第十章公共关系礼仪

第十章 公共关系礼仪

任何社会的交际活动都离不开礼仪。礼仪作为人类历史发展中逐步形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为。中国自古尚礼，以“文明古国、礼仪之邦”著称于世。在中国历史上，礼仪既是“立图经常之大法”，又是“揖让周旋之节文”。古代学者颜元说过：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰。”到了今天，礼仪成为现代人的处事根基，是人际交往的前提条件，社会生活中不可缺少的内容。在公共关系活动中，礼仪是实现人际沟通和公共交往的桥梁和纽带，也是公共关系人员最基本的公共关系手段。公关人员学习礼仪、提高礼仪文化修养，遵循礼仪、树立良好社会形象，是公共关系活动成功的一个重要条件。

第一节 公共关系礼仪概述

一、公共关系礼仪的含义

礼仪是人类文明的产物，是人们进行社会交往的行为规范与准则。对个人来说，礼仪是思想道德、文化修养、交际能力的外在表现；对社会来说，礼仪是社会文明程度、道德风尚和生活习俗的反映。礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。如尊老爱幼、热情待客等。东汉经学家赵歧解释说：“礼者，接之以礼也；貌者，颜色和顺，有乐贤之容。”北宋司马光进一步要求：“凡待人无贵贱贤愚，礼貌当一。”即无论交往对象是什么人，都应当讲究礼貌。

礼节是指人们在交际活动中待人接物的形式，如问候、拜会、回访等。礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的外在体现。对于组织来说，礼节是形象风貌的具体化；对于个人来说，则是心灵美的外化。

仪表是指人的外表，如容貌、表情、姿态、服饰等。仪表是个人精神面貌、内在素质的外在体现，注重仪表是讲究礼貌、礼节的表现。

仪式是指在一定场合举行的具有专门程序的活动，如颁奖典礼、开业典礼、签约仪式等。

公关礼仪是礼仪在公共关系领域的具体化，是公共关系工作人员在公共关系活动中，为塑造组织和个人的良好形象而应当遵循的礼貌、礼节、仪表、仪式等规范和程序。

公共关系礼仪是公共关系的重要组成部分。首先，公共关系礼仪通过直接塑造公共关系人员的良好个人形象，间接地塑造了组织形象，展现组织的文化和精神风范，是塑造组织形象不可或缺的手段。其次，公共关系礼仪具有沟通和协调的功能，在公关活动中可使双方感情融洽，形成有利的交流氛围，易于为对方所接受，赢得理解和支持，从而促进公关活动顺利开展。当组织与公众之间发生矛盾与误解时，公共关系礼仪的润滑剂功能可以帮助公共关系人员调解冲突、化解矛盾，增加理解，使情况朝着有利于自己组织的方向发展。

二、公共关系礼仪的特征

1.民族性

礼仪的产生往往与民族的生活环境、文化背景和历史传统有密切关系。不同国家民族，因其历史、文化传统、语言、活动区域不同，以及历史发展过程中形成的心理素质特征不同，礼仪都带有本民族的特点。在公关活动中，要充分了解并尊重对方的民族习俗，并以相应的礼仪进行交往，促进双方的理解与沟通。

2.共同性

世界上不同民族的礼仪有所不同，但礼貌待客、礼尚往来、尊老爱幼、遵时守约等符合大多数人价值取向的基本礼仪是全人类、各民族所共同遵循的准则；在相互尊重原则基础上形成并完善规范化的国际礼仪，也为世界多数国家人民所接受。现代礼仪将国际化、趋同化。

3.发展性

公关礼仪规范不是一成不变的，它随着社会的发展不断丰富和发展。一方面，随着人们生活方式、思想观念的不断变化，过去存在的公共关系交往中的某些繁琐、拖沓的礼仪得以简化和修改。另一方面，随着对外交流范围的扩大，各国政治、经济、思想、文化各种因素的渗透，公关礼仪不断增加新的内容，体现时代的要求与精神。

三、公共关系礼仪的原则

1.尊重原则

尊重是礼仪的情感基础。在公共关系活动中，不论交往对象的国别、性别、年龄、种族、文化、职业、身份、地位等，都应当尊重对方的人格，一视同仁给与同等程度的礼遇。厚此薄彼、亲疏有别、曲意逢迎、高傲怠慢都是极不礼貌的有损个人及组织形象的行为。只有尊重对方，才能营造和谐愉快的氛围，有利于公关活动的开展。

2.遵守原则

公共关系礼仪是进行社会交往、发展公共关系的通行证。每个组织和个人都应当自觉遵守，用礼仪规范自己的言行举止，争取在公共关系活动中受到欢迎和尊重，获得更多的理解与支持。反之，则会给本组织带来麻烦并招致社会舆论的谴责。

3.适度原则

在人际交往中，沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，但是要注意各种情况下的社交准则，也就是要把握与特定环境相适应的人们彼此的感情尺度，在交往中注意保持一定的社交距离。与人交往时，既彬彬有礼，又不低三下四，既热情大方，又不阿谀奉承，亲切友好，自重自爱。

第二节 个人礼仪形象塑造

个人是公共关系活动的主体，其仪容仪表、服饰仪态不仅反映了本人的精神面貌、内在修养，也反映了其所代表的组织形象。个人的仪容整洁大方、仪表端庄得体、仪态稳重优雅，不仅能够树立良好的个人形象和组织形象，对建立成功的公共关系也将产生积极的影响。

一、仪容

仪容泛指人的外观、外貌，仪容修饰的重点在于人的面部与头部。个人的仪容主要受到两个因素的影响：一是本人的先天条件，个人的相貌很大程度上受到遗传因素的影响。二是后天的修饰打扮，先天因素不可改变，但通过个人的修饰、装扮，可以弥补自身的缺陷不足，使容貌美化增色。在社会活动中，讲究仪容既是个人自重自爱的表现，也是对他人和社会的尊重。

（一）头发

头发处于仪容中最显著的部位，头发整洁、发型得体会给人留下神情气爽的良好印象。头发要按时清洗，定期修剪，保持头发清洁整齐。发型的选择也十分重要，适合的发型能够弥补头部和脸部的某些缺陷，扬长避短。对于公关人员来说，男士的鬓发不宜超过耳部，不留披肩长发，不将头发染成彩色。女士发型的选择可根据脸型而定，同时与服装的搭配协调一致。最后，应当及时梳理头发，保持发型整齐不走样。在梳理头发时应当注意不能在公共场合当众梳头，断发头屑不能随手乱扔。

