会所管理的细节

会所管理在服务中细节的重要性

北京汉姆会所管理公司

会所属于典型的劳动密集型行业，会所管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在会所经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。

1．细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力，特别是会员，会员属于“自家人”与非会员在服务的形式上，还是细节上都有很大区别的。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。在管理中没有注意到员工餐的质量问题，就可能导致员工大量流失的严重问题。

2. 战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。

3. 会所管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，会员才能感觉到服务的存在，会所才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的会所与其它会所区别开，因为所有的会所都大同小异。

二、对待细节的态度决定了会所的素质

会所员工的素质是会所作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的关键。会所员工的素质表现为会所作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质。从会所素质的概念就可以看出会所经营的成败与细节管理的关系。

1. 管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说：“一个会所有明确的经营理念和对细节无限的爱”。会所的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，会所的工作才能真正做细，到位。

2. 会所忽视细节的代价。会所的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个随地乱扔的烟头可能让会所化为灰烬，一个错误的定价可能会失去一个市场！

3. 同类会所之间的差距是由细节构成的。每个会所的功能都不一样，但服务没有太大的差异。但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种

鉴别的基础则是细节上的差异。如北京京城俱乐部中国会，因为一个是国外的管理公司，一个是自己管理，所以会员无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。

4. 成功源于细节的积累。会所的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错导致大错而失败。

三、会所细节管理的实质内涵

会所管理中最大的事就是私密和安全，即会所与会员人的隐私和身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

1. 会所细节管理是一种创新。国内的对外开放的一些会所的功能都差不多，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。

2. 细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。

3. 会所必须形成会员管理的量化体系。在会所管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了会所管理的量化体系。比如有的会所对大堂洗手间的卫生管理就明确规定了清洁的时间间隔、清洁程度等量化指标。

4. 细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。会所市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势。所以如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则，其核心就是强调了细节管理对提升会所市场竞争能力的作用。

四、实施零缺陷服务策略是细节管理的主要表现形式

零缺陷服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。

1. 市场竞争要求会所强调细节，提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋向更小，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺陷服务的理念，就不可能提供完美的服务，会所就会失去会员和市场份额。

2. 细心发现，即时响应会员的需求。会员的需求是动态的，是发展的，这就使会所不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要在细节上即时提供与会员要求相一致的服务，缩小会所产品与会员需求之间的间隙。

3. 注重细节，注重每一次服务的目的性和针对性。目的性是服务的宗旨，针对性是使会员满意的关键。会所的服务是满足会员的需求，在服务过程申实现会所的价值。因此，会所的价值要与会员的价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一位会员提供有针对性的服务。

4. 考虑会员心理细节，第一次就使服务达到标准。会所的服务是一种互动行为，只有当会员来临时才能提供服务。这种服务是一种过程和体验，过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验，决定着会员的满意程度。所以会所员工要在个人仪表仪态、礼貌敬语、语气表情、服务效率等诸多细节上努力让会员产生美好的感觉，为会所博得会员的认同而“精耕细作”。