应急预案手册

应急预案手册

山东联荷物业管理有限公司

银荷大厦

目 录

总 则 ···································· 3 组织架构与工作职责 ······························· 3 项目及部门经理工作职责 ····························· 4 应 急 联 络 通 讯 录 ······························ 6 报警程序的级别与级别界定 ···························· 7 报警制度与报警程序 ······························· 8 应急物资的管理 ································· 9 雨、雪天气的处理 ································ 10 大风天气的处理 ································· 11 发生地震时的处理 ································ 12 突发疾病及人员受伤事件的处理 ·························· 13 发现疫情或传染病人的处理 ···························· 14 遇有失盗报案的处理 ······························· 15 流氓滋事、斗殴等治安事件的处理 ························· 16 火灾事故的处理 ································· 17 爆炸案件的处理 ························· 错误！未定义书签。 银荷大厦火灾应急预案实施细则 ·························· 19 银荷大厦防汛工作预案 ······························ 23 银荷大厦沙尘天气应急预案 ···························· 24 水浸应急处理作业流程及实施细则 ························· 27

总 则

为保证银荷大厦，在遇到治安事件、消防灾害、自然灾害及设备/设施严重故障等突发情况时，能够得到及时、准确的处理，根据银荷大厦的实际情况，特制定本《应急预案手册》。

本《应急预案手册》中，所涉及的报告程序、管理指挥程序、各种事故灾害的处理程序均为指导性文件。当现场实际情况超出《手册》所设定内容时，现场工作人员应以保证客户及自身的人身安全为原则，以控制事态发展、减少财物损失为目的，可选择其它的报告及处理方式。

组织架构与工作职责

成立大厦安全管理应急工作小组。

一 、人员组成：

组 长： 李旭东 [1**********]

副组长： 韩华东 [1**********] 刘树春 [1**********]

陈 松 [1**********]

成 员： 刘磊 张文淮 杨斌 王勇 王能滨 于福英 杨翠霞

二 、工作职责：负责银荷大厦治安事件、消防事故、自然灾害及严重设备故障等突发情况的应急处置指挥，监督各类安全应急工作预案的落实。组织工作要求措施严谨，步骤清晰，职责明确。以保证各类突发事件能够得到及时、有效地处置。

