供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案

供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案

第一部 必答题（50道）

1.国家电网公司向社会公开发布“三个十条“的内容是指：员工服务“十个不准“、“三公“调度“十项措施“、供电服务“十项承诺“。

2.按照“十项承诺“的要求，供电营业场所应公开什么：电价、电费标准和服务程序。

3.国家电网公司提出的“一强三优“现代公司的发展目标是什么？电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀。

4.国家电网的生命线是什么？优质服务。

5.国家电网公司企业精神是什么？努力超越、追求卓越。

6.国家电网公司内质外形建设的内容是什么？ 内强素质，外塑形象 。

7.国家电网供电服务方针是什么？“优质、方便、规范、真诚“。

8.服务承诺必须满足的三个基本条件是什么？ 满足客户需要、企业能力具备和兼顾社会利益 。

9.要真正使客户满意，应该以什么的标准为标准。客户

10.国家电网公司企业宗旨是什么？服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。

11.国家电网公司核心价值观是什么？诚信、责任、创新、奉献。

12.国家电网公司岗位要求什么？诚信守法、防微杜渐、忠于职守、廉洁从业、秉公用权。

13.廉洁文化核心理念是什么？干事、干净。

14.廉洁价值取向是什么？求利有道、道重于利。

15.惩防体系中“三化三有“是指什么？企业化、责任化、业务化，预防有方、监督有效、惩治有力。

16.“三不指定“具体指内容是什么？不指定设计单位、施工单位、设备供应单位。

17.业扩报装管理“四个原则“是什么？一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开。

18.国家电网公司企业理念是什么？以人为本，忠诚企业，奉献社会。

19.供电设施计划检修停电，提前几天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前几天送达停电通知书，费用结清后几小时内恢复供电。（7天、7天、24小时）。

20.电力供应与使用双方应当根据什么原则？按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利义务。（平等自愿、协商一致）。

21.“一强三优“中“服务优质“的具体涵义是什么？事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，内质外形建设卓有成效，品牌形象好。

22.甘肃省电力公司农网改造升级工程农村户表改造工程管理的十个不准，规定不准以户表改造惠及百姓而要求农民出义务工或收取以资代劳费。请予以解释（农民参与挖杆坑、 栽杆和放线等劳动， 必须由施工单位和农民签订临时用工协议， 现场讲解注意事项及安全工作，按当地劳动市场价格支付临时用工费用， 并按政策规定列入农网工程施工费用中。

23.甘肃省电力公司农网改造升级工程农村户表改造工程管理的十个不准，规定不准在工程实施过程中以各种借口 吃、 拿、 卡、 要，给农民增添额外负担。请予以解释（各施工队必须自带伙食， 不准施工队接受被改造村社安排的集中供餐或派饭。 不得安排村社组织为施工队收取招待 费、 或多吃少交伙食费。 更不准在施工期间工作人员参与打架斗殴、 聚众赌博、 酗酒闹事等违法乱纪活动）。

24.甘肃省电力公司农网改造升级工程农村户表改造工程管理的十个不准，规定不准以任何借口在工程检验合格并办结相关手续后拖延农户通电时间。请予以解释（县供电企业对户表工程检验合格，并依法与农户签订权责明晰的供用电合同（协议）后，居民客户 3 个工作日 内通电，非居民用户 5 个工作日内通电）。

25.国家电网公司承诺，城市地区供电可考虑不低于多少？居民客户端电压合格率不低于多少？（99.9%、96%）

26.公司2012年专项治理有那几个方面？重大决策部署落实监督检查、车辆清理整顿专项治理、工程建设领域突出问题专项治理、公务接待及会议管理专项治理、常态化开展“小金库“专项治理。

27.公司廉洁文化建设“五有五到位“内容是什么？“有内容、有形式；有载体、有氛围；有办法、有措施；有检查、有考核；有效率、有效果“和“思想到位、认识到位、组织到位、措施到位、考核到位“。

28.公司廉洁文化“五进班组“的“五进“指什么？廉洁教育进班组、廉洁文化活动进班组、廉洁谈话进班组、廉政监督进班组、廉政考核进班组。

29.廉政教育“两平台一阵地“具体内容什么？建立基础教育平台、建立媒体宣传平台，建立廉洁文化阵地。

30.“廉洁文化伴我行“主题活动的主要内容什么？开展“严纪律·促改革“主题教育活动、开展中层干部“勤廉立德“教育、开展“坚守精神家园“党内主题教育活动、开展《立体构建法》宣贯与经验交流活动、开展警示教育主题活动。

