员工在销售中的技巧

员工在销售中的技巧

周勇、刘伟

营销中心

2006-11-23完成

2007-01-13更新

前言：

如今社会不断发展，新产品不断推出市面，而各商家间的竞争也相当激烈，如何在激烈的竞争中站稳脚步，稳步向前，除了争取到优质的产品之外，这就看销售人员的销售技巧高低来决定了，并不是靠打价格战来决定胜负。所以说掌握销售技巧是相当重要的，并决定胜负。

培训内容：

1、 销售技巧的培训提高

2、 在销售中的技巧运用

3、 顾客购物时的心理分析及类型分析

4、 在销售中的注意事项

5、 案例分析

5、 关系图

培训对象：

1、 新员工

2、 在职员工

一、销售技巧的培训提高

每位刚上岗的销售人员都会卖产品（手机），这点是不用怀疑的，但他们就真的懂销售技巧吗？就像所有小孩刚出生一样，他们会说话、走路吗？不会！他们也是通过不断接受培训（也就是父母的教导）、学习和实践才会说话和走路。销售人员也如此，他们要不断接受培训、自己学习和具体实践才能真正掌握销售技巧。

因此每位刚上岗和已上岗一段时间的销售人员都要不断接受培训、自己学习和具体实践提高销售技巧。现在公司都有要求各门店自己组织培训。

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如何培训公司会有指引，培训资料公司会收集发给门店。

培训有以下原则：

1、更新手机知识

2、更新服务观念

3、更新操作技能

4、提高业务能力

二、在销售中的技巧运用

销售中的技巧有很多，销售人员不断学习掌握更多的销售技巧，并且要根据自身性格和具体销售环境灵活运用，不要生搬硬套。

销售中的技巧有如下（不分先后次序）：

1、 微笑和热情服务

微笑能使顾客感到舒服、亲切。如何做好微笑呢，除了练习之外，各人的方法不同，但简单是：你假想你面对的不是一位顾客，而是将会给发元宝的财神爷。

热情服务能是顾客觉得销售人员尊重他，好像是一位朋在帮自己忙一样。但千万记住不要热情过度，会出现反效果。

以上两点是任何服务行业的服务基本准则，也是必定要做好的事项。

2、 观察

警察去查案件，首先就是观察。我们销售人员也要如此，但销售人员不是观查顾客的衣服打扮，而是观察顾客的行为举止。因为很有钱的、一定要买手机的顾客，不是观察衣服打扮就能得出结论的，但观察顾客的行为举止却是可以得出结论的。因为每个人都自己的行为举止，这些行为举止不因这个人衣服打扮而改变的。

销售人员主要观察顾客在买机过程中行为举止，比如：看一款手机型号看了很久；试用某款手机型号很久；重复问着某句关于手机销售的问题；是否在考虑等等。

3、 聆听

很有时候，销售员会遇到一些顾客，这些顾客不是来买手机，只是来闲逛的，我们称之为：“潜在客户”。当销售员接待他们，他们大多数会说一大堆话，这些话有关于对我们公司业务的建议和想法；对我们公司业务的投诉；对某款手机的看法和想法等等；销售员要认真聆听完他们所说的话，在他们说完之后，提出建议、见解和解释，再说出我们公司的优惠活动或政策。目的就是把这些“潜在客户”的潜在需求激活，变成真正的消费者，来我们公司消费。

4、 沟通

曾经有人说过；世界上所有问题都可以通过人与人之间沟通来解决。事实也是这样，所以销售人员要学会和掌握沟通，并不断提高沟通能力。这其实也就是语言技巧的运用。手机销售的成败也是在这个环节上，一个重要的环节！

