爸,什么东西,让我看看.我说,回家再 看.孩子说,不行,我就要看.我就打开箱子,他拿出了一串缇子,举起来说, 葡萄,是葡萄,他一边说一边晃,把粒全晃掉了.他吓了一跳,不敢说话了.要 是在过去,我一定要骂他个狗血喷头,还可能踢他一脚.现在我知道了,如果孩 子知错了,你不能在伤口上撒盐,要给他留下自尊,这样他才能自信,自强,自 立.我说,没事,别害怕,跟爸爸把箱子抬回家去.他不敢抬,他怕把箱子掉地 上,缇子摔坏了,我找他麻烦. 广州的一个女士听了我的课,回广洲后给我打下话,说吴老师,你掉葡萄的 故事可是帮了我一个大忙,昨天晚上我先生喝咖啡,竟然把杯子掉到了地毯上, 弄脏了我的漂亮地毯,我当时火大了,真想骂他个狗血喷头.你这么大的一个人 怎么连一个杯子都拿不住,你是不是得了老年痴呆症了!当我刚想骂的时候,你 小孩掉葡萄的故事立刻进入了我的脑海,然后我的火唰的一下就没了,一点火都 没有了. 哪种感觉特别惬意, 就像小猫抓住了一个老鼠, 不吃它, 不停地戏弄它 , 它又跑不掉.我对先生说,别害怕,没关系,擦一下就行了.吴老师,你知道接 下来发生了什么事情?我先生走过来紧紧地拥抱我,给我一个热烈的 Kiss.这 个 女士已经人到中年了,丈夫热烈的拥抱和猛烈的 Kiss 已经成为希缺行为了,为 什么希缺?因为审美疲劳.我鼓励大家向她学习,让这种激情适度

发生,给孩子 缔造一个温馨的港湾. 未完待续......

对待下属也是这样,奶粉加赞美,缔造下属的自信.民营企业老板很认同我这套 理论.有一个美国人叫鲍伯?胡佛,是一个著名的飞机试飞员,有一次他驾驶飞 机,刚升空到 90 米,两个发动机突然不转了,他沉着操纵飞机落地.落地后一 检查,发现是年轻的机械师给飞机加错了油.大家都挖苦他,你怎么干的!怎么 这么吊儿郎当!机械师无地自容,恨不得钻到地下去.这时鲍伯?胡佛过来拍了 拍机械师的肩膀,说,没事,我相信你会干得更好,你马上给我换油,我接着飞 . 从此,这个机械师再也没有犯过错误.你们知道鲍伯?胡佛有多么厉害吗?有非 凡的个人魅力.这个故事让我明白,个人魅力靠故事转播.同样企业品牌也靠故 事传播,企业文化也靠故事传播.我到你们这儿讲课,能给我留下记忆的东西, 都是我今后讲课的案例,我会把它传播到全国各地.大家看到我老动脖子,知道 吴老师脖子有毛病.有人中午休息的时候就买膏药去了,给我贴上.我到别处讲 课就会这样讲,某某银行是一个金融服务性企业,员工具有极强的服务意识,他 们养成了为顾客着想的习惯,他们会发现顾客的现实和潜在需求,来感动顾客, 就以贴膏药为例. 领导者的思想和员工的头脑之间存在一条河,思想要通过桥梁才能传递过 去,故事就是这个桥梁.在 MBA 教学中,我们把故事称为案例,有自己的,别 人的,寓言的,比喻的和杜撰的.如果一个领导在会上说,大家要有团队意识, 要合作,要相互支持形成一个团队,这样说说团队不可能实现.麻雀和小猫的寓 言故事,有一只麻雀和一只小猫,两人从小就是好朋友,一起玩耍非常开心.有 一天来了一个新麻雀,新麻雀,老麻雀,小猫三个在一起玩耍.一次两只麻雀闹 翻了,打起来了,老麻雀找到小猫说,你还没吃过麻雀肉吧,麻雀肉很好吃.小 猫说,是吗?老麻雀说,你把新麻雀吃了就知道了.在老麻雀的帮助下,小猫吃 掉了新麻雀.小猫从来没吃过麻雀肉,发现麻雀肉真是太好吃了,从此就昼思夜 想,想来想去就养成了思维习惯,麻雀=肉好吃,肉好吃=麻雀.终于有一天小 猫实在忍不住了,把老朋友吃了.你把这个故事向你认识的人讲吧,就是市委书 记也要认真感悟这个故事. 麻雀和小猫的寓言故事告诉大家, 第一, 要选准对手 , 对手还没有搞清楚呢, 就相互斗, 只有失败. 毛主席教导我们, 谁是我们的敌人 , 谁是我们的朋友,这个问题是革命的首要问题;第二,同事之间要相互补台,不 要拆台,否则就会倒台;第三,出卖同伴,就会伤害自己.非洲野马和蝙蝠的故 事,非洲生长着一种很小的吸血蝙蝠,专门盯在马身上吃马血,马恨透了蝙蝠, 想尽一切办法把蝙蝠除掉,但是除不掉,最后野

