旅游公共关系基本实务

旅游公共关系基本实务

主要包括旅游业组织形象分析与形象设计，旅游公共关系调查，旅游公共关系策划，公共关

系专题活动，公共关系语言，公关礼仪交际等。

一．旅游公共关系调查

1.旅调的含义

旅游公共关系调查是为搜集有关旅游业组织公共关系状况，公众需要和社会环境等方面

信息而进行的调查。

具体来讲，旅游公共关系调查是运用科学的方法，有计划，有步骤地去考察旅游业组织

的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及其相互关系，以达到掌握组织的

情况，解决组织面临的公共关系方面实际问题为目的的实践活动，分析研究，以形成科学的

观点和结论。

2.旅调的功能

（1）提供有关组织形象的信息。

（公共关系调查的基本任务就是了解公众对组织的意见，态度及反应）

（2）为公共关系策划提供科学依据。

（通过公关调查，可以帮助组织正确认识所处的关系状态及其生存发展的关系并分析

原因，明确将要策划的公关活动应重点解决的问题，主要针对哪些公众，以及工作有哪些需

求和心理。）

（3）公共关系调查本身具有公共关系效应。

（通过公共关系调查，一方面，调查人员与调查对象惊醒广泛的接触，向公众传播组

织信息，可以塑造组织的良好形象；另一方面，调查所得到的信息，无论好坏，都起到一定

的公共关系效应。有利的信息，对组织员工有激励作用，并对外部公众产生吸引力；不利的

信息，能调动组织员工通过公共关系工作扭转形象的积极性，并能宣传即将开展的公共关系

工作。）

3.旅调的内容

包括对组织情况，公众舆论，组织形象，社会环境的调查。

（1）组织情况调查

组织基本情况是公众对组织评估的主要依据，公共人员必须对组织各方面了如指掌。一

个组织的基本情况包括：组织经营管理状况、组织内部员工的素质状况、组织自身公共关系

活动的历史和现状。

（2）公众舆论调查

这是公共关系调查组中最重要的内容。具体包括：公众构成情况、公众评价情况。

（3）组织形象调查

组织形象是社会公众对组织的整体印象和综合评价，包括：知名度：是一个组织被公众

知道了解的程度，知名度=知晓人数/调查人数×100% 美誉度：是一个组织获得公众接受、

赞许的程度，美誉度=赞美人数/知晓人数×100%

（4）社会环境调查

社会环境是指对组织生产经营活动产生影响的各种自然条件，社会条件及其相关因素的

总称。

政治环境调查：指在一定时期内，对现在和未来国内外的政治形势，政治制度及方针政

策，法律法规等的调查，特别是与旅游业相关的内容。

经济环境调查：指对一个国家或地区的经济发展战略，社会购买力的特点和发展趋势，

组织在市场中的应变能力和承担风险能力等地调查。

人文环境调查：只对一个国家或地区的家庭状况，生活习俗，文化观念等因素的调查。

科技竞争环境调查：指对目标市场的技术水平，组织所处的行业情况，竞争对手的公共

关系动向所作的调查。

4.旅调的程序

（1）明确调查目的

这是公共关系调查的第一步，目的不同，调查方法也不同。调查目的指导着整个调查

的总方向，制约调查的全过程，所以要明确目的，使调查活动具有针对性，可行性，超前性。

（2）制定调查方案

1）标题

公关调查方案的标题大都采用“####（调查内容）调查方案”的形式。

2）前言

主要介绍本次调查活动的目的和意义，阐述调查活动的应用价值和理论价值。

3）确定调查对象和调查单位

4）确定调查方法

采取什么组织方式和方法取得调查资料，具体调查方法有访谈法，观察法，问卷法

5）经费预算

一般，准备阶段占预算的20%，实施阶段占40%，后期分析占40%。

6）制定调查提纲和调查表（关键部分）

主要介绍 本次公关调查活动的理论假设，项目指标设想及据此拟定的调查问卷表。

7）确定调查时间和进度地点

确定调查活动的起止时间和活动具体地点（指去哪里调查）

8）确定调查组织机构，相关负责人及员工分工

9）署名 （包括编制方案的组织或个人名称，工作方案的写作时间）

（3）实施调查方案

首先是建立调查组织，配备好调查人员并要集中进行学习培训。其次是收集现称资

料，采集原始信息，要深入世纪，系统收集各种可靠的资料和数据，听取被调查对象的意见。

（4）处置调查结果 （两个环节：整理调查资料和形成调查报告）

调查报告包括的内容

1）标题 一般有组织名称，调查报告，文种三部分组成。

2）署名 署上调查委托单位，调查实施单位及调查主持人的名字。

3）前言 简要介绍调查的目的对象范围，时间，问卷发放和回收，调查研究方法。

4）主体 调查报告的核心部分，主要是对事实的叙述和议论。一般把调查的主要

情况，经验或问题归纳为几个小问题，分为几个小部分来写。

5）主要结论及建议 结合主体部分研究结果，将调查最主要的结论和建议列出。

6）结语 一般有三种形式：概括全文、形成结论、提出看法建议。

7）附件 包括数据汇总表，问卷样本，原始资料，背景材料和必要工作技术报告。

调查报告的撰写

1）序言 调查报告的序言部分通常包括扉页和目录。

2）摘要 是调查报告中极其重要的部分，应扼要地说明调查的主要结果。

3）引言 调查报告的引言通常包括研究背景和研究目的两个部分。

4）正文 正文必须包括研究的全部事实，从研究方法确定直到结论的形成等一系

