旅游学年论文

学号：

本科毕业论文

学 院 工商管理学院

专 业 旅游管理

年 级 2011级旅游管理2班

姓 名论文题目 对提高我国星级酒店服务质量的几点思考

指导教师 耿丽辉 职称

2015 年 4 月 5 日

目 录

摘 要 ............................................................................................................................... 1

Abstract .............................................................................................................................. 1

一、我国星级酒店服务质量的现状 ................................................................................. 1

二、我国星级酒店服务质量存在的问题 ......................................................................... 2

（一）服务质量管理效率低下 . ................................................................................. 2

（二）星级酒店从业人员素质落后 . ......................................................................... 3

（三）工作满意度低，员工流动率高 . ..................................................................... 3

（四）星级酒店部门协调性差 . ................................................................................. 4

（五）恶性价格竞争影响星级酒店服务质量稳定 . ................................................. 5

三、我国星级酒店服务质量提升的对策 ......................................................................... 5

（一）建设酒店行业服务水平支持体系 . ................................................................. 5

（二）酒店管理者要强化服务质量意识 . ................................................................. 6

（三）建立完善的服务质量管理体系 . ..................................................................... 6

（四）管理控制要对路 . ............................................................................................. 6

（五）提高酒店内部协调性 . ..................................................................................... 7

参考文献 ............................................................................................................................. 7

对提高我国星级酒店服务质量的几点思考

学生姓名：朱琳琳 学号：[1**********]

工商管理 学院 旅游管理 专业

指导老师：耿丽辉 职称：讲师

摘要：随着市场经济的不断发展，我国星级酒店也逐渐增多，然而酒店服务质量却出现下降的趋势。服务质量是星级酒店管理的重要内容, 酒店只有不断提高服务质量才能吸引更多的顾客, 赢得市场, 在激烈的市场竞争中获得经济效益。就我国酒店服务质量来看，仍然还存在着管理效率低下、从业人员素质落后、酒店部门协调性差等诸多问题，严重影响了星级酒店的生存与发展。对此，本文提出了建设酒店行业服务水平支持体系、强化服务质量意识、建立完善的服务质量管理体系等几点可行的建议。

关键词：星级酒店；服务质量；服务意识

Abstract ：

Keywords ：

酒店业是旅游行业赖以生存和发展的基础之一，随着经济的快速发展，商务活动的频繁，人们出行愿望的不断增加，不仅使旅游业蓬勃发展，也给酒店业带来了巨大的商机。机遇面前，酒店业的竞争日益激烈，占领和巩固客源市场，成为目前酒店经营管理的首要任务。如何吸引客源，服务质量是关键。服务质量是饭店业的生命线。没有高质量的服务作基础，饭店就失去参与市场竞争的根本。

一、我国星级酒店服务质量的现状

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国星级酒店服务、餐饮服务、娱乐服务、交通服务、邮电通讯服务、导游服务和购物服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是星级酒店服务，评价“较好”以上的人数一般都超过90%。

我国星级酒店总体的服务质量水平不断提升，其主要促进因素为：

1. 借鉴国际先进管理经验。国际星级酒店(公司) 集团从80年代初期开始进入中国市场，30余年来，我国星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法与经验，已经逐步建立起适合我国国情的星级酒店管理模式。借鉴国际先进的星级酒店管理理论和经验，对我国星级酒店业转变经营

管理理念，树立服务理念、质量观念，星级酒店服务标准化和推行服务设施建设，提高服务质量等起到了很大的推动作用。

2. 市场竟争压力。自90年代中期起，我国星级酒店业的出租率和利润率基本是下降趋势，1998年星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，星级酒店市场竞争非常激烈。近些年，快捷酒店的发展也对星级酒店造成一定的影响。白热化的竞争迫使各星级酒店重新审视自己的经营思路。许多星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢已属罕见，越来越多的酒店经营管理者开始注重寻求适合我国星级酒店业的服务模式，并做出了大量显有成效的实践探索。

对比国外的大型星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok) 名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店(Raffles,Singapore).香港香格里拉(tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

