质检的流程体系

质检管理暂行办法

本办法为南阳项目初期使用办法，具体可在实际操作中逐步完善，在流程细化过程中再加以详细改进。

一、质检原则

遵循公平，公正，及时，客观的基本原则，对每个坐席人员的质量进行公正的考核，在质检过程中按照质检标准执行，以客观事实为依据，及时质检，发现问题，及时反馈，熟练掌握每个业务的内容，以及制定出的质检标准，准确的判断各种问题，对发现问题能够准确定位。

二、工具的准备

业务质检表、质检的合格标准、飞秋&邮箱、耳机、在线员工工号、质检的数据与录音、质检汇总分析表。

三、质检专员

四、质检岗位描述

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划监控方式，制定监听标准; 3、按规定完成抽样监听及质检表的记录;

4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

7、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 8、依据相关资料，对质量趋势做出判断;

9、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;

五、质检专员的岗位职责

1 、质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。

2 、质检专员根据相应监控标准将录音内容、将问题填写业务质检表。 3 、根据座席在电话中出现的问题反馈至质检主管。 4 、质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总。 5 、质检专员将业务知识培训需求提交给培训师。 6、 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果。

六、质检主管岗位职责

1、制定质检规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作日月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格录音针对每个TSR的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场监控，以保证接通率的达标。 9、判定TSR服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。

11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。

七、流程

1、 质检主管分配每天的工作任务及工作量与质检专员。

2、抽检比例：前期数量和人数较少时，每日按每个质检人员150通的标准抽检，设定量化的日工作量；后期人数和数量较多时，可考虑按比例抽检，按照岗位200通每人日标准，确定抽检比例，并匹配相关人力。 3、质检专员按照工作分配抽听录音。 当前质检的方向：时长的真实、合格的标准。

a）时长真实：时长每日3.5小时，防止凑时长、打私人等作假，有两个重点：一是看平均通时，在接通量正常的情况下，如果平均通时明显高的，提取大于3分钟的通次，重点抽查超长录音，检查是否有问题；二是关注非工作时间或下班后通话的较长通次通话，抽查期真实性。

b） 合格标准：关键质检点不可缺失，4个信息点完整、真实 4、 质检专员对抽听的录音做详细的记录。

建立质检抽查表，每日逐笔登记，标明质检结果，明确是否合格、不合格、违规点等，发现的重要问题汇总并及时报告相关领导和岗位，做好每月或阶段汇总用于业务考核和专兼人员的薪酬计算。

5、质检专员负责下载百年的合格录音及抽查听到的所有不合格录音，分析不成交录音，提高坐席的成功量。

6、质检主管负责每日的质检结果的汇总并总结坐席人员的所有问题及改进方法，每天下午17.30之前发送相关人员。

7、必须对新出现的业务要熟练了解，并总结问题以及回答的技巧。

8、参加所有业务的培训，及时发现问题并及时处理问题，每增加新坐席人员，要及时对新坐席人员进行严格抽检，看新员工是否胜任业务，指出其不足，把问题减少到最少，甚至没有。

八、质检监听标准 1、产品业务知识方面

1）产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误； 2）有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大； 3）是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。 2、服务用语方面

1）吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；

2）语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿； 3）是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象； 4）普通话——普通话标准，无方言现象；

5）礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语； 6）致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户； 7）致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意； 8）开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；

9）语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；

10）服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”话什么意思”等服务禁语；

11）口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；

12）侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。3、服务态度方面

1）微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；

2）服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；

3）服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话； 4）是否推诿——正确理解客户询问内容，不得随意推脱隐瞒。 4、沟通技巧

1） 控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬； “你这

2） 互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣； 3） 正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；

用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解。 4） 语句婉转——语言真诚，表达婉转；

5） 表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；

6） 快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。 5、其他

1）不得用公司电话拨打私人电话； 2） 不得有攻击，诋毁公司同事等言行； 3） 其他注意内容按照现场管理规定实施操作；

九、品质管理 1、合格的标准

赠险抽检比率不小于赠险总数的10%，如抽检过程中发现未按照赠险规定进行赠送的，按照以下规定进行处理：

2、 时长的真实

3、质检人员考核

质检人员应坚持标准和原则，认真履行职责。对于发现的坐席人员违规和不合格，要严格按照质检规定进行处罚和通报；对于发现的质检人员弄虚作假、不认真履行职责的，每发现一起按照100元处罚，发现3次以上者，调离工作岗位或辞退。