列步骤都要包括进去。内容基本分三部分：研究方法、调查结果、结论建议。

·研究方法 包括调查地区，调查对象，样本容量，样本结构，资料采集方法，实施

过程及问题处理，访问员介绍，资料处理方法及工具，访问完成情况。

·调查结果 调查结果部分是将调查所得资料报告出来，资料的形式通常是表格或图

形，同时需要调查人员加以解释描述。

·结论建议 结论可用简介明晰的语言对研究前提出的问题作明确答复，建议则是针

对调查获得的结论提出可以采取哪些措施，方案或具体行动步骤。

撰写报告注意到的事项

1）调查报告要按照每一个细分目标的重要性来排列顺序，思路清晰。重点突出。尽

量避免行话，专业用语，方便读者阅读。

2）尽可能是报告简明扼要，不要拖泥带水。

3）仔细核对全部数据和统计资料，务必使资料准确无误，剔除一切无关的资料。

4）充分利用图表来说明和支持调查结论。

（5）总结评估

这一阶段的任务是总结评估本次公关调查完成情况如何，取得怎样的成果，存在哪

些不足，具体包括：

评估调查成果 评估的标准：调查成果的学术价值，调查成果的应用价值。

总结调查工作 包括公共关系调查工作是否真正达到调查的目的，有哪些经验教训，

调查各阶段取得的工作成绩和具体工作。

5.旅调的方法

一，实地观察法

指调查者进入现场，以观察为主要手段收集信息资料的调查方法。

（一）观察法的特点

1、制定周密的观察计划。

2、利用一定的观察工具。

（二）观察法的实施过程

1、制定观察计划与提纲

2、设计观察检测记录表格

3、进入观察现场，做好观察记录

（三）观察法的优缺点

优点：直观、可靠、灵活

缺点：表面性、偶然性、投入人力较大

二，访谈法

是调查者通过与调查对象进行面对面的交谈以搜集信息的一种方法。

（一）访谈法的分类

1、个别访谈法 制定调查大纲，逐项提问

自由交谈，了解所需资料

2、小组访谈法

6—8人 拟定交谈计划

（二）访谈提纲的设计

访谈调查目的——访谈问题设计——明确访谈对象——确定访问员——确定访问时间地

点——确定访谈记录——确定访谈报告方式

三，问卷调查法

调查者运用统一设计的问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解情况并收集信

息的方法。

（一）问卷内容设计

前言：对调查的简要说明

主体：事实性问题

态度性问题

封闭式问题

开放式问题

结语：表示感谢，征询意见

（二）问卷问题设计的要则

1、问题要具体，不要笼统、抽象；

2、问题用语要明白易懂，尽量不要用专业术语；

3、问题要客观中立，避免倾向性；

4、问题要单一，不要在一个问题里面问两种事情；

5、问数字要准确、不要交叉；

6、选择题所列项目要互斥，不要出现包容；

7、不要用形容词、副词，尽量用量词；

8、所列项目要穷尽各种可能情况，不能穷尽的要加一项“其他”。

四，抽样调查法

指以一定的抽样方法从调查对象中抽取一部分个体作为样本进行调查，根据这些样

本具有的基本属性和基本情况来推论总体属性和情况的调查方法。

抽样方法：随机抽样 非随机抽样

五，文献调查法

指调查人员通过查阅各种文献，对媒介所传播的有关组织形象或组织发展信息进行

调查统计分析的一种间接的调查方法。

（一）文献资料分类

书面文献：用文字数字记录的资料，包括书籍、报刊杂志、信件、档案、报告、

会议文献、统计资料等。

声像文献：运用录音、录像、摄影技术记录的声音图像资料，包括电影、电视、

录音、录像、照片等。

电子文献：用电子计算机阅读和查阅的文件。

（二）文献调查法的主要步骤

建立索引、查询文献资料——鉴定、筛选——归纳总结

（三）文献调查法的优缺点

优点：文献调查方法主要是书面调查，获取资料方便，受外界因素的干扰比其

他调查方法都小，省时省力省开支。

缺点：该方法缺乏具体性、生动性，有些资料的文字材料受编者的倾向性不真

实。调查者很难把所需资料找齐找全。

二。旅游公共关系策划

1.旅划的概述

所谓旅划，就是旅游公关人员为了实现塑造旅游业组织形象，改善旅游业组织环境这一

根本目标，根据旅游业组织形象现状，分析现有条件，谋划，设计公关战略和具体公关活动

最佳方案的过程。

2.旅划的价值和意义

一般来说，经过科学的，周密的公关策划的活动，会为组织带来丰厚的效益。

（1）旅划是旅游公共关系活动中的最高层次。

（2）旅划促成旅游公共关系工作的飞跃。

（3）旅划可以提高旅游业组织的市场竞争力。

3.旅划的基本原则

（1）公共利益优先的原则 所谓公众利益优先并不是要完全牺牲自身的利益，而是

要求组织在考虑自身利益与公众利益的关系时，始终把公众利益放在首位。

（2）真实求实的原则 组织在策划公共关系活动的时，必须以实事求是的态度，尽

可能全面客观地掌握真实材料，注意信息的真实准确，反对不切实际，不讲效益的花架子。

（3）灵活创新的原则 一次成功的公共关系策划必须是一次创造性劳动，是对公共

关系理论创造性地加以利用，以其新颖，独特的内容吸引公众。

（4）目标导向的原则 在进行旅划时，策划者必须清楚此策划究竟为了解决什么问

题，另外，公共关系策划的每一步骤和环节都必须紧扣组织的公共关系总目标进行。

4.旅划的内容与程序