（二）面容

男士应注意面部的整洁，养成每天剃须修面的习惯。在社交场合，胡须拉碴不仅给人不洁之感，而且对交往对象不尊重。另外，男性毛孔较粗，油脂分泌较多，应经常勤于洗脸洁面，以保持面部的洁净。对于女士而言，面容的美化主要是化妆。恰到好处的妆容不仅可以弥补五官搭配的缺陷与不足，使人具有良好的精神风貌，也是对他人尊重的表现。

修饰面容，具体到各个不同的部位还有不同的要求。

眼睛。要及时清除眼部分泌物。可以修眉，但是不要文眉，更不要剃去所有眉毛，刻意标新立异。

鼻子。保持鼻腔清洁，注意去除鼻孔分泌物，及时修剪鼻毛，不要随处吸鼻子、擤鼻涕，不能在公共场合挖鼻孔。

口腔。保持口腔清洁，早晚刷牙、饭后漱口，消除口腔异味，还要注意消除口腔中的食物残渣、牙缝间的牙垢等异物。在重要应酬之前忌食蒜、葱、韭菜、腐乳等带刺激性气味的食物。

（三）化妆

适当的化妆不仅是职业工作的需要，也是对他人尊重的表现。在公共关系活动中，要掌握化妆的原则。一是美化原则。要使化妆达到美化的效果，应当了解自身特点，修饰缺陷，扬长避短。二是自然原则。化妆应当真实、自然、具有生命力，而不能像是戴了一张生硬的面具。化妆的最高境界，是没有人工修饰的痕迹，显得天然美丽。三是协调原则。化妆应当使妆面与发型、服饰、饰物相协调，与公共关系人员的身份相协调，与公关活动的场合相协调、身份相协调。

化妆时，应注意以下几点礼仪规范。

1.正式场合要化妆

出席正式的活动时，女士应适当化妆，表示尊重，不化妆则被视为失礼。男土也应进行面容的适当修饰，如剃须修面等。化妆的浓淡要视时间、场合的不同而变化。白天在工作场合适合化淡妆，以雅致、清新、自然为主。浓妆艳抹会显得轻浮招摇。夜间则浓淡妆皆宜，视场合不同而定。

2.不要在公共场所当众化妆

有些人对自己的容貌特别在意。不论工作、学习、上街、赴宴，不时拿出化妆工具对镜修饰，旁若无人。然而，在公共场合众目睽睽之下化妆是非常失礼的，既是对他人的不尊重，也是没有教养的行为。如果确实有必要补妆的话，应当到化妆间或无人的地方进行。另外，不要在男士面前化妆，容易造成误解。

3.不要评论别人的化妆

由于民族文化、审美情趣、个人容貌肤色的不同，每个人的化妆各有重点和特色，评论和非议他人的化妆是不礼貌的。

4.不要借用他人的化妆品

除非主人心甘情愿为你提供方便，否则不要借用别人的化妆品，因为这样既不卫生，也很不礼貌。

二、仪表

仪表指人的外表，包括人的容貌、服饰、姿态等。在人际交往中，仪表所传递的信息是形成最初印象的主要依据，对一个人的“第一印象”往往源自其仪表。仪表端庄、衣着得体会使人产生好感、增加信赖，反之，衣冠不整、不修边幅则难以得到人们的信任。这种“第一印象”的定势一旦产生，在短期内很难改变。

服饰是人们改变仪表或者烘托仪表最有效的工具。服饰是一种文化，它反映一个民族物质文明、精神面貌、文化素养的发展程度。服饰又是一种无声的语言，它反映出一个人的社会地位、文化修养、审美情趣以及对生活的态度。在社会交往中，得体和谐的服饰具有无形的魅力。

（一）服饰得体的基本要求

和谐即是美。服饰穿着不在于是否名贵，而是是否得体。懂得穿着艺术的人，会根据时间、场合、目的的不同，选择与自己的体型、肤色、年龄、身份、职业等相协调的服饰，充分展现其风度、气质、个性特征以及高雅的审美情趣。

1.穿着要与环境相协调

俗话说：“入乡随俗”，又说“到什么山上唱什么歌”，穿着打扮也是如此。工作着装应当庄重正式，休闲娱乐则自在随意，出席活动不妨时尚高雅。总之，穿着要与时间、地点、目的相协调，即遵循着装的TPO原则。T、P、O分别是英文time（时间）、place（地点）、object（目的）这三个单词的缩写。TPO的含义是人们在选择服装时，应当以时间、地点、目的为前提，使自己的穿着打扮与着装的时间、地点、目的协调一致。

从时间上讲，夏穿纱，冬穿棉，一年四季服装的类别、款式应不同。白天和夜晚也有

区别，比如在西方，男子夜晚不能穿晨礼服。

从地点上看，在公务场合着装要求端庄、稳重、传统，以制服、西装、套裙、工作服等为主，不应穿着牛仔装、运动休闲服饰、家居服饰等；在社交场合，如宴会、聚会、舞会、音乐会等，穿着可以时尚、典雅，也可表现个性，工作装、运动休闲装等则不适合。在休闲场合，如居家、娱乐、逛街、独处时，可穿着家居服、牛仔装、运动休闲服等舒适、方便、自然的服装款式。

从目的上说，参加生日宴会、结婚典礼时服饰可以多样化、色彩不妨艳丽、款式也可新颖丰富，而不宜浑身缟素。而参加葬礼、吊唁活动，则应当穿着深色或素色服装，以凝重为宜，切忌大红大绿。

2.穿着与形体条件相协调

穿着打扮要根据自身的形体特点，得体的修饰可以利用服饰的款式、色彩、图案等展现形体的长处，掩饰缺点，扬长避短，达到美化的目的。如不了解自身身材体型特点，盲目装扮，则可能弄巧成拙。