众所周知，沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。良好的进行交流沟通是一个双向的过程。

沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。

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沟通的特点：

● 它是信息的交换，具有互动性质；

● 它是有规律和模式可循的；

● 它的技巧和模式是可以通过模仿和锻炼来掌握的；

● 交流中的关键是清晰的思路和逻辑化的表达，与人的个性特点与口才没有必然联系；

在沟通前首先要收集信息，因为收集信息是沟通的基础，是确定方向性的一个步骤；

收集信息要有明确的目的去收集；

a 、看专业书籍、文章资料（报纸、广告等等）。

b 、聆听别人（顾客、朋友）的说话

c 、上互联网查看。

d 、亲身感受的事件

收集足够信息后，就是验证信息；

收集的信息并不是全部都是正确无误的，要采取适当的方法去验证，如果因信息的错误收集，会导致沟通的失败。

因为人们对信息理解上的差异使对信息的验证变的非常重要。

例子：你们公司的手机价格太高了；

你们公司的Nokia 手机价格太高了；

你们公司的Nokia 手机6系列比XX 公司的Nokia 手机6系列价格要高。

验证完信息，就是要传递信息；

有如下要求：

● 以对方（顾客方）能够接受的方式，来传递我们期望顾客所要理解的内容；

● 让对方知道你已经理解了他的需求和需要；

● 锁定双方沟通的主题和内容。

在沟通中的交流技巧：

a 、 引导：有些顾客在购物时是没有目标和方向，因此我们给他们指出一个购买目标和方

向。基本的沟通技巧。

例子：顾客：“我想买部手机。”

销售员：“请问你要彩屏手机还是买部黑白屏手机？”（引导技巧）

顾客：“有什么区别吗？那个好？”

销售员：“彩屏手机现在流行、时髦，功能较多。黑白屏手机价格较便宜，功能较少。” 顾客：“那我就买部..... 。”

b 、 暂停：当对方看起来好象谈完了一个话题，暂停能够鼓励和刺激对方就这个话题给出

更加多、深入的信息。暂停可以选择不说话，也可把话说到一部分，刻意停下来。使

用暂停技巧的时候一定要保持和对方眼神的接触。

例子：销售员：“先生是要买部拍照手机，是吧？”

顾客：“对！要1500元左右、直板外形的，就大概是这样的。”（说完话）

销售员：“那还有. （停下来，微笑，不说话，看着顾客的眼睛）。”（暂停技巧）

顾客：“呃，要30万象素，能连续摄像的最好。”

销售员：（寻找要求的手机型号）“好的，您可以试下这款XX 手机。”

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c 、 重复：就是把顾客说出某项他觉得不满意的事项，以询问的方式再说出来。

例子：顾客：“呃，这款手机的功能太少了，我不喜欢。”

销售员：“功能太少了？”（重复技巧）

表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。复述顾客的话反映出你的理解，可以使顾

客做出更详尽的阐述，复述有助于增加交谈的清晰度。

d 、 试探：就是针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题，是有针对性的引导对方提

供具体信息。

例子：顾客：“这款XX 手机的功能太少了，我不喜欢。”

销售员：“那请问先生您喜欢的手机，有那些方面的功能呢？”

这个问题限制了顾客应答的余地，促使其提供具体的情况，试探性问答对于取得具体

细节是非常有效的。而细节有利于了解到真正的需求，所以当你可能的时候就应该使用试探性问题。

e 、 演绎：帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结果的内容；演

绎是在理解对方所提供的信息之后，将沟通的内容引导向对方（顾客方）能够理解，

同时和我们期望的沟通结果是相对应的方向。

例子：顾客：“这款V3时尚型手机，功能太少。不符合我的需求。”

销售员：“那么，先生您是不是觉得这款时尚型手机的功能比商务型手机要少呢？” （演绎技巧）

实际上你已经将问题引向你能解决的范围之内了，而对方在此情况下并没意识到，或

只能根据你的思路进行下去。

演绎常常导致讨论“细节”，而且可以帮助接触到事情的核心；演绎经常使用在无法

解决的问题中出现时，演绎技巧属于沟通技巧中的比较高端技巧，更是一种解决问题的有效思路，需要领会其精髓。

在与顾客沟通过程中，不时举些其他顾客购买手机例子，说些关于手机幽默的笑话，让顾客更了解手机。

总结；沟通的实质：如何理解别人，也让别人理解你的过程。

5、 掌握产品知识和产品库存

有时候，顾客与销售员交流的就是手机的功能。假如，销售员对手机知识了解很少，那就会让顾客觉得你不专业，对你抱有怀疑态度。所以有必要掌握相当的手机知识，才能跟顾客交流，才有销售的机会。

