住宅小区的问题

一、房屋建筑质量问题

房屋质量问题种类繁多，如主体结构损坏、墙体裂缝、层高不足、房屋倾斜、门窗损坏、房屋漏水、房屋噪音、房屋设备不符合同约定等。“严重影响正常居住使用”系指购房者所购买的房屋出现严重质量问题，且该问题通过修复等亦无法保证购房者人身、财产安全及正常居住使用的情形。网上广泛流行的一篇专家文章将常见的房屋质量问题归纳为如下九大方面：楼体不稳定；裂缝；渗漏；墙体空；.隔音、隔热效果差；门、窗密闭性差、变形；上下水跑冒滴漏；水、电、暖、气的设计位置不合理；公用设施设计不合理，质量不过关。

这方面的例子不胜枚举、触目惊心：据《金陵晚报》记者范薇静报道，《南京江宁现“楼沉沉”：不是危房是未住新房》（2009年11月13日）：

房子周边的地表下沉，最深处达12厘米；负一层卫生间靠近地面的墙根处出现长达3米的裂缝，最宽处达1厘米，几乎横切整面墙，类似的裂缝还出现在房内的各个角落，多达上百条，仅二楼的阳台一面外墙上就有七八条；室内屋顶、墙角、窗边，到处都是渗水留下的斑斑污迹……

这不是一幢年久失修的危旧房，而是两位老人花了138万买下的尚未入住的新房！

2004年2月，为安享晚年，姜女士和老伴，花138万多，买了江宁瑞景文华的一套双拼别墅。“孩子孝顺，扛下了90多万的贷款，每月要还1万多元的房贷啊！” 2004年8月房子交付至今，整整五年多，两位老人却一直不能入住，“修了5年了还没修好，最夸张时，4个月修了五次，每次刚修完，新的问题又出现了。现在问题越来越严重，我们两位老人真担心哪天房子就倒了！”

看见《金陵晚报》正在举办“放心楼盘，诚信房企”的评选，年近七十的姜女士冒着大雨来到报社，掏出厚厚一叠资料和照片，讲述其五年来维权的艰辛历程：位于江宁将军大道50号的瑞景文华，是一个纯别墅小区，她所买的双拼别墅位于二期印象苑67栋A座，面积为261平方米，地上三层，地下一层。“2004年8月交付时，我们就发现房子多处有裂缝和渗水，要求开发商整改，但当时不懂就收了房，哪知道这一修就是5年。”房子周边的地表下沉，最深处达12厘米；负一层卫生间靠近地面的墙根处出现长达3米的裂缝，最宽处达1厘米，几乎横切整面墙，类似的裂缝还出现在房内的各个角落，多达上百条，仅二楼的阳台一面外墙上就有七八条；室内屋顶、墙角、窗边，到处都是渗水留下的斑斑污迹……

与房屋建筑质量直接有关的一个社会现实是：“房屋纠纷，渐渐成为购房者心中不能承受之痛”。据中国消费者协会秘书长滕佳材说， 2002年受理的涉及商品房质量投诉达9300多件，2003年增长到10000余件，主要问题是地基下沉、墙体裂缝、漏水、渗水，其次是广告宣传问题，涉及虚假广告面的投诉，2003年较2002年同比增长了34％，达830多件。此类投诉集中在以地区价做诱饵；绿化面积不符合；合同违约；承诺不兑现；延期交房；按合同规定可以退房，实则难以兑现；擅自改变设计；游泳池变成停车场；后期建设跟不上；煤气、电话、供水、供暖跟不上。2003年涉及合同争议方面的投诉达到2900多件，比2002年上升了30％。此外，还有面积缩水、多算公摊面积、减少实建面积等问题。

据南方网的消息，深圳房屋渗漏水的投诉已占到其建筑质量投诉的三分之以以上。本来，“遮风挡雨”应是房子最起码的作用，但在深圳高层建筑尤其是高层外墙均出现了不同程度的渗漏水问题。“许多业主看到房子裂了就会感到害怕，就会想到了房子坍塌的危险，从而住在有裂缝的房子里每天都有点胆战心惊。”同济大学房屋质量检测站站长顾祥林教授指出： “楼板开裂大致有三种情况，一种是由混凝土收缩引起的，表现为对穿性裂缝，裂缝可能会导致渗水。这种裂缝比较普遍，对房屋安全的影响不是很大，但会影响房屋的使用和耐久性。如在楼板的关键部位增设一些钢筋，减少混凝土中外加剂的掺量，加强养护，则可避免这些裂缝的产生。另一种是施工初期因养护不当由温度引起的，裂缝呈蜘蛛网状。这种裂缝过密过多，则反映混凝土的质量差，会影响楼板的承载力。如在施工中加强养护，则可避免产生这种裂缝。第三类是受力裂缝，一般出现在支座处的板面，或板中部的板底。此类裂缝一般不对穿，且外宽内窄。若此类裂缝过宽过密，则说明楼板太薄或混凝土强度过低或钢筋太少，应予充分关注。”顾教授说：墙体开裂也有三种情形：“第一种是由于房屋不均匀沉降引起的，表现为倾斜的、有方向性的、有规则的裂缝。造成这种裂缝的主要原因是建造房子时地基和基础没打好，对房屋的安全和使用都有影响。第二种是由温度引起的，又可分为两种情况，一种单单是粉刷裂缝，不涉墙体，这种裂缝对房屋的安全和使用都没有影响；另一种是窗台、门框上的斜缝，可能会渗水，影响使用。第三种是梁下的墙体受力太大引起的，对房屋的安全和使用都有影响。产生这种裂缝的原因主要有二，一是在房屋设计时出了问题，墙体承受的压力太大；一是墙体的质量不好，承压能力太差”。