三 、指挥架构：

项目及部门主管工作职责

一、项目经理：

1． 在物业服务中心内部建立应急工作体系，并保证其有效实施和持续改进。

2． 统筹组织物业服务中心各专业部门，对各项应急预案进行培训、演练，保证应急工作的职责明确，程序熟练，责任到人。

3． 对物业服务中心各专业部门应急工作的准备情况进行日常的监督、检查。

4． 代表物业服务中心与好运公司、银荷大厦各商户进行沟通。

5． 在发生紧急意外事件时，根据事态的发展，确定启动各项应急程序发出各项指令，并向各级相关领导汇报。

6． 指挥、协调各专业部门的应急处理工作

7． 针对银荷大厦的实际情况，定期检查预案的适用性，提交分析整改报告，向相关专业部门发出修正指导。

二、秩序部主管：

1． 主要责任部门为物业秩序部时，全权负责物业人员的指挥调度。

2． 紧急事件发生后，应及时赶到现场，对事件的实际情况加以分析、判断。根据具体情况安排

警力控制、保护现场，对现场秩序进行维护。

3． 如为治安事件，可提前（公安机关到达前）或协助公安机关对当事人进行笔录和问询，了解具体情况。

4． 如为爆炸、火灾等事故，派遣警力进行人员疏散及物品的抢救。

5． 出现人员伤亡时，组织、实施现场救护并拨打120急救电话或110报警电话后，安排专人在主要路口迎接，避免耽误营救时间。

6． 相关的单位、部门（公安、医院）到达现场后，负责配合、引导，告之银荷大厦的布局和要害部位。

7． 负责部门内员工关于《银荷大厦应急预案手册》、秩序部《突发事件处理预案》的培训工作。

三、工程部主管：

1．主要责任部门为物业工程部时，全权负责物业人员的指挥调度。

2．及时向项目经理汇报抢修、抢险情况。

3．事后将重大抢险、抢修经过书面上报项目经理。

4．当应急情况由多部门协同完成时，负责与其他部门的协调配合工作。

5．负责按项目经理的要求，在现场对本部人员进行工作部署和指挥。

6．突发事件发生时，在保证人员安全的前提下，设法保障非危险区设备安全，抢救危险区设备，以减少业主财产损失。

7．负责部门内员工关于《银荷大厦应急预案手册》、工程部《突发事件处理预案》的培训工作。

四、 PA部主管

1．主要责任部门为物业保洁部时，应全权负责物业人员的指挥调度。

2．及时向项目经理汇报应急事件的事态发展及现场处理情况。

3．当应急情况由多部门协同完成时，负责与其他部门的协调配合工作。

4．负责按项目经理的要求，在现场对本部人员进行工作部署和指挥。

5．待事件处理完成后，经项目经理同意，安排部门员工清洁现场。

6．事后将部门的事件处理经过书面上报项目经理。

7．负责部门内员工关于《银荷大厦应急预案手册》、保洁部《突发事件处理预案》的培训工作。

五、客服部主管

1．按照《银荷大厦应急预案手册》处理应急情况。

2．负责按项目经理的要求，在现场对本部人员进行工作部署和指挥。

3．当应急情况由多部门协同完成时，负责与其他部门的协调配合工作。

4．事后将部门的事件处理经过书面上报项目经理。

5．负责部门内员工关于《银荷大厦应急预案手册》、客服部《突发事件处理预案》的培训工作。

应 急 联 络 通 讯 录

报警程序的级别与级别界定

一 、报警程序的分级原则：

1．I级报警程序：在检查中发现并被及时纠正的问题，多指事件未发时就被处理完成的。

2．Ⅱ级报警程序： 已经发生的问题，且已被及时处理完毕 。

3．Ⅲ级报警程序： 已经发生的问题，但不能及时解决的。

二 、报警级别的界定：

需启动I级报警程序的事件：凡事件符合以下任意一条原则的，即可启动I级报警程序

1、有重大隐患，但在事件未发生时已被得到纠正和整改；

2、事件已发生，但没有带来任何人员伤亡和经济损失，同时造成事故的原因或隐患被立即整改到位，未有投诉产生，且对银荷大厦未带来任何不利的影响。

需启动Ⅱ级报警程序的事件：凡事件符合以下任意一条原则的，即可启动Ⅱ级报警程序

1、该事件的发生造成了经济损失，但金额在1000元以下的；

2、没有重大人员伤亡的，或轻伤人员少于2人（不含2人）的；

3、造成的事故原因或隐患已在当时被立即整改到位的；

4、有投诉产生，或在一定范围内造成了小面积影响，但影响已被控制的；

需启动Ⅲ级报警程序的事件：凡事件符合以下任意一条原则的，即可启动Ⅲ级报警程序

1、造成的经济损失在1000元以上的；

2、有重大人员伤亡的，或伤亡数量在2人以上的（含2人）；

3、造成事故的原因或隐患不能立即被整改排除的；

4、有重大投诉发生，在银荷大厦内或社会上造成恶劣影响的；

报警制度与报警程序

一 、报警制度：

1．物业员工在发现问题后，应将事故现场情况及时报告值班经理及部门负责人，由值班经理

或部门负责人视情况决定启动相应级别的报警程序。

2．任何人不得擅自越权上报。

3．对外报警（119、110）权限为，由项目经理、甲方负责人或其授权人完成。

4．值班经理：8：00－17：00：为项目经理或其指定的其他责任人。

17：00－8：00：为秩序部值班长。

二 、报警程序：值班经理或部门负责人在接到报警后，视情况决定启动相应级别的报警程序。

启动Ⅰ级报警程序：

1． 值班人员接到报警后通知相关责任部门负责人，查看现场事故处理情况。

2． 相关部门需对事故经过、处理措施作出记录。

3． 在会议上就上述事件作出口头或书面汇报。

启动Ⅱ级报警程序：

1． 值班人员接到报警后，立即通知项目经理及相关责任部门负责人。

2． 项目经理或经项目经理授权后，即时通知公司负责人。

3． 事故处理完成后，由责任部门填写《事故处理报告》。

4． 《事故处理报告》经项目经理审核后，应在一个工作日内呈报公司。

启动Ⅲ级报警程序

1． 值班人员接到报警后，立即通知项目经理及相关责任部门负责人。

2． 项目经理或经项目经理授权后，即时通知公司负责人。

3． 项目经理或经项目经理授权后，及时对外报警（110、119）。

4． 相关部门主管或公司负责人到场参与整个事件的处理过程，协调各方面关系。

5． 事故处理完成后，由责任部门填写《事故处理报告》。

6． 《事故处理报告》经项目经理审核后，应在一个工作日内呈报公司。

应急物资的管理

一、应急物资管理：

1． 应急物资应在指定地点存放，不得挪做他用。

2． 应急物资应根据物品的用途以及自身的物质特性，制定相应的检查周期。

3． 责任部门应按计划定期对应急物资的数量进行核查，对应急物资的使用性能进行检测，发

现问题及时修复或更新，以保证其完好有效。

二、应急物资一览表：

雨、雪天气的处理

责任部门：物业客服部

责 任 人： 客服部主管 （日常工作时间）

秩序值班长 （夜间及节假日等非办公时间）

如遇雨、雪天气的预报或出现阴天现象时，不论白天或夜间，都要提前做好预防准备工作，备好防滑地垫、警示牌等，以便及时、妥善的处理好可能出现的问题。

一、 雨天:

1. 各部门负责人应提前到岗，视情况合理调整和安排各岗位人员，预备好机动人员和应急人员。如人员紧张，有权调动其它部门人员参与。

2. 在各楼座门前放置“小心地滑”警示牌。

3. 在门前及楼座主入口铺设防滑地垫、地毯。

4. 客服人员加强对空置房的巡查，及时关闭好门窗。

5. 工程加强巡视楼顶及各平台雨水排泄情况，发现问题及时报告，避免造成积水。

6. 大雨或暴雨天气时，要求保洁员及时将防雨器材备好。

二、 雪天：

1. 各部门负责人应提前到岗，视情况合理调整和安排各岗位人员，预备好机动人员和应急人员。如人员紧张，有权调动其它部门人员参与。

2. 在各楼座门前放置“小心地滑”警示牌并在门前及楼座主入口铺设防滑地垫、地毯。

3. 各楼座张贴温馨提示，提醒业主出行注意安全。

4. 根据下雪的实际情况，必要时及时对园区主要路面及通道喷洒溶雪剂。

5. 必要时集中组织人员展开集中扫雪工作，保证道路通畅。

大风天气的处理

责任部门：物业工程部

责 任 人：工程部主管 （日常工作时间）

秩序值班长 （夜间及节假日等非办公时间）

各管理人员应随时了解天气变化的情况，遇恶劣的强风天气，应及时做出相应安排。在收到强风预报时，立即启动此防风预案。

1. 工程部派员对大厦防风情况进行紧急检查，重点包括大厦楼顶各平台设备及放置物品的牢固性等，以免受风吹落，伤及路人及其他设施设备。

2. 秩序部配合客服部巡视各空置房及天台门窗关闭情况，应注意观察各楼座外窗外有无遗留物，及时通知业主，提示工作人员关严窗户，防止发生意外事故。

3. 秩序部应及时检查大堂自动门门两侧玻璃门的关闭情况，并加以有效固定。自动门必须处于正常运转状态，两侧玻璃门处于关闭状态。

4. 工程部应提前将大厦楼顶平台、大堂门前沿等外露部位设立的临时设施撤下并妥善保管。

5. 严禁在楼顶平台、外围等露天部位进行扬尘施工、焊接动火等作业，不得在楼顶边缘等危险区域行走、逗留。

6. 保洁部负责在大堂两侧的玻璃门处封堵门缝，以防大量尘土进入室内。

7. 在受到风力影响时，监控室值班人员应随时关注园区各主要部位情况，以避免一位情况的发生并及时汇报突发情况。

8. 各部门人员应停止一切户外高空作业。

9. 在强风天气过后，工程部负责巡视检查、加固大厦室外、楼顶平台的各类设施设备情况，发现问题及时处理。

10. 在强风天气过后，保洁部负责及时清扫、处理园区及大厦内的杂物、尘土等，维护项目的整洁环境。

发生地震时的处理

责任部门：物业秩序部

责 任 人：秩序部主管 （日常工作时间）

秩序值班长 （夜间及节假日等非办公时间）

1. 物业秩序部应在组织应急预案演练等活动的过程中，向大厦业主及各工作人员宣传地震逃生的常识。

2. 发生地震时，应即刻启动《紧急疏散程序》。

3. 引导大厦业主及各工作人员马上撤离到空旷的安全地点，远离银荷大厦楼体、高大树木及电线杆等位置。

4. 如来不及撤离，应尽量躲避到跨度小、比较坚固，靠近水源的地方（如卫生间），或躲避到坚固的桌子或床铺下面，等候救援。

5. 物业人员在撤离、躲避时，应尽力引导、协助业主首先疏散。

6. 物业人员与未及时撤离的银荷大厦人员一同被困时，应确认自身所处位置，组织好受困人员，耐心安抚，树立信心，尽量收集维持生命的物资，努力与外界取得联系，等候救援。

