xx年xx农行智能支付终端运行分析报告1

中国农业银行____省分行 电话支付终端运行分析报告

（____年第__季度）

品牌： 东集

制造商：江苏东大集成电路系统工程技术有限公司 日期： 年 月 日

目 录

____省农业银行电话支付终端_____年第___季度供货及服务情况报告

一、 二、 三、 四、 五、 六、

发货概况............................................................................................................ 2 终端设备运行概况.............................................................................................. 4 服务情况............................................................................................................ 4 机具使用概况..................................................................................................... 8 维护改进措施................................................................................................... 11 问题和风险防范建议 ........................................................................................ 11

一、 发货概况

（一）迄今发货情况

我公司从XXXX 年开始，为XX 省农业银行提供电话支付终端产品，截至XX 年XX 月XX 日，迄今供货总量为 XXXX 台，详细发货情况如下：

单位：台

（二）______年度供货情况

截至______年_____月____日，本年度我公司已为XX 省农业银行XX 家二级分行XX 家直辖支行供货电话支付终端XXXX 台，详细供货情况如下：

二、 终端设备运行概况

根据我公司现场服务、定期巡检、返厂维修、电话回访、邮件沟通等全方位的服务反馈来看，我公司负责的贵行各二级分行转账电话终端XXXX 年度运行安全、稳定、高效。

三、 服务情况

我公司秉承“让您对我们产品质量满意、对我们服务品质放心”的服务宗旨，建立了专业、高效、全面的技术支持和服务体系，致力于为贵行提供优质、完善、周到的服务，服务方式具体包含热线电话、技术支持中心、备品备件库、现场服务、定期巡访、返厂维修、服务报告、培训服务、技术交流、服务改进等。

驻XX 办事处服务人员月初电话拜访各二级市行、支行，根据拜访情况制定当月服务计划，然后严格执行服务计划进行服务巡检、培训、交流沟通等，服务结束后我公司客服人员进行电话服务回访，最后根据回访结果，更新服务方案。若接到终端用户的服务电话，XX 市区内会在1小时内、郊区4小时内、其他地区在24小内现场响应、平均1小时内处理完毕。总体服务响应情况如下：

___省农业银行_____年转账电话服务响应情况

单位：次

自XXXX 年X 月起，驻XX 办事处总共对XX 省 XX 个分行XX 个直辖支行进行了巡检XXX 次，技术及推广培训 XX 次，回访 XXX 次，合计服务XXX 次.

（一）在线技术支持情况

我公司建立了在线技术支持中心（400-860-2002的24小时服务热线）。该中心及时为贵行用户提供专用、专业的转账电话系统及终端技术支持服务，接听贵行和终端用户的业务咨询、技术支持、问题解答、故障报修等全面的热线电

话服务，及时为客户答疑解难，对少量需要现场支持的热线电话，我公司派单到服务网点，网点在10分钟内响应客户，24小时内处理完毕并向公司反馈处理结果。

热线电话技术支持服务明细如下： XX

省农业银行

XXXX

年转账电话热线电话统计表

单位：通

（二）技术支持

我公司建立了在线技术支持中心，该中心及时为贵行用户提供专用、专业的转账电话系统及终端技术支持服务，XXXX 年度为贵行提供的在线技术支持明细如下：

签到--通、激活---通、操作---通、银行业务---通，共---通，及时指导了用户规范、有效地使用转账电话终端。 （三）备件的完备情况

我公司本年度免费为各二级分行提供了----个电源适配器作贵行日常周转使用、排除硬件故障，另外手柄和手柄线各分行都有少量备用等。 （四）现场服务情况

我公司用全面、专业、高效的现场服务进行故障维护。服务对象包含了省分行、市分行、支行、分理处甚至最终用户；服务时间为7天*24小时；服务内容包含终端检测、清洁、维修、保养、系统设备巡检；系统和终端操作培训；处理紧急事件；终端日常维护培训等，同中国农业银行携手打造“金穗支付通”服务品牌，提高转账电话终端的营运环境效率，充分发挥转账电话终端投资效益，为贵行赢得市场的竞争优势，为客户创造最佳的用卡环境。 （五）定期巡检

-----服务网点根据服务计划定期对各二级分行及支行进行巡检，本年度我公司为贵行各二级分行、支行巡检了-----次。 （六）服务报告

我公司为贵行建立了产品使用、维护档案，对每一次终端故障维护均作详细故障原因分析报告，以便日后各二级分行或者省行作为转账电话运行情况的依

据。

（七）培训服务情况

我公司为贵行各二级分行、支行共现场培训了----次，培训内容包含：转账电话终端安装方法、转账电话终端常见故障排查、换机操作等。 （八）技术交流

我公司建立了一个转账电话产品交流平台，定期与贵行进行转账电话产品技术交流。本年度与各二级分行共进行 ----次技术交流，技术交流的内容主要包含系统设备的保养、系统软件的运营管理、转账电话终端的市场推广办法、转账电话终端的管理办法、转账电话终端的使用情况等。 （九）服务改进

我公司每月对贵行进行服务回访，听取贵行对我公司的意见和建议，我公司根据贵行提出的需求积极进行服务改进，本年度对贵行共进行了----次电话回访，----次服务改进。 （十）紧急现场服务