31.公司效能风暴行动民主评议机关作风和政风行风主要评议内容是什么？整治庸懒散慢现象，提升工作效能方面、治理中梗阻塞问题，优化政务环境方面、加强部门行业自律，维护群众利益方面。

32.公司效能风暴行动民主评议机关作风和政风行风活动分那四个阶段？安排部署阶段、自查自纠阶段、落实整改阶段、评议总结阶段。

33.公司协同监督工作方针是什么？坚持“党委统一领导，党政齐抓共管，纪委组织协调，部门各负其责，依靠全员参与“的协同监督工作方针。

34.公司协同监督中“一书两报告“具体指什么？XX供电公司协同监督整改意见书、XX供电公司协同监督季度情况报告、XX供电公司协同监督整改报告。

35.《立体构建法》包括五部分，分别是什么？总体框架、工作目标、工作任务、机制保障和制度保障。

36.《立体构建法》中制度保障包涵那些内容？预防制度、监督制度、惩处制度。

37.甘肃省电力公司纠风和行风建设评价工作原则是什么？同类可比原则、客观公正原则、持续改进原则、量质并重原则。

38.纠风和行风建设工作坚持的方针是什么？“围绕中心，服务大局，标本兼治、纠建并举“的方针。

39.纠风和行风建设工作遵循的原则是什么？“谁主管谁负责“和“管行业必须管行风“原则。

40.请叙述供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

41.受理客户投诉后，几个工作日内联系客户，几个工作日内答复处理意见。（1个、7个）。

42. 提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围多少分钟；农村地区多少分钟；特殊边远地区几小时。（45分钟，90分钟，2小时）。

43.效能监察的基本程序包括那些内容：确定效能监察项目、实施准备、组织实施、拟

定监察报告、做出监察处理、跟踪落实、总结评审和归档立卷。

44.我省居民生活用电阶梯电价分档电量及加价标准是什么：第一档电量为0-160千瓦时/户.月，电价不做调整，即按现行居民生活用电电价0.51元/千瓦时执行；第二当电量为160-240千瓦时/户.月，电价在第一档电价基础上每千瓦时加价0.05元；第三档电量为241千瓦时/户.月及以上，电价在第一档电价基础上每千瓦时加价0.30元。

45.电费管理的主要任务有哪些?电费管理的任务包括建卡立户、定期抄表、核算、回收电费、账务处理与统计以及电力销售状况分析。

46.服务承诺必须满足三个基本条件是什么？满足客户需要、企业能力具备和兼顾社会利益 。

47.国家电网公司提出强化五面素质是指什么?安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质 。

48. 一户一表实施的“四到户“是指什么？供电到户 、 抄表到户 、 收费到户 、 服务到户。

49.党风廉政建设责任制的原则是什么？坚持党委统一领导、党政齐抓共管、 纪委组织协调、 部门各负其责、 依靠群众的支持和参与。

50、简述三集五大的定义是什么？“三集“指的是人、财、物的集中，“五大“指的是大营销、大检修、大运行、大建设、大规划的运营模式。

第二部 共答题（25道题）

一、一大客户反映8月份因生产任务不足，用电量比以往少，但是按照到户电费计算的平均电价却比7月份多了，于是向供电公司咨询是什么原因。供电公司营销人员解释为功率因数调整电费增加，客户对收取电度电费表示可以理解，但是对功率因数调整电费不理解。你认为该如何处理？

1.给客户解释考核客户功率因数的作用和计算方法。

2.给客户解释大工业客户电费的计算方法。

3.给客户解释影响大工业户单价的因素。

4.帮助客户分原因及找到解决提高功率因数的办法。供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案。

二、2012年8月3日，一位陈女士打电话到95598，很生气地说：“以前每个月电话都是30多块，最多也不超过40块，为什么上个月突然50多块，快60了！我又没增加什么电器！你们供电公司怎么乱收费“当作为座席代表的您遇到这种情况时，应该如何处