7. 震后，项目部应及时组织物业工作人员，在保证自身安全的情况下尽力救助受困、受伤人员。

8. 安排警力，保护公私财物，防止有人趁火打劫。对于以身试法者要强行扣押，移交公安部门处理。

9. 物业工作人员应在项目的统一领导下，配合相关部门和好运公司进行震后的一切善后处理工作。

突发疾病及人员受伤事件的处理

责任部门：物业秩序部

责 任 人：秩序部主管 （日常工作时间）

秩序值班长 （夜间及节假日等非办公时间）

当银荷大厦内发现有人突发疾病、意外受伤等事件后，应即时启动Ⅲ级报警程序。

物业服务人员不是专业医护人员，未经过专业救护培训，当发现急重病人或伤员时，主要承担报告和保护职责。

1. 当在大厦区域内发现急重病人或有人突然受伤时，应立即通知相关负责人，并进行现场看护。

2. 现场人员在未判明病人发病情况时，不要随意触动或搬弄病人或伤者，防止加重病人的损伤。

3. 项目经理或秩序主管（非办公时间为秩序值班长）接到人员突发疾病的报告后，应及时赶到现场查看，在自身不便前往时，应委派专人到现场进行妥善处理。在必要情况下，应及时通知急救中心。

4. 在病人神智清楚时，现场人员应询问其哪里不舒服，是否随身带有急救药品等情况。

5. 在病人随身携带急救药品可以行动时，现场工作人员经过项目经理或部门主管许可后，可将其扶到能够暂时休息的场所休息，为其寻找饮水服药。

6. 在人员受到严重外伤，不能移动或神智不清时应立即上报项目经理，联系医护人员进行救护。

7. 在医护人员未到场前，现场物业人员不要移动病人或伤者，可为其覆盖衣物保暖，并疏散围观人员，保持良好的通风。

8. 伤员发生急性外伤出血时，及时通知医护人员，采取急救措施。当伤病员呼吸暂停、生命垂危时，现场物业人员可在医务人员的指导下，实施人工呼吸等急救措施。

9. 在事件处理完毕后，相关部门负责人做出事故处理报告，呈报物业总经理，必要时上报发展中心领导，并留档备查。

发现疫情或传染病人的处理

责任部门：银荷大厦项目部

责 任 人：项目经理

此类事件发生后即刻启动Ⅲ级报警程序

一、 银荷大厦内部发现情况;

1. 接到发现疫情或传染病人的报警后，项目经理应立即赶到事发现场查看，同时组织人力采取必要的封闭、隔离措施，划定警戒线，疏散现场围观人员，防止事件范围的扩大。

2. 项目经理应立即通知物业总经理，建议立即上报并通知市120急救中心，公安机关。安排人员引导救护车辆送中毒者至就近的医院抢救。

3. 如果事态有扩大迹象，应向更高级领导申请，疏散区域内的所有人员，疏散出来的人员应暂时安排在一个相对独立的区域，以避免有毒源随疏散人群迅速扩散。

4. 疏散完毕后，封闭事发区域、疏散通道、疏散人员临时安置处。在通往上述区域的主要通道内设置秩序岗，设立警戒标识，防止不明情况的人员进入该区域。

5. 在得到公司相关领导允许后，秩序部采取措施控制外来人员进入大厦

6. 禁止非专业人员接近可疑物品，制止他人触摸、挪动，等待专业人员前来处理。

7. 配合公安机关对项目内的其它区域进行全面搜索，如发现可疑物品，应立即通知公安机关现场调查人员，封锁该区域，并设置明显标志，防止其他人员靠近。

8. 对露天平台、各主要通道应加强守卫力量，在传染源不明情况下，应暂时关闭水源或送风系统。

9. 秩序部应指派监控室当值人员对项目内各主要通道、公共区域进行重点监控，发现异常情况或人员立即向秩序主管汇报。

10. 项目各部门应按照统一安排处理善后事宜，配合国家相关机构的调查取证。

11. 保洁部及时调整保洁工作计划，做好楼内、外消毒工作程序。

遇有失盗报案的处理

责任部门：物业秩序部

责 任 人：秩序部主管 （日常工作时间）

秩序值班长 （夜间及节假日等非办公时间）

1. 遇有银荷大厦内部业主或工作人员到秩序部报案时，值班人员首先提醒客人认真查找，确属被盗要立即通知秩序部主管，并配合询问和记录业主丢失财物的情况。

2. 秩序部主管接到失窃报案后，要立即赶赴出事地点，并注意安排好现场保护。

3. 认真听取失主对丢失财物过程各细节的说明，详细记录报案人姓名、所在单位、联系电话；发现丢失物品时间及地点；丢失物品名称、数量、金额/价值等。询问失主是否有嫌疑人（根据是什么）、嫌疑人特征，离开时间等。如嫌疑人离开不久，应立即通知监控室、各岗巡视员布控。

4. 询问清楚后，在等待处理时，派专人陪同报案者留下保护好现场，不许移动、触碰、拿走现场任何物品（也不许放入任何物品）。

5. 安排人员维护现场秩序，防止人员围观，尽量封锁现场，现场不允许任何无关人员进出。

6. 在失主要求报公安部门或丢失财物数额较大时，报告项目经理后，及时向公安机关报案。

7. 如果在盗窃案件发生时（或发生后）抓住了嫌疑人，应在公安人员到达前将其扣留在秩序部办公室，由专人看管。

8. 在公安人员到场后，秩序部主管（或值班经理）应陪同干警到现场做询问笔录。

9. 如失主或公安机关要求查看监控录像，可在秩序部主管同意后，为其播放录像，并要求监控室值班员做好记录，（录像带不可带走）。重要录像资料可及时备份，存放于不同地点，以便将来取证之用。