四、 机具使用概况

（一）机具故障情况

---年度我公司共受理了---台终端(生产时间为08年至今) ，其中---%即---台系由于用户误操作或使用不当造成的故障；剩余---台系实际维护的故障终端，占公司发货总量的--％。故障原因主要包括：液晶屏故障、按键磨损及污渍、刷卡器不稳定、雷击、浪涌、元器件损坏、配件损坏等。具体明细如下表：

XXXX 年度转账电话故障分析情况

单位：台

（二）XXXX 年生产的终端故障情况

XXXX 年度我公司共受理了本年度生产的故障终端42台，其中13台系由于用户误操作或使用不当造成的故障；剩余29台系实际维护的故障终端，占我公司11年总发货量的 0.1%。 （三）机具故障处理情况分析

1、液晶屏坏：XXX 台，进行更换处理，占维护量的XX ％；

2、配件坏：共计XX 台，占维护量的XX ％；其中按键不灵XX 台，通过更换按

键板、按键进行修复；其他配件故障通过更换手柄、手柄线、天线、电源、打印滚轴、打印头等修复；

3、刷卡故障：部分刷卡无反应、刷卡器磨损老化、刷卡报错等故障主要通过更换刷卡器或者刷卡器磁头、刷卡芯片、刷卡槽修整进行处理，共XX 台，占维护量的XX ％；

4、电池漏液：XX 台，通过更换电池并清洁腐蚀部分修复，占维护量的XX ％；

5、人为损坏：轻微人为损坏XX 台通过维修处理，严重人为损坏导致报废XXX 台，此类因用户保管不当造成的故障台数占维护量的XX ％；

6、雷击故障:XX台，占维护量的XX ％，其中报废X 台；

7、浪涌故障：因市场电压不稳造成浪涌故障XX 台，占维护量的XX ％；

8、软件问题：升级修复XXX 台，占维护量的XX ％。

9、自锁：共XXX 台，占维护量的XX ％, 由于电池漏电等原因导致终端锁定XXX 台，拆机自锁XXX 台、微动开关损坏导致自锁XX 台，通过解锁、更换元器件和电池修复；

10、元器件损坏：进行更换处理，共XXX 台，占维护台数的XX ％，主要有XX 台背光板坏、XX 台叉簧坏、XX 台外接口损坏、X 台电源开关损坏，少量的晶振损坏；

无故障XX 台，均为用户话机设置错误、打印纸装反导致无法正常使用，占维护量的XX ％。

（四）机具返厂情况

由于故障机均在现场修复，故本月无故障机返厂维修。

五、 维护改进措施

针对以上主要故障分布情况，我公司提出以下改进措施：

(一) 、误操作，误操作主要是用户设置错误或操作不当导致转账电话终端不能拨打电话、连服失败等，我公司服务负责人针对此类故障积极与业务经理进行沟通交流，加强培训；引导用户直接拨打我公司服务热线进行在线支持；并印制《转账电话终端常见故障排查指南》发放给各行；

(二) 、人为损坏，主要由于用户私自拆卸终端、跌落、浸液、虫卵腐蚀等，对于轻微人为损坏的终端，我公司服务工程师均予以免费维修；对于个别严重损坏至无法维修的终端（主板严重腐蚀、断裂）；我公司服务工程师与业务经理进行沟通征得同意后予以报废处理，同时对人为损坏的情况，我公司服务工程师培训业务经理引导用户正确、得当地使用终端。

(三) 、刷卡器、按键，刷卡器和按键使用频率较高且长期暴露在外面，容易磨损老化、落灰进尘，造成按键和刷卡器灵敏度差。针对此类故障，我公司一方面为贵行提供相关的清洁用品；另一方面各网点服务负责人与相关业务经理积极沟通交流，通过转账电话交易平台发送滚动字幕提醒用户爱护使用，防水防尘；

(四) 、雷击，雷击属于自然灾害，国家标准防雷电压是2千伏，我公司转账电话终端设计的防雷电压远高于国家标准，但极个别雷电电压有可能高达10000伏甚至几十万伏，这类极高电压属不可抗力因素，有可能会损坏一些有源电子产品，雷击现象在平原空旷地区尤为突出，为尽可能减少遭雷击的机率，我公司一方面提醒用户雷雨天气切断转账电话的电源；另一方面我公司持续地进行防雷改进；

六、 问题和风险防范建议

针对用户使用过程中可能会出现的问题和风险，我公司建议如下：

1、提示初次使用的用户，如果出现不打印的情况，拨打我公司客服热线咨询；

2、指导初次使用的用户进行打印纸的安装；

3、建议用户晚上不使用时，将话机电源拔掉，防止因商铺拉闸造成电压突然升高，造成话机损坏；

4、提醒用户不使用转账电话时妥善对其进行保管，在机具被盗、遗失时及时告知银行工作人员；注意防水、防尘、防虫、防跌落；

5、提醒用户在电源损坏时，到银行调换或者拨打我公司客服热线，不要自行去外面购买以防话机无法正常使用；

6、严禁用户拆机；

7、提醒用户雷雨天气拔掉电话线和电源线；

8、每次交易结束后建议签退。

我公司将一如既往、全心全意地为贵行服务，保持稳健、高速的发展，持续创新发展，不断提升和完善我们的产品质量、服务品质，不断推出新的产品满足贵行各类客户, 矢志成为中国最优秀的转账电话品牌！