理？请尽量用详细的步骤和话术。

1.安抚情绪：“我非常理解您的心情，如果换成是我，我也跟您一样生气““这种事情我处理过多起，请放心，我一定能帮您解决““上次有个客户也跟您一样，后来我给他受理了以后，表示非常满意“；2.确认问题：帮助客户分析存在的可能性，并教他如何确认是哪一种情况；3.被窃电；4.因为是夏天，某些电器（如风扇、冰箱等）用电时间延长了；5.表数抄错；6表走不准了等等；7.提供方案：一旦确认问题后，就按相对应的流程提供解决方案，并征得客户同意“这种情况，按照以往的经验，我建议您……您看可以吗？“

三、碰到客户一打电话进来就说“我找你们领导！“，尽管你问“请问有什么可以帮您？“他还是坚持要找领导。请问应如何对应（包括话术）？

1.一般情况下，你应该坚持自行解决：“您别着急，把您的事情告诉我，我会帮您解决的，好吗?“

2.客户坚持要找领导，这时你可以说：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请示领导后再由我回复您，好吗?“

3.如果客户还坚持就是要找领导,“因为我们领导有好几个，分管都不一样，我了解您的情况以后，我就知道您需要找哪位领导了“

4.如果客户说随便哪个领导都行或最高领导，那么，“要不我请我们班长过来为您服务，您看行吗，请您不要挂机，谢谢!“

四、如何安抚客户的情绪？

1.认同客户的感受：要发自内心去认同他，而不应认为他是来找茬或对你不满。

2.表达同理心，引导客户思绪“您的心情我可以理解““换成是我，我也跟您一样“。

3.重视与诚恳，并表示承担责任“您放心，我一定会帮您““这件事情由我帮您处理““我最迟在*点之前会给你一个满意的答复“

五、某客户在电话里怒气冲冲，抱怨电表走得快，接待人员应该如何处理？

1.对客户来电话为此发泄怒气时，不推诿，不拒绝，不搪塞，耐心仔细地倾听客户的讲话并做好纪录，要有所反应，要表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时将电话转给值班长、主管等，避免与客户发生正面冲突。

2.告知客户《供电营业规则》第七十九条规定，供电企业按规定的周期校验、轮换计费电能表，并对计费电能表进行不定期检查。如发现计量失常，会及时查明原因。

3.客户如果认为供电企业装设的计费电能表不准，有权向计量检定机构提出校验申请。

如计费电能表的误差在允许范围内，验表费由客户承担；如计费电能表的误差超出允许范围时，供电企业将承担验表费，并按规定退补电费。

4.客户对检验结果有异议时，可向上级计量鉴定机构申请检定。客户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。

六、某供电局施工中挂断了高压线，造成某企业停电3小时，该企业要求赔偿。你认为如何依法处理该事故？

供用电双方在合同中订有电力运行事故责任条款，按下列规定办理：

1.由于供电企业电力运行事故造成客户停电的,供电企业应按客户在停电时间内可能用电量的电度电费的五倍(单一电价的为四倍)给予赔偿。客户在停电时间内可能用电量,按照停电前客户正常用电月份或正常用电一定天数内的每小时平均用电量乘以停电小时求得。

2.对停电责任的分析和停电时间及少供电量的计算,均按供电企业的事故记录及《电业生产事故调查规程》办理。停电时间不足一小时按一小时计算，超过一小时按实际时间计算。

3.本条所指的电度电费按国家规定的目录电价计算。

七、某个体客户来电反映：家中开了个小卖部，同样是照明，电费单价比邻居高，请解释。

1.向客户解释开小卖部执行商业电价，比居民照明电价要高。

2.对此问题有两种解决办法。

3.向供电局申请，单独装商业用计量计费表。申请经供电企业同意，同用一个计量计费表，按比例分摊电量。居民用电执行居民电价，小卖部用电执行商业电价。

八、某企业客户来电询问，供电公司对欠电费企业进行限电的相关规定。

1.按照《供电营业规则》66条规定，拖欠电费经催交仍不交纳者，供电部门可以终止供电。

2.按照《供电营业规则》67条规定，对客户进行停限之前3-7天，将停限电通知书送达客户手中。对于重要客户，停限电30分钟前，将停限电时间再通知客户一次。

3.按照《供电营业规则》规定，客户欠费应当承担电费滞纳的违约责任，当年欠费部分，每日按照欠费总额的千分之二收取电费违约金，跨年度的每日按照欠费总额的千分之三收取。