（一）确定公关目标 公共关系目标是公关人员经过努力要达到的目标，分为总体目标

和具体目标。

选择公共关系目标时，必须考虑选择有助于实现组织的整体目标，有助于树立组织的整

体形象，有助于影响和纠正决策与行动中出现的偏差。

具体目标的内容主要包括：

（1）开辟新市场或推出新服务之前，在公众中传播组织情况，提高组织知名度美誉度。

（2）参加某项社会公益活动，传播组织信息，增强公众对组织的来哦纠结和好感。

（3）争取政府对组织的了解和重视，从而得到多方面的支持，

（4）组织公共关系处于危机时刻时，争取公众的了解，理解和支持。

（5）创造良好的消费环境，普及同本组织产品或服务项目有关的消费方式，生活方式。

（6）在内部开展各种协调沟通活动，增强组织的凝聚力。

（二）确定公众 目标公众是指组织决定作为公关活动主要对象的那一部分公众，只有

准确地确定目标公众，公共关系活动才能有的放矢，才能保证公关活动的效率和效益。公司

的公众对象：员工、股东、顾客、政府、社区、媒介、竞争者、协作者。P99

（三）确定主题 公共关系活动主题是联结所有公关活动的核心，连接各个项目，各步

骤的纽带，是该项公共关系活动内容的高度概括。

一个好的主题：首先，主题要与公关目标一致，并能体现目标。第二，主题要鲜明，

独特，新颖，突出活动的特点并符合企业的性质。第三，主题设计要适应公众的需要，体现

一种美感，使人觉得可信可亲。第四，主题的设计要注意保持公关活动的连续性。第五，主

题的设计要考虑组织的需要和可能，争取以最小的投入获得最大的效益。

（四）选择媒体 选择媒体就是确定传播渠道，公共关系策划要针对所策划的公共关

系活动特点选择媒体。应用广泛的是大众传媒中的报纸，杂志，电视，广播，互联网等。策

划应根据公共关系活动的目标，内容，组织经济条件。

（五）确定时间空间 在开展公共关系活动时，要利用现有的事件、设施、条件和形式

来确定时间和空间。在时间选择上，不宜在同一天或同样的时间里，同时开展两项重大的公

共关系活动，以避免其效果相互抵消；同时注意避免或利用重大节日，国内外重大事件。

（六）预算经费 公共费用的构成：人员开支，项目开支，材料支出，管理费用。公共

关系费用的核定方法：固定比率法，投资报酬法，量入为出法，目标先导法。

（七）旅游公共关系策划方案的形成

（1）优化、审定方案

（2）旅游公共关系策划书的写作

·写作过程 撰写策划方案写作大纲，列出各章的标题，要点。

对大纲进行补充、调整，使之内容全面，结构合理。

对要点进行说明或阐述，形成策划方案初稿。

对初稿进行修改，使之主题鲜明，重点突出，条理清晰。

·结构内容 封面（封面设计要典雅，大方，美观。标明策划项目的名称，策划主体的

名称，完成日期。）

目录（列出策划书正文的篇、章，节的名称）

前言（对策划书内容的高度概括性描述，主要包括：简单交待接受策划委

托情况，策划原因、目的、策划实施后要达到的理想状态。）

正文（主要包括：策划背景、目标、主题、活动项目与环节、活动日程、

传播方式、创意关键、实施及检查评估）

预算和进度细标（列表详细说明方案所需资金投入、人力投入、组织构建

和进度安排等）

有关人员职责分配表（列出有关人员职责分配情况，明确责任，并备预案）

策划所需的物品及场地（何时何地需何种物资，场地布置要详细说明）

附录（附录是方案的重要附件或需要说明的问题，事项等）

署名（指在文安最后注明策划机构名称或策划人员姓名、策划完成时间）

5.旅划的方法 @思维谋划法

思维是人们对客观世界的理性认识，是在表象，概念基础上进行分析、综合、判断推理

的认识过程。

（1）直接思维法

指策划者在公共关系实践中，对公共关系事物进行观察、分析、想象和记忆，而产生

的一种感觉，并由此生成联想。

（2）联想思维法

这是通过某事物而联想到他事物而产生的对某一具体事物的认识，理解并创新思路的

心理活动过程。

@头脑风暴法

称自由思考法，原意是精神病人的胡言乱语，转意为不受任何拘束的自由漫谈。头脑风

暴法是由A.F.奥斯本于1939年首先提出的，并在1953年将此方法丰富和理论化。

它是利用群体共同探讨和研究，通过相互间的某些激励形式，以提供能够相互启发，引

起联想的机会和条件，使大脑处于高度兴奋状态，不断地提出新颖、新奇的创意的思维方法。

具体方法是邀请5——10人参加讨论会，一名主持人，1——2记录员。主持人不指出

会议目的，只就某一方面的总议题征询意见，具体要求：

1、别人的意见不允许进行反驳，不要打断思路，也不要结论。

2、鼓励每个人独立思考，开拓思路，不许重复别人的意见，但可以补充意见。

3、不允许私下交谈，以免影响别人发言。

4、意见或建议提得越多越受欢迎，不要怕他们之间相互矛盾。

5、研究一个问题，一个会议不要试图同时研究几个问题。

6、会议时间1个小时左右，每人5分钟左右，允许第二次发言，相互补充。

优点：可获取广泛的信息、创意，互相启发。

缺点：1、专家的挑选。

2、专家可能有所顾忌。

@德尔菲法

德尔菲是古希腊的一座城市，因阿波罗神殿而驰名，由于阿波罗有着高超的预测未来的能力，故德尔菲成了预测、策划的代名词。这种方法始于20世纪60年代的美国兰德公司。德尔菲法亦称匿名咨询法，是一种比较先进的调查研究和科学预测方法。具体操作：

