酒店值班管理

值

班

管

理

系

统

值班管理系统

简介

优秀的值班管理：

良好的值班管理系统是使餐厅管理水平和优质顾客服务成功呈现给顾客的主要因素。值班经理兼具着多种不同的角色，包括领导者，计划者，执行者，问题解决者，训练者及督导人。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成。同时了解如何透过协调组织人员的工作，将清洁、明亮、舒适的环境，友善准确快速的服务及优良的产品传递给每位顾客，使前来用餐的每一位顾客都得到满意。

值班经理的工作目标

每一个营运时段都会设定一名值班经理统筹现场，保证顾客的满意。值班经理在当班期间统筹协调人员，控制物料平稳及维护机器设备，因此对现场有不可推卸的责任一一这便是所谓的值班经理责任制。

1．工作目标

提供顾客一个愉悦的用餐体验，这包括以下内容

清洁幽雅的用餐环境

亲切温馨的贴心服务

快速准确的保证供餐

优良维护的机器设施

高质稳定的放心产品

为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理人员及工作人员都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，总公司总经理助理可及时对值班经理进行培训、沟通，对其提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。

2．工作范围

值班的管理工作可分为三大范围来说明：物料、设备、人员。

物料管理的重点可以分为：

（1）监督一致的出品量

值班经理必须督导出品的数量与实际点单数量一致，并有预见性的准备迎接突然的高峰期，准备充足的原材料确保可以持续提供营运需求的出品数量。

（2）保证出品质量

保证出品质量标准，并在不断货的前提下，尽量提供顾客最新鲜的产品。

（3）监督原材料保存期限

对物料使用期限高敏感度，如果有过量或过期迹象，要及时与总厨沟通，尽快推销销售，缓解积压存货压力。

（4）确保员工执行先进行出

随时追踪员工先进行出的执行状况。

（5）维持适当备货量

高敏感度的了解餐厅存货量及需求量，必要时需判断临时采购需要，以维持供需平衡。

（6）督导补货进货的正确执行

维持现场有适量的原材料，供营运使用，请注意“适量”。每日补货及备货都应该有固定时间，并依照营业额走势图、节日、周末、天气、宴会等因素准确预估后确定采购量。这样会有利于补货量的计算及人力的安排。在进货前要做准备工作，包括临时库存区域的清洁，货架上先进先出的调整，进货时则要追踪正确进货验货程序和执行。

（7）对于临时采购补货单留存和收货单据保留

（8）值班经理在值班中，有关货物调整的处理结果和意见要及时与对应部门负责人沟通，并及时留言在留言本上，方便其他值班管理人员的了解。

★设备管理的重点可分为：

（1）员工正确操作设备

确保人员都以正确的程序，使用正确的工具进行设备操作工作。

（2）了解设备产能并做适当的运用

对每项设备的最高与最低生产能力有正确的概念，以配合高营运与一般营运时出品量的需求，来安排设备的使用。

（3）督导维修保养计划的执行

餐厅要设有设备维修保养的月计划表，值班经理必须要确保值班期间计划的执行及结果

（4）执行能源管理

确保餐厅能源的开启流程及程序符合规定，并且随季气候，或其他的状况做合理的调整。

（5）T ．L ．C ．的推行与督导：T=Tender温柔 L=Loving爱护 C=Care仔细

随时要求员工在使用设备时必须具有T 、Ｌ、Ｃ、的精神，以减少设备的故障频率，延长设备的使用年限。

（６）维持对设备运作的高敏感度

各类故障现象的发生，要能即早发现，即时解决，或联系维修。当影响到正常营运时，要及时通知店长。

人员管理的重点可分为：

（１）安排服务员最适当的工作位置

一、了解服务员的工作能力，及优缺点，在适当的状况安排适当的工作位置，例如：在最忙碌时就应该将服务员排放在他最熟练的工作岗位内容以发挥高生产力。

二、要注意轮替工作区域的安排，以避免太长时间在同一个工作区域上工作造成的倦怠。

三、明确指示：要令每名服务员都要知道自己的主要工作责任及次要工作责任，在执行主要工作之余，可以明确的了解该如何协助其他同事。

（２）协调管理人员工作：

值班经理应该要使当日管理人员了解自己当日的工作计划，在营运需要时值班经理可以派同班次管理组人员担任区域负责人，协助管理各区域的营运情况。各区域负责人要及时有效地与值班经理沟通，彼此协调工作。在一般营运状况下，在人力许可的范围内，值班经理则应该支持管理人员完成各自的行政计划文稿。