身材矮小的人适宜穿着造型简洁、色彩明快、小花图案的服饰，不宜穿大花或宽格条纹图案的服装，服装款式以简单直线为主，不宜穿长裙，鞋跟可以略高。

体型较胖的人可以选择小花纹、直条纹服装，颜色以深色为主，款式以V字领或纵向开领为佳。

瘦削的人可选择色彩鲜明、大花图案的服装，颜色不适宜太深，款式可采用宽松型，衣领袖子部分可使用花边或褶纹，使之具有丰满感。

上半身较长的人可以以高腰裤、短上衣搭配弥补不足，下半身宜穿鱼尾裙或直筒裤，穿中跟无带鞋。

腰粗臀大的人可选择肩部较宽下摆紧缩的服装，穿直筒型的衬衫或运动式外衣、宽松长裤，以产生肩宽腰细的效果。不宜穿有大格子或大花的百褶裙，不宜把衬衫扎进裙子或裤腰里。

腿粗的人适宜穿圆裙、宽松的裤子等掩饰缺点，不宜穿紧瘦的针织裙子或过紧的裤子。

3.穿着与职业相协调

不同的职业对服装有不同的规范要求，服装要与职业相协调。作为教师，服饰以庄重、雅致为主，不宜穿着怪异或妖冶。对还处于求学阶段的学生来说，穿着应注意活泼、整洁，不宜过分成人化。公关人员的着装应考究、大方，给公众留下良好印象，不宜过分新潮怪异。文艺工作者的着装则可前卫、时尚一些。

4.穿着与年龄相协调

爱美之心，人皆有之。不论是年轻人还是老年人，都有打扮自己的权利，但不可否认的是不同年龄的人有不同的穿着要求。年轻人穿着活泼、随意，色彩鲜艳可以体现青年人朝气蓬勃的青春之美。中老年人的穿着也日益鲜亮，但总以庄重、雅致为主，体现成熟稳重之美。

5.穿着的色彩要协调

着装色彩搭配的和谐往往能产生强烈的美感，色彩对人的刺激也是最快速、最强烈、最深刻的，因此色彩被称为“服装之第一可视物”。

服装色彩的搭配。没有不美的色彩，只有不美的搭配。一般来说色彩搭配可以采用以下几种方法：

（1）统一法。使用同一色系中各种明度不同的色彩，根据其明暗、深浅不同来搭配，造成一种和谐的美感。如深灰色西服搭配浅灰底花纹领带和白色衬衫，这样的搭配可以给人端庄、稳重、高雅的感觉。一般而言，同色搭配时，宜掌握一个原则就是，上浅下深，上明下暗。

（2）调和法。用相近的颜色搭配，色彩学把色环上大约90度以内的邻近色称之为相似色。比如奶黄与橙、绿与蓝、绿与青紫、红与橙黄等。在搭配上明度、纯度应当有所差别，可以一种色彩深一些、一种色彩浅一些。比如鲜绿色裙子配鲜黄色上衣，就显刺眼；深绿色裙子配淡黄色上衣就好看多了。

（3）对比法。用两种特性相反的对比色进行组合的方法，如红与绿、白与黑。它可以使着装在色彩上反差强烈，突出个性。

服装色彩与肤色。从肤色上说，白皙的人的选择度大，不论明暗、深浅都适宜。肤色黑的人要避免穿过于深暗的服装，太浅的颜色比差就更大，中和色较佳。肤色发黄的人，应该避免黄色、土黄色、紫色、青黑色等，这些颜色会使皮肤看上去更黄。颜色苍白的人不宜穿冷色调服装，宜穿黄色、浅橙色、浅玫瑰色、浅红色等暖色调服装。

正装的色彩。正装一般遵循“三色原则”，要求色彩在总体上应当以少为宜，最好控制在三种色彩之内。最标准的正装色彩是蓝色、灰色、棕色、黑色。衬衫的色彩最佳为白色、灰色。皮鞋、袜子、公文包的色彩宜为深色，并以黑色为主流。男士穿西服还讲究“三一律”，即公文包、腰带、皮鞋的色彩相同。三色原则保持了正装庄重、简洁、和谐的总体风格。

（二）几种不同场合的服装要求

不同场合有不同的服饰要求，只有穿着与环境气氛相融洽的服饰，才能产生和谐的审美效果。

1.喜庆欢乐场合的服饰要求

喜庆欢乐场合包括结婚典礼、生日纪念、联欢晚会、假日游园等，具有气氛热烈、情绪昂扬的特点，因此服饰的色彩可以鲜艳丰富、款式也可以新颖一些，以烘托欢乐的气氛。

2.庄重场合的服饰要求

所谓庄重场合，是指庆典仪式、正式宴会、高层会议、会见外宾等。这种场合一般有比较严格的礼仪要求，在服饰方面也不能随意。

凡在请柬上规定要穿礼服的，一定要按规定穿着。男士可以穿上下同色、同质的中山装、西装或民族服装；女士可以穿各式套装、旗袍、晚礼服等。

要严格遵循穿着规范，比如穿西装一定要配套，穿中山装要扣好领口、领钩，长统袜

的袜子口不要露在衣裙外面，女士不宜赤脚穿凉鞋。女士的纱手套、面罩、披肩、外套等，在室内也允许穿戴，而男士在室内任何时候都不能戴帽子、手套和墨镜。

3.悲伤场合的服饰要求

葬礼、吊唁等活动的气氛肃穆，因此在着装上要注意以下几点：

（1）最好穿黑色或其他深色、素色服装，男士可以穿黑色或深色西装配白衬衣、黑领带。

（2）不宜穿有花边、刺绣或飘带等饰物的服装，以免冲淡现场庄严气氛。

（3）女士不抹口红、不戴装饰品、不用花手帕。

（三）男士着装礼仪

男士着装不求华丽鲜艳，应当整洁、和谐、恰如其分，色彩以不超过三色为原则。

1.西服着装要求

西装作为一种国际性服装，穿着时应注意以下问题。

（1）配好衬衫。衬衫应当熨烫平整，衣领硬而挺括。衬衫的下摆应塞进裤腰里，衬衫衣袖应长于西装的衣袖。

（2）内衣要单薄。衬衫里面不宜穿厚的衣物，更不能将领子和袖口露在衬衫外。如果天气寒冷，衬衫外面可以穿羊毛衫，但以一件为宜，不能过于臃肿，破坏了西装的线条美。

（3）正式场合穿西装都应系领带或打领结。领带、领结的颜色和图案可根据西装的色彩配置，一般应选用衬衣和西装的中间过渡色。系领带时，衬衫的第一个纽扣一定要扣好。穿羊毛衫时，领带应放入羊毛衫内。领带的长度以到皮带扣处为宜。领带夹应夹在衬衣第三、四个纽扣之间。