无独有偶，在重庆市北部新区南方花园B区，业主们1997年以每平方米1300元—7500元的价格，全款购买了重庆南方花园实业有限公司位于重庆高新区科园三路的商住小区的商品房。该小区在当时是南方花园实业有限公司全力打造的优质商住小区，其售房的价格均价为当时重庆商住房之最。入住该小区不到两年，业主就发现该房屋建筑存在质量问题，居然不能在自己房屋内放过重物体和不宜跳动。解放军后勤工程检测中心的安全性检测报告称：该小区原设计抗力不足，钢筋数量不够，水泥不达标。汶川大地震时，重庆也有强烈震感，但周边所有建筑物都毫发无损。可是，南方花园B区的房屋质量问题在大地震中全面暴露：多处梁、柱断裂，板破裂，情况非常危急。后勤工程学院检测中心再次对此作出报告，明确指出该建筑因原设计抗力不足，又超高超层，即使加固维修已不能满足重庆建筑物防地震六级的要求。重庆市人民政府对此高度重视，由凌副市长带队，会同30多位专家及相关人士，对该建筑物出现的问题进行了现场办公，最后作出结论：该小区被定为C级危房，要求小区居民立即迁出，“排危抢险，原拆原建”。

还有一个广大业主与开发商的纠纷是房产证问题。有学者在对北京广安门街道的调查中发现，业主们在购房后拿不到产权证的高达55%。 “物业管理引发社会矛盾的根源及症结在于开发商，即大家基本认同的80%的原因来自开发商。出现这种结果的原因就是约束规范开发商行为的法规有欠缺，所以开发商敢于将80%的问题转嫁给物业。在研究制定相关法规中应包括：开发商造成问题的解决及处罚；住房质量保证金制度的设立，住宅小区建设开发商不得更改公共设施的公益性功能用以自己谋利，如车库、会所的所有权及使用等；房屋出售后前期物业与后期物业管理的衔接及账目的公开等等。并要监督依法而行”。种种矛盾和不正常现象，乃至发生暴力

事件，都说明目前房地产消费市场的混乱，相关法律法规还不健全。

二、物业服务纠纷问题

《中国质量报》记者曾祥素在题为《物业纠纷出现四个新特点》（2009年11月25日）的报道中总结说：北京市朝阳区法院对两年来受理的有关物业管理纠纷案件进行分析，总结出四大新特点：

一是业主主动维权意识增强，维权手段和途径多样化。相较以往传统的物业纠纷案件集中于物业公司起诉业主索要物业费、供暖费，业主仅在应诉答辩时对物业公司的服务质量被动提出质疑相比，现阶段的物业纠纷主要表现为：一是对于物业公司在实际工作中侵害业主合法权益的现象，业主多能够主动起诉；二是多数业主积极主动地向有关行政主管部门反映问题，要求通过行政手段解决；三是相当部分的小区自主成立业主大会或业主委员会，通过与物业公司重新签订物业服务合同或更换物业公司的途径进行维权。

二是业主维权关注的权利细节化、专业化、扩大化。一方面更加注重对高品质生活的追求，业主与物业公司或开发商发生纠纷不仅仅对房屋质量等直接关系日常生活的基本问题提出需求，更着眼于为自己营造高品质的生活环境。如业主针对电梯运行产生的噪音、房屋安装玻璃的安全性能、小区绿地问题等提起诉讼。该类纠纷的解决往往需要参照相应的行业标准和技术规范，因此较为专业，需要咨询相关领域的专家或专业部门。另一方面业主所关注的权利范围不再局限于自身专有权，更多的着眼于成员权和共益权的维护和行使。如业主因物业公司将小区公共区域用于经营而起诉要求确认收益等。

三是业主维权的群体性特征明显，潜在影响面较大，容易引发连锁反应。由于现阶段物业纠纷所涉及的权益带有较强的公共性，往往由多名业主作为共同原告提起诉讼，因此集团诉讼案件所占比例较大。而伴随网络等媒介手段的发展，不少业主选择通过网络进行沟通交流，联合起来进行诉讼，案件处理结果的影响力不仅限于当事人本身，往往会对整个小区业主的相关权益产生影响，波及广泛，案件处理不当容易引发后续连锁纠纷。

四是业主在维权过程中的弱势地位仍然明显，矛盾难以化解进而导致恶性循环。一是主体资格问题。部分物业纠纷中涉及标的关系到全体业主权益，而在未成立业主大会或产生业主委员会的小区，征集全体业主作为共同原告起诉在实践中无法实现，部分业主提起诉讼会遇到主体不全的法律障碍。二是举证问题。物业公司在提供服务的过程中存在瑕疵或有侵害业主合法权益的行为，但囿于业主往往不具备相关法律知识，无法及时有效地采取证据保全措施，故在诉讼时面临举证不能的困境。由于上述问题的存在，业主常常会采取以不履行义务的方式对抗物业公司或开发商，如拒绝交纳物业费或供暖费等，进而导致物业费、供暖费纠纷不断增多，物业公司与业主的矛盾进一步激化。

北京市居住小区管理办公室副主任邹劲松曾经恰如其分地把北京地区物业管理现阶段纠纷类型分为五大类：第一类，开发上遗留问题造成的纠纷，占纠纷总量的 80%。主要原因有：房地产开发进度过快，工程质量问题不可避免；配套不全。很多小区建在城乡结合部，交通、学习等配套不全，生活不方便，引发纠纷矛盾；临时水电问题；延期交房，擅自更改规划；承诺不兑现。如开发商替物业管理公司作了很多承诺，承诺过高做不到。 24小时热水问题尤为突出。第二类，物业管理公司和业

主纠纷，占纠纷总量的10%。第三类，业主和业主之间因相邻权发生纠纷。业主膨胀自己专有部分，与别人的权利发生冲突。第四类，业主和业主组织之间的纠纷。部分业主委员会成员为了私利独立行使权利，侵害全体业主权益。第五类，业主违反行政管理秩序（如野蛮装修和私搭违章建筑等行为）而引起的纠纷。