10. 负责处理事件的秩序部主管（或值班经理），应做好事件处理的所有相关记录以备查。

流氓滋事、斗殴等治安事件的处理

责任部门：物业秩序部

责 任 人：秩序部主管 （日常工作时间）

秩序值班长 （夜间及节假日等非办公时间）

1. 在接到有打架斗殴、流氓滋事的倾向或行为报告后，应问清报案人的姓名、单位或部门、联系方式、案发地点、是否伤人等情况后立即报告秩序部主管。

2. 秩序部主管应迅速赶到现场确认，视情况组织足够人员控制现场，对事件加以制止。并立即向项目经理报告。

3. 根据现场情况及时通知公安机关。如果出现人员伤亡，还应同时联系急救中心。

4. 向受害人了解情况，必要时请其写出书面经过，寻找目击证人了解情况，取得必要证据，尽可能进行详尽的记录。

5. 对参与打架斗殴、流氓滋事的人员不听劝阻时，在保证自身安全的情况下强行隔离，或将其控制在某一独立的区域内，等候公安机关人员到达现场。积极疏散围观群众，避免事态扩大，尽量减小事态影响。

6. 组织保护案发现场和有关证物。封锁现场，除公安人员、医护人员外其他无关人员一律不得靠近、进入或移动现场内物品，要对斗殴现场和造成物品损坏的情况拍照取证，对造成银荷大厦财产损失的，要由斗殴双方负责赔偿。

7. 对构成违反《治安管理处罚条例》的肇事者，报请公安机关依法处理。

8. 对酗酒过量的闹事者，应控制其行为，避免造成更大影响或损失，必要时上报公安部门。

9. 积极配合公安机关的调查工作，协助提供监控录像及记录的现场情况，协助联系家属。

10. 全体人员应严守保密原则，不得私下议论，向无关人员透露有关情况。

11. 在公安人员调查取证并得到许可后，应及时通知保洁清理现场，通知工程部门恢复被损设施，尽快恢复正常的办公秩序。

12. 秩序部主管在事件处理完成后，及时出具书面报告。报告公安机关的，应向公安机关出具报案材料。

火灾事故的处理

责任部门：银荷大厦项目部

责 任 人：项目经理 （日常工作时间）

秩序值班长 （夜间及节假日等非办公时间）

火灾发生时：所有行动与措施都应以保证人员生命安全为首位。

所有对讲机只可用作收听指令或向项目总指挥汇报使用，不可做其它呼叫，以保证

通讯畅通。

一、 小规模火情：

1. 立即用通讯器材报告秩序部监控室，呼调值班人员，防止因个人能力局限导致火势蔓延。

2. 使用灭火器灭火时，应就近从灭火器箱内取出灭火器，扳起喷筒，抽出保险销，按下压把气体喷射，灭火时对准火焰根部。

3. 使用消火栓灭火实施扑救前，必须由工程专业人员切断相关电源，避免用水扑救导致触电。

4. 使用消火栓灭火时，应为两人配合使用，取出水带一端与消火栓接口相接（注意旋紧接口），一端与金属枪头相接，迅速将水带拖至离火情较近位置，确保水带伸长拉开后，一人打开消火栓阀门，另一人用力控制住枪头（此时由于水压较大金属枪头会摆动，控制人员注意自身安全），对准火苗根部进行扑救。

二、 火灾发生：

1. 发现人必须立即将现场情况予以上报项目经理或值班经理，讲清着火位置、火场情况。

2. 对初期火灾利用周边消防设备进行及时扑救。

3. 当火情超出自身扑救能力时，现场人员应采用湿毛巾罩住口鼻，伏身等自救措施，使自己置身安全地带等待命令，情况危机时应立即撤离。

4. 项目经理或值班人员接到报警后应立即赶到火灾现场，视情况组织扑救，并根据实际情况采取相应的报警措施。

5. 报119后，秩序部派出专人负责在路口等待消防车辆的到来。

6. 情况严重时，立即疏散现场所有人员。

7. 工程部在接到报警后，应立即切断相关电源，并根据安排参与扑救及疏散楼内人员的工作。

8. 秩序部在接到撤离命令后，应立即安排秩序人员打开大厦各门，引导撤出人员迅速离开门口，

保证通道畅通，为后续撤离人员及消防救护人员留出必备通道。

9. 客服引导撤离人员有序的使用消防楼梯撤离大楼，严禁使用电梯。

10. 在引导疏散时，全体员工应不断地高声提醒撤离人员，走消防楼梯并靠墙体一侧顺序下楼，

为消防和救护人员保留楼梯扶手一侧通道。

11. 在协助撤离时，各门岗值班秩序人员要严守岗位，在协助人员疏散的同时，防止有人趁火打

劫，严防其它治安案件的发生。

12. 在完成人员撤离后，物业员工使用消防楼梯通道有序撤离。员工在撤离时，应照顾女性员工

优先撤离。全体员工在撤离时，必须保持靠墙体一侧行进，为消防和救护人员保留楼梯扶手一侧通道。

13. 在需要为伤病人员提供帮助时，员工必须听从现场专业救护人员的指令，服从救护人员的安

排配合工作。避免在没有专业救护人员的指令下，擅自对伤病人员实施非适当的抢救行为。

14. 在需要协助转移被抢救出的物资时，员工必须听从部门领导的指挥安排，将转移出的物资分

类集中码放。

15. 必要时现场指挥者应安排专人，对转移出来的物品进行现场管理，避免将转移出的物资随意

丢放造成丢失，及由于物资的无章乱放造成消防和救护通道的堵塞。

16. 在消防灭火工作完成后，物业员工应配合秩序人员保护现场，看管转移出的物资，疏散人群，

配合可能的调查。

火灾应急预案实施细则

1.0 目的

为了确保在发生火灾时能够有组织、有步骤的实施灭火和疏散工作，将火灾损失降到最低程度。本项目管理服务中心依照公司质量管理体系中火灾应急预案，并结合银荷大厦的实际情况，制定此应急预案（此预案针对发展期火灾制定、实施）。