马就在草原中狂奔,最后野马累 死了.其实野马只要挺一挺,让它吃,蝙蝠也吸不了多少血,蝙蝠吃饱了就飞走 了.这个故事告诉大家,要选准对手,不要选错对手,小不忍则乱大谋.很多人 做不了大事,就是因为小事烦恼. 人犯错误的时候,自信心受挫,急需别人扶一下.一般人的想法是,他犯了 错误了,可把他抓住了,数落他一通,弄得他无地自容,他就对团队开始冷漠. 情商高的人善解人意, 心地高洁, 会给人真诚的理解和慰籍. 我一次到昆明讲课 , 老总一高兴,说别住酒店了,到我别墅来住.我在别墅草地上看到了一根向上直 立的锁链,我问他,这是什么意思?他说,这叫逆向思维.当天晚上,这个逆向 思维的老总,推出了一项政策,职工要挂牌服务,优秀的员工挂 A 牌,中间的 挂 B 牌,最差的挂 C 牌.现在我请你们判断,这种政策可不可行?不可行,为 什么?因为客户不高兴.客户来了,看见一个挂 C 牌的柜员为他服务,他心想,

我真倒霉,我怎么就摊上他呢?弄得鸡飞狗跳.通过这件事我得到启发,换位要 到位,到位要到当事人.位置有三个,自己,对方,旁观者.我到山西阳泉给一 家企业讲课,住一个二星酒店,房间里放了一个服务卡,上面写着,服务内容: 定餐服务,叫早服务,旅游服务,定票服务,桑那洗脚,落款是团支部.我就产 生了好奇,我从来没在服务卡上看过落款是团支部的.第二天我把卡拿到教室, 问他们这是什么意思?团支部书记说,没有别的意思,我们就想当优秀团支部, 在可以展示我们风采的地方,我们要努力工作.经理明白,这样不行,告诉人赶 紧把卡撤下去.有人想讨好顾客,顾客反而有意见,你知道这说明什么问题吗? 井底之蛙式的思维.如何打破井底之蛙式的思维?读万卷书,行万里路,阅人无 数.有人说,读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数.又有人说,阅人 无数不如高人点悟,高人点悟不如紧跟大师脚步.很多中介公司都是这么说的. 因为眼界决定眼光,眼光决定思路,思路决定出路,出路决定活路. 有一个老头病危了,一天他突然睁开了眼,对儿女说,房上有秘方,可以治 我的病.儿女说,我们给你去拿.老头满怀希望吐出了最后一口气,死了.这件 事情被写在书上传播开了,有一个人看了以后说,这本书我怎么不早一点看到, 我要是看到了就不后悔了. 他的老爹病危, 昏迷了几天以后老爹突然睁开了双眼 , 说,珍珠龙凤汤熬好了吗?在场的所有人都听到了,他脱口而出,这是回光返照 啊,老爹要咽气了,快点给老爹穿衣服,不然就来不及了.老头带着忧伤失落吐 出了最后一口气,死了.大家指责他,你喊什么?谁不知道这是回光返照,就你 博才多学?老爹最后一点希望让你给扑灭了.这个人追悔莫及,将在痛苦中度过 后半生.

这种话应该换一种方式说,即建设性地真诚.什么是建设性地真诚?如 果真实情感会伤害别人, 那就隐藏起来, 代之以虽然虚假但不会伤害别人的情感 . 有一个母亲这样和她的儿子互动.她参加幼儿园的家长会,老师告诉她,你 儿子有多动症,在凳子上连三分钟也坐不了.在回家的路上,儿子说,老师说我 什么?母亲鼻子一酸,差点哭了,她忍着说,宝宝,老师表扬你了,原来你在凳 子上坐不了一分钟,现在能够坐三分钟了,别的孩子的妈妈特别羡慕妈妈,因为 全班的孩子中,只有宝宝进步了,当天晚上孩子破天荒地吃了两碗饭.上小学的 时候,母亲去开家长会,老师说,全班 50 人,你儿子数学成绩排第 49,倒数第 二,怀疑有智力问题,你最好带他到医院检查一下.在路上母亲哭了,回到家里 看到儿子诚惶诚恐的样子,母亲说,老师对你充满了信心,只要你细心,你会超 过同桌的,第二天儿子上学比每天起得都早.上初中的时候,母亲开家长会,老 师对他说,按照你儿子的成绩,考重点高中够呛.母亲回来对儿子说,老师对你 挺满意的,只要你努力,很有希望考上重点高中.这是一个聪明的母亲,她不断 鼓励孩子,给孩子以向上的力量,在她不断的鼓励下,这个孩子后来考上了清华 大学. 换位要到位但不能换错位.见了领导要打招呼,但在一些场合下就不能打招 呼,领导怕你看到的地方,你就要装着没看见. 人的自信来自于两个方面:态度和实力,我送给大家一首小诗,它可以使你 变得开心.