造成上述矛盾和纠纷的主要原因，根据邹劲松主任的概括，计有如下五个方面的原因：第一，房地产发展速度太快，必然产生原因。第二，推行物业管理是一场深刻的体制变革，物业管理消费意识有待提高。第三，综合开发模式造成。成片的大社区，公共秩序、公共事务的管理由物业管理企业承担，必然对违规人进行管理，发生冲突。第四，传统的社区管理模式已经不适应时代的发展。目前北京 2911个小区，成立业主委员会241个，仅占总量的8%。一些问题旧的组织体系解决不了，新的自治组织又没有完全建立起来；成立了业主委员会的，运作规范的非常少；运作规范的业主委员会，还得不到社会的理解。第五，宣传导向出现了很大的问题。新闻媒体感性认识，随意报道，造成业主对物业管理的认识和理解产生偏差。

至于物业服务合同纠纷，根据有关物业专家的归纳，大约有以下四大类型：第一类，收费问题引发的纠纷。业主以收费依据不足、前期遗留问题等原因为由拖欠物业管理费。第二类，服务质量纠纷。由于业主与物业管理公司对服务标准和服务价格认同不一致所引起的纠纷。第三类，管理责任纠纷。车辆丢失；家庭财产被盗；人身伤害；各种管线爆裂引发的财产损失。第四，物业管理项目接撤管引起的纠纷。此类纠纷目前较为突出，有旧的物业管理公司不退管，新的物业管理公司进不来；也有物业服务合同已到期，旧的物业管理公司愿意退，但却无人愿意接管的情况，退出机制尚未建立。

以物业服务质量而论，按照一位网名为“沁沁的妈妈”的网友对小区物业的说法，“只能用四个字形容：一塌糊涂。”根据北京市消费者协会公布的2004年四季度对“北京市住宅小区物业管理状况调查”报告显示，在被调查的100个小区中，75%的业主对物业公司的服务不满。其中有21个小区的物业服务满意人数为零。而根据中国社会调查所对360名北京市民的访问，78.6%的被访者认为所缴的费用与受到的服务是物无所值的。而当问到业主大会可以解聘开发商指定的物业公司是否合理时，100%的受访者表示合理。

作为弱势群体、一盘散沙的广大业主，在忍无可忍之际，只能采取消极抵抗、不合作的方式：拒绝交纳物业服务费。根据《新京报》记者朱燕的权威调查，业主拒缴物业费有七理由：第一，物业服务企业不履行合同约定的公示账目义务。第二，不知晓物业服务企业主张的物业费项目及收费标准。第三，小区秩序乱、环境卫生差。第四，开发商所建房屋存在质量问题未得到解决，现在的物业服务企业应是均由开发商指定，有许多业主把开发商和物业服务企业混同为一体，认为物业服务企业与开发商一致，未尽到服务义务。第五，有个别业主在装修施工时改动楼房公用设施或房屋结构，引起其他业主不满，认为物业服务企业未及时予以制止或采取有力措施要求改正，未履行物业服务合同义务。第六，以物业服务企业的诉讼请求已超过法律规定的诉讼时效抗辩。现在物业服务企业常常会起诉很长一个阶段的欠费，但在庭审中又不能提供物业服务企业未怠于行使权利，如积极催缴费用的证据，业主常会以诉讼时效进行抗辩。第七，出租地下室、地下车库等公用部位，收益不公开，

应归全体业主所有。

中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海称，北京现在有很多小区的物业依然是开发商指定的前期物业，是开发商的子弟兵。“开发商利用业主在一开始信息不对称、业主的组织化程度不高的劣势，进行化整为零的营销策略。你要拿钥匙吗？先签物业公司的协议，不签协议拿不到钥匙，但是拿了钥匙就是承认了这个物业公司。”“从根源上说，现在买房与买物业是捆绑的，原本捆绑是临时的，但没想到很多成了终身绑定，成了包办婚姻。”刘俊海说，开发商很喜欢自己的子弟兵物业公司。有的是靠物业公司继续赚钱，有的开发商则通过这种方式把开发阶段的问题甩给物业公司。等业主入住发现房屋质量问题的时候，业主找物业公司得不到解决，找开发商，开发商已把房产项目公司注销了。在刘俊海看来，当前矛盾的主要方面是物业公司。有些物业公司只注重收费忽视服务质量的提升，有的只满足于提供基本的服务，比如只有保安没有保洁服务。

人民时评《业主频频被打的背后》（人民网2003年1月31日）一文相当尖锐地指出： 近一段时间以来，从中国第一商城、九龙花园、现代城到鹏润家园、天通苑，业主被打事件在北京频频发生，事件引人关注，令人震惊！在一般老百姓看来，这与北京作为首善之区的形象极不相称，更与其在努力塑造国际性大都市的形象不相称。业主作为“上帝”，却屡屡被打，简直有点不可思议！

业主频频被打，从表面上看正如一些人所归因的，是保安素质不高或所谓滥用“黑保 安”所致，然而，在本质上则有物业公司的纵容与姑息，是业主与物业之间矛盾纠纷激化的结果。一个很简单的道理，如果你物业的管理完善，如果你积极妥善解决矛盾，受雇于物业管理公司的保安，又怎会因为个人的兴致去打人？他吃饱了撑的要去干这违法的勾当以致丢掉了自己的工作？因而，在某种程度上，保安的处事态度，也正是物业的态度。令人气愤的是，一些人对这么简单的道理好像也不明白，事件发生后，打人保安往往成了替罪羊，物业公司迫于压力顶多把保安开除了事，却不见物业公司自身有什么损失。怎么就没人来追究物业公司的责任？！ 这种不正常的现象，实际上真实地反映出当下物业管理极不规范的现实。 据调查，全国约有三分之一的物业管理公司，从属于房地产开发企业。开发商与物业公司既为“父子兵”，我们又如何要求这些物业管理公司客观公正地化解矛盾？！而在当下，一些小区的物业管理公司简直成了小区的主人，业主苦不堪言，谁又来实现业主有权选择物业管理公司这一正当权利？