（4）西装必须要和皮鞋配套穿。不宜穿布鞋、球鞋、旅游鞋等，皮鞋要上油擦亮，不能蒙满灰尘。

（5）西装扣法有讲究。西装有单排扣和双排扣之分。穿双排扣西装时，应该系好所有扣子。穿单排扣西装时，特别要注意扣子系法。单排一粒扣西装，扣与不扣均可；单排两粒扣西装，只扣上面一颗，下面的不扣；单排三粒扣西装只扣中间的一颗，上下两颗不扣。单排扣西装可以敞开，不扣扣子。在正式场合，坐下时应当将西装的扣子解开。

（6）西装的衣袋与裤袋不宜放太多东西，将手随意插在衣袋和裤袋中也有失风度。西装的袖口和裤边不能卷起。

2.帽子与手套

在室内不能戴帽子和手套。带着手套与人握手极其失礼，向人致意时要将帽子取下。

3.鞋袜

在正式场合应着黑色或棕色等深色皮鞋。袜子颜色以深色为主、单一色调为佳。穿深色皮鞋忌穿白色袜子。

4.公文包。男士公文包的款式、颜色应和整体着装相协调。按照“三一律”原则，公文包的颜色与腰带、皮鞋的色彩相同。公文包最好选择品质较高的，以彰显个人品位。

（四）女士着装礼仪

与男士相比，女性着装较为随意，有更多的变化，款式和色彩也更加的丰富。但还须得体、协调、端庄、雅致，适合时间、场合与目的。

1.西装套裙着装要求

职业女性常着西装套裙。套裙的色彩、款式、质地的选择范围较广，也没有太多的限制。穿着套裙要注意以下几点。

（1）成套着装，搭配与外套相协调的衬衣。鞋子、袜子、饰品、皮包的选择都要与套裙搭配协调。

（2）裙子多以一步裙为宜，不宜穿大摆裙，不宜穿黑色皮裙。

（3）不宜光腿，一定要配以连裤袜或长筒丝袜。不宜三截腿，即裙子与袜子中间露出半截腿。

（4）与有跟皮鞋搭配，不宜穿旅游鞋、球鞋、布鞋等。

2.女士着装应注意的问题

不宜过分暴露。公关人员工作时着装不宜过分性感暴露，不得露出肚脐、胸部、脊背等，否则将被视为轻浮。穿衣不能“透”，内衣裤隐隐若现极为不雅，因此穿着透光性较强的衣物时应有内衬，否则有碍观瞻。衣物不宜过紧，在工作场合衣物过于紧身显得不庄重。不宜过分时髦，追求奇装异服。

三、仪态

仪态，是指一个人举止的姿态与风度。姿态是指身体表现出来的样子，风度则是一个人内在气质的外在表现。凭借个人仪态所传递的信息我们可以判断他的学识、修养、品格、能力。正如贝多芬所说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”在人际交往过程中，一个人的举手投足、一颦一笑都能传情达意，它是一种无声的体态语言。仪态的美丑，既依赖于个人的内在气质，又取决于个人是否接受过严格规范的体态训练。

（一）站姿

1.不良站姿

站立时，弓腰驼背，两肩一高一低；或无精打彩、东倒西歪，将身体倚靠在墙上或其他物体上；站立时，将双手交叉在腰间或抱在胸前，或双臂随意摆动，或抖动双腿；站立时，将双手插在裤袋里，或手下意识地做小动作，如玩发辫、摸下巴、咬指甲等。

2.规范的站姿

头部保持正直，下颌微收，两眼平视前方，表情自然放松；双肩齐平，挺胸收腹，立腰夹臀，两臂自然下垂。双手侧放，也可以右手搭在左手上交叉于腹前，或右手放到左手掌心交叉于背后。两脚跟并拢，脚尖张开45度-60度，身体重心位于两脚之间。男士站立时可将两脚分开，但不超过自己的肩宽。女士可双脚并拢，呈丁字步站立，上体微前倾，腰背挺直，姿态更加优美。

（二）坐姿

1.不良坐姿

入座后，前俯后仰、东倒西歪，或过于放松，瘫坐椅内。将两脚分得过开成八字形，或把脚伸得过远；跷二郎腿或抖动双腿，将脚跷在茶几上；把双手放在两腿之间或压在臀下等等。

2.规范坐姿

入座时动作应和缓，走到座位前再转身轻稳入座，只坐满椅子的三分之二，不要靠背。穿裙装的女士入座时，应将裙子向前拢一下。起立时声音轻柔，右脚先向后收半步，然后站起。

坐定后，上体自然挺直，身体重心垂直向上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双脚并拢或交叠，可将右手搭在左手上平放于腿面。

男士可将双手掌心向下，自然地放在膝上，也可将双手搭在扶手上，双膝可略分开，距离不大于肩宽。

女士落座双膝必须并拢，可将两脚并拢放在左侧或者右侧，也可将两脚脚踝交叠收于椅子下方。如坐在有扶手的椅子上，女士最好只搭一边扶手，以示高雅。

（三）走姿

1.不良走姿

行走时，摇头晃脑或左顾右盼；弯腰驼背、扭腰摆臀；身体重心前倾，走态不稳；双手摆动僵硬，或摆幅过大；双手插在口袋里；背着手走路；走路 “内八字”或“外八字”；松松垮垮，无精打采。多人行走时排成横队，勾肩搭背。

2.规范走姿

抬头挺胸收腹，双目平视前方，双肩保持水平，以肩关节为轴两臂自然摆动。起步时上身稍往前倾，重心始终在脚掌前部。膝盖伸直，脚尖向正前方迈出，行走时双脚踩在一条直线上。

男士走路时步伐应当稳健有力，显示阳刚气概。女士走路时头部端正，不宜抬得过高；双手摆动幅度不宜过大，切忌扭腰摆臀；步频步幅适中，走在一条直线上；步态轻盈、自如，显示优雅、端庄的女性之美。