手机知识详细请查阅放在公司网站的《手机基本知识》和相关手机知识文件。

跟顾客沟通半天，等到顾客说：“就买这款手机。”或者开完单，发现原来要卖的手机没库存，那是多么伤心啊。不想发生这样情况，销售员要不时询问仓管员相关的产品库存。

6、 “FABE ”销售法

“FABE ”就是“Features ”、“Advantage ”、“Benefits ”、“Evidence ”4个英文字母的缩写。这种销售方法被广泛传播和应用。

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“Features ”中文意思：特征，特色。

在销售中，销售员首先介绍产品的特征（特色）。

例子：销售员：“先生，您看，这款手机7260外形时尚特别，复古的线条设计，是Nokia 的“绝色倾城”系列。它有拍照和听FM 收音机的功能。”（特征）

“Advantage “中文意思：优势。

在销售中，销售员要介绍产品的优势。

例子：销售员：“这款7260手机的外形与众不同，能吸引人目光，很抢眼，而且是Nokia 的产品，质量可靠。” （优势）

“Benefits ”中文意思：利益，好处。

也就是在销售中告诉顾客产品能带来的好处（利益）。

销售员：“这款7260有拍照功能，让在某些场合和环境中，拍下温馨的、精彩的一刻来留念。另外听收音机功能让你在无聊时听广播和音乐来娱乐自己和增加知识。” （好处）

“Evidence ”中文意思：证据，证词。

说了以上的“Features ”，“Advantage ”，“Benefits ”，当然要出证据来证明所说的。

销售员：“先生，您看，7260拍照的效果不错的（当着顾客面拍照）；您也听听这FM 调频收音机的效果，可以最多收20个频道（让顾客亲身带上耳机听收音机的效果）；7260的外形可以跟普通手机外形相比，看！是否很特别（拿另一款普通外形的手机来比较）。”

当然用“FABE ”的前提是对手机功能和卖点的熟悉，也就是要求掌握手机知识。

7、 简单4步曲

一般情况下，在接待完顾客之后，就是给顾客介绍和展示手机。

介绍手机要有一个的流程：手机外形――手机屏幕――手机铃声――手机功能。

因为所有顾客包括我们营业员在不了解手机情况下，都是先看手机外形；再开机看屏幕；听铃声„„。

手机功能包括很多内容，重点介绍顾客有兴趣的、喜欢的、常用的功能。

例子：销售员：“先生，您看。这款Nokia 7260手机，它是Nokia 的绝色倾城系列。时尚、迂回的线条、复古、直板外形设计。65536色，TFT 屏幕，效果出众。16和弦铃声，并支持真人真唱铃声。功能有拍照、听收音机、录音、收发电子邮件、支持彩信、红外线无线传输等等，具体是30万象素数码摄像头„„。”

8、 回答顾客的问题

有时候，“潜在顾客”来到我们的手机卖场（门店），营业员接待他们后，他们会问我们营业员一些相关手机销售的问题，我们的营业员在回答“潜在顾客”问题时，要参考《终端形象规范系统》中的答问标准，答出让顾客满意的、对我们公司有利的回答。

9、 礼品法

有些顾客是帮别人或以公司名义来买手机，他们本人不用这台手机，但喜欢买手机送的礼品； 有些顾客是看到买某款手机有什么好礼、大礼送或者他买手机就要求销售员送礼品；

针对以上两种类型的顾客，销售员就采用礼品法，送某些礼品满足他们的要求，来达成销售。一般情况下，顾客不要求礼品，销售员也要送点关于我们公司的小礼品给他们，除非门店没有这些小礼品。因为这些小礼品可以做到宣传我们公司。礼品可以按标准流程向公司总部申请。 ５

另外，购机顾客有同伴陪同下，也要送点小礼品给他们，因为讨好他们可以促进销售。

10、 语言（主要是英语）

尽管超过95%以上都是我们的中国顾客购机，但也有外国顾客购机的，因此掌握英语变得非常重要，因为只有英语能跟他们沟通。所以掌握销售用的英语是一门技巧的表现。

三、顾客购物时的心理及类型分析

1、 分析和掌握顾客的心理

每个人都有自己的性格特征，行为习惯。因此在消费购物时的购物心理也各不一样。男性的购物心理跟女性的不一样；年纪大的跟年纪少的不一样；有人讲究实惠；有人讲究时髦；有人热讲究大众化；有人讲究人性化。因此，销售员肯定有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。