二、我国星级酒店服务质量存在的问题

（一）服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一致性。星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，提高服务质量可靠性、一致性的根本途径是对服务人员的行为进行规范和控制，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规范对员工的工作行为进行控制，才能够保证星级酒店服务质量的稳定性。员工在这些具体的标准和规范的指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数星级酒店来说，大力推行标准化

服务仍是合适的选择。酒店业有一个非常著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。在酒店实习的几个月中，我发现餐饮服务中经常存在敷衍客人的现象。服务员对酒店其他相关部门的情况不了解，在回答客人询问时往往含糊其词。

明确的时间概念就是效率的具体化，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间可以维修好、总台结账几分钟可以完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但共同的原则是快捷简便。目前，我国部分酒店还没有树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，会用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意并认可其服务。

不管是高中端品牌，还是经济型品牌，国内酒店集团虽然不断取得进步，但从总体上看，包括质量管理、人才建设等都滞后于国际品牌，还有差距，还需继续追近。比如，我们虽然也借鉴采取了管理合同、特许经营、自由加盟等多种连锁方式，但缺乏支持品牌连锁所必需的一整套科学、系统化的管理模式和职业化的管理团队，因此造成成员酒店之间的质量管理水平参差不齐，旗舰店和其他成员酒店之间的差距更大，甚至影响了酒店品牌的美誉度。在这一点上，还是有必要向国际品牌取经验。

（二）星级酒店从业人员素质落后

本文对从业人员素质现状的研究采用问卷调查法、访谈法和观察法。本研究关于东胜大酒店餐饮部从业人员的业务素质主要包括文化素质、服务礼节礼貌、专业操作技能、敬业乐业精神。文化素质主要包括文化程度、专业知识水平两个方面度量指标，文化程度的调查主要以调查对象的受教育程度为主要依据，专业知识水平的考评主要是以调查对象对问卷中涉及的专业知识的掌握程度作为判断标准；服务礼节礼貌的调查包括对客人是否有礼貌，是否使用文明用语、微笑服务，语言表达技巧如何以及能否宽厚待人等；专业操作技能调查餐具消毒、收餐、摆台、托盘操作、餐巾折花、用餐服务等流程是否规范，服务是否标准。

在文化程度方面，被调查对象中，有1人小学学历；受教育程度为初中人数最多，所占比率高为74%，高中学历的人数为17%；在回收的23份有效问卷中，受教育程度达到大专或以上学历人数为0。从统计数据看，该酒店餐饮从业人员的受教育程度主要以初中、高中为主，受教育程度相对于旅游业发达地区明显偏低，这是

制约该酒店餐饮部从业人员总体职业素质的一个瓶颈。

员工服务礼节、礼貌重视不够 。笔者在东胜大酒店实习了8个月，对餐饮部的服务人员平时的工作作了认真观察，并做了详细记录。在本人印象中，本人在实习48个月中，只看到过4位从业人员对自始至终向顾客提供了微笑服务，而其他人员则表情死板、严肃。要知道，一个微笑，能使人顿生愉悦；一个微笑，证明你对客人的欢迎与友好；一个微笑，能使气氛变得轻松；一个微笑，能让顾客对你的不足之处不予计较；一个微笑，能让许多问题迎刃而解。

（三）工作满意度低，员工流动率高

星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能够确保服务质量的稳定。我国星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平已引起业界和研究者的重视。员工流动率过高对星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。首先，一直以来, 社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业。其次，酒店员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等; 再次，顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈; 最后，福利待遇低，无法满足员工日常生活的开销。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历就可从业，所以基本工资水平总体偏低。星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间招聘新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接对星级酒店服务质量造成影响; 员工流失还会影响士气，导致我国星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因还是是星级酒店员工职业满意程度低。多数星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，缺乏企业文化这种精神上的纽带，星级酒店员工队伍的稳定性很难维持。

（四）星级酒店部门协调性差

部门间协调配合机制是指部门之间的各要素相互协调、相互合作以提高整体效率的运作过程，它是酒店行政管理体制的一个重要组成部分。其中不少事务确需多个部门齐抓共管，发挥合力，即使部门分工明确、边界清晰，也需要相互间有效的