4.向客户说明依法交纳电费是每位公民和每个企业应尽的义务。

九、某县公司的供电所在农网施工中，由村社成立网改小组，每户收取了220-370元不等的户表改造费用。请你分析一下村上收费是否合理，县公司管理上存在哪些不足和问题。

1.肯定不合理。违反“三农“有关规定。

2. 严重违反国家有关规定。2010 年，国家发改委下发《农村电网改造升级项目管理办法》（ 发改办能源〔2010〕2520 号）要求， 明确规定“表箱和电能表改造投资纳入投资计划，表后线及设施由农户提供合格产品或出资改造。项目法人以及其他任何单位和组织不得违反规定向农户收费，严禁强制农户出资“。

3. 县公司对国家关于农网改造升级工程的相关政策要求执行不到位，供电所向村社及农户宣传不到位，严重违反《甘肃省电力公司农网改造升级工程农村户表改造工程管理的“十个不准“》。

十、《农村供电营业规范化服务窗口标准》中便民服务措施是什么?

1.供电营业窗口实行无周休日工作制度，“95598“客户服务电话及电力故障报修实行24h不间断服务。

2.有便民服务制度，建立特殊客户服务档案，对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。

3.营业场所设立咨询台，设立专人负责客户咨询接待工作。有条件的应设置电费自助查询系统，为客户提供方便快捷的服务。

4.居民办理交费业务的高峰期要适当增设收费窗口，缩短收费时间。

十一、何谓合法停止供电？有何要求和规定？

合法停电行为系指因供电设施检修需要对用户中断供电、依法限电需对用电户中断供电和用户违法（约）而中止供电三种。供电企业依法中断供电，有些情况供电企业可不经批准，通知用电户即可中断供电；有些情况在中断供电前要办理批准手续；对重要和特殊用电户需中断供电时，还须向地方政府报批 。引起停电或限电的原因消除后，供电企业应3日内恢复供电。不能在3日内恢复供电的，应向用电户说明原因。为了保护用电户利益，用电户对供电企业中断供电有异议的，可以向电力 行政管理部门投诉。

十二、客户座谈会应进行哪些主要内容？

1.向客户通报当前国家电力政策和电力发展形势；

2.解答当前客户关注的热点和难点问题；

3.宣传供电公司开展的电力建设与优质服务工作情况；

4.听取客户对改进供电服务工作的意见和建议。

十三、主动上门走访和回访客户的主要工作内容有哪些？

1.了解客户用电需求和用电方面的困难；

2.对客户执行电价政策和交纳电费情况交换意见；

3.征求客户对供电质量和供电可靠性方面的反映；

4.解答在现场走访时客户提出的用电问题；

5.解答或回复客户用书面或电话形式咨询、报告（申请）、投诉中所提出的有关用电问题；

6.解决或处理被新闻媒体曝光的供用电事件；

7.了解客户对供电所落实客户用电问题的满意程度；

8.征求客户对供电所工作作风和服务作风方面的建议和意见。

十四、为什么供电所做好优质服务，能有利于企业形象的树立？

供电所的职工，直接面对广大的电力客户，其日常的言行和工作行为代表着企业的现象。通过开展优质服务，要求供电所的员工发扬团队精神，维护企业的整体形象，相互配合，团结协作，规范各种办事程序，提高办事效率；同时，教育广大员工讲文明礼貌，严格遵守企业的各项规章制度，用良好的职业道德标准来规范、约束自己的行为，从而展示企业良好的形象。

十五、抢修过程中请客户理解的情况有哪些？

由于电业安全工作的特殊要求，在抢修过程中有严格的操作程序，如报修情况不明确或不详细，会造成供电部门在故障判断上的困难；抢修人员到现场后要根据实际落实抢修方案，有时要增加人员、设备和材料；有的停电地点与故障处理地点相距较远，赶赴故障现场需一定时间；有时故障情况较复杂，因气候、现场条件等客观原因，不能立即修复，以上这些都是为及时送电和保证电网安全所必须 ，希望广大客户予以谅解和支持。

十六、供电所接受社会舆论监督的内容有那些？

1.公开接受舆论监督；

2.定期召开座谈会；

3.建立客户回访制；

4.建立所长接待日；

5.印发客户服务联系卡。

十七、服务人员基本道德和技能规范是什么?