1.1 中控室职责

1.1.1 中控室当班值机员接到报警后，必须在5分钟内到达现场对火灾进行确认；

1.1.2 若确认火灾已经发生，现场值机员立即关闭现场防火门；

a) 使用对讲机向中控室报告现场情况：发生火灾的准确地点、燃烧物种类、火势大小、有无伤员、是否要求增援。留守值机员应重复要点予以确认；

b) 银荷大厦楼户内有厨房的，关闭天然气阀门；

c) 使用消防设施对火灾进行有效的扑救控制工作。

1.1.3 中控室留守人员采取的步骤：

a) 立即向当班警卫队长通报火情，由其通知警卫队备勤人员立即转为应急部署；

b) 立即通知工程部水暖、强弱电专业，准备按各自职责待命；

c) 通知有关领导程序：

1.正常工作时间通知安保部经理、项目管理服务中心负责人、客服部经理、工程部经理；

2.非正常工作时间通知值班主管、警卫队总队长、项目管理服务中心负责人、安保部经理、客服部经理、工程部经理。

1.1.4 根据现场情况，通知工程部相关专业采取应对措施：

a) 根据火灾现场需求，远程启动或通知水暖专业现场手动启、停消防泵、喷淋泵；

b) 根据火灾现场需求，远程启动或通知水暖专业现场手动启、停排烟风机、正压送风机； c) 根据火灾现场情况，通知强电专业手动启动发电机。

1.1.5 得到火灾现场最高级别领导指示后，中控室留守人员负责对起火部位播放疏散广播；

1.1.6 得到火灾现场最高级别领导指示后，中控室留守值机员负责报“119”火警及“120、999”