1、发函给各位专家，将所要策划的内容拟成若干条明确的问题，问题不带有任何倾向性，请他们用书面的形式回答问题。

2、专家们将自己回答的问题寄回，领导小组对专家意见进行统计、综合，制成第二轮表格，在寄发给各位专家，请他们发表意见。

3、领导小组在收到第二轮专家意见之后，进一步归纳、整理，制成表格，寄发给专家们分析、评价。

4、专家们接到反馈结果后，修正自己的意见，再将意见寄回。

经过这样3—4轮的修改和反馈后，专家们的意见往往比较集中，由此得出一个比较可行的方案。

优点：能充分、自由地发表自己的意见。

缺点：缺乏客观标准，主要凭专家判断。

@借势造势法

借势造势，就是寻找和创造时机，采取相应的行动，巩固和发展大好形势。

技巧：

(一）借势

借助具有相当影响力的事件、政策、人物、产品、故事、传说、影视作品、社会潮流、舆论导向等，策划出对自己有利的公关新闻事件的策划方法。

1、借势的原则

（1）关联性。

（2）有效性。

（3）经济性。

（4）趋向性。

2、借势的主要方法

（1）借“事件”之势。

（2）借“政策”之势。

（3）借“时间”之势。

（4）借“人物”之势。

（5）借“特产”之势。

（6）借“舆论”之势。

（二）造势

所谓“造势”，就是社会组织或个人在尊重事实、不损害公众利益的前提下，有目的地策划、组织、举办具有新闻价值的事件。制造新闻热点，争取报道机会，通过新闻媒介向社会传播，以达到吸引公众注意、扩大组织知名度和影响力的目的。

三．公共关系礼仪

1.礼仪的含义及基本特征：

礼仪指的是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼 貌、礼节、仪表、仪式等。基本特征：统一性、独特性、发展性。

2、礼仪的功能作用

从个人角度：

① 有助于提高人们的自身修养。

② 有助于美化自身、美化生活。

③ 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。

④ 有助于净化社会风气。

从团体角度：

① 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 ② 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。

3、公共关系礼仪及要求：

公共关系礼仪是公共关系工作人员在开展公共关系活动时应遵从的尊敬他人，讲究礼节的程序。基本要求：

充满爱心、

相互谅解、

品德高尚、

吸取经验、

灵活运用。

4、公关礼仪基本原则

系统整体原则

公平对等原则

遵时守约原则

尊重习俗原则与风俗禁忌原则

和谐适度原则

外事礼宾顺序原则

女士优先原则

差异性原则

2.日常交往中的基本礼貌礼节

遵守公德 遵时守信 女士优先 善于交谈

3.日常礼节

（1）握手的礼仪

伸出右手，四指并拢，掌心向内，手的高度大致与对方腰部上方齐平。同时，上身略微前倾，注视着对方，面带微笑。

*遇见认识人

*与人道别

*某人进你的办公室或离开时

*被相互介绍时

*安慰某人时

顺序

应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。

握手礼仪标准

同时要看着对方的眼睛

有力但不能握痛

大约持续三秒钟

只晃两三下

开始和结束要干净利落

不要在介绍过程中一直握着对方的手

握手禁忌

不可一边握手，一边左顾右盼。

男性不可戴手套与他人握手，当对方伸出手后，应迅速脱去手套上前相握。女性可戴薄手套同他人相握。

不可用湿手、脏手同他人相握。

（2）致意

举手致意：

当彼此相识的人在公共场合或较远距离，但又互相看到时，一般举手示意，以示问候。即举起右手，掌心朝向对方，轻轻摆一下即可，幅度不要太大，一切以自然为宜。 点头致意：

头部轻轻往下动一下。适用于不便与对方直接交谈的场合。有时与相识者在同一地点或仅有一面之交的朋友，在公共场合相见，均可点头致意。

欠身致意：

一般用于坐着时与熟人打招呼，身体上部微微向前一躬。酒店多设大堂经理或副理，当他们遇见熟人时，可用欠身致意的方式，以示欢迎。

脱帽致意：

不同场合遇见身份较高的人，应有礼貌的点头致意或脱毛致意，一般一般不宜贸然向前握手问好。

（3）介绍

自我介绍：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。

介绍他人：

年轻的给年长的

把职务低者介绍给职务高者

双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士

把家人介绍给同事、朋友

熟悉的人介绍给不熟悉的人

把后来者介绍给先到者

（4）交换名片

＊双手呈递，以表示对对方的尊重。

＊将名片的文字正向对方。

＊在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。

＊在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。

＊在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。交换名片

＊空手的时候必须双手接受。

＊接过名片后，要马上过目。

＊初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。

＊当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。

＊名片的存放

交换名片的四种标准化做法

交易法：主动将名片给对方。

激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”

谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”

平等法：“认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”