于是，物业管理公司和业主之间的纠纷问题是建设和谐社区的一个难点。据调查，全国70%以上的物业管理公司都是由房地产开发企业派生出来的，他们从属于房地产开发商，这种体制下产生的物业公司，在遇到问题时怎么能真正地代表业主们的利益呢？北京市建设委员会主任隋振江承认：物业服务企业有很多是传统的房屋管理单位，有的是市场化的公司，又是从开发公司脱胎而来，在定位上有问题，把本应该是服务者变成了管理者，变成了主人。这个观念应该端正过来，应该是为业主服务的行业，是接受业主委托来进行小区管理的。

值得关注的是，作为首善之区的北京，物业管理矛盾必然造成一系列严重后果：一是影响北京“首善之区”建设和首都形象的不安定因素之一，少数物业管理纠纷尖锐化后有可能引发重大的社会不稳定事件。二是物业管理纠纷已逐步发展成为影响本市和谐社区建设中的突出矛盾。三是物业管理矛盾的日益增多对本市各级政府特别

是物业管理主管部门和城市基层组织的执政能力提出了严峻挑战。四是物业管理纠纷的逐年上升使各级法院受理量激增。五是物业管理纠纷有少部分涉及华侨侨眷、港澳台同胞和外国人，若不能及时有效处理，对北京成功举办2008年奥运会有较大隐患。 “物业管理中存在的矛盾与纠纷，绝不是简单的物业服务问题，是社会综合问题在生活小区中的具体反映。因此，加强我市住宅小区的物业管理，应该作为构建和谐社区、构建和谐社会工作的重要组成部分，要本着依法治国、依法行政的原则，从源头抓起，规范各项法律法规，加大政府监管力度，将各环节工作落到实处，发挥社会各界力量共同做好。”

至于物业企业暴力问题，更是让广大业主恼火不已。 比如，北京市大兴区九龙山庄一天发生三起伤人事件，“住在这里很没有安全感，我准备卖房走人。”小区业委会主任杨兆瑞开车回家，在自家楼下遭三名手持木棍的男子袭击，左腿膝盖骨粉碎性骨折，右小腿骨折。而在当日上午，小区两名保安及另两名男子，分别在两起冲突中受伤。55岁的杨兆瑞仍在积水潭医院接受治疗，由于伤势严重不得探视。其长子称，父亲左腿膝盖骨粉碎性骨折，右小腿骨折，头、手、腰、腹等处伤情需等检查结果出来才能确定，入院以来，父亲基本处于半昏迷状态。“他们下手非常狠，连木棍都打折了。”杨妻称，五分钟后，三男子乘坐一辆没有牌照的白色轿车迅速离开。

三、物业服务企业交接问题

这一直是一个老大难问题。关于这一点，北京广盛律师事务所律师徐汝华一言以蔽之曰：“从目前来看，新旧物业公司能顺利交接的非常少。”

尽管《物业管理条例》对新旧物业的交接做出了明确规定：业委会选择了新的物业公司，即应顺利交接。但现有的法律规定还是不够详细，对新旧物业怎么交接并未做出明确具体、切实可行的规定。“北京市朝阳区有一个小区也曾出现新旧物业交接的纠纷，法院已经判旧物业公司退出，结果旧物业公司依然不退出。” 秦兵律师自始至终在关注北京市大西洋新城小区纠纷的进展，他认为业主维权成本过高是导致业主维权难的一大主因：一个有1000户业主的社区，通过成立业主委员会，以诉讼方式换掉物业公司，在一切顺利的情况下，需耗时35个月，耗资70万元。在过高的维权成本下，业主大多会选择欠费这种成本最小的方式来进行维权，而这又是导致物业纠纷恶性循环的因素之一。

新老物业交接冲突、保安殴打业主等恶性事件，时有耳闻。比如，自2007年12月31日物业撤离小区后，北京市大兴区兴丰家园一直未有物业公司接手管理，导致小区内垃圾成堆，电梯停运，影响了居民的正常生活。大兴区兴丰家园小区内，十几堆生活垃圾随处堆放，地面上到处飘着塑料袋。据业主介绍，小区内所有的电梯都已停运，高层住户不敢轻易下楼。小区内，其中两栋楼房的外墙瓷砖已局部脱落，碎裂的瓷砖堆在房角下。“小区都成垃圾场了”，业主们反映说，自物业撤离小区后，十几天来，小区内堆积的垃圾无人处理，门口没有保安站岗，连电梯也在三天前停止运营，严重影响了小区居民的生活。

四、业主组织建设问题

物业专家舒可心指出：“像„个体户‟等全新经济主体和新名词一样，„业主‟、„业委会‟随着房地产商品化改革孕育而生，业主组织越来越深入参与基层社区民主自治建设，这对促进基层居民自治、居委会制度改革乃至政府公共服务的改革，都起到了积极和巨大的作用。”自从业委会这一新生事物在上个世纪90年代初在深圳诞生后，飞速发展，但大多数不能持续发展，其原因包括但不限于：没有运转经费，委员没有足够的时间和持久的公益心态，不懂得保护每个单独业主利益的重要，等等。“业主委员会虽有弱点，但历史无法倒退，取消业主组织已不可能，而留下的只有引导，引导其向着理性、法治、和谐的方向发展。在这方面，政府、开发商、物业企业，以及业委会直接服务的主体———业主群体，及其他关注发展的人士，都应该积极参与进来。”

以北京市为例，目前社区物业管理依然存在主体性缺失，大部分社区业主尚未“自主管理”。数据显示，北京市业委会成立率不到20%。盛廷律师事务所律师毕文强认为，目前的社区纠纷是一种结构性矛盾，在法院审理物业费纠纷的过程中，业主有交费的义务，没有抗辩的权利；物业公司有收费的权利，没有答辩的义务。这种结构性矛盾实际上是主体缺失，体现在业主大会无法成立、业委会在工作中失灵或者在工作中无法充分发挥其作用。因为业主大会、业主委员会掌控不到社区公共财产的管理决策权，没有人格，在法律上不被认可。

