案场管理制度
案
场
管
理
制
度
河南正和置业有限公司
目 录
一、销售主管工作职责
二、置业顾问工作职责
三、销售案场卫生管理制度
四、考勤管理制度
五、仪容仪表
六、客户接待管理及归属
七、客户档案管理
八、合同管理
九、案场表格管理
十、案场管理细则
案场管理制度
一、销售主管工作职责
1、服从销售经理安排,负责售楼处日常工作。
2、协助销售人员做好楼盘销售工作。
3、汇总客户来访登记表,对销售状况作出分析,及时提交策划部。
4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。
5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档,负责客户档案保管工作。
6、定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。
7、负责各类日常报表的制定(周报、月报、年报等)。
二、置业顾问工作职责
1、服从主管和经理的领导及工作安排。
2、完成经理下达的销售指标和任务。
3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。
4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。
5、认真接待每一位客户,做好个人资料,整理并做好当日小结。
6、认真收集市场信息并及时反馈。
三、销售案场卫生管理制度
为了维护销售现场的良好形象,保持良好的销售及工作环境,利于促进案场销售工作的顺利进行,特制定本制度:
1、除正常的清洁外,客户用的烟灰缸,纸杯等应由其接待人员负责及时清理,如接待人员正在接待其它客户,则由暂未轮值的销售人员帮忙清理,否则给予10元/次的处罚。
2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点,保持现场物品的摆放井然有序,谈判桌桌面随时保持整齐、简单。
3、售房部应该每天维护的部位:大沙盘(玻璃、道路、台面)、户型模型、演讲台(桌面、桌面以下部分)、大门(玻璃、门邦)、窗户(窗台、玻璃)、吧台(台面,吧台里边墙面)、地板、沙发、茶几、花盆(边沿、盆外面)、VIP室(地板、沙发、茶几、门背后、花架、烟灰缸)、烟灰缸、垃圾桶、卫生间(地板、便池、洗手池、镜子)、楼梯。
4、所有人员都有维护案场卫生的义务。
四、考勤管理制度
1、上班时间:上午8:30-12:00,下午13:30-18:00,值班人员到晚上19:00(根据季节调整)
2、销售部人员每天上、下班必须打卡,如有漏打卡者,均视为迟到或早退。
3、上班时间迟到或早退,十五分钟以内罚款10元,十五分钟至三十分钟罚款30元,三十分钟以上按旷工处理(旷工扣罚100元)。
4、销售人员实行每周六天工作制,每月最多调休天数为4天(国家法定假期另行安排)采用逢周一至周五轮休制,调休人员需提前填写请假条,没有请假条也未到岗者视为旷工,外地员工调休最多可累积2天连休,如有特殊情况须向销售经理请示,经批准办理好交接工作后方可离岗。
5、展销会及相关培训会议期间均不能缺席,如有特殊情况须及时向案场经理请示,批准后执行。
6、请假或者调休必须提前一天申请,填写请假条,请假或者调休一天由案场经理和销售经理签字批准,一天以上三天以下的须由营销总监批准,三天以上的须报公司审批方可离岗(病假须出示医院病假单)。
7、如遇突发事件需请假,须及时告知案场经理,并由案场经理上报销售经理且获得批准后离岗,并在上班后的一个工作日内补办请假手续,若没有及时告知或补办请假手续,则按旷工处理并予以口头警告。
9、上班时间内因个人原因需要外出者,应在外出之前向销售经理和当班同事说明,并填写外出登记表,按登记表外出时间及时返回,如未经批准离开岗位二十分钟以上,事后又没有合理的解释,作旷工处理。
五、仪容仪表
1、全体员工上班时须仪表整洁,制服整洁。
2、每日上班前须将皮鞋擦干净。
3、必须保持衬衣领、袖中的干净,制服须熨整齐。
4、男员工须勤剃胡须,不得蓄长发及染发。
5、女员工必须着淡妆,不得留长指甲、化浓妆及异妆,使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。
6、勤洗澡、勤换衬衣。
7、上班时间必须佩戴工作牌,着工装。
六、客户接待管理及归属
1、客户归属以销售部来访登记和销售员个人回访登记为准,两者必须同时具备完整的记录,且以销售部来访登记为主。
2、老客户介绍的新客户归接待人所有,谁接待客户归谁所有。如果,介绍人指明找谁归谁所有。