1.严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺、爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。

2.真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给给予解答。

3.遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄漏客户的保密资料。

4.工作期间精神饱满，注意力集中，使用规范文明用语，提倡使用普通话。

5.熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

十八、电力客户询问停电原因，如何受理？

询问客户所属供电线路，如果客户不知所属线路，可根据户名、地址、户号等查出，查找该 线路是否有计划停电、临时停电和事故停电，根据情况解答客户。

十九、居民用电户电费违约金如何执行？

(1)自抄表之日起，7日内应按供电企业规定的交费方式交清电费，超过7日者为逾期。

(2)居民用电户每日按欠费金额的千分之一计算，违约金总额不足1元者按1元收取。

二十、《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准“的处理规定(试行)》对违反规定停电、无故拖延送电，的情况如何处理？

违反规定停电、无故拖延送电，情节较轻，未造成不良影响的，予以批评教育或下岗培训；情节较重，给本企业造成一定损失或在一定范围内造成不良影响的，予以调离工作岗位，并处警告处分；情节严重，给企业造成重大损失或恶劣影响的，予以解聘或免职，并给予记过以上处分。

二十一、《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准“的处理规定(试行)》对为亲友用电谋取私利的处理规定？

为亲友用电谋取私利的，予以调离工作岗位，并处记过处分；情节严重，给企业造成重

大损失或恶劣影响的，予以解聘或免职，并处记大过以上处分。

二十二、国家电网公司优质服务内容是什么？

优质服务内容是统一国家电网服务品牌，做好“四个服务“：服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务社会发展。供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案文章供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案出自，此链接！。不断提高服务质量和水平，做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。

二十三、供电客户服务工作的意义是什么？

（1）做好供电客户服务工作是电力企业实践“三个代表“重要思想的具体体现。

（2）做好供电客户服务工作是社会发展的必然要求。

（3）做好供电客户服务工作是电力体制改革的必然要求。

（4）做好供电客户服务工作是电力企业发展的客观需求。

二十四、如发现客户用电量有突增突减现象时，应如何进行分析、处理。

如发现用户电量突增突减现象时，应当场复看电能表示数、倍率，对电量进行复算，了解用户的用电情况，并检查电能表是否故障，用户有无正当用电手段等。如属正常，则应在抄表卡片注栏内注明原因；如属电表故障，应根据规定推算电量，并填写工作传票报告处理；

如属用户用非正常手段用电，应保护现场、取证，及时报告领导进行查处。

二十五、什么是同业对标？

创一流同业对标运用了国际通行的标杆管理思想和方法。标杆管理的核心思想在于学习他人长处，在比较过程中，不断提高自己的竞争力。同业对标就是要将标杆管理的思想和方法全面系统地引入我们的日常管理工作中，通过现状分析，对我们的各项管理标准和业务流程进行梳理；通过与企业先进水平的对比，找出我们管理工作中存在的问题和薄弱环节；通过最佳实践的总结和推广，提升我们的各项业务管理水平。

第三部 抢答题（30道题）

一、供电企业通过哪几种方式接受客户的投诉和举报？

1.“95598“供电客户服务热线或专设的投诉举报电话

2.营业场所设置意见箱和意见簿

3.信函

4. 领导对外接待日

5.其他渠道

二、供电营业职工基础行为规范有哪几方面的内容。

供电营业职工基础行为规范有以下三方面的内容：

品质：热爱电业、忠于职守；

技能：勤奋学习、精通业务；

纪律：遵章守纪、廉洁自律；

三、供电客户服务工作的意义是什么？

做好供电客户服务工作是电力企业实践“三个代表“重要思想的具体体现。

做好供电客户服务工作是社会发展的必然要求。

做好供电客户服务工作是电力体制改革的必然要求。

做好供电客户服务工作是电力企业发展的客观需求。

五、什么是承诺服务？ 承诺服务有哪些特点？

承诺服务是兑现承诺的过程和具体的行为，是承诺人为了兑现承诺条款所进行的一系列的实践活动，是一种动态的服务过程。

承诺服务有以下特点：承诺条款是企业产品和服务的高度概括。服务承诺是一种契约。承诺服务是一种特殊的营销语言。承诺服务是一种公关语言。

六、推行《立体构建法》重要意义是什么？

1.《立体构建法》 有助于更加准确把握企业反腐倡廉工作定位。

2.《立体构建法》 推动了 “三化三有“ 在公司有效落地。

3.《立体构建法》 促进了公司反腐倡廉工作体系化、 规范化。

七、国家电网公司优质服务内容是什么？

优质服务内容是统一国家电网服务品牌，做好“四个服务“：服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务社会发展。不断提高服务质量和水平，做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流。

