酒店案例分析
河南商业高等专科学校：
酒
店
案
例
分
析
旅游管理系 酒店二班 单建欢 [1**********]
案例一：
从事新闻工作的汤先生一行，通过旅行社预订了酒店房间并已支付房费。入住酒店的当日下午三时，汤先生曾到前台收银处询问如下午6时退房是否可以只收取半日房租？当得知酒店将收取全日租时，客人并未明确说明他的意向便离开酒店。当日由于订房紧张，收银员便由此假设客人已离店；大约晚上十点钟，当值收银主任请示大堂副经理，该客人已于下午离店，是收取按半天还是一天的房费收取。当值大堂副理在查过房间无行李等情况下，遂决定退掉房间。大约凌晨二时，大堂副理接到接待员报告，原住3213房的汤先生欲进入房间时，发现其手持的钥匙不能正常开门，汤先生于是折返接待处查询，当得知房间被退并已安排给新客人时，汤先生非常生气；当值大堂副理除向客人解释和道歉的同时，即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。汤先生在接受安排的同时，希望酒店就事件给予适当的解释。
1、 客人未退房时，将已付房费的房间退掉重新卖给他人，是否存在道德的操守问题；
2、 房间在有效期内和费用不缺的情况下被退掉，已构成损害消费者权益问题；
3、酒店相关制度的运作存在一定的欠佳之处，以及处理问题的员工过多的强调内部运作和对事件的相对程 度掩饰。处理结果：
客人回到酒店却进不了房门，直接的后果就是导致客人因此事件而变成选择酒店的终结。但，由于大堂副理及时的安排，无
论在安抚客人也好，弥补过失也好，都留有一定余地与机会。诸如以上因素，酒店才得以在之后的诚恳道歉，积极补偿并平息此事件。
可能预见的对酒店的影响：
由于此客人的特殊身份（记者），加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的经历，酒店将很有可能成为其专为"3.15" 消费者日的媒介曝光的对象。酒店声誉也将随之受到社会上的负面影响。
-- 作为与正面接触的一线员工，良好的理解，沟通能力是是否能提供良好正常服务的前提。而此事中正因为收银员的假设，导致事件发生。
--虽然当日酒店入住率高且订房很多，但由于此客人已于旅行社支付房租，如当值大堂副经理能慎重起见，应该保留此房至最后做出租甚至可以不作他租。但当值大堂副理考虑当日入住情况，加之收银员确定的报告，便做此决定，显然是对客服务的意识不强。
---而每位酒店员工具有灵活，技巧的应变能力，不仅可以将“事故”防患于未燃，而且可以巩固客源，起到不可估量的作用。此次事件中当值接待员过于遵循处理事件的一般原则，即时将问题如实的向客人反映。此举只能让酒店在处理问题时无更多的回旋余地。
正确的处理方法：
--当收到客人投诉时，员工应保持头脑冷静，尽可能先将客人稳住。
如对事件详情不清，不可凭主观臆断做出解释。尽量避免在客人面前汇报情况。如情况特殊则应向上电话报告时进行大致解释，但婉转是必不可少的。
--大堂副经理或相关的员工在处理时要留有余地、灵活解决，如：可籍任何借口或其它理由将内部过失掩盖：很抱歉，在您外出期间，由于房间洗手间严重漏水而不得不进行即时维修，为了表示歉意，酒店特意升级一套行政豪华房给您，希望没有影响到您，也希望您可以谅解。然后递上名片并送客人上房。这样一来，客人便没有理由不接受酒店的安排，或许还会感谢如此周到的安排。而酒店也可将此事化解。 出现错误，只要能够自圆其说便可当它没发生过，或不负责任。相反，则应尽可能灵活处理，给酒店留出一些空间，对因酒店员工失误造成的客人投诉进行补救。