3、所有接待以第一接待为准,如发生争执,参照第一条。销售员个人回访记录必须保持在天七之内(含七天),超过七天视为原接待人自动放弃,客户归现接待人所有。
4、公司内部员工介绍的客户,由部门案场经理安排人员接待,如案场经理不在,归第一接待人所有。
5、所有约电来客,如果客户找谁归谁所有,否则以第一接待人为准。
6、已成交客户(成交之前如果来过售房部)过了成交当天,如果再发生争执,客户归成交人所有。
7、如销售员之间发生客户所属争议,可参照以上条款执行,申诉无效。
七、客户档案管理
1、现场客户档案管理表格,客户来访登记表、客户来电登记表必须及时,详尽的填写。
2、销售人员所有接待客户,必须填写客户来访登记表,并于当日下班前由当天值班人员将客户资料仔细录入电脑存档,当班人员如果没有在值班当日及时完整的录入当日客户资料,处以10元/次的处罚。
3、案场内勤负责做“销售月、周、日报表”,并及时上交部门主管领导。
八、合同管理
1、商品房买卖合同的草签、正签须有专人负责信息资料的输入,信息录入
2、具备草签合同的客户在出草签之前由置业顾问填写草签申请单,申请单要准确填写,不能有误,草签申请单填写完毕后由案场经理审核签字,确认无误后提交输入人员进行电脑输入。
3、草签合同打印成册后,第一责任人为置业顾问,需进行严格审核,确保无误后,有案场经理再次审核,在草签申请单上签字,销售经理再次审核在草签申请单上签字。
4、草签合同经确认无误后,将草签申请单提交给电脑输入人员,出正签合同,确保无误。
5、合同签定前须填写缴款明细,并由销售经理审核盖章后,再由销售员带领客户至财务处缴款,凭交款收据或发票签订合同。严禁销售人员私收现金。
6、按揭的客户,按揭资料收齐后置业顾问需预留一套完整的客户材料,减少后期麻烦客户的次数,客户资料确保清晰,完整,置业顾问须保留按揭客户基础材料的扫描件,建立自己的客户资料电子档案。
7、购房合同、客户材料、销售票据由销售内勤统一保管,确保完整,不能遗失。
8、如需领取购房合同、客户材料、销售票据等需在销售内勤处填写领取登记和归还日期,归还日期到期后不能按时归还的须提前向销售内勤说明情况,在领取表上签上续约日期,销售内勤有责任按时向领取人员索要领取物品。
9、合同签定完毕后,客户领取合同和相关票据的须在客户领取表上签字,按指纹。
九、案场表格管理
1、销售案场的所有表格由案场主管统一管理,及时查看,及时补充。
2、所有表格填写完毕后,须经经理审核后方可盖章,上交、付款。
3、过期或作废的表格要交回销售内勤统一管理。
十、案场管理细则
为加强销售人员管理,规范销售人员行为,提高销售人员职业素养,加强团队配合,特制定本制度。
1、销售人员接待客户时必须携带销讲夹、名片、计算器、笔及有关销售的可携带物品,着公司统一要求的正装,主动开门迎客,必须询问是否第一来访。
2、售房部采用轮流接待制,销售人员到岗后,应按《轮排表》上的接待顺序进行接待,不允许出现客户到访后,不积极主动接待,或客户到访无人接待,或不知道该谁接待等现象。如销售人员不按顺序接待客户,遭其他销售人员投诉,经核实后,将处罚当事人停接一天。《轮排表》由第一接待位的置业顾问进行填写,如果出现轮排表出现漏填或者无人填写的情况处罚当事人10元/次的罚款。
3、置业顾问自由结合,2人一组,互为彼此的职务代理人,职务代理人的一方没有在场的情况下,另一方有义务尽全力为对方处理客户接待过程中的服务事项、调休过程中的值班,老客户到访接待、卫生打扫、会议内容传达等一切工作内容,如果出现双方工作交接疏忽造成工作上的失误,双方各处罚10元/次的处罚。
4、业务员在接待客户过程中,应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况,并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向,尽可能为下一步跟进打好基础;特殊情况下可借助主管为客户解答;在带客户看模型或看房过程中,应始终位于客户左前方,并为客户提供一切方便(如开门、开电梯、引路等);客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回,如果出现客户到访,客户自己开门进入的处罚当值第一接待置业顾问10元/次的处罚,没有将客户送出门外等客户离开后返回的置业顾问处以10元/次处罚;
5、接待用语统一为标准普通话,接待过程中客户用普通话,接待人员也用普通话,接听来电也同样执行(如遇老乡为拉近关系可运用乡语)。
6、在接待客户的销售人员不明客户归属情况下,应在接待客户完后把客户资料告知每位销售人员或销售经理。