八、什么叫业扩？

电力部门接到用户的用电申请后，应先根据用户不同的用电性质，并结合电网的具体情况，进行调查研究，然后确定供电方案，组织供电工程的设计与施工，检查用户的电气设备，签订供用电合同，直到装表送电完成，这些工作的全过程，叫做业务扩充，简称业扩。

九、办理新装用电业务的流程是怎样的？

办理新装用电业务的流程是：客户申请→业务登记→现场勘察→确定供电方案→收取费用→工程设计→设计审核→施工→中间检查→竣工验收→签订供用电合同→装表接电→归档。

十、用户怀疑电能表计量不准怎么办？

用户有权向供电企业提出校验申请，用户交付校验费后，供电企业应在7天内检验，并将检验结果通知用户。如误差在允许范围之内，验表费不退；如误差超出允许范围，除退验表费外，应按《供电营业规则》规定退补电费。

十一、简述国家电网公司《供电服务规范》中关于“95598“服务内容的主要要求。

1.“95598“客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；

2.“95598“客户服务网页（网站）：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；

3.24小时不间断服务。

十二、什么是供用电合同 ? 供用电合同分哪几类?

答：供用电合同是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同供用电合同可分为： (1)高压供用电合同。 (2)低压供用电合同。(3)临时供用电合同。 (4)趸售电合同。(5)委托转供电协议。 (6)居民用电背书合同。

十三、收费服务流程是什么？

开始---接待受理-核对客户信息-告知费用信息-唱收费用-唱费找零-告别客户-结束。

十四、营业场所便民用品有那些？

笔、老花镜，饮水机、纸杯、雨伞、常用药品、IC磁卡电话、手机充电站等便民设施。

十五、当遇到新闻媒体到营业场所采访时怎么处理？

1.不得擅自回答记者提问，快速落实单独的接待场所。

2.引导记者落座后，为其倒水，双手递送，请其稍后，告知为其联系相关领导。

3.立即报告值班主任，由其安排受访事宜。

十六、营销事故即时汇报的内容有那些？

1.事故发生的时间、地点、单位。

2.事故发生过程、影响范围、客户损失、处理进程、严重程度、可能后果等。

3.事故发生原因、经济损失或社会反映的初步判断。

十七、营业大厅宣传资料放置应注意那些事项？

将宣传资料分类放置在客户易见易取的位置。注意事项：

1.及时更新宣传资料。

2.根据电价、服务标准、收费标准等用电政策的变化，对用电宣传资料内容提出更新印制的申请。

3.主动发放相关的宣传资料给需要的客户，或引导客户到宣传资料架上取阅。

十八、供电所开展优质服务工作的有何意义？

1.有利于服务宗旨的落实；2.有利于农电市场的开拓；3.有利于企业形象的树立；4.有利于规范农电工的言行。5.有利于企业效益的提升。

十九、优质服务有哪几方面的工作内容？

1.向客户提供优质可靠的电源保证

2.为客户提供用电业务咨询；

3.随时为用电客户排忧解难；

4及时办理客户的投诉与举报事件；

5.快速排除电网故障；

6.为政府与企业当好参谋。

二十、供电所文化建设的内涵包括那6种些意识？

质量意识、服务意识、安全意识、创新意识、团队意识、民主意识。

二十一、什么是“纠风“？

纠风是纠正损害群众利益的不正之风简称。通常所说的不正之风，主要指一些国家机关和单位及其工作人员利用职权，为单位、小团体或个人谋取不正当利益，以及其他不正确履行职责，违反职业道德等不良行政行为。

二十二、惩防体系建设在反腐倡廉实践中作用什么？

1. 有利于科学规划反腐倡廉工作。

2. 有利于形成反腐倡廉工作合力。

3. 有利于提升反腐倡廉工作的综合效能。

二十三、我们常说要“内强素质，外塑形象“，请解释“外塑形象“的内容

塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的服务形象，严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象，团结进取的团队形象。