与此有关，在与开发商、物业服务企业不断发生纠纷、矛盾和斗争的同时，作为业主组织形态的业主委员会也开始进入“多事之秋”：“维权的最高境界，不是和开发商、物业公司斗，而是业主和业主的维权。”2006年7月20日，在北京市恒昌花园综合楼518室，一场罢免小区业主委员会主任的投票正在进行。会议室里除了业主代表、业委会委员，还有旁听的北京市建委的代表以及闻讯赶来的记者。这是2003年建设部《物业管理条例》公布以来北京市首例罢免业主委员会主任的事件。据业委会成员徐颖说，人们的不满主要是两件事：一是刷墙，“8万元钱的尾款老何给了施工方12万元，不但多给了4万元，还没有发票，他没有权力这么花钱”；二是出租地下室建旅馆，“5号楼地下室要被其中一名业主建旅馆用于出租，老何却同意了，但小区内其他业主没有一个人同意。”2006年7月，北京市政协发布居住小区物业管理问题调研报告。该报告指出，全市3077个居住小区物业管理项目中，按照《物业管理条例》成立的业主大会有360个，仅占住宅物业项目的11.7%。最早的业委会成立于上世纪90年代，而到今天第一代的业委会主任现在基本上都不在任上了，或者在换届时不再连任，或者干脆中途辞职。曾被迫辞职的北京市银枫家园小区前业委会主任北野感慨说：“你根本干不下去……我们这一代业委会主任，都是民选上来的，也就是说，多数都是在与开发商和物业公司的„斗争‟中冒出来，得到大家的信任。这样，业主们对你的期望值非常高，而你的责任又非常重，小区这几亿元的房产、每年上千万元的物业费，似乎都落到了你的身上。而业主们，什么事都来找你，简直是把你当奴隶使。”即使是开小规模的会，也让北野头痛。“最极端的一次，我通知了十几个人(业委会的扩大会)，最终只来了一个。他们会有各种各样的理由不来，比如，我还要看电视连续剧呢，或者，我还要遛狗呢”。更让北野寒心的，是小区里的业主们“素质不高”。他举了一例：有一位业主，私下里把自己住房的承重墙给拆了。“这种行为，涉及到上面五层楼住户上百人的生命和数以亿计的财产。你说可怕不可怕？”作为业委会主任，他去干涉，被人家一顿骂回来。还有的业主把自家的垃圾堆在邻居家门口，去管的结果就是得罪人。“我们这些干业委会的，都是义工，不

拿钱的。这几年，我自己光电话费就付出上万，晚上12点都会有人找。结果怎样呢？可以说，我除了没有被人杀，所有的威胁手段都遇上过了。写匿名信恐吓的，用砖头来砸门的，更不说散布各种谣言诽谤的我听说，还有业委会主任被人打的。”北野在总结业主维权的历程时说：“开始的主要目标是对着开发商和物业公司，采取比较极端的形式，比如静坐，对抗。到现在，人们发现，靠闹解决的问题，都解决了，还解决不了的，是业主之间的事。维权的最高境界，不是和开发商、物业公司斗，而是业主和业主的维权。开发商和物业公司对业主的伤害，我叫„肌肤之患‟，真正的„心腹之患‟，来自业主”。

由此涉及业主的素质问题。周骏先生在2001年1月当选上海市普陀区长发白玉公寓的业委会主任，此后“生活随即陷入麻烦之中“：做了四年业委会主任，打了三次电梯官司，换了四家物业公司，直至最后干不动了，业主们就把他换了下来。在换届的那一天，周骏说，顿时如释重负。卸任之后，周先生在《新民晚报》发表了一篇文章——《我当业主委员会主任》。他写道：我终于卸任了，因为我深深知道业主委员会主任不好当。物业不好可以换，而业主的素质才是最让人头疼的事。北野这样总结这几年业主们的维权：“开始的主要目标是对着开发商和物业公司，采取比较极端的形式，比如静坐，对抗。到现在，人们发现，靠闹解决的问题，都解决了，还解决不了的，是业主之间的事。维权的最高境界，不是和开发商、物业公司斗，而是业主和业主的维权。开发商和物业公司对业主的伤害，我叫„肌肤之患‟，真正的„心腹之患‟，来自业主。”

五、房屋大型维修基金安全、监管与使用问题

关于这一问题，拙文《论业主自治与小区善治》 已经专门做了探讨，兹不赘述。

六、小区公共及共有设施纠纷问题

社区配套不到位，是各小区面临的普遍问题。以北京为例，北京市人民政府《关于新建居住区公共设施配套建设的规定》已经做了明确规定：凡集中开发新建居住区、居住小区和住宅组团，必须按照市城乡建设委员会编制的《北京市新建居住区公共设施配套建设定额指标》、《北京市新建居住小区公共设施配套建设定额指标》，实行住宅同文化、教育、体育、公共卫生等公共设施和商业、服务业等生活服务设施配套设计，配套建设。该《规定》第二条规定：“《北京市新建居住区公共设施配套建设定额指标》和《北京市新建居住小区公共设施配套建设定额指标》，是加强城市统一开发建设住宅区的最低要求……”也就是说，住宅同教育等生活服务设施要配套设计，配套建设。而且，这种要求“是加强城市统一开发建设住宅区的最低要求”。但是，在不少小区，该规定形同一纸空文。