（３）值班经理教导员工最佳的工作方式

①要求员工１００％按标准程序操作。

②同时鼓励赞美员工，一起寻求更好的工作方式使我们的工作做的更好。 （４）提高工作效率

①不同工作能力的员工要搭配合宜。员工数量的多寡，不足以决定工作效率的高低； 例如：一名新手也许只有正常员工５０％的工作效率，但一名熟练的服务员可能就有150%的工作效率，良好的安排会使熟练的服务员有机会带动新手的工作效率。

②要给予服务员提升工作能力的机会，在可以掌握整体营运的情况下，高峰营运时，可提供一些工作区域让需要锻练熟练度的服务员执行，以激发该服务员的工作效率。 ③妥善的吃饭时间安排

请不要让我们顾客看见我们的员工在用餐，合理安排员工的吃饭休息时间，也是值班经理的工作内容。

（5）协助培训工作的执行

①尽力维护培训计划的执行并追踪执行状况。

②利用时机可执行额外的训练，例如营业额不如预期的高时，多余的人手可以安排培训或清洁计划卫生工作。

③关心培训中的见习人员，并随时提供的学习机会。

（6）正确的执行公司制度

例如员工仪容、仪表，出勤，公司制度执行等。

（7）以身作则，带动团队精神

值班经理的任务是对营运状况能全面了解，通过计划调度现场人员将事情做好。要能观察每人的工作情况，确保运行顺利，必要时能给予帮助。应该优先将问题解决，选择一个可灵活脱身的位置，加入团队工作。

（8）值班经理要尽力地满足顾客的额外需求，如有顾客抱怨发生时，应以乐于协助的基本态度，积极同客人沟通协商，在权限范围内解决好此问题。非自己权限内，可请求留下顾客的联系方式，24小时内给顾客答复，不要忘记填写特殊事件报告单，并逐级上报。特别严重事件第一时间致电公司高层领导，汇报情况。

值班管理的基本技巧与工具

餐厅工作时间表

餐厅工作流程

餐厅工作流程，是指将餐厅将每日例行的工作安排成一张时间表。 有效的工作流程能标明何时该作何事及需要多少时间。

这些对值班管理时的规划工作有以下好处：

∴有效的管理设备与工作场所.

∴有效的规划人员, 去做具体该做的事情.

∴易于安排工作, 建立工作责任制.

∴易于追踪工作进度.

巡视

巡视是帮助值班经理“把手指搭在餐厅的脉膊上”。正确的巡视方式可以得到以下好处： ⑴确切了解顾客的满意程度。

⑵收集信息，以便正确提出达到完善的品质、服务、卫生的决定。

⑶是唯一能够判断所交派的工作及任务，被执行或完成的状况如何的一种方法。 因为巡视的主要目的不同，所需花费的时间便有不同，可大致分为以下两类。

①类：大都是在早上开市前，及接班前执行的巡视，主要目的是详细搜集足够的人员、物料，设备的现状资料，以作为值班期间工作计划安排的依据。每次大约花20分钟的巡视时间。 ②类：值班期间至少每30钟便要进行巡视，主要目的是以较快速的方式，将全餐厅检查一遍，了解餐厅状况是否正常良好，及追踪交付的工作是否被正确的执行，同时给予员工激励回馈，所需的时间每次约5分钟。