急救中心。报“119”后通知南门和北门秩序员准备迎接消防车；

1.1.7 非正常工作时间，现场值机员负责组织、指挥现场灭火工作，代行现场指挥的职责；

1.1.8 备勤值机员与备勤警卫队一同到现场，作为灭火组成员参加灭火；

1.1.9 银荷大厦区域发生火灾时，立即通知好运投资管理有限公司张美婷经理，电话：84492502－

812。

2.0 有关领导职责

2.1 消防主管职责

2.1.1 安保部经理，负责对火灾现场的全面指挥工作，在本预案中称为现场指挥；

2.1.2 负责向项目中心负责人报告现场情况，并请示相关工作；

2.1.3 非正常工作时间得到通知应迅速赶到现场。

2.2 客服部经理职责

2.2.1 了解现场火灾情况，与中控室保持联系，确认是否有疏散业户的需要；

2.2.2 如需疏散商户由中控室通知客服部经理，立即组织本部门人员确立安全区并集合清点已疏散

出的人员，通过了解确认房间内是否还有未疏散出的人员，如果房间仍有人员未疏散立即通知疏散组组长；

2.2.3 如有伤员被疏散组抬到安全区，需在急救中心人员到来前负责指派人员看护伤员，并了解清

伤员姓名及所处的位置。指派人员到南门和北门迎接救护车；

2.2.4 急救中心人员到来后，负责将伤员转交并询问、记录伤员所要去往的医院名称及地址、联系

电话；

2.2.5 非正常工作时间，由警卫队车场队长带领车场秩序员执行本项职责。

2.3 工程部经理职责

2.3.1 负责工程部各专业的指挥与调配工作；

2.3.2 负责消防设备、设施的总体保障工作，如有无法排除的故障，负责与专业设备厂家联系，紧

急抢修及向公司工程技术中心申请调配设备支援；

2.3.3 非正常工作时间得到通知后应电话指挥并迅速赶到现场。

2.4 项目管理中心负责人职责

2.4.1 接到火灾报告后，第一时间到中控室进行指挥，在本预案中称总指挥；

2.4.2 接到火灾现场指挥关于疏散业户的请示报告后，结合现场情况下达疏散指令；

2.4.3 如有伤员立即下令拨打“120或999”急救中心救援电话；

2.4.4 下达疏散命令后，立即请示公司高级经理得到同意后，向中控室下达“119”火灾报警指令；

2.4.5 如果在5分钟内无法联系到任意一位公司高级经理，可结合现场情况决定是否向“119”报

警。报警后，应继续联系高级经理并汇报情况。

2.5 值班经理职责

2.5.1 值班经理负责非正常工作时间段内，代行项目负责人的一切职责。如果火势失控必须报警时，

应先报告项目负责人，然后执行项目负责人的命令；

2.5.2 如需疏散业户指派车场队长设立安全区域进行看护；

2.6 警卫主管职责: 负责跟随总指挥，协助处理突发事件。

3.0 警卫队岗位组

3.1 当班队长执行完1.3.1任务后立即赶赴起火单元，配合秩序员一起对此处进行控制，除工作

人员以外的人员一律只准出、不准进，同时避免发生意外。

3.2 相邻单元的秩序员，也要严加对商户内人员进行控制，只准出不准入，做好业户的解释工作。

3.3 车场队长指挥所辖秩序员清理消防通道，为迎接消防车的到来和人员疏散做好准备。

3.4 当班巡逻岗从安保部取出二单元或四单元通往平台防火门钥匙，打开防火门，随时准备让受

火灾阻挡无法从一层疏散的业户从其它单元进行疏散。

3.5 南门和北门秩序员接到中控室的通知后，负责迎接消防车，南门和北门出口秩序员指引消防

车到起火单元并告知室外消火栓和水泵结合器的位置。

4.0 备勤警卫队职责

4.1 灭火组的组成、组长的确立及本组的任务。

4.1.1 备勤警卫队接到中控室的救火指令后，备勤队长指派2名秩序人员穿着消防服，佩戴防烟面

具，立即赶赴火灾现场。备勤中控值机员随备勤警卫队赶赴现场；

4.1.2 备勤队长带领3名秩序员携带湿毛巾，如有伤员应携带担架迅速赶赴火灾现场协助进行初期

灭火。指派其他备勤人员携带湿毛巾到起火商户门口或邻近区域（以方便指挥为原则）待命；

4.1.3 穿着消防服的秩序人员到场后，与中控室现场人员组成灭火组，灭火组可结合现场火灾大小、

过火面积进行临时性的人员调整，具体听从火灾现场指挥安排，火灾现场指挥即为灭火组组长；

4.1.4 利用现场一切消防设施对火灾进行扑救，火灾现场指挥要确保灭火组员的安全。使用消火栓

灭火时，应先调派在临近区域待命的备勤组人员从管井取出沙袋做成水渠，引导消防水从垃圾间的地漏排出，避免水流大量进入商户室内，避免造成较大的水浸；

4.1.5 灭火组人员确立后，备勤队长指挥其他人员设法抢救现场物资，安排人员抢救物资时，要确

保所属人员的安全。

4.2 疏散组的组成、组长的确立及本组的任务。

4.2.1 备勤警卫队长接到火灾现场指挥下达的疏散指令后，立即组织所属人员成立疏散组并分配具

体任务，此时队长为疏散组组长；

4.2.2 疏散组人员按照组长所分配的任务，分别对管辖各商户进行疏散，人员已疏散或经确认户内

无人，用粉笔在户门上做“√ ”为标记；

4.2.3 在疏散过程中提示人员走步行梯，如遇火灾拦截立即向楼顶疏散；

4.2.4 如疏散途中遇烟雾大，提示人员俯身前行，以免被烟雾呛昏。

5.0 火灾扑灭后的相关工作

5.1 备勤组在备勤队长的安排下，保护现场，禁止无关人员进入现场。

5.2 对现场拍照。

5.3 协助消防机关或安保部调查起火原因。

5.4 由安保部对整个事件经过出具报告，对预案进行评价。

6.0 通用规则

6.1 若通讯中断且无法恢复，使用私人手机进行联系。

6.2 灭火时，应先切断起火部位的电源，只保留公共区域应急照明。

6.3 汽油、柴油等物质起火，不得用水灭火，应使用干粉或气体灭火器进行扑救。

6.4 起火部位如果有煤气罐等压力容器的，应尽力抢救到远离火源的地方，避免发生爆炸。

6.5 所有人员必须保持冷静，沉着应变，避免惊慌失措，尤其是义务消防队员。

银荷大厦防汛工作预案

为了积极有效地做好防汛工作，尽量减少暴风雨造成的损失，确保业户住用安全，制定本预案。

一、成立防汛指挥小组： 组 长：白珊

副组长：刘明、刘佳、郑英涛

组 员：全体物业人员

防汛指挥小组负责统一组织协调防汛抢险工作。

一、 组成防汛预备队：

工程值班和住宿人员与安保部备勤人员组成防汛预备队，工程人员负责防汛机器设备的安装与操作，安保人员负责防汛抢险工作。

三、做好汛期前的各项准备工作

1、

2、

3、

4、 组织检查、清掏、疏通排雨水井、渠、沟、管等设施。 加固树木枝干和高空固定悬挂设施。 检查修补屋面、公共区域门窗等设施漏雨部位。 准备防汛器材，防汛专用水泵1台、水龙带25米、沙袋40条、水桶10只、铁锹10把、

铁镐3把等设备，并检查测试全部处于完好状态。

四、加强值班巡查

1、

2、

3、

4、 及时收听最新的天气预报，并对业户进行必要的提示。 加大周围雨水泵坑、管道的巡视检查力度。 必要时关闭室外照明并切断供电电源。 车库出入口、地下室各通风井道等重点部位的检查防护。

五、 及时报险并组织抢险

1、

2、

3、

4、

5、 安保部值岗人员和工程部值班人员发现险情后，及时上报。 当班值班经理组织人员抢险，并按照《水浸应急处理流程和实施细则》组织实施。 将险情情况及时向防汛指挥小组人员汇报。 防汛指挥小组视情况组织协调防汛抢险工作。 防汛指挥小组电话： 58670234