以小区公共绿地为例，在北京市，关于公共绿地的纠纷几乎就没有断过。早年有回龙观小区，后有有欧陆经典小区、北沙滩8号院、建欣苑小区等，其公共绿地几乎无一例外地被开发商重新申请规划。根据《中华人民共和国物权法》，小区内道路、绿地归全体业主共有。不仅是绿地，而且车库、物业用房、会所等配套设施的所有权、使用权变更及归属，也是目前小区纷争的焦点。2007年《北京市新建商品住宅小区住宅与市政公用基础设施、公共服务设施同步交付使用管理暂行办法》要求，

在新建商品住宅小区的住宅与市政公用设施和公共服务实施要同步交用，核心是在新建商品住宅跟市政基础设施和公用设施同步交用。该文件还规定，在组织商品房小区建设时要有一个建设方案，保证市政公用基础设施和水、电、气、热等公共服务设施的同步交用问题。近些年一些小区入住很长时间内仍不能达到开发商承诺的标准，存在出行难、购物难、上学难、就医难等问题。绿地面积不够、小区停车车位不足等开发商遗留问题，也成为小区生活中较为突出的矛盾。

七、私搭乱建与违法建设问题

业主私搭违章建筑，已成为全国范围内商品房住宅小区（尤其是高档别墅区）最煞眼的“风景”。比如，在北京最大的两个社区——天通苑和回龙观，均比较严重的私搭乱建问题。以回龙观社区为例，计有68处违建被重点整治。据介绍，回龙观地区共有各类未经任何部门批准的商亭、报亭、废品收购点等私搭乱建的建筑物、构筑物及其他设施56处，违章建设12处。在天通苑社区，存在大量的私搭乱建现象，许多居民将绿地圈起来，种上蔬菜，甚至盖上阳光房。

位于北京市昌平区的碧水庄园别墅区，是范曾、刘晓庆等名人居住最多的高档小区之一。但在该小区，许多业主都在私搭乱建。业主董女士说，她家前方30区16栋的业主因扩建房屋，两家别墅的距离拉近，她家二楼的卫生间对着了16栋的窗户，不得不白天晚上都拉着窗帘。这让她在家居住失去了安全感。别墅周围的绿地基本被毁。记者调查发现，别墅区内很多家都存在改扩建现象。一栋距离物业公司不到100米的两层别墅也在施工，别墅的院子整个被刨开，七八名正在施工的工人正在替别墅的主人建一个地下室。这些独栋别墅每栋的建筑面积都有上千平方米，每栋别墅还有一个占地上千平方米的花园，改扩建一般都在花园里进行。昌平区城管大队工作人员称，碧水庄园私自改扩建的情况极其普遍，整个别墅群30%的别墅都存在此现象。

著名电视主持人、歌手李湘在别墅私搭乱建，成为业内的典型案例：自2005年10月起，她就在别墅搭了两层的阳光房，还盖了一间平房，并把窗户拆改为门，“为所欲为”。据说，2006年6月，朝阳城管大队还向李湘发了《责令整改通知书》，但遭到李湘的拒绝。 物业服务企业把李告到法庭，要求其拆除违法建筑，北京市朝阳区人民法院支持物业服务企业的请求，李不服一审判决提出上诉。这引起了有关专家的忧虑：

一个有钱人可以花上千万买一栋别墅，但对自己有什么权力、责任、义务却一无所知。比如李小姐，难道她就不知道这样一个简单的道理？如果你私搭乱建了，那别人也这么干，小区不就成了大杂院？你花上千万买的产业不就成了垃圾？美国芝加哥左岸社区有一个著名的例子。这个地方20世纪60年代是富人区，后来，这些富人开始私搭乱建，破坏了整个地区的风格，10年后，那些有品味的有钱人开始搬走，新富裕起来的黑人开始搬进来，他们搬进来以后，更加肆无忌惮地私搭乱建，最后，整个地区的所有富人都搬走了，这个地区成了一个贫民窟。自那以后，美国立法坚决制止任何形式的私搭乱建，你就是改变房屋外面的颜色都不行。在好莱坞就有一位影星把自己的房子从白色涂成了红色，邻居一纸诉状告到法庭，没有二话，你恢复原样，而且要巨额赔偿邻居的精神损失。这就是为什么在美国人们不敢轻易违法的原因。因为，违法的成本太大了。

我们这儿呢？李湘的私搭乱建问题两年都得不到解决，告到法院，判了，人家李小姐不服。一个成年人，一个名人，难道你对自己入住时签署的公约、物业管理合同当儿戏吗？您对自己的承诺根本就无所谓吗？您对自己的行为给邻居带来的精神损失和整个小区造成的破坏就无动于衷吗？名人的社会责任在哪里？名人应当给社会树立了一个什么榜样？大家看看，全中国有多少漂亮的小区正在因为这样的行为而糟蹋成大杂院、贫民窟！

的确，中国改革开放三十年了，城市房地产发展也有十几年了，但如今业主私搭乱建的基本问题都解决不了，已经成为城市有产者的业主却恰恰没有“公民意识。”这成为今天小区长治久安的最大隐患。因为假如小区变成一个大杂院，那么最终倒霉、“全输”的将是全体业主。著名作家、《人民文学》杂志社副主编肖复兴先生曾著文批评说，私搭乱建现象严重，住别墅就像住大杂院一样。为此，他呼吁拯救我们的家园，整治违章搭建：

近日来，关于北京近郊别墅区大兴土木、私搭乱建的报道一下子多了起来。都说城市旧房拆迁的时候才会出现所谓“钉子户”，新建的别墅区里，居然也有豪华版的“钉子户”，而且新闻不断。据报道，有的别墅区居然一半以上的业主在私搭乱建，有的甚至重新设计，将房屋的主框架拆除，私搭乱建出的房屋超过原房屋面积十倍之多。以至于有的别墅区因此由受害的业主和物业联手，发起“拯救我们的家园，整治违章搭建”的行动。

别墅区如此严重的私搭乱建现象，绝不仅仅北京一地存在。新华社报道福州一别墅区22户都有不同程度的私搭乱建。如此景观，恐怕在世界任何一个地方的别墅区里都是难以见到的。私搭乱建挤占了绿地等公共空间，提高了容积率的指数，破坏了别墅区的整体美感，直接导致整个别墅区的品质降低、价值贬值。