如果你不能成为山顶上的一棵松, 就做一丛小树生长在山谷中, 但必须是小溪边最好的一棵小树. 如果你不能成为一棵小树,就做灌木一丛. 如果你不能成为一丛灌木,就做一片草绿; 让公路上也有几分欢娱. 我们不能都做船长,我们得做海员. 如果你不能作一条公路,就做一条小径. 如果你不能做太阳,就做一颗星星. 不能凭大小来断定你的输赢, 不论做什么你都要做最好的一名. 下面讲一个经典案例.有一个农场主决心一夜暴富,他去问一个商人,请你 告诉我,世界上最值钱的是什么?商人告诉他,是钻石.他瞪大了眼睛问,那里 有钻石?商人告诉他,钻石在亚马逊森林.农场主还真相信了,把农场养的牛, 羊廉价卖了,到亚马逊森林找钻石去了,当然一无所获,最后农场主自杀了,农 场由他儿子经营.一次商人来到农场,看到桌子上的一块石头问,这个石头你是 从哪里得到的?农场主儿子说,农场有条小河沟,沟旁都是这种石头,我看它和 一般的石头不一样,挺有意思的,就拿回来一个放在桌子上.商人告诉他,这就 是钻石,你快领我去.到了小河沟商人发现这是一个露天钻石矿.这个案例揭示 什么道理,留给大家课后思考. 一个人的自信有两个方面,能力自信和非能力

自信.能力自信指的是相信自 己有能力把事情做好; 非能力自信是指知道自己没有能力完成这件事, 坦然处之 . 能喝酒的,喝是自信,不能喝酒的,不喝也是自信. 人在顺境的时候容易自信,在逆境的时候就不容易自信了.在逆境的时候如 何才能自信呢?第一,要知道谷底原理.谷底原理是这样说的,如果你掉到坑里 了,你接下来会发生什么事情?你可能要喊人,打电话求救,向上爬等.我告诉 你,你再也不会向下掉了,你已经很差了,就不会再差了,这样你就有自信了. 第二,要忘掉自我.忘掉自我是说,别把自己看太重,看太高,你就不会有失落 感.有一头骆驼从沙漠的一端经过艰苦跋涉到了另一端,一只苍蝇趴在骆驼背上 也越过了沙漠.苍蝇对骆驼说,幸苦你了,谢谢你把我驮了过来,再见.骆驼看 了一眼苍蝇说,你在我身上的时候,我根本就不知道,你走了也没必要跟我打招 呼,你根本就没那么重,别把自己看太重了. 你们知道温州人为什么能够迅速崛起吗?我认为, 温州人从来不把自己看太 重是一个重要因素.国家刚实行身份证,温州人就能造了,但他们不能发行.他 们就跑到公安部,请求为公安部制造身份证,公安部把他们给拘留了.他们给温 州市长打电话求救,市长赶紧给公安部打电话,说他们只想赚钱,没别的意思, 公安部把他们放了.科索沃危机爆发,联合国出面调停,调停的结果是俄罗斯部 队进驻科索沃, 到了发现中国温州人已经到了, 他们知道科索沃经过战争的洗礼 , 一定缺衣少食,就像一副对联写的,上联:二三四五,下联:六七八九,横批: 缺一少十.温州人就带着多年的库存来卖钱了.美国驻科索沃部队要换肩章,温

州人说,我们可以为你们定制.美国人问,你们是什么人?他们说,我们是中国 温州人.美国人问,温州在中国什么地方?他们说,温州在中国杭州旁边.美国 人问,你们东西的质量好吗?他们说,我们可以为你买好头等舱机票,到温州住 五星级饭店, 看看我们的货, 看中了你们就订货, 看不中没关系, 我们交个朋友 . 美国人喜欢占便宜,到温州一看,肩章质量不错,招待得也挺好,签了合同.温 州人拿到了肩章的订单后并不满足,他们又说,我们的服装也挺好,你再看看我 们的货,又拿到了服装的订单.温州人拿到了美国军队的订单,就开始游说我们 驻港部队了,美国军队的肩章都是我们造的,你们的也得给我们做.