链接：银荷大厦沙尘天气应急预案

1.0

2.0 目的

为了有效地利用有限资源，有组织、有计划地消除沙尘天气对大厦业户生活、工作的影响，制定本预案。

3.0 预案准备与启动

3.1

保洁部准备吸尘器、尘推、长把笤帚、墩布和榨水车等除尘工具，存放在部门库房内，钥匙流程图：

封存在中控室。

3.2 保洁部主管、领班负责每天下午17：00前查询次日天气预报，并在B2公布栏处进行张贴提

示，若预报有雪天或沙尘天气，应在交接本上注明。

3.3 应急清扫作业人员的构成：

3.3.1 保洁部所有员工。

3.3.2 工程部：强电专业和水暖专业各留一名技工值班，其他所有当班员工和住宿员工。

3.3.3 安保部：中控室留一名值机员值班、警卫队固定岗留一名秩序员值班，其他所有当班员工和

住宿员工。

3.3.4 业户服务部：前台留一名业户代表值班，其他所有员工包括会所住宿员工。

3.3.5 行政部、计财部收费员。

3.3.6 清扫工作发生在11：00前，下夜班的员工可不参加。

3.4 项目负责人是预案总指挥，负责协调各部门之间统一行动、检查作业效果；保洁部主管负责

现场指挥、调配人员和工具。非正常工作时间由值班 主管负责。

3.5 当沙尘来袭，保洁部主管启动预案。非保洁部的工作时间范围内，立即通知警卫队关闭单元

大堂门和楼内窗户。当班的内、外巡逻人员每人负责两个单元的关窗工作。

4.0 清扫作业

4.1 当风速降低至三级，立即调集所有人力、物力资源开始清扫作业。

4.1.1非保洁部的工作时间范围内，由中控值机员与当班值班主管共同打开存放应急工具的库房，

取出清扫工具，运送到银荷大厦保洁部。

4.1.2 正常工作时间，由行政部统一调派各部门人员投入清扫工作；非正常工作时间，由中控室留

守值机员通知各部门人员投入清扫作业。

4.1.3 警卫队调整岗位，投入清扫作业。

4.1.4 警卫队当班队长召唤各部门住宿员工投入清扫作业。

4.2 各部门责任区及顺序参照责任区域图：

4.2.1 第一组：保洁部负责银荷大厦南侧及车库出入口。

4.2.2 第二组：安保部负责银荷大厦北侧。

4.2.3 第三组：工程部负责中部区域。

4.2.4 总指挥结合各部门人员数量及工作范围的大小，适当调整人员清扫位置。

4.3 启用银荷大厦北侧和南侧用水供清扫作业使用。

4.4 开启喷灌系统降尘。

4.5 作业完毕，经检查合格后，保洁部将工具放库房，其他部门收集自有工具返回工作岗位。

水浸应急处理作业流程及实施细则

1.0 应急启动 1.1 工程维修人员根据业户报修现场情况，判断是否启动水浸应急处理作业流程； 1.2 各部门/专业人员根据水浸发生区域、水量大小范围，判断是否启动水浸应急处理作业流程； 1.3 客户代表和中控室人员根据报修地点、位置、损坏设备情况，判断是否启动水浸应急处理作业流程。 2.0 职责区分 2.1 客户服务部负责正常工作时间水浸事件的接报及现场损失情况的记录工作。非正常工作时间，水浸事件现场应急处理的统一组织实施； 2.2 工程部负责正常工作时间水浸事件现场应急处理的统一组织实施，指挥疏堵清除、修复、复原及专业处理过程描述、事件原因调查分析和采取的纠正、预防措施的工作； 2.3 安保部负责水浸事件现场的疏堵、清除、复原；非正常工作时间，水浸事件的接报、现场及业户损失情况的记录 工作； 2.4 保洁部负责水浸事件现场的疏堵、清除、积水处理和 环境卫生清扫的工作。 3.0 接报水浸事件 3.1 接报人员，要问清发生水浸事件时间、地点、位置、种类（冷水、热水、中水、消防水、供暖水）报修人姓名，做到询问清楚、报修及时、传达无误，记录准确。 3.2 正常工作时间，由客服代表对水浸事件接报与传达 3.2.1 业户代表接报水浸事件时，及时通知工程部负责人和各专业负责人、安保部、保洁部负责人，由各部门/专业负责人组织人员赶往水浸现场； 3.2.2 通知完毕后，立即向项目负责人报告；