四合院变大杂院，是过去贫穷时代的无奈，是积攒下来的一代代越来越多的人居住空间问题的历史遗存；如今，住进别墅的人们，生活的时代背景完全改观，早已经脱贫致富，为什么还要重走在大杂院里私搭乱建的老路呢？ 住进别墅的人们，为什么有了如此大的空间还要毫无节制地加以扩大并理所当然地占有公共资源呢？而且，这些别墅业主在改建房屋时也并没有多少新的创意，走的还是和在大杂院里盖小房的同样的老路子。彼此间的攀比十分明显。比如你私搭乱建，我也得私搭乱建；你盖得气派、占的面积大，我比你还要气派、还要面积大。谁都不能吃眼前亏。

没钱没地方的时候要私搭乱建，有钱有地方而且是有很宽敞的地方了还要私搭乱建，真是令人不解。在这些业主的心里似乎只要我花了钱，我就可以为所欲为，我的地盘我做主，根本不去考虑生活在同一个社区里，实际上是你中有我，我中有你，彼此的利益是联系在一起的，自私自利的结果就是对他人权益的不尊重，甚至是侵害。

他们为什么能够理直气壮地这样做？是因为人心不足蛇吞象，还是一种思维意识的惯性，乃至我们民族的某种劣根性使然？

别墅，看来并不只是靠财富就能够矗立起来的，还需要有一点比财富更重要的公德意识、心灵善意、文化品位和精神修养来支撑才行。否则，即使我们有一天都住进了轩豁的别墅，我们的心里还是和以前住在拥挤的大杂院里一样贫瘠；即使我们有一天都住进了漂亮的别墅，我们的心里还是和以前住在拥挤的大杂院里一样丑陋。

别墅区私搭乱建，有各种后果，其中最严重的后果是为小区埋下安全隐患这一“定时炸弹”。国家一级注册建筑师、欧安地建筑设计事务所总经理李颖悟，从建筑学角度及园林规划方面指出，私搭乱建有如下两大潜在危害：一是建筑结构中存在隐患。因为结构设计是经过详细的荷载计算前提下设计其承载力的，而业主自己的加建往往是没有经过结构工程师在原有结构图纸条件下的审核，如果超过荷载过多，虽然可能不会立即发生，但久而久之就会出现楼板或墙体裂变甚至倒塌的情况发生。二是电的隐患，除了用电等超负荷出现供电不足外，往往私建的部分在电路的安装上施工不规范，容易出现短路并引发火灾。私自搭建有三方面的不良影响：一是提高了居住区的容积率。二是破坏整个小区的视觉美感。三是有些地面的加建会降低整个小区的绿化率。

北京市朝阳区人民法院针对高档住宅小区物业管理纠纷的新特点指出：近年来，北京城区近郊逐渐兴起“双拼”、独栋、联体跃层别墅购买热。随着业主的陆续入住，这些中高档住宅小区物业管理纠纷频繁发生，其中尤以业主“圈地”扩建房屋、修建花园等形式引发的纠纷最为突出：第一，与一般物业纠纷因业主拖欠物业管理费等消极履行物业合同义务不同，此类纠纷多因业主扩建房屋、新建花园和亭台等积极行为所致，甚至有的业主占用房前屋后绿地，修建家用小型游泳池、观光露台等。第二，多重矛盾交织，案件调解难度大。由于一些业主“圈地”扩建、新建相关设施，不断加剧其与其他业主以及物业服务企业之间的矛盾，导致其他业主以不交物业费、起诉物业服务企业不作为为由强烈要求物业服务企业履行管理职责。迫于业主的巨大压力，物业服务企业不得不要求法院以判决方式结案，而不接受和解方案，以泄相关业主心中的不平。第三，该类案件大多需要进行现场勘验，才能明确掌握诉讼请求和查明事实。此类案件中，物业服务企业向法院提交的起诉状大都使用同一模板，诉讼请求均为简单的要求业主拆除自建设施、恢复原状等，事实理由也普遍雷同，因此，均需法官到诉争房屋进行现场实地勘验、拍照和测量，确定改造情况是否影响小区整体景观、是否对相邻业主造成影响以及影响的程度。针对上述特点，朝阳区人民法院提出三点建议：一是规范商品房买卖行为，在业主与开发商签订购房合同时，通过补充协议等方式，针对业主确需改建、扩建的相关设施约定具体操作规程，并明确违反约定的违约责任。二是加强物业管理，物业服务企业发现业主违反约定进行施工的，应立即制止并要求限期整改，严重的及时起诉到法院，达到对其他业主的警示作用，杜绝此类现象的发生。三是加大法制宣传力度，法院定期针对辖区内新开盘、新入住的中高档小区开展以“警惕圈地、创建和谐居住环境”为主题的系列普法活动，提高业主和物业公司的法制意识，形成自觉守法的良好环境，共同维护小区和谐。

八、邻里纠纷与业主自律问题

相邻关系纠纷并不是一个新问题，但随着城市商品房住宅小区的兴起与发展，这一问题进一步加剧。根据《物业管理条例》和《中华人民共和国物权法》之规定，若业主自身权利受到损害，应依法维护其合法权益。有些业主因给其他业主的权益造成损害，在法律意义上即侵犯相邻权。业主自身权益受到侵害时，应依法主张自己的权利。最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（2009年3月23日最高人民法院审判委员会第1464次会议通过）指出： 业主或者其他行为人违反法律、法规、国家相关强制性标准、管理规约，或者