（5）问候

问候的总体要求是亲切与得体，应当根据特定时间，场合对象，运用相应方式，给人以自然亲切、合情合理的审美感受。相应的：

问候要注意时间变化、问候要注意地点场合、问候要注意口语化。

（6）出行 走路、坐车、坐飞机

（7）交谈

（8）电话

电话应对的三原则：正确、简洁、恭敬

电话交谈的基本原则：

清晰准确

语言简洁

音量适中

热情有礼

打电话的礼节：

（一）选择合适的通话时间

注意不要影响对方休息，注意时差

（二）理清思路，拟好通话要点

通话前打好腹稿

对方没接电话时应耐心等待

接通后先说“您好”再自报家门

通话时间不宜过长

通话结束后应说“再见”

（三）讲究语言艺术，提高通话质量

简洁、清晰、条理清楚、声音温和有表现力

文明用语，语量适中

交代事情要交代清楚时间、地点、人物、目的。如不清楚应耐心的再

重复一遍，不可不耐烦。

接电话：

（一）电话铃响后马上接听

（二）认真倾听对方的电话内容

（三）注意结束通话时的礼貌

接打电话的注意事项：

时间不要超过15分钟

不要随意打断对方的讲话

电话中断应优打电话的一方重拨

注意电话形象

可开放自动应答装置

移动电话的使用：

公共场合音量适度，不要大声喧哗。与人交谈或会议等电话至于静

音或震动状态，接电话应与交谈的对方致歉。

4.礼仪交往——拜访

拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜见访问某人的活动。

拜访应遵守的礼仪规范：

（一）事先预约，不做不速之客

（二）如期而至，不做失约之客

（三）彬彬有礼，举止大方，不做冒失之客

（四）衣冠整洁，不做邋遢之客

（五）举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客

（六）惜时如金，适时告辞，不做难辞之客

5.宴会礼节

（1）宴会的礼节 邀请客人 座位安排

（2）出席宴会

尽早回复，准时赴宴；

适量饮酒，文雅进餐；

致谢主人，礼让退席。

6.会议的礼节

（1）组织会议的礼节

会场通知、

会场安排、

开会长短、

组织有序

（2）与会者的礼节

主持人要尊重他人的发言和提问，可提醒对方注意议题范围与发言时间，除特

殊原因，不宜用任何表情、动作阻止他人讲话；

主席台上就坐者应按时到场，不要让大家久等；

会议发言者应面带微笑地走上台，环顾四周，对台下掌声，应以鞠躬或鼓掌来

答礼，待掌声落后再开始发言，发言结束时，应向主持人及所有与会者表示感谢；

会议参加者，一般应以客随主便的态度，听从会议组织者安排，遵守会议日程

与纪律，不宜提出额外要求。

7.舞会礼仪

（1）参加舞会的准备

赴会前忌食有异味的事物。参加舞会，衣冠整洁，美观大方。准时赴会，以示

对别人的尊重。

（2）邀请舞伴礼仪

一般邀请舞伴是由男士主动邀请女士。男士邀请舞伴时应姿态端庄、谦虚诚恳、

冰冰有礼的走到女士面前，微笑点头，同时伸出右手，掌心向上，手指指向舞池并说：“我

可以请您跳舞吗？”待舞曲结束后，要把女士送至座位并致谢。

（3）拒绝邀请礼仪

女士如不愿与前来邀请的某位男士跳舞，应当婉言谢绝。同时，词曲就不要再

接受另一位男士的邀请，以免伤害前者自尊心。

旅游危机与管理

1.危机和旅游危机

危机是指由认为或非认为因素引起的对企业生存发展及整体形象有重大不利影响的突发

事件或状况。

旅游危机就是旅游企业在经营管理的过程中，由于各种认为或非人为因素引起的对旅游

企业的生存发展及整体形象有重大不利影响的突发事件或状况。

2.旅游危机的种类

（1）与产品和服务相关的危机

通常是由于旅游企业在经营过程中，因产品和服务质量不过关给客人造成的物质或精

神上的伤害。

（2）经营管理不善引发的危机

通常是由于企业在战略决策、投资选择、经营运作、财务管理等方面出现较大失误或

纰漏引起的。

（3）组织人事变动引发的危机

旅游企业的改制、旅游企业高层管理人员的人事更迭

（4）不可抗拒的因素引发的危机

指由旅游企业所处的外部环境变化而导致的危机：政治、经济环境、重大疾病疫情、

自然灾害、政府法令的颁布等。

3.旅游危机的特点

种类繁多、

频率很高、

突发性强、

影响巨大。

4.危机公关的含义

危机公关，就是指岁危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和完

善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。

5.危机公关的基本原则

（1）公开性原则

（2）真实性原则

（3）及时沟通的原则

（4）公众利益第一的原则

（5）信誉至上的原则

6.危机公关的方法手段

（1）确认危机的发生及其性质

当危机发生以后，首先要迅速确定危机的性质是属于产品和服务方面的，企业管理方面

的还是其他因素引起的。

（2）查明事实的真相和原因

是呢个环节出现了问题？以前有过类似事件发生吗？相关的责任人和利益受损的公众有

哪些？

（3）与媒体诚恳合作，积极沟通

媒体的声音往往比较客观，特别是一些主流媒体，他们的意见往往也代表广大公众的意

见，因此旅游企业要与其及时沟通信息，态度要真诚，才能够获取媒体的好感，这对于危机

的顺利解决是十分重要的。

（4）采取措施阻止事态的发展

当危机发生时，往往会产生一系列的连锁反应，由于旅游企业的顾客范围广泛，为了避

免事态的进一步扩大，必须要采取有效的措施避免将危机所造成的损失扩大。

（5）取得专家和权威机构的帮助

当危机发生时，由于信息的不对称，公众对组织的信任感会降低，如果有第三方特别是

专家和权威机构进行解释和说明，会飞、达到事半功倍的效果。

（6）争取内外部公众的理解支持

危机的化解离不开公众的理解支持，无论是旅游企业自身因素造成的危机，还是其他因

素造成的危机。

7.危机后旅游企业形象的重塑

（1）兑现危机中对公众的承诺，做好善后工作。

（2）对企业形象重新设计，准确定位。

（3）综合运用多种手段和渠道，全方位传播新的企业形象。

（4）强化全面质量管理

8.危机管理的含义

危机管理，就是指指运用有效地方法和手段对潜在的或出现的危机采取预防或处理的措

施，以最大限度地控制并减少危机给组织带来的损失和危害的过程。包括危机预防、危机识

别、危机处理等一系列管理活动。

9.危机管理的措施

（1）成立专门的危机管理机构

（2）建立危机预警机制

（3）预期信任的建立

10.公关部在危机公关中与媒体的沟通

发生危机事件时，良好的处理问题的态度会对争取公众的理解和支持起到促进作用。具

体讲要做到以下两面：

（1）与媒体记者沟通

一般来讲，当业内有新闻事件发生时，媒体记者会抢先知道消息，如果公关人员常

和这些记者沟通，一些不利的公关素材有可能会提前知道，如果得知其中有涉及本组织的负

面信息或有危机事件的苗头时，便能够通过做一些工作而防患于未然。因此，公关部门要经

常和媒体记者沟通，以便及时获取信息，做好危机的预防工作。

（2）在媒体中搜寻信息。

旅游企业的公关人员，要注意在广大媒体中，搜寻一切与本企业本行业的相关信息，

将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案制定奠定基础。

旅游公共关系的传播

1.旅游公共关系传播的含义

传播的含义：传播就是指人与人之间信息双向交流与共享的过程。 旅游公共关系传播：

是指旅游业组织为了实现其公共关系目标，综合运用各种传播方式和传播媒介同旅游业组织

的内外部公众进行双向交流的活动和过程。

2.传播的相关理论

（1）拉斯韦尔的5W理论 ——经典传播模式

传播者who、

传播内容say what、

传播渠道in which channel、

传播对象to whom、

传播效果with what effects.