通过专家分析，消费者有如下消费心理：

a 、 求美

顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的外形和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。

主要消费对象：城市年轻女性。

b 、求名

消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。

主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。

c 、 求实

消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。

主要消费对象：家庭主妇和低收入者。

d 、求新

消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。

主要消费对象：追求时髦的青年男女。

e 、 求廉

消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。

主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。

f 、 攀比

消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。

主要消费对象：儿童和青少年。

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g 、癖好

消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并具有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。

主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。

h 、猎奇

所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向，也俗称为好奇心。在猎奇心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费品，寻求商品新的质量、功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。

主要消费对象：儿童和青少年。

i 、 从众

女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购买，别人若说不好，则很可能就放弃。

主要消费对象：女性。

j 、 情感

一般来说，女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。

k 、儿童

儿童由于其生理和心理的特点所决定，在购物时具有显著的特点：

特别好奇。凡是新奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力。

稳定性差。儿童的消费纯属情感性的，对一种事物产生兴趣快，失去兴趣也快。

极强的模仿性。小伙伴有什么，自己也想要。

以上就是一些专家分析的消费者心理状态。共有11种，销售员通过观察、沟通来掌握消费者（顾客）的心理，加上对产品知识的掌握，对号入座推销手机产品，肯定是无往而不利的。

2、 顾客类型及应对

顾客在消费中有不同心理，也有不同性格类型。经专家分析有如下：

1）、爱好辩论

行为特征：对各营业员的话语都是持异议。

接待政策：出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是„„”这样的话语，同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。

2）、性情特别

行为特征：明显的心情（脾气）不好。

接待策略：避免争执；坚持基本事实；根据顾客需要出示各种好的花色品种；提供温和的服务；对待这样的顾客，销售员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。

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3）、有所疑虑

行为特征：不相信销售员的所说的话。

接待策略：强调品牌，介绍商品；出示商品，让顾客看、摸、尝试商品对此，销售员的态度要温和，设身处地的多为顾客着想，积极建议。

4）、易于冲动

行为特征：会很快作出决定和选购

接待策略：迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点。

5）、沉默不语

行为特征：不愿交谈，只会在思考。

接待策略：询问直截了当，注意购买迹象 ，但注意不要给顾客造成任何心理压力。

6）、四周环顾

行为特征：看货购物者，寻找新、奇、特商品。

接待策略：注意购买迹象，礼貌、热情地突出门店（商店）的服务。

7）、无聊闲逛

行为特征：并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。也就是“潜在客户”。

接待策略：对于这一类顾客，销售员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。

8）、考虑较周到

行为特征：需要于别人商量，并尊重别人提供的建议。

接待策略：通过于顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任才进行销售。

9）、注重实际

行为特征：对有根据的信息感兴趣，希望得到更详尽的信息。

接待策略：说明和强调手机的品牌和制造商的真实情况，主动提供详细的信息。

10）、有常识性

行为特征：一般情况正常消费购买的顾客。

接待策略：一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。销售员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。

以上是顾客购买中类型特征，销售员熟悉掌握以上内容，就可以做到提高效率、销量，掌握主动。

四、 在销售中的注意事项

谨记：销售员的工作职责就是竭尽全力地尽可能满足顾客的全部合理需求！ 因为对销售员而言，顾客（客户）是全世界中最为重要的人物。

顾客是商业经营环节中最重要的一环，是商品销售的实现者；

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● 顾客是销售员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源； ● 顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；

所以顾客是销售员应当给予最高礼遇的人。

销售员必须牢记以下对待顾客的原则：

● 销售员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最

好避免工作，以免得罪顾客。

● 销售员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流

露出反感的表情。

● 当顾客不讲理时，销售员要忍让。坚持顾客永远是对的。

● 销售员绝不能贪图呈一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然，就要付出

失去顾客的惨痛代价。

下图是一般顾客进入手机卖场后的购机流程，图中蓝色区域就是这次培训的重点。

非常感谢龙华区域助理－洪雨，提供了大量资料。谢谢。

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