二十四、廉洁文化建设的基本原则是什么？

坚持围绕中心、服务大局；坚持继承传统、创新发展；坚持以人为本、注重实效；坚持科学规划、重点突破；坚持领导示范、全员参与。

二十五、加强廉洁文化建设的重要意义是什么？

1. 是贯彻十六届六中全会精神的重要举措；

2. 是建设“一强三优“现代公司的需求；

3. 是深化党风廉政建设和反腐倡廉工作的迫切要求；

4. 是实现员工与企业共同发展的有效途径。

二十六《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准“的处理规定(试行)》中违反“十

个不准“规定的处理分为哪几种？

经济处罚，组织处理和党纪政纪处分。

二十七、关于违反《国家电网公司员工服务“十个不准“的处理规定(试行)》中为客户指定设计、施工、供货单位，如何处理？

情节较轻的，予以批评教育或下岗培训；情节较重的，予以调离工作岗位，并处记过处分；情节严重的，予以解聘或免职，并处记大过以上处分。

二十八、挂电话的正确方式是什么？

答：电话讲完后，话筒要稍候片刻再轻轻地放下。原则上是等打电话的一方先挂电话。

二十九、客户关系四部曲是指什么？

建立亲和力、表达同理心、增强信任感、增进信赖度。

三十、线路检修时应采取哪些安全技术措施？

（1）停电；（2）验电；（3）挂接地线；（4）悬挂标示牌和装设遮栏。

第四部 风险题（12道题）

一、请说出《国家电网公司员工服务“十个不准“》中八个不准：

1.不准违规停电、无故拖延送电。

2.不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

5.不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

6.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。

7.不准工作时间饮酒及酒后上岗。

8.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

9.不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

10.不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

二、供用电合同应具备哪些条款？

答： 供用电合同应当具备以下条款：

（1）供电方式、供电质量和供电时间；

（2）用电容量、用电地址、用电性质；

（3）计量方式和电价、电费结算方式；

（4）供用电设施维护责任的划分；

（5）合同的有效期限；

（6）违约责任；

三、如何理解客户满意？

所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。也就是说，客户满意水平是可感知服务体验和期望值之间的差异函数。一个客户会经历三种主要的满意 水平之一：

如果客户体验不及期望，顾客会不满意；

如果体验与期望相称，顾客会基本满意；

如果客户体验超过了期望，即得到了他意想不到的东西或惊喜，客户会十会满意。

四、国家电网公司员工基本道德规范是什么？

严格遵守国家法律，法规，诚实守信，恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。

真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询，投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时，耐心，准确地给予解答。

遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。供电公司廉洁文化知识竞赛题目及答案电力题库。工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范，熟练，具有合格的专业技术水平。

五、请说出《甘肃省电力公司农网改造升级工程农村户表改造工程管理的十个不准》，

第一个不准的详细内容，并解释。

不准违反政府批准的收费标准向农户收费，施工单位、个人或其他村民组织不准以任何名 义擅自 更改收费标准,向农民多收费或搭车收费。农村户 表改造内容为电能表出线以后部分，包括进户线（6-10mm2绝缘铝芯线）、 PVC 管、 屋檐横担、 绝缘线夹、 漏电保护器、刀闸等，根据省物价局的规定（甘价工〔2000〕4 号 ），户表改造材料费标准每户最高不得超过 200 元，2010年农网改造升级工程起， 国家将电能表和表箱列为工程建设内容，不再从农民处收取电能表和表箱费用。为了解决农户 表后线统一改造问题，按期竣工， 可在农户自愿情况下由县供电公司施工队先预收 200 元进户线费用 ，登记造册，由施工单位统一安排供应材料并免费安装，改造结束三天内完成户表费用结算，对每户材料进行核算，多 退少补，并在村子的公示栏进行公示。对于接户线较长的用户，户表箱尽量靠近农户，采取延伸低压公网的方式解决，考虑到目 前材料涨价，每户总计结算 收费不得超过 200元。