此模式显示了早期线性传播模式的特点，但忽略了传播过程中的反馈要素及传播动机分析。

（2）把关人理论

1947年由德国社会心理学家库尔特·卢因提出，是指那些在信息传播的过程中，

对信息的提供、制作、编辑、报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。如新闻媒

介的编辑、审定人员，电影业的国家广电总局等。

（3）两级传播理论

1944年美国社会学家拉斯菲尔德提出，说信息的传播是按照“媒介意见——领

袖——受众”这两级传播模式进行的。此模式粉碎了早期传播研究者认为大众传播媒介对受

众的影响所向披靡的神话。——要进行有效的传播，就应该把注意力首先集中于那些意见领

袖。该理论为正确处理“小道消息”和组织内部的沟通奠定了良好基础。

3.旅游公关传播的特点

（1）旅游公共关系传播的主体是旅游业组织。

（2）旅游公共关系传播的对象是旅游业组织公众。

（3）旅游公共关系传播的渠道众多，媒介广泛。

（4）旅游公共关系传播有明确的目标。

（5）旅游公共关系传播是一种双向传播。

4.旅游公关传播的作用

（1）传递信息，让内外部公众了解组织的动态。

（2）联络感情，密切与内外部公众之间的关系。

（3）化解危机，争取内外部公众的理解和支持。

5.旅游公关传播的基本要素

传播者、传播的内容、传播媒介、目标公众

6.公共关系传播的类型

（1）人际传播

人际传播是指发生在个人与个人之见互通信息、交流思想、沟通感情的社会行为。人际传

播是公关人员最直接、最为具体的工作，也是公关活动中运用最为广泛的一种传播方式。

（2）大众传播

所谓大众传播，就是旅游业组织运用先进的传播技术和产业化手段，以社会上一般大众

为对象而进行的大规模的信息传播活动。主要媒介有报刊、广播、电视、互联网、手机登。

（3）组织传播

这是指在一个正式的旅游业组织或机构内相互交流信息或观念的传播活动。

7.受众的心理选择

传播学者发现受传者在接受媒介和接受信息是有很大色选择余地，这就是受众心理上的

自我选择过程。这个过程表现为三种现象，简称3S：即选择性注意、选择性理解、选择性

记忆。

（1）选择性注意

注意是指心理活动对一定事物或活动的指向和集中。

从选择性注意的角度看，如何提高信息的竞争力，要关注：

对比、

强度、

位置、

重复、

变化。

（2）选择性理解

按照心理学的解释，人们总是根据自己已有的知识化和经验对知觉对象加以理解和解

释。

影响人们知觉选择性理解的心理因素：

需要、

态度、

情绪。

（3）选择性记忆

记忆是一种极其主观的脑的活动：人们往往只记忆对自己有利的或自己愿意记的信息，

而忽略其余信息。

这种级以上的取舍就叫选择性记忆。它可分为三个阶段：

输入、

储存、

输出。

8.公共关系传播的媒介

媒介即中介或中介物，存在于事物的运动过程中。传播意义上的媒介是指传播信息符号

的物质实体。

大众传播媒介：报纸 电视 广播 期刊 网络

《广播》

优点：（1）覆盖面广，富有感染力，一般不受时空限制，能较及时、广泛地传播到受

者，有效范围广。

（2）不要求受者有较高的文化层次。

（3）接受容易，可边做事情边收听。

（4）节目制作、播放的成本低廉。

缺点：

（1）无法展现图像，它以口语化方式播放，文字简洁，但不易深入。

（2）在固定时间内播放，稍纵即逝，不易保存和反复使用。

《电视》

电视播放在时间上具有同时性，在空间上具有同位性。

优点：（1）有效范围较广，感染力强。

（2）各种表现手段的综合加强受者印象。

（3）不要求受者有较高的文化层次和艺术修养。

（4）电视广告影响大，富有感染力，这是它最大的优点。

缺点：

不能很方便地加以保存和反复使用。

《报纸》

优点：

（1）种类繁多，覆盖面甚广。

（2）与全国的各社会组织有着传统的密切联系，是我国目前占首要地位的新闻媒

介。

（3）弹性大、版面灵活，可根据新闻内容、数量要求调整结构或安排版面，较少

受限制。

（4）读者选择余地大，可随时读看，不受时间和空间的限制。

（5）报纸报道较深入、细致，即宜于处理反复思考的问题，也宜于处理有深度的