衔接以保障整个公司系统的协调运转。建立健全部门间协调配合机制，对于理顺部门关系，实现公司协调运转，提高公司行政效能具有重要意义。

星级酒店服务产品具有综合性特征，必须由不同部门、不同员工共同提供。由此可知，星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即星级酒店产品质量不仅涉及到星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos,1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她) 必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究) 都可以运用到内部员工身上(Berry,1981)。内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人) 会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人) 。有些星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，星级酒店的内部协调性将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时, 服务小姐手持菜牌上前应答, 小姐说:“先生, 这几道菜中有牛肉, 请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的, 也请您不要点。”先生惊呼:“小姐, 你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生, 您两年前曾来本店入住, 我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了, 我两年前入住贵店时只住过一天, 吃过两餐饭, 这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心, 能有这样的服务水准, 这样的体贴入微, 让我怎能不被你们所折服呢？”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

（五）恶性价格竞争影响星级酒店服务质量稳定

近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国星级酒店数量也一直呈高速增长的趋势，星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区星级酒店供给能力远远超出市场需求，因此导致星级酒店市场出现供过于求的现象。在供过于求的市场压力之下，

一些星级酒店试图利用价格战来争夺客源。然而，星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在星级酒店行业的作用极为有限。由于星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在星级酒店业很难适用。有些酒店在节日期间举办特价房活动，效果也不明显。因此，星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会通过损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多星级酒店的无奈选择。

三、我国星级酒店服务质量提升的对策

（一）建设酒店行业服务水平支持体系

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。还应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

（二）酒店管理者要强化服务质量意识

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。以我实习酒店的案例来说，餐饮部领班每天都会对本部门员工进行进行服务流程、服务细节的培训。在很大程度上提高了对客服务质量。管理者在质量观念上牢牢扎了根，起到良好的带头作用，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能使酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

（三）建立完善的服务质量管理体系

为提高星级酒店服务质量管理效率，星级酒店必须建立完备的服务质量体系，使星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。中国国家技术监督局颁布的ISO9004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其具体化。星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是星级酒店与宾客的接触互动。①建

立质量管理组织机构；为使质量管理体系有效运转，星级酒店应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。②质量目标有利于形成统一的企业形象与星级酒店市场竞争力的提高，有利于形成星级酒店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。③制订质量规范和标准；星级酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。④有效配置人员和物质资源；在星级酒店资源中, 人是最重要的因素。一方面，为使星级酒店质量管理体系有效运转，达到质量管理的目标，星级酒店应配备合格的人员:另一方面，星级酒店的质量体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设, 星级酒店的物质资源包括提供服务所需的各种设施、设备和用品。在质量管理过程中物质资源的配备要根据星级酒店宾客的需求和星级酒店的规格档次，强调适用性。设备用品的不配套会降低服务水平，影响宾客的满意程度。⑤改善星级酒店与宾客互动关系；星级酒店与宾客建立柜互信任、相互协作的良好的互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。

（四）管理控制要对路

1. 实行首问责任制

对顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。因此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

2. 盯关键时刻

在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服

务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

3. 对员工授权

员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

4. 走动管理

管理者想要真实了解前线情况，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件, 也可以征询客人意见和建议还可缩短和员工的距离。

（五）提高酒店内部协调性

员工之间及部门之间保持高度的协调关系是星级酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高星级酒店内部协调性，星级酒店可从以下三个方面着手：①加强沟通管理；星级酒店内部合作必须以良好的沟通为基础。由于星级酒店内部缺乏沟通而导致客人不满甚至投诉的例子在星级酒店日常经营实践中不胜枚举。星级酒店应重点处理好以下几个方面的关系:其一是不同部门之间的沟通; 其二，部门内部人员之间的沟通; 其三，管理人员与服务人员之间的沟通。通过举办各种集体活动能够有效地促进星级酒店内部沟通，管理人员与服务人员之间一起共同用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。②实施交叉培训；星级酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性。③培育企业文化；企业文化的核心是星级酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下，星级酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。星级酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设，培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽

心尽力为顾客服务的良好局面。

当然，在中国本土内还是有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店的，而且数量在不断增加，比如有着近三十年历史的广州白云宾馆、有着好几十年历史的上海锦江饭店等等。本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，研究了星级酒店服务质量存在的问题，并为服务质量管理实践提供一些有价值的信息。

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