3.3 非正常工作时间，由中控室人员对水浸事件接报与传达

3.3.1 中控室人员接报水浸事件后，及时通知工程部各专业值班人员、安保部当班警卫队长、保洁

部人员赶往水浸现场；

3.3.2 通知完毕后，立即向值班经理报告；

3.3.3 各部门/专业人员接到通知后，马上通知本部门/专业住宿人员，赶往水浸现场。

3.4 值班经理迅速赶往水浸现场，将应急处理工作安排妥当后，及时打电话向客服部、工程部、

项目负责人汇报水浸事件现场处理情况。相关部门、项目负责人必要时赶赴现场，项目负责人视情况向公司领导报告。

4.0 水浸处理准备

4.1 各部门/专业接报修时，要清楚水浸地点、位置、种类，并立即组织人员携带水浸应急处理

器具和对讲机（水浸事件应急处理时使用的对讲机必须将频段统一旋转到二段上），迅速赶往水浸现场。

4.2 工程部水浸应急处理准备

4.2.1 水暖专业人员接报修后，当即向主管汇报。主管根据水浸报修情况，安排人员分两路出发，

一路人员携带对讲机、水浸应急处理备用工具箱，迅速赶往水浸事发地点抢修，另一路人员携带对讲机迅速赶往浸水管线最近的控制阀门处待命。

4.2.2 弱电专业人员接报修后，马上携带对讲机、电梯钥匙、应急处理备用工具箱，迅速赶往离水

浸事发地点最近的电梯厅。

4.2.3 强电、综合维修专业人员接报修后，马上携带对讲机、应急处理备用工具箱，迅速赶往水浸

事发地点。

4.3 安保部水浸应急处理准备

4.3.1 安保部中控室人员接报修后，一名人员马上携带对讲机和水浸发生位置的户门钥匙，迅速赶

往水浸现场。另一名人员及时向中控室主管汇报。

4.3.2 安保部警卫队人员接通知后，及时向当班负责人汇报。当班负责人组织人员携带疏水用具（扫

帚、墩布等）迅速赶往水浸现场。

4.4 保洁部水浸应急处理准备

保洁部人员接通知后，及时向负责人汇报并马上组织人员携带疏水用具（扫帚、墩布等）、

吸水机迅速赶往水浸现场。

4.5 客户服务部应急处理准备

客服代表或值班经理报修完毕后，立即携带照相机、《事故、事件处理过程记录表》迅速赶

往水浸现场。

5.0 水浸处理组织实施

5.1 正常工作日，水浸现场抢险工作统一由工程部负责人指挥，非正常工作时间，水浸现场抢险

工作统一由值班经理指挥。

5.2 到达水浸现场后，确定排水去向，本着因地制宜堵水，就地取材疏水，根据具体情况决定操

作实施步骤，先关闭阀门还是边抢修边关闭阀门，以最大限度降低损失减小影响，并迅速在就近水源蔓延区域摆放沙袋拦水。

5.3 抢险人员对水浸区域内的重要设备（电梯、配电柜、消防设备等）须马上用沙袋拦截水流或

遮盖防水雨布。必要时停运水浸现场受威胁的设备。

5.4 工程部水浸处理组织实施

5.4.1 水暖专业人员到达水浸现场后，视现场管线设施损坏部位情况，先关闭现场的控制阀门，再

进行拦截疏导水流。控制阀门不在现场时，用对讲机呼叫待命人员关闭远端的控制阀门，同时使用水浸专用工具或利用消火栓水龙带将溢水导入地漏。

5.4.2 关闭故障部位的控制阀门影响商户正常用水时，在关闭控制阀门的同时向商户服务部或中控

室说明停运设备的影响范围和预计停运时间，商户代表或中控室人员立即向相关商户发出提示；

5.4.3 水浸源头短时间内无法封堵或有效疏导控制，关闭控制阀门影响商户用水时间较长时，应临

时确定商户用水方案，由客服部提示引导业户取水，妥善解决商户用水；

5.4.4 停运生活冷水时，冷水控制阀门和其配套的热水控制阀门须同时关闭，防止商户用水时发生

烫伤事故；

5.4.5 强电专业人员到达水浸现场后，根据水浸周围配电设备情况，及时采取拦截或遮盖防水雨布，

防止水源浸入配电设备。必要时，切断受浸区域电源，避免人员触电；

5.4.6 综合维修专业人员到达水浸现场后，检查水浸周围的建筑设施是否存在安全隐患。发现后，

及时提醒现场人员排除险情，防止受到意外伤害。如未发现安全隐患，配合现场其他专业的水浸处理工作。

5.5 安保部水浸处理组织实施

5.5.1 安保部人员到达水浸现场后，将现场有碍抢修和受浸水威胁的物品搬离现场。同时，马上摆

放拦水沙袋和用疏水用具向附近地漏拦截疏导蔓延水流，附近无地漏或水量过大时，向消防步梯或影响范围小的区域拦截疏导；

5.5.2 非正常工作时间，中控室人员到达现场后，使用照相机对现场实况进行拍照记录。对各部门

/专业人员到达时间、处理经过、设备停运时间详细记录在《事故、事件处理过程记录表》上。

5.6 保洁部水浸处理组织实施

保洁部人员到达水浸现场后，马上摆放拦水沙袋和用疏水用具向附近地漏拦截疏导蔓延水

流，附近无地漏或水量过大时，向消防步梯或影响范围小的区域拦截疏导；同时，使用吸水机吸食地面积水并清洁干净。

5.7 客服部水浸处理组织实施

5.7.1 正常工作日，客服代表到达水浸现场后，使用照相机对现场实况进行拍照记录。对各部门/

专业人员到达时间、处理经过、设备停运时间详细记录在《事故、事件处理过程记录表》上；

5.7.2 公共区域发生的水浸事件，要对现场同来者进行询问，属人为原因，造成损失较大，马上组

织人员开展调查取证工作，必要时请管片民警前来协助调查取证工作。

5.8 在商户区域发生水浸事件或室外积水浸入商户区域，因商户区域锁门，需使用备用钥匙打开

户门抢修时，应按照《备用钥匙使用流程及管理细则》的相关规定实施。

5.9 业户备用钥匙没有封存在中控室，急需入室抢修时。

5.9.1 根据水浸地点的具体情况，首先，关闭控制室内管线影响范围最小的外部全部阀门，并将停

运设备的原因和影响范围向业户服务部或中控室说明；其次，拦截疏导水流至附近地漏，附近无地漏或水量过大时，向消防步梯或影响范围小的区域拦截疏导；

5.9.2 客服代表或值班经理马上与水浸区域的商户电话联系，向商户说明情况，并协商确定商户到

达现场时间；

5.9.3 根据水浸现场情况急需破锁进入商户室内抢修时，客服代表或值班经理要与同层或下层商

户、地区管片民警联系，邀请共同前来水浸现场，对现场情况进行监督作证；

5.9.4 客服无法及时赶到现场时，电话征得水浸区域商户授权人同意后，进行破锁入室抢修。

5.9.5 商户不同意破锁入室抢修时，一方面，抢险人员用疏导水流的方式减轻损失，同时做好因停

运设备受影响商户的用水措施和抢修的准备工作；另一方面，继续与商户联系或向商户沟通

解释、协商抢修适宜，同时做好商户和相邻商户因水浸受损的记录；

5.9.6 水浸事件处理过程，应尽量减少损失，缩小影响。长时间电话联系不上商户时，视同层或相

邻层商户的损失情况，判断是否采取紧急避险行动，破锁入室抢修，以避免损失进一步扩大。

5.9.7 抢修工作结束后，安保部立即在门上粘贴封条，视现场情况采取必要的处理措施。客服代表

或中控室执机员将抢修过程和损失情况详细记录后，请监督作证的客服和管片民警对记录内容进行核对，并在记录表上签字确认。待商户回来，及时与商户沟通解释。

6.0 现场恢复

6.1 水浸现场得到有效控制后，各部门/专业马上对现场的房屋、设备设施进行检查，物品进行

复位。

6.2 工程部在水浸现场的恢复工作

6.2.1 水暖专业对故障部位进行紧急修复。短时间内无法修复时，要暂时应急处理，尽快将停运设

备恢复运行，减轻对业户的影响。同时安排准备再次维修的人员，确定维修时间及材料并填写《设备停运申请表》，按照维修计划安排尽快修复故障部位；

6.2.2 强电、弱电、综合维修专业对水浸区域内房屋、设备设施要仔细地检查，排除安全隐患，及

时恢复设备设施的正常运行。暂时无法排除的隐患，要设置警示标志并尽快恢复；

6.2.3 收拾水浸现场应急处理专用工具、拦水沙袋、更换的备件返回专业值班室，并将潮湿的拦水

沙袋晾干备用；同时将值班室机房内干燥备用的拦水沙袋及时如数补充到沙袋存放位置。

6.3 安保部在水浸现场的恢复和记录工作

6.3.1 安保部对水浸区域内的积水打扫干净，并把搬离的物品复位；

6.3.2 收拾水浸现场应急处理器具返回本部门值班室；

6.3.3 非正常工作时间，中控室人员将水浸现场设备恢复时间、处理结束时间、环境卫生情况、人

员返回时间和水浸现场的损失情况详细记录在《事故、事件处理过程记录表》中；

6.4 保洁部在水浸现场的恢复工作

6.4.1 保洁部人员对水浸区域内的积水、环境卫生打扫干净。

6.4.2 收拾水浸现场应急处理器具、卫生垃圾返回本部门值班室。

6.5 客服部在水浸现场恢复中的记录工作

6.5.1 正常工作日，客服代表在《事故、事件处理过程记录表》中详细记录水浸现场设备恢复时间、

处理结束时间、环境卫生情况、人员返回时间和水浸现场的损失情况。

6.5.2 将情况记录完毕后，经各部门负责人审核无误并签字确认。

6.5.3 客服代表或值班经理对不属于商户责任，给商户造成的损失情况，要向商户询问并核对清楚

损失后，请商户签字确认。属商户责任，造成的全部损失与商户核对清楚后，请商户签字确认；

6.5.4 将水浸处理过程记录完毕后，正常工作日，由客服代表将《事故、事件处理过程记录表》立

即上报项目负责人；非正常工作时间，由值班经理向客服部、工程部、项目负责人汇报处理结果。

7.0 事件调查分析

7.1 水浸事件应急处理完毕后，由客服部对水浸事件现场情况、应急处理过程、损失情况填写在

《重大事项、突发事件报告书》的描述栏中；公共区域发生水浸事件，经调查属人为原因造成的，要尽快与对方协商索赔事宜，必要时进行法律起诉；

7.2 由工程部组织人员对事件原因调查分析，并将专业应急处理过程、事件发生的原因、采取的

纠正、预防措施填写在《重大事项、突发事件报告书》中。

8.0 结束

8.1 客服部和工程部填写《重大事项、突发事件报告书》后，上报项目负责人审核并批复对重大

事项、突发事件的处理意见；

8.2 项目负责人审核批复通过后，由行政部上报公司总经理办公室。