内容，可反复读看。

（6）便于检索和保存，可以剪贴、摘抄，供日后反复自由地取用。

（7）专业性强，宣传报道效果显著。

缺点：

（1）受发行环节的限制，不如广播、电视等传递信息迅速、及时。

（2）要求受者有一定的文化层次。

《期刊》

优点：

（1）种类繁多、发行量大、读者范围广。

（2）专业性和针对性强，读者群比较稳定，报道的内容深入细致。

（3）印刷精良，图文并茂，有较强的艺术感染力。

（4）易于保存和检索，便于读者重复阅读。

缺点：

（1）出版周期较长；不及影视节目感人。

（2）受众面狭窄，要求读者具备一定的文化素质和接受能力，尤其是专业性杂志，

要求读者具有特定的专业知识和专项志趣。

《网络》

网络传播作为一种全新的现代传播方式，有着与传统媒体截然不同的新特征：突破时

空限制、多媒体传播、双向交互性。它突破了传统媒体存在的界限：区域界限、时间界限、

传播方式界限、互动界限、信息量的界限、传播成本的界限，从而带来一种全新的传播理念。

网络传播是人类有史以来增长最快的传播手段。

其他传播媒介

（1）电话、传播、电报、信函、卡片等

（2）印刷、音像宣传品

（3）实物媒介

（4）员工媒体

9.旅游公共关系传播的原则

（1）真实性原则

这是公关传播的首要原则。旅游业组织在传播的过程中要从实际出发，不能夸大或隐

瞒事实，进行虚假宣传，欺骗受众，更不能收买、雇用媒体记者发布不真实信息。

（2）及时性原则

当旅游业组织举办各种活动时，要及时通报给公众，激发受众兴趣。当发生危机事件

时，更要把事情真实情况及时告知公众，这样才能争取主动，给公众留下良好印象。

（3）量力而行原则

旅游业组织应根据自己公关工作的需要以及自身经济实力状况来进行选择传播媒体，

不能盲目跟风，要重视宣传实效，争取以较少投入获得较高回报。

（4）针对性原则

旅游公关传播计划的制定首先要明确受众，然后根据其特点进行有针对性的传播，最

好是在对目标受众进行充分调查的基础上，再展开有针对性的宣传。

10.旅游公关传播的效果

公共关系传播的目的就是促使人们态度的改变，对传播的信息产生认同感，改变人的态

度。要提高传播的效果，要注意三要素：传播者、传播的信息、传播的对象。

（1）传播者

·权威性 传播者的权威性对于传播的效果有着重要影响。影响权威性的因素：专业性、

社会地位、职业、年龄等。在进行危机公关时，借助权威人士或机构来澄清事实是十分关键

的。

·客观性 如果传播者被公众认为是客观的、公正地传递信息，那么其可信度就较高。

·受欢迎程度 要想吸引人们的眼球，就必须选择那些受众欢迎的人物来进行宣传。因

此，现在许多旅游城市选择形象代言人、旅游形象大使、旅游小姐等为其做宣传。

（2）传播的信息

信息的真实性、

信息的独特性、

信息的明确性、

信息的新鲜性、

信息的连续性。

（3）传播的对象

传播对象的需求、传播对象的接受能力。

公共关系专题活动

一、 新闻发布会

新闻发布会是社会组织邀请新闻记者参加，由组织负责人发布信息并回答提问的一

种特殊会议。

㈠举行新闻发布会的条件

⒈所要发布的新闻有特殊意义、特别价值，往往是本组织生死存亡的大事。

⒉组织有相当的影响力，能够邀请到有分量的新闻媒体参加。

⒊组织有举办新闻发布会的经济实力。

㈡新闻发布会的准备工作

⒈确定主题，明确为什么举行新闻发布会，要达到什么目的，并落实在文字上，如

写成“新闻发布会实施方案”。

⒉落实被邀请记者的名单。

⒊准备有关资料、文稿。针对记者可能提出的问题，拟写回答要点。将本会的背景、

事件，打印成简介或提纲，准备下发放。

⒋选择场地。场地应是高档次并有广泛知名度的宾馆饭店，且交通便利、设备齐全、

环境良好。

⒌确定时间、发出请柬。时间应避开重大的节日和重大的社会活动日。对重要的新

闻媒体，请柬要提前四五天专人送达。

⒍拟定程序和细则。

⒎确定主持人和发言人。主持人是本组织公共关系部或秘书部的负责人。发言人是

本组织的主要负责人。

⒏确定工作人员、布置会场。工作人员应由有经验的公共关系人员、秘书和礼仪人