六、为什么有时候我们已经按照公司的规范为客户服务，客户照样会不满意呢？

按照公司的规范来服务是从公司的角度出发，把关注点更多地放在是否执行公司的服务规范，而非放在客户的感受；而要使客户满意，必须多关注客户的需求和感受。因此，在服务过程中，我们不仅要按照公司的服务规范做好每一个细节，给客户创造更多的好的服务体验，同时还应多关注客户的情感需求和内心感受，客户的标准为标准，努力超越他的期望。

七、如何理解内部服务的服务理念？

一线服务人员是部门主管或其他后勤行政人员的客户，他们需要向一线服务人员提供合理而舒适快乐的工作氛围、生活保障、工作条件等，一句话说的好，“假如你不直接为客户提供服务，那么请你为向客户提供服务的人提供最好的服务“企业内部的同事员工，上下级，各部门之间都应该互为客户，互相理解与支持，互相提供优质的服务，全体上下齐心，通力协作，以便更好地做好外部服务，提升客户满意度。

八、常用服务用语有哪些？

（1）应答电话规范首语为：您好，**电力客服中心，**号为您服务，有什么可以帮您？

（2）对客户的服务要求完成后规范用语：请问您还需要什么帮助吗？

（3）挂机前规范用语：很高兴为您提供服务，再见。

（4）客户对我们的服务表示感谢，规范用语：不用客气，欢迎您再次来电，再见。

（5）客户对电力工作提出建议时，规范用语：非常感谢您给我们提出的宝贵意见和建议。

（6）当客户配合我方工作时，规范用语：非常感谢您对我们工作的支持和配合。

九、如何理解100-1=0的服务公式？

向客户提供100次服务的过程中，有99次是优质的，但就有一次给客户印象不好，那么他对供电企业服务的评价就是不好，正所谓“千次做对无人记，一次做错无人忘“因此我们要重视每个服务细节，重视与客户接触的每个真理瞬间。同样地在100个人为客户提供服务，仅有一个表现不够好，客户也一样耿耿于怀，因此，要做好内部协作，保证每个人的服务都是最好的，不容有人闪失。

十、客户服务人员的行为举止应符合那些要求？

应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。

十一、如何正确理解服务承诺是一种契约？

公开承诺，既是一种内部的自我约束，又是建立在客户严格监督的基础之上。承诺无疑是企业对客户在产品与服务方面的主要环节所做出的自我规范。

诚信，是市场经济的基石。首先 ，承诺是对诚信的道德承诺。其次，承诺在法律上是具有约束力的，可以被执行。关于公开承诺的法律性质，是将“公开承诺“的法律地位界定为合同行为。只要承诺相对人完成了基于信任承诺所做的行为，就为有效的履约，承诺人就必须实现其“要约“所确定的行为标准 。 公开承诺的法律效力在于，承诺一经发布，就对承诺人产生一定的拘束力，承诺人就应当遵守自己的行为标准，按照公开承诺的内容履行条款。

十二、移表如何办理、有何规定和要求？

答移表是移动用电计量装置位置的简称。用电户因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置时，须向供电企业提出申请。用户来电说明户号、户名、地址、移表新址、经办人、联系电话。供电企业检查员到现场检查核实，用户在办理移表前应结清电费，向供电企业提出书面申请其中包括户号、户名、地址、移表新址、移表原因并盖章。 供电企业应按下列规定办理：

(1)在原用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变的情况下，可办理移表手续，俗称 “原移“。

①居民用电户原址移表，只限同一公安门牌内移动，但属于多门牌共用一具公用表者，如申请在原公用表供电范围内移动时，经调查属实亦给予办理。新表位应在距供电线路较近的房屋内，楼下不能移至楼上，不能移至厨房、厕所。屋内不能移至屋外，如屋内确有困难，其他屋内无装表条件时，经现场调查亦可在屋外，但必须由用电户自备合格

的表箱，并负责 维护及更换。 ②接户线一般不得进院，如必须进院时，只允许沿墙跨越一间房屋，但进户线延长部分应 符合安全技术规定，应加铁管或塑料管保护。 ③如因修缮房屋等临时移表，用电户修缮工程竣工后应及时将电能表恢复到原位置。用电户的用电计量装置如从受电装置高压侧移至低压侧（即高供高量改为高供低量）或从低压侧移至高压侧（即低压低量改为高供高量）时，应注意加收或取消其变损电量。

(2)移表所需的费用由用电户负担。 (3)用电户不论何种原因，不得自行移动表位，否则按违章（约）用电处理。