●巡视路线图

巡视路线图，是指能涵盖全店范围的观察途径，尽量避免重复路线，但又不会漏失任何一个角落。设定原则以顾客区为优先。

●巡视的内容

1．检查顾客区域：

检查顾客区域的清洁和设备：包括外围、招牌、用餐区、装饰区、收银区、消毒柜、洗手间等。

2．与顾客交谈

尽可能在时间与营业状况允许的情况下，随机与顾客进行谈话，衡量顾客满意度，询问关于餐厅环境、产品质量、服务态度、餐点准确、服务速度方面的具体问题。

例如：“我们怎么做，您才会更高兴？”

3．检查产品质量是否符合标准

4．检查行政工作

检查管理组和员工班表，检查上一班或昨日的交接内容。并审视留言本记录事项或长期行动计划进行情况，例如维修项目。在巡视的过程中，可立即解决问题，即时改正，但有些事是需要安排人手来处理的问题，则该记录下来，巡视完成后，安排行动改进这类问题。 巡视时的注意事项

∴带着本日工作单或小本子做记录，这样你就不会忘记任何事情。

∴检查服务、质量、清洁各程序，安全、停车疏导、储备/产品数量及组织情况并以顾客的观点来看每一件事物！假设自己就是顾客，正头一次拜访你的餐厅。

∴要让生产区或服务区的人员知道你在何处进行巡视，以免发生找不到值班经理的状况。 ∴只要在解决急迫的问题时才停下来。某些重要的问题，可能会发生在某个角落。指派服务员马上处理紧急事项可能包括餐厅里溅了一地食物或是垃圾溢出来了。 ∴检查你上次巡视所指正的事项。

∴寻找你今天可能解决不了，但是需要以后注意的事情，并且做笔记，以便采取值班后的解决行动。

∴别忘了即时赞赏事情干得对的人！实践，实践，再实践

每日工作单

每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来，以便安排在今日的工作中完成。 在使用时有几种技巧要注意：

（1）何时该填写？

每日工作单是协助我们将当日该做的事情记录下来，以便安排在今日的工作中完成。

（2）哪些事是该记录的？

①昨日工作单未完成的事。

②不是例行的事。例如：防疫站检查、员工大会等。

③可能会遗忘的事。例如：新进员工的报到、打电话通知的事项。 ④行动计划中的事。

⑤无法立即完成的事。

（3）如何排定解决行动的优先秩序？

以该完成的时限来划分为三级：

A 级：4小时内该完成的。

B 级：24小时内该完成的。

C 级：几天以内该完成的。

将工作单中各项事项事情画分等级或先处理A 级的事，继而B 级，最后C 级的事。处理完成便将事项删除。当日无法完成的事，或许交接给其他值班经理，或留待隔日的工作单中，继续进行。

T 、T 、M （Talk to me ）:员工交谈

沟通是值班管理中最重要的技巧，每位负责的服务员都希望明确的知道工作位置与所该负的责任及值班经理对他们的期望。其中包括：

（1），在服务员上岗前详细的说明当日的工作分派；

（2），在执行过程中，要时常性的追踪指导或赞赏；

（3），并在服务员工作完成后给予适当的信息回馈。

●值班评估表（即将推出）

透过值班评估表的检查，可以全面的了解在值班是被疏忽的部分，并得到改善的建议，是值

班经理技巧提升的一种训练方式；同时餐厅经理或营运督导也会运用值班评估表，检定值班技巧，作为参加训练课程或升迁的参考因素之一。

值班管理的步骤

由接班到交班值班管理可分为五个阶段：

1．接班前的准备：

值班经理要在正式接班前30分钟左右开始准备，运用阅读管理组留言本，巡视值班检查表等方法了解人员、物料、机器设备的情况，并将有待完成事项，记录在留言本上。 观察设备：