第三节 日常交际礼仪

公共关系人员的素养可以通过其日常行为规范表现出来。因此，公关人员应当重视学习基本交际礼节，在人际交往活动中严格遵守礼仪规范。

一、称呼

称呼是交际语言的先锋官。在交际中首先要注意的就是称呼，它不仅直接传达你对他人的态度，还能够反映出双方的远近亲疏、了解程度，并体现出公关人员的修养及交际能力。因此，称呼要慎重、准确、恰当，才显得有礼、得体、稳妥。

（一）称呼的一般礼仪

1.对于平辈的朋友、熟人、同事、同学，彼此之间可以直呼姓名。长辈对晚辈也可以这样做，但晚辈不能直呼长辈姓名。对于岁长于己者可以在其姓前加上“老”字，如称作老张、老王；对年幼于己者，则称作小张、小王。但这种称呼多见于职业人士之间，不适用于在校学生。如果双方关系密切，也可以不称其姓，直呼其名，以示亲切。

2.对于长辈，应当使用人称代词“您”相称，表示自己的恭敬之意。称自己的老师为老师、业师、先生、导师，称对方的老师为令师、尊师，称老师的妻子为师母、师娘。称同学、同事的父亲、母亲为伯父、伯母或叔叔、阿姨。对德高望重的长者称呼应特别慎重，一般在其姓后加一“老”字，如徐老、谢老等；也有在其姓后加“公”字或“翁”字，如周公、廖公、莎翁、萧翁等。对于普通人，如邻居、熟人等，可称呼爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨，也可以在这类称呼前加上姓氏，如张爷爷、赵奶奶等。

3.在工作场合，对于普通人一般以“先生”、“女士”、“小姐”等相称。也可使用职务性称呼，以职务相称可以仅称呼职务，如局长、厂长、经理等，也可以在职务之前加上姓氏，如张主任、李书记等。对于有职称者，尤其是有中高级职称者，可以在工作中直接称其职称，以示敬意。如王教授、周研究员、刘工程师等。也可以学衔为称呼，如黄博士。或以对方的职业为称呼，如杨医生、张教练、胡律师等。

（二）称呼的几条注意事项

1.对陌生人的称呼

对于初次见面的人，不了解其姓名或职务时，可泛称为“先生”、“小姐”、“女士”等。或礼貌询问：“请问先生（或小姐）贵姓？应当如何称呼您？”

2.不叫别人的诨号、绰号

诨号、绰号仅限于一定的范围内使用，不登大雅之堂，在社交场合称呼他人的绰号有失尊重，是个大忌。

3.不要误读他人姓名

一些人的姓名中有生僻字，或是多音字。遇到这种情况，应当事先查阅字典，做好准备，或是虚心请教对方，以免误读。

4.称呼要准确恰当

如对对方的年纪、身份等做出了错误判断而称呼失当，会引起对方不快。如将未婚女性称为“夫人”，或对海外归来的华人华侨称“同志”。

二、介绍

有人把介绍称为一切社交活动的开始，它是人们在社交活动中彼此结识的第一步。

（一）自我介绍

自我介绍是在他人面前的第一次亮相，使人由此获得对你的初步认识和了解。

一般情况下，自我介绍的内容包括姓名、年龄、籍贯、职业、工作单位、工作经历等等。但具体介绍哪些内容，还要依据当时的时间、地点、场合和对方的需要而定，也就是要

依据对方对你最关心的问题做出重点选择，满足对方对你的心理期待，进而取得良好的印象分。

进行自我介绍时，应当简洁明确、重点突出，时间不应太长。在作自我介绍的同时，还可以辅以名片。介绍时态度要真诚、自然、自信、随和，切忌傲慢冷漠，也勿羞涩扭捏。说话的语气自然，语速适中，咬字清晰。

（二）介绍他人

在三人以上的群体交际中，可能有人是初次见面，互不认识，需要有第三方帮助引见、搭桥。

在为他人作介绍时，介绍人首先要根据双方的身份，按照“受尊敬的一方有优先了解对方的权力”这一惯例确定介绍的顺序。

介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。

介绍职位高者与职位低者认识时，应先介绍职位低者，后介绍职位高者。

介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。

介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。

介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。

介绍客人与家人认识时，应先介绍家人，后介绍客人。

介绍社交场合的先至者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先至者。

（三）被介绍人的礼仪

作为被介绍人，应当表现出结识对方的热情。当介绍人开始为双方进行介绍时，除女士和年长者外，被介绍人应起身站立，目视对方，神情专注，面含微笑。

介绍人介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。必要时，还可作进一步的自我介绍。

三、握手

握手是适用范围极为广泛的国际通用礼节，它不仅用于见面致意和告辞送别，在不同场合、不同情形里还可以表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢等，是沟通心灵、交流感情的一种行之有效的方式。

（一）握手的场合

1.被介绍与他人相识，双方互致问候时，应握手致意。

2.友人久别重逢或同事多日未见，见面时应握手表示问候、关切。

3.当对方获奖或有其他喜事时，见面应与之握手表示祝贺。

4.在自己接受奖状、奖品时，应与发奖人握手表示感谢。

5.当拜托别人为自己帮忙或感谢别人帮助自己时，应握手表示谢意。

6.参加宴会入席时和退席时，应与主人握手表示感谢。

7.在社交场合遇见友人或领导时，应握手表示问候和欣喜之情。

8.拜访他人辞别时，应握手表示希望再见之意。

9.参加追悼会告辞时，应与逝者的主要亲属握手表示劝慰。

（二）握手的姿势

握手时距离对方约一步，两足立正，上身略微前倾，眼睛正视对方，面带微笑。伸出右手，四指并齐，拇指自然张开，握住对方的手，微微晃动两至三下即可松开，时间持续1-3秒，不宜过长。