员组成。会场布置应庄重，座位充足并拉开适当距离，便于记者记录、录音、摄像、提

问。

㈢注意事项

⒈发言人的发言要简单明了，切中提问。

⒉主持人应照顾全场，特别是后排记者。

⒊出现意外时，如冷场、听不清提问、提问尖刻，应冷静灵活，宽容大度，微笑从

容。绝对不允许冷嘲热讽、出言不逊。

㈣善后工作

⒈记录和分析提问，认定记者情况，以便于下次邀请工作。

⒉收集各媒体会后反应，辑录各类文章、音像，以供本组织领导人参考。

⒊总结经验。

二、赞助活动

赞助活动是组织无偿提供资金或物品去支持某一社会事业的活动。它的目的是培养

公众对本组织的感情，争取社会对本组织的支持，树立本组织的美好形象。

㈠原则

⒈社会效益原则

赞助活动必须能够产生积极的进步意义和广泛的社会影响。一般局限于公益事业、

福利事业、救灾抗祸方面。被赞助的对象必须有可靠的社会背景和良好的社会声誉。

⒉条例管理原则

事先制定严格、明确的赞助条例，公之于众。然后才有具体的赞助活动。这样就使

社会的一切赞助申请纳入规范，照章办事，杜绝“人情赞助”、“人情广告”。

㈡程序

⒈前期调研

事前对赞助项目的可行性、有效性作充分调查研究，了解赞助对象全面情况。

⒉制定方案

根据调查研究结果，确定赞助方针策略，制定实施步骤，拟定经费列支。

⒊实施方案

先与接受赞助方签订合同，再委派专人负责实施和监督实施。其过程严格按计划进

行，并向领导人汇报进程。

⒋测定效果

赞助活动完成后，应对其效果进行调查测定。收集和分析社会反应，以供参考。

㈢注意事项

⒈赞助活动不宜过多。讲究以一当十，胜在质量。

⒉赞助对象要精挑细选，慎重对待。不能专挑“时髦”，如明星、名人，这样给人

“锦上添花”之感。

⒊对不能满足赞助要求的，应坦诚相告，不能屈从威胁利诱，必要时可诉诸法律和

舆论，以维护本组织的合法权益。

三、展览活动

展览活动是一种以实物、文字、图片、模型、绘画、幻灯、录像等来展示组织的成

果、历程，提高组织的知名度和美誉度的公共关系活动。

㈠准备

⒈调查研究

活动之前应大范围地调查本组织的知名度和美誉度。特别弄清缺失什么。做到心中

有数。

⒉详细策划

组办者对展览内容要反复论证，听取不同意见；展览形式要多种多样，丰富新颖。

⒊充分准备

物力、财力准备要充分。展览是一种形象竞争，讲究实力，也讲究争奇斗艳。不搞

则已，一搞就应产生效果。因此，物资、资金要充足。

⒋充分宣传。

㈡组织与实施

⒈构思框架，写出脚本。根据策划，设计徽记和主题画；划分展区；确定各展区内

的专题和形式。

⒉做出经费预算，请领导人审批。

⒊选择和确定工作人员和施工人员。施工人员按图纸施工；同时，工作人员分组定

责，接受培训。

⒋展室布置和美化。既要美观大方，又要精彩纷呈。

⒌明确参观者，事先发请柬和入场券。

⒍准备辅助项目，如饮食、安全保卫、交通等。

⒎组织开幕仪式。开幕仪式的程序主要为：邀请佳宾致贺词，领导人致词、剪彩、

鼓乐齐鸣。

⒏展览效果测定。方法有：问卷、有奖问答、意见簿、座谈、访问、新闻媒体评价

等。

四、开放参观活动

开放参观活动是某一组织定期或不定期地部分开放本组织的设施、建筑物、生产或

生活区域，请公众自愿或有组织地前来参观的公共关系活动。

㈠拟定方案

⒈确定主题。常见的主题范围有：

⑴扩大知名度、提高美誉度；

⑵促进业务拓展；

⑶和谐与公众的关系；

⑷增强员工的自豪感。

⒉安排参观内容。根据主题设置内容，常见的有：

⑴情况介绍。可播放录像片、发放宣传小册子。

⑵现场观摩。可选择生产工艺流程、厂区环境、实验中心、培训中心、俱乐部、食

堂等。

⑶实物展览。

⒊选择时机。如纪念日、节假日、庆典日。

⒋确定邀请对象。应领导与群众兼顾。

⒌确定参观路线。应做到：

⑴引起参观者兴趣；

⑵保证安全；

⑶对组织的正常工作干扰小。

⒍做好接待工作。

⑴培训导游解说员；

⑵设立接待处；

⑶准备参观用车（专指厂区巨大的）和特殊用品（如礼品、急需药品）。

㈡注意事项

⒈安全保卫、保密工作必须加强，防止破坏和泄密。

⒉不宜过多。一年一两次即可。

⒊精心准备。不打无准备之仗，物品、资金、人员必须到位。