违反业主大会、业主委员会依法作出的决定，实施下列行为的，可以认定为物权法第八十三条第二款所称的其他“损害他人合法权益的行为”：

（一）损害房屋承重结构，损害或者违章使用电力、燃气、消防设施，在建筑物内放置危险、放射性物品等危及建筑物安全或者妨碍建筑物正常使用；

（二）违反规定破坏、改变建筑物外墙面的形状、颜色等损害建筑物外观；

（三）违反规定进行房屋装饰装修；

（四）违章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、场地或者其他共有部分。

盛世物业管理有限公司董事长刘刚在《对物业管理企业积极参与和谐社区建设几个问题的思考》中指出：“当前影响和谐社区建设的矛盾主要方面是什么呢？我认为，当前我们国家正处在社会飞速发展，管理体制转型时期，人们思想活跃纷杂，所有矛盾都可能在居住小区以不同形式表现出来，甚至激化和对立，这是当前建设和谐社区最大的挑战。不同层次的业主群体，不同素质的业主之间，不同个性的业主需求，形成社区矛盾的多样性。从总体上看，社区和谐最终取决于权益和需求之间的平衡；取决于大多数业主的公共利益与少数业主个性化要求的平衡；取决于社区的总体定位发展与少数群体的理想追求之间的平衡，这是社区矛盾的焦点！” 因此，如何“自律性机制维护住宅小区相邻关系”，成为一个迫在眉睫的焦点问题：当前，邻里关系中出现了大量有关噪音、漏水甚至阳台向外延伸空间使用等的纠纷。“楼房居民住在同一个屋檐下，居家之间的结合紧密。一旦出现扰乱秩序的情况，轻者会造成生活上不便，重者会影响居住安全。失去的秩序必须尽快得到纠正，这就要求居民自律性组织有效的发挥作用，加以规制”。

《新民晚报》报道，关于“你最希望解决的小区管理问题排名”问题的5000人投票调查显示：宠物扰民以18.1%的点击率出人意料地高居“小区管理5大顽症榜”之首。宠物宠物，主人宠爱邻居痛恨，已经成了上海市民不得不面对的新城市问题。宠物叫声闹人、粪便熏人、毛发刺激人，到底该怪谁呢？一位老伯说得很有道理：“小孩犯了错，人们一定说是因为家长缺乏管教；宠物犯错不也一样吗？错其实在主人，宠物主人如果多为别人想一想，养狗养猫者避免宠物咬人和吓人，养鸽养猪者保持好宠物清洁卫生，事先打好招呼、事后承认错误，邻里相处才会更愉快。”宠物主人不该把自己的责任推给别人，更不该影响绝大部分业主的生活环境。据不完全统计，上海家养宠物犬已达50万只以上。虽然饲养宠物犬可以给人们在闲暇之余带来愉快和活力，增添生活情趣，解除寂寞孤独，但宠物犬对城市的环境卫生造成严重污染，尤其是宠物犬伤人事件时有发生，上海今年被宠物犬咬伤市民已达10万人，而且有数人因患狂犬病暴亡，可以说宠物犬扰民已成上海一大公害。2006年1～8月，广州共有3.5万人被猫狗抓伤、咬伤，比往年有所增加，这与不少人养宠物有关。市疾控中心有关负责人呼吁，除了狂犬病，猫狗还可传染弓形虫等疾病，请市民慎养宠物。

野蛮装修诱发邻里纠纷，成为另一大头疼的问题。比如，私拆承重墙：楼下房间现裂缝施工队野蛮施工殃及邻居相邻关系，当事人往往抱持这样一个自以为是的思维定势:我在自家搭房拆墙与你何干?实际上，搭房拆墙若违反相关规定，势必会给邻居的正常生活造成负面影响。“一把双刃剑，相邻纠纷人如果使用得当能够化纷止争，如果使用不当则有可能出现两败俱伤的情况。”

九、行政主管部门不作为与乱干预问题

北京市政协委员王华民在《关于在全市各街道逐步成立“社区物业纠纷调解委员会”的建议》2007年1月22日）中指出，北京市商品住宅小区物业管理矛盾普遍存在的原因很多，其重要原因之一是街道和社区基层组织在物业管理领域仍存在严重的“不作为”现象：街道办事处和社区居委会等相关基层组织对物业管理纠纷一般不愿积极介入，态度消极，只有当发生治安和刑事问题后才由公安机关出面解决，使许多本来可以及时沟通和解决的问题严重激化为尖锐矛盾；街道办事处、区级建委小区办、社区居委会和当地派出所在小区业委会建设方面缺乏统一协调，支持力度不足，使业委会成立工作非常缓慢。与此同时，还存在有关部门对业主组织和小区事务过度干预的问题。政府有关主管部门（特别是区/县建委小区办）往往无原则地包庇物业服务企业。该作为而不作为，不该作为而乱作为，这几乎是目前有关行政主管部门的通病，从而使小区矛盾和纠纷不但得不到缓解，而且还有愈演愈烈之势。

十、司法介入与公正问题

根据北京市民主党派和市工商联的联合调查，物业管理纠纷中主要是业主与物业服务企业之间的矛盾，对于通过双方协商、主管协调、行政处罚等措施仍然不能解决的，诉诸司法途径解决是其解决双方争议的最后手段，但在司法实践中，通过司法手段解决物业纠纷，往往对业主非常不利。许多涉及物业服务的案件，若物业服务企业持前期物业合同或缴费收据起诉业主支付拖欠的费用，几乎都是业主败诉。对于业主的抗辩，如物业服务质量不符合约定或国家规定标准、应降低收费标准等，几乎没有胜诉的。“在司法判决的现实面前，业主对司法机关处理物业纠纷的公信力大打折扣，转而采取消极对抗，为物业纠纷的解决增加了更大的难度……在司法解决物业纠纷的过程当中，要注意平衡业主与物业公司之间的关系，尤其是在取证方面以及证据责任的分配方面。在司法解决层面上，要使业主有解决争议的顺畅渠道，并能让业主看到胜诉的信心，使业主重建对法律的信心；法院处理的结果也要达到法与理和谐统一”，从而使物业纠纷得到更好的解决。