（三）握手的次序

握手有先后顺序，讲究“尊者决定”。长辈、女士、身份地位高者先伸出手来之后，晚辈、男士、身份地位低者才能伸手呼应。

女士先向男士伸手。如果女士不伸手，没有握手的意思，男方点头致意即可。

主人先向客人伸手。宾主之间，主人有向客人先伸手的义务。无论客人是男是女，主人都要主动先伸手表示欢迎。在告别时，则是由客人先伸手向主人表示感谢，并请主人留步。

若要与多人握手时，可按照以下顺序：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先主人、女士。并注意不要交叉握手，不可左手右手同时与两人相握，也不宜隔着中间的人握手。在来宾较多的场合，可只与主人和熟人握手，向其他人点头致意就行了。

（四）握手的注意事项

握手看似简单，其实大有学问。手的接触极富表现力，虽是须臾之间，却反映了一个人的教养程度和交往的愿望。

1.握手时应当热情。双目要注视对方，微笑致意，切忌漫不经心、东张西望，或眼睛俯视地面，口中嚼着东西或叼着香烟。另外，对方已经把手伸过来，你却迟迟不伸手相握，也是冷淡、傲慢、极不礼貌的表现。

2.握手要注意力度。握手时不要抓住对方的手来回摇晃，不要用力过猛，握得过紧。男士握女士的手不能握得太紧，西方人往往只握一下女士的手指部分。握手时也不要有气无力、握得过轻，给人敷衍了事的感觉。

3.握手时间长短因人而异。一般以1-3秒为宜，不要长时间抓住对方的手不放。握手时间可根据场合、对象灵活掌握。对异性，时间可短些，切忌握住异性的手久久不肯松开。对久别重逢的老朋友、老同学可远远地把手伸出，把对方的手紧紧握在手中，甚至可以长时间地握在一起。

4.握手时要脱掉手套，摘下帽子以及墨镜，女士的装饰性手套和装饰性帽子可以不摘。不要用脏手、湿手、凉手与他人相握。握手时左手不能插在口袋中。

四、电话

（一）打电话

1.打电话前应有所准备。先考虑好通话的内容，准备需要的文件材料。如果要谈的内容比较多，可以先写下谈话的要点，避免遗漏；并准备好纸笔，记录对方谈话的重要内容。

2.打电话应当选择适宜的时间。若无急事，不要在早上七点以前和晚上十点以后打电话，并且应尽量避开午休和用餐时间。通话时间不宜过长，叙述简明扼要，一般以3—5分

钟为宜。

3.打电话时要使用“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，态度温文尔雅。

4.打电话时虽然相互看不见，但礼貌和善意会通过电话传递给对方。因此，说话时应面带微笑，声音愉快，语调温和，语速适中，口齿清晰，用音调和语言表达出诚恳和热情。

5.打完电话挂掉时要轻，如果与长辈、上级、客户等通话，应当等对方先挂电话之后再把电话放下。

6.打电话拔错电话号码时，应向对方道歉。

（二）接电话

1.电话铃响后应尽快接听，力争在铃响三声内拿起话筒。接电话时的第一句话应当是“您好”，如果在单位里则可以说“您好，××公司”，如果对方没有立即应答，可以主动询问：“请问您找哪位通话？”或者“有什么可以帮助您？”等。

2.接电话时，应轻拿、轻放，仪态文雅庄重。态度热情，用语礼貌。通话过程中，可以不时轻声回应“嗯”、“是”、“对”、“好”等词语，让对方知道自己一直在倾听。

3.接听重要电话，应准备纸和笔，做好电话记录，记录完毕后向对方复述一遍以核对是否正确。

4.如果对方请你代转电话，你可以说“请稍等片刻”，然后迅速找人。如果对方指名接电话的人不在，可告之：“抱歉，对方不在，需要我转告什么吗?”

5.若接到拨错号码的电话，应礼貌告诉对方：“您打错了，这里是××”。

（三）使用手机的礼仪

1.尽量不在电梯、路口、公交车等公共场合使用手机，如果确有必要，应该尽可能地压低声音并尽快结束通话。在需要保持安静的公共场所，如电影院、美术馆、音乐厅等，应当关机或使手机处于静音状态。

2.在上课、开会、会见或其他重要活动期间，应当关机或使手机处于静音状态，表示对他人的尊重。

3.在开车中、在飞机上，以及油库周围不允许使用手机，以免发生危险。

五、拜访

拜访是一种常见的社交形式。通过拜访，公关人员可建立广泛的社会联系、了解沟通各方面的信息、联络感情。拜访时应当注意遵守以下礼仪。

1.恰当选择拜访时间。拜访要选择适当的时间，一般应当安排在对方比较空闲的时候，最好是在节假日或平时的晚饭之后，尽量避开午睡和对方的用餐时间。当然可以根据不同的情况随机应变。

2.事先预约时间，作好准备。拜访之前应当先与对方联系，告知访问目的，征求对方的意愿，不期而至的突然造访是很不礼貌的。预约的口气应是友好、请示、商量式的，切不可咄咄逼人，强求会见。如果对方拒绝，仍应礼貌而婉转表示：“那么，我等您方便的时候再约时间来看您，祝您一切顺利。”诚恳有礼的态度能感动对方，为下一次约见打下良好基

础。

3.拜访应当遵时守约。赴约要遵守时间，不可迟到。如果遇到意外情况，不能准时到达或不能前往时，必须及时提前通知对方，表示歉意。应当按照事先约好的人员和人数前往拜访，未经对方同意不宜擅自带上他人前往。

4.拜访中应当谨言慎行。进门前，应当轻声敲门或按门铃。进屋后应主动问好，适当寒暄。主人上茶水时，应欠身双手相接并致谢，抽烟应当先征得主人同意。未经主人邀请，不得随意走动、自行参观房间及设施。

5.拜访时间有度。拜访的时间不宜过长，应当遵守事先约定的时限。或主宾双方谈完主题、叙完情谊之后，就应起身告辞。此外，当遇到以下这几种情形也应及时告辞：一是双方话不投机，或主人反映冷淡，甚至不愿搭理；二是主人反复看自己的手表或墙上挂钟，或面露倦意；三是快到用餐、休息时间。

6.告别前，应对主人表示感谢，握手道别。如果还有其他客人，还应礼貌向他们示意。主人送客时，应劝主人留步；在门外第一个拐弯处一定要回头看主人是否还在目送，如果主人还未返回，应挥手向主人示意，并请主人返回。