7、在任何情况,柜台不能缺人,案场销售人员在查房源时必须喊控,不允许自己跑向控台查找房源,更不允许带客户查看真实的销控表及价格表,除非在逼定的最后阶段,需向经理事先说明。
8、销售人员应主动迎接客户,培养服务精神。对待客户须一视同仁,禁止挑客户,更不允许与客户发生争执,一旦发现此类情况或遭客户投诉者,案场经理查实后给予该销售人员书面警告,情节严重者公司予以辞退;挑客户者,处罚一天不许接新客户。
9、案场销售人员之间有相互协助的义务和责任,严禁为了各自的私人利益发生争抢客户和争吵,如销售人员之间缺乏团队合作意识在售楼处当众发生争吵、争抢客户或在成交后向客户查核当时成交登记情况,责任方处罚三天不许接新客户,另处罚100元,情节严重者公司予以辞退。如销售人员之间发生意见分歧,案场经理可在当天例会上解决。
10、对于任何有损于团队合作,公司形象,不利于营销行为或违反案场接待制度的人员,销售经理将给予警告、停止案场接待,情节严重的依公司规定给以辞退或开除。
11、不允许私自改动案场原始销控表或者价格表,一旦发现予以开除。
12、保守公司机密,未经允许不得私自向外界透露客户信息,公司销控、价格及营销策略等。
13、客户接待完毕后,在客户离开时要及时给客户送上楼书,宣传单页等物品,销售人员须送客户至门口,目送客户离开,返回后及时倒清烟灰缸里的烟灰,清理桌面、地面,椅子归位,为下一位销售员的接待做好清理工作。如果该销售人员带领客户去工地无法及时清理,则由职务代理人帮忙整理。
14、如遇销售员休息或暂时无法接待其客户(包括其本人老客户来访)时,则由其职务代理人义务接待。如发现该轮排销售员不愿或不认真接待(遭客户投诉或给休息销售人员造成业务损失)的,经查实后按情节轻重予以处罚,并罚该轮排销售人员三天不允许接待新客户。
15、销售人员不得在其他销售人员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍(除非得到邀请或SP配合),严禁争抢客户及破坏成交的行为,若遭到其他销售人员投诉,或影响成交,经查实后按情节轻重予以处罚。
16、认真规范填写案场销售的各种表单,如有填写不当或错误,最高罚款50元。表单
提交前必须经案场经理审核,无误后方可提交。
17、销售人员在售楼处须穿工装,佩带工牌,否则不得接待客户,并处以20元/次处罚。
18、售楼处禁止吃零食,吸烟或吃东西,如果违反处以10元/次处罚。
19、接电话需简明扼要,且每次通话不得超过3分钟,客户电话接听完毕后要及时在来点登记表上登记完整的客户资料,并填写自己的客户回访表格,及时回访,销售经理须不定时抽查。不允许长时间占用电话。上班时间接打私人电话不允许在案场内。
20、上班时间销售人员之间建议谈论与工作有关的事宜,不准私聊、哄乱、吵闹。
21、上班时间销售人员须坚守岗位,不许私自串岗、离岗。
22、上班时间原则上不允许亲人、朋友长时间探望并于售楼处逗留,如情况特殊,可向案场经理打招呼后到售楼部外面或办公室谈论。
23、吧台下面不许乱放东西,各自座位下面须收拾干净,案场经理须随时抽查。
24、如报给销售经理的休息时间超出预先申请,不允许打电话续假,否则按公司制度旷工处理。
25、售房部会议分为早会和晚会,早晚会议期间电话必须调至振动或关机,不允许私自退场和接打电话,有特殊事情需请示销售经理。
26、客户更换房源,销售人员须提前告知销售经理,经审批同意后方可调换。如造成公司重大损失,由当事人承担一切责任。
27、公司所有还未正式公布的文件、信息,不允许私下议论,如私自对外公布或泄漏,造成公司重大损失者,由当事人承担一切责任,直至开除。
28、值班分中午和晚上值班。每天中午值班人员负责吧台内卫生;中午值班人员可轮流就餐,值班吃饭期间售房部必须至少保证有一人在现场,如果,值班期间出现售房部无人值班的情况,经查实后对当事人进行50元/次的罚款。。
29、如值班人员休息,必须提前与其他同事调换值班次序,不允许出现脱岗现象,如果缺岗对当事人处以20元/次罚款。
30、售房部工作人员不允许私自离开工作岗位,如有需要,必须向案场经理汇报后方可行使。
31、工作期间不允许离开吧台,长时间在沙发区长时间停留。
32、公司领导或友公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重,并齐声高喊“欢迎参观”;
33、售房部所有处罚交由销售内勤统一管理、入账作为销售部公基金使用,销售内勤做好进出账记录。
以上条款,大家共同遵守,保证售房部的正常工作秩序与工作状态,未尽事宜在工作中不断完善,以每天会议记录为准。