∴设备开启是否配合营业状况？

∴是否正常运转？清洁维修状况如何？

∴如果有损坏情况无法使用，目前是否适当方式取代，并能保证正常营运？ 观察物料：

∴区域中所需的所有物料是否放置整齐？

∴现场是否充足的备量？何时需要安排补货？

∴有没有过多的备量，导致工作的不顺畅？

对人员进行了解：

∴由餐厅排班表，知道人员出勤情况，知道他们每一个人的能力及目前工作岗位，并由巡视中了解服务员、后厨厨师的工作状况。依据营运状况排定下一个班次所有人员的工作位置及休息计划。厨房由厨房管理组协助。

2．接班后的沟通

根据接班前了解的情况，列出今日工作单并作出详细的值班计划，利用授权，明确沟通等技巧，将工作目标告诉全体人员。

3．值班时追踪督导

不断巡视以追踪分派工作的执行状况，给予适宜的回馈，并应现场营运督导，即时协调安排解决问题，并把未能及时解决的事情记到留言本或工作单上。

4．交班前的总结

把值班时存在的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，包括： 一人员安排：

确保下一班次员工人数足够。

上班中员工的休息及下班计划已安排。

一产品：

确保产品储量足够，如果有问题，应协助解决。

一行政：

当班期间应该完成的相关报表及文书。

一清洁：

将设备区与工作区、服务区的环境清洁维持到一定的水准。

将无法及时解决的问题记录到留言本并做交接。

5．交班后的检讨

检讨可与同班管理人员一起进行，也可以自行检计。目的是对值班期间所规划执行的方式做一个反省。分析讨论当班期间做的好的，与可以再改善的部分及改善的方式。 唯有透过检讨，才能使所遭遇的事，成为有用的经验。

附：

金酌楼值班管理指南

值班内容

1．开启营业前准备所需照明及设备（营业前5分钟开启所有照明设备，空调根据情况开启）。

2．检查固定资产、设备、设施的安保状况及前日打烊收档工作的整体状况。

3．查看留言本、公司往来文件、相关报表，并予落实、追踪。

4．查看班表，了解员工出勤并作出调整（需关注员工精神、仪容仪表）。

5．监督、抽查供货商送货，以订货单进行核实，保证品质、数量，无多送、漏送，并及时追踪、反馈出现的问题。

6．查看前日ERP 数据（ERP ——Enterprise Resource Planning 企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台）及本日营业额预估、备货，及时追踪、调整。

7．查看、测试设备使用状况，及时报修并落实、追踪维修状况。

8．设定值班管理目标（QSC 品质(Quality)、服务(Service)、清洁(Clean)、价值(Value)营业额/促销、工时、成本/物料控制、人员管理），与管理组、执行人进行沟通。

9．督促各部门打开、检测POS 机、打印机。

10．了解当日培训计划安排。

11．指导实施区域检查，发现问题及时调整、解决并予追踪，填写待办单并适当分配、授权。

12．检查员工用餐状况（时间、地点、纪律）。

13．班前会议，传达上级精神，沟通当日营运目标及注意事项，激励士气。

14．按巡视路线图每半小时全面巡视餐厅一次，重复进行区域检查并指导、追踪员工操作，及时调整岗位安排；协调人手、物料、设备；关注顾客需求，与顾客沟通，第一时间发现并处理顾客抱怨、投诉；与员工沟通，激励士气，呈现给顾客最好的QSC 。

15．关注营运目标的执行情况，及时予以调整。

16．根据营业额趋势及原材料销售状况对进货数量进行指导调整。

17．根据营运状况及时调整各岗位人手安排；关注交接班，保障营运稳定。

18．追踪培训计划的落实情况并予指导。

19．追踪行政工作完成情况（各类上交报表、资料、报告）。

20．总结营运状况，交班前完成本次未完成事项，为下一班次提供良好的值班状况

21．与下个班次值班经理进行交接

①人员状况（出勤、操作、沟通、岗位安排）

②设备使用状况，报修及追踪结果

③营运目标的执行和调整

④物料销售及备货

⑤特殊事件（顾客投诉、对外关系）

22．留言本记录下一班次需追踪事项（须注明本班次处理过程和结果及未完成原因）。 二、

南京金酌楼餐饮管理有限公司

2013.09.19