六、接待

礼貌待客是中华民族的传统美德。“有朋自远方来，不亦乐乎？”这句名言千百年来一直为好客的国人所传颂。“胜友如云”、“高朋满座”成为事业兴旺、人缘良好的象征。接待的礼仪主要包括家庭接待和办公室接待。

（一）家庭接待礼仪

1.接到客人来访的消息后，可作必要的精神准备和物质准备。所谓精神准备，是指搞清客人来意，估计对方的意见和要求，考虑好自己的态度以及应对方式，以期使这次会晤实现圆满与成功。所谓物质准备，是指整理房间，收拾并布置会客室，准备烟茶糖果等食品；并对个人仪容作适当修饰。

2.客人到达时，主人应笑脸相迎，主动与客人握手寒暄，表示欢迎。如果来访者是长者或贵宾，则应全家都出来迎接，以示对客人的敬重。主人应主动接过客人的衣帽、包或携带的其他物品，放到适当的地方。如果客人带来礼物，不论是否喜欢，都应当赞美礼物并表示感谢。

3.把客人迎进屋后，安排客人就座，并送上茶水。给客人端茶时，应当用双手，一只手抓住杯耳，一手托住杯底。如果客人抽烟，主人宜马上敬烟，在敬烟时不要用手直接取烟给客人，而要将烟从烟盒弹出一截儿，递到客人面前，请客人自取。然后给客人点烟，点烟时一般打一次火为一个客人点烟，绝对不要打一次火后为所有的客人点烟。

4.家中的所有成员对客人都应热情相待，起立招呼问候。有客人在座时，不要与家庭其他成员发生口角，有矛盾待客人走后再解决，当着客人的面争吵等于在下逐客令，是很不礼貌的行为。即使客人来时恰巧你正与家人发生争执，也应立即“化干戈为玉帛”，热情迎客，并且不要向客人诉苦，更不要硬要客人当“裁判”，置客人于难堪的境地。如果孩子打

扰客人，也不能在客人面前打骂孩子，而要对孩子进行耐心的说服教育，或把孩子交给家里其他人看管。

5.如果客人来访时恰好你有急事要办，则不妨向客人说明情况，如时间不长，可以让客人稍等片刻，切不可撇开客人只顾干自己的事。如果要办的事情需较长时间，可以坦率诚恳地向客人说明情况，取得对方谅解，另约时间再见。

6.如果已有客人在座，此时又来别的客人，主人要主动介绍，使双方互相认识，一同接待。若有事和一方交谈时，对另一方要将明情况，切不可冷漠置之，使客人感到冷遇。

7.当自己与客人交谈时，态度要诚恳，不要三心二意，频繁地进进出出，更不要总是看表，或打哈欠，以免对方误以为你在暗下逐客令。

8.当客人提出告辞时，主人应婉言相留。客人告辞时，主人要等客人起身后自己再起身相送。送客时，请客人走在前面并替客人开门，让客人先出门。如果送客人至电梯，主人应等电梯关门后再离开。对长辈或贵宾，主人可远送直至上车，目送客人离去后再走。

（二）办公室接待礼仪

1.热情相待，礼貌周到。公关接待人员对客人应笑脸相迎，主动问候，请客人入座，并以茶水等招待，并礼貌地与客人交谈。交谈时不能对客人情况刨根问底，直接询问对方的级别、职称、家庭等情况，更不能在客人面前炫耀自己。

2.对不期而至的客人，也应放下手头工作礼貌接待，否则应向客人说明情况，取得谅解，并请客人入座稍候。

3.弄清客人的来意，并做必要的记录。对于客人提出的问题或要求，自己不能解答或解决时，要向客人解释清楚，并介绍客人去找相关部门，而不可简单推诿或直言拒绝。

4.对所有来访者平等相待，一视同仁，不可以衣帽取人。

七、宴请

（一）宴请的形式

宴请的形式通常有四种：宴会、招待会、茶会、工作进餐。

1.宴会

宴会系盛情邀请贵宾餐饮的聚会。宴会有国宴、正式宴会、便宴、家宴之分；按照举行的时间，又分为早宴、午宴、晚宴，其中以晚宴最为隆重。

2.招待会

招待会是指各种不备正餐的宴请形式，一般备有食品和酒水，通常不排固定席位，可以自由活动。常见的有冷餐会、酒会。

冷餐会的特点是不排席位，菜肴以冷食为主，连同餐具陈设在餐桌上供客人自取，客人可自由活动。举办时间一般在中午12时至下午2时、下午5时至7时左右。

酒会又称鸡尾酒会，是较为活泼的招待形式，便于广泛接触交谈。举行的时间比较灵活，以酒水招待为主，略备小吃、菜点，不设座椅，仅置小桌或茶几，便于出席者随意走动。

3.茶会

这是一种简便的招待形式，一般在下午四时左右举行，偶尔在上午十时举行。茶会对茶叶、茶具的选用有讲究，外国人一般用红茶，略备点心和地方风味小吃。也有不用茶而用咖啡的。

4.工作进餐

简称工作餐，是国际交往中常用的非正式宴请形式，主客双方利用共同进餐时间边吃边谈。通常在日程、活动紧张时采用这种形式。

（二）宴请的组织礼仪

1.确定邀请对象的主要依据是主客双方的身份，也就是主客身份应该对等。邀请的人数以及客人身份则根据宴请的性质、惯例等。宴请的形式主要取决于当地的习惯、国际惯例等。一般来说，正式、规格高的宴请以宴会为宜，人数多的可考虑举办冷餐会或酒会。

2.宴请时间的确定以主宾双方都方便为宜。最好避开传统的节日以及忌讳的13、4等数字。宴会地点要考虑规模、档次、特色、环境及费用等因素。

3.邀请客人赴宴有请柬邀请、电话邀请及口头邀请三种。请柬至少提前一周发出，并可注明“请答复”等字样，以便邀请人掌握情况适时调整。

4.桌席排次礼仪

宴会的桌次以及每一桌的席次安排均有讲究。

大型宴会中主桌一般安排在对着入门的主席台中间，也可安排在所有桌子的中心位置。其他的桌次按照“近高远低、右高左低”的原则来安排。离主桌越近位次越高，右边的桌次比左边高。

同一桌的席位的高低以离主人距离远近而定，以靠近者为尊，右高左低。一般以朝门的席位为主位，主人的右边为第一主宾位，左边为第二主宾位，其余依此类推。背对正门坐在主人对面的是主人的秘书或其他能够代表主人结帐的随行人员。如有女主人参加，则以主人夫妇为基准，男主宾位于主人右侧，主宾夫人坐在女主人右侧。国外则习惯男女穿插安排，以女主人为准，男主宾位于女主人右侧，主宾夫人坐在男主人右方。

（三）参加宴会的礼仪

1.接到请柬应尽早回复，如果有事不能出席，要提前通知主人表示歉意。

2、严格遵守宴会时间，不宜太早也不能迟到，可按照主人指定的时间准时或提前五分钟到达宴会地点。

3.出席宴会要讲究仪容仪表、注重仪态，蓬头垢面、穿戴随便都是对主人的不尊重。女性不要喷洒过量香水。

4.进入宴会厅后，首先要向主人招呼致意，礼貌对待其他客人，对长者更要恭谦有礼，起立让座并致以问候。

5.按照主人安排的位子就座。如果旁边是老人或者女性，应给予照顾或礼让。注意选择适当话题与同桌客人交谈，沉默不语或大声喧哗都是不礼貌的。

6.从左侧入座，入座后坐姿端正，上身挺直，和餐桌保持约一个拳头的距离，不要用

手托腮或将双臂肘放在桌上，脚不要随意伸出影响别人。

7.宴会结束时，应向主人致谢，并握手告辞后离开。不能不辞而别，扬长而去。

（四）用餐礼仪

1.开席前不要摆弄餐具，不可手拿餐具指点议论别人，不要用餐巾等擦拭餐具。用餐前应先将餐巾打开铺在膝上，不要把餐巾塞入领口，餐巾可擦嘴不可擦汗。

2.进餐时动作要文雅，以食物就口，不可将口去就食物。咀嚼食物时应闭着嘴，不要发出声响。如果食物太烫，可待凉后再吃，不要用嘴去吹。嘴里的鱼刺、骨头等不要直接吐出，可用筷子取出，或轻吐在叉上，放在盘子上。不要在餐桌上擤鼻涕、打嗝、打呵欠或当众剔牙，嘴里有食物切勿说话。

3.中餐的主要工具是筷子，应当正确使用筷子。在用餐时不能用筷子敲击碗盘，不能用筷子在菜盘来回翻动寻找食物，不能将筷子的一端含在嘴里来回去嘬，用筷子夹菜时将菜掉在桌面上也是失礼的行为。

西餐的餐具是刀叉，基本原则是右手持刀或汤匙，左手拿叉。使用刀叉时应从外侧向里侧按顺序使用。进餐时，一般应由左右手互相配合，成双成对使用刀叉。但在喝汤时，可只用右手持勺。如果吃到一半想放下刀叉略作休息，应该将刀叉呈八字形平架在盘子两边，表示还要继续吃。反之，刀叉柄朝向自己并列放在盘子里，则表示这一道菜已经用好了，服务员就会把盘子撤去。

4.席间不要随便离开座位，随意走动。除鸡尾酒会、自助餐外，在正式宴会中赴宴者不要随意走动。

本章小结

礼仪是人类文明的产物，是人们进行社会交往的行为规范与准则。公关礼仪是礼仪在公共关系领域的具体化，是公共关系工作人员在公共关系活动中，为塑造组织和个人的良好形象而应当遵循的礼貌、礼节、仪表、仪式等规范和程序。

公共关系礼仪具有民族性、共同性、发展性的特征。尊重、遵守、适度是公共关系礼仪的三大原则。

仪容泛指人的外观、外貌；仪表指人的外表，包括人的容貌、服饰、姿态等；仪态，是一个人举止的姿态与风度。得体的仪容仪表仪态能够树立良好的个人形象和组织形象，对公共关系活动产生积极影响。

在公共关系活动中公关人员应当严格遵守交际礼仪规范，本章讲述了称呼、介绍、握手、电话、拜访、接待、宴请等日常交际礼仪。

思考与练习

1. 什么是公共关系礼仪？公共关系礼仪具有哪些特征？

2. 公共关系礼仪具有哪些原则？

3. 化妆礼仪应当注意哪些问题？

4. 服饰得体有哪些基本要求？

5. 握手有什么次序要求？

6. 使用手机应注意哪些礼仪？

7. 宴请的形式有哪些？

案例分析：

小张接到东海公司的面试通知，要求他在当天下午3点整到东海公司人力资源部面试。小张接到通知后兴奋不已，特地穿上了新买的西装、换上黑皮鞋。当他准备妥当兴冲冲赶到东海公司时发现才2点半。他犹豫了一下，还是找到了人力资源部的林经理，说：“您好，我是来面试的，我叫张×”。林经理一愣，停下手中的工作，请小张坐下，给他倒了一杯水，然后翻看小张带来的自荐材料。小张坐下后，觉得有点紧张，双腿不自觉地抖动起来，为了缓解紧张情绪他开始左右环顾，观察办公室的布置。林经理看完材料，向小张提了几个问题，小张觉得自己回答得还不错，顿时放松了下来。他换了个姿势，跷起了二郎腿，露出了白色的袜子。当林经理问到一个知识性问题时，小张有点犯难，习惯性地搔了搔头。最后林经理问他对这份工作有什么要求，小张才说了几句话，手机就响了起来，他赶紧关掉关机。小张说完后，林经理说道：“这样吧，我们综合考虑你的情况后，有消息会再通知你的。”小张连声道谢，并主动和林经理握手道别。

请指出小张的失礼之处。

本章参考资料

[1] 肖北婴、胡春香、杨帆主编． 现代公共关系学新编．北京：北京工业大学出版社2003年3月第1版．

[2] 郑逸芳编著．大学生综合素质教育．哈尔滨：东北林业大学出版社2001年9月第1版．

[3] 张岩松编著．公关交际艺术．北京：经济管理出版社2004年9月第1版．

[4] 宋常桐主编．公关关系与现代礼仪．北京：清华大学出版社2004年10月第1版．

[5] 金实青、来惠民编著．公共关系学．北京：北京工业大学出版社2004年8月第1版．

[6] 狄保荣主编．社交礼仪．济南：黄河出版社2004年8月第1版．