存折挂失被拒绝,冒领损失谁承担?

基本案情

福建某市中级法院日前对一起存折挂失纠纷案件作出终审判决，该市邮政局及其下属机构潘涂邮电支局拒绝为存折、身份证被抢劫的客户杨某及时办理挂失手续，导致其存款被冒领，应承担全部赔偿责任。

2006年9月16日10时许，杨某在该市同安区西湖村同集公路对面路段候车时，被人强行拉到一小汽车上。歹徒抢走杨某挎包内的两本邮政储蓄存折、身份证等物，并通过逼问获得存折密码。当日10时39分，证人吴某带杨某到潘涂邮电支局进行存折挂失。杨某向工作人员哭诉其被抢劫的事实，并请求潘涂邮电支局对这两本户名为“杨某”的邮政储蓄存折挂失。邮电局工作人员要求杨某提供其存折账号或身份证号码。但由于杨某仅能提供其姓名及存折密码，无法提供存折账号或身份证号码，潘涂邮电支局没有对户名“杨某”的邮政储蓄存折立即办理止付手续。同日10时43分、44分，有人两次冒充杨某从厦门市邮政局的下属企业同安祥桥专柜领走人民币11500元。当杨某返回其租房取户口本到离其租房较近的同安祥桥专柜再次申请挂失时，储蓄所工作人员告知其存款已被领走了。

同年10月，杨某向法院提起诉讼，要求该市邮政局及其下属机构潘涂邮电支局承担赔偿责任。法院经审理认为，杨某作为储户，与该市邮政局存在储蓄合同关系。保护储蓄存款安全是储蓄机构的法定责任。法院指出，本案中，杨某的存折、身份证一并被抢，在其来不及办理身份证明的特殊情况下，以口头形式向潘涂邮电支局申请挂失符合规定。对杨某的存款被冒领，潘涂邮电支局负有过错责任，应当赔偿杨某被他人冒领的存款及利息。该市邮政局作为潘涂邮电支局的上级主管单位，对作为其分支机构的潘涂邮电支局过错行为承担相应的赔偿责任。法院最后判决，该市邮政局、潘涂邮电支局向杨某支付11500元及相应利息。

案件的焦点问题

存折(单)挂失是存款法律关系中比较重要的一个问题，因为挂失的法律效果将直接导致存款人权利的限制。监管法规对存单挂失有专门规定。《储蓄管理条例》规定：储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款；受理挂失前该储蓄存款已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任。《中国人民银行关于执行的若干规定》规定：若存款在挂失前或挂失失效后已被他人支取，储蓄机构不负责任。

本案的焦点问题在于储蓄机构是否应该在杨某不能提供存折、身份证的紧急情形下给其办理挂失手续。

从我国现行有关存单挂失的法规来看，储蓄机构拒绝办理该手续有其合理合规情由。《储蓄管理条例》第三十一条规定：储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户的储蓄机构书面申请挂失；在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在五天内补办书面申请挂失手续。《中国人民银行关于执行的若干规定》第三十七条就挂失手续作了进一步明确：储户的存单、存折如有遗失，必须立即持本人居民身份证明，并提供姓名、存款时间、种类、金额、账号及住址等有关情况，书面向原储蓄机构正式声明挂失止付；储蓄机构在确认该笔存款未被支取的前提下，方可受理挂失手续，挂失七天后，储户需与储蓄机构约定时间，办理补领新存单（折）或支取存款手续；如储户本人不能前往办理，可委托他人代为办理挂失手续，但被委托人要出示其身份证明；如储户不能办理书面挂失手续，而用电话、电报、信函挂失，则必须在挂失五天之内补办书面挂失手续，否则挂失不再有效。对于代为挂失问题，《中国人民银行》（银函［1997］520号）规定：储户遗失存单的，委托他人代为办理挂失手续只限于代为办理挂失申请手续；挂失申请手续办理完毕后，储户必须亲自到储蓄机构办理补领新存单（折）或支取存款手续。

从上述监管规定来看，储蓄机构对挂失申请人要求提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，并不为过。本案中申请人发生了极为特殊的情况——存折和证件被抢劫了，但是申请人掌握了存折的密码，储蓄机构拒绝办理挂失手续而没有对这种特殊情况给予充分的尊重，以致存款被冒领。实际上，《储蓄管理条例》也肯定了“在特殊情况下，储户可以用口头或者函电形式申请挂失，但必须在5天内补办书面申请挂失手续。储蓄机构受理挂失后，必须立即停止支付该储蓄存款”，只是没有就申请挂失应提供本人证件等问题给予特殊考虑。法院基于储蓄机构未对“被抢劫”的特殊情况进行考虑造成了存款被冒领，最终裁判储蓄机构承担相应赔偿责任，有其合理性。

对存款机构的启示

通过本案的分析，笔者认为，存款机构在存折（单）挂失问题上应该注意以下几点：

第一，在严格遵守监管法规的要求办理挂失手续的同时应适当考虑特殊情况的灵活性。因为挂失毕竟是中止存款的领取，而不是发生存款必然被挂失申请人领取，因此银行不宜过于机械地坚持证件手续齐全的要求，而应该为储户权益保护着想适当地兼顾“特殊情况”。

第二，要注意挂失有口头挂失和正式挂失之分。各银行机构往往都将挂失区分为口头挂失和正式挂失。口头挂失通常是指因遗失存折、存单、银行卡而办理的临时性挂失，办理口头挂失后客户遗失的银行卡、存折、存单在挂失期内将无法继续使用；银行机构对口头挂失有效期往往有一定的期限，有效期内客户须补办正式挂失手续，否则口头挂失将自动失效。对于口头挂失办理的具体证件或存单（折）、银行卡等有关信息，银行往往有所要求，例如有的银行明确要求口头挂失时客户须提供本人有效身份证件、卡号或账号、户名、住址、余额等信息供银行验证；也有的银行机构明确肯定，客户可通过营业网点、网上银行、或电话银行办理口头挂失，这意味着身份证件和存单（折）等并不需要直接提供。

第三，注意区别挂失和“提前支取”。挂失与提前支取有一定的联系，有些情况下发生挂失诈骗，往往源于挂失申请人通过挂失来达到提前支取的目的。银行防范挂失风险的重点环节，尤其是挂失可能带来的资金损失问题应重点在于防控提前支取的风险。提前支取是存单挂失容易出差错的环节。根据监管法规的规定，存款人办理挂失7天后就可办理“提前支取”。银行为了避免存款被骗取，操作人员在没有足够证据证明“存单挂失”的真实性背景下，应该谨慎对待提前支取。提前支取应该坚持遵循监管规定的手续。

第四，注意监管机构有关存单挂失和支取的特别规定。2008年5月中国人民银行针对四川大地震引发的支付结算问题发布了《中国人民银行关于地震灾区银行业金融机构办理支付结算有关事宜的紧急通知》（银发〔2008〕165号）。该通知对存单支取和挂失均有了特别规定，突破了《储蓄管理条例》及其他相关监管规定。根据该通知，客户有效存款凭证灭失，但能够提供本人有效身份证件的，银行在核实客户身份和账户信息后，可凭客户本人签名办理密码、账户挂失，并可立即为客户设置新密码和办理存款凭证的补领手续；对于客户无法提供有效身份证件的，银行可区别以下情况办理累计金额不超过5000元的现金支取或转账业务：（1）持有效存款凭证，但无法提供密码的，银行确认客户身份和核实账户信息后，可凭客户本人签名办理账户、密码挂失及存款的支取或转账；（2）有效存款凭证灭失，但客户能够提供密码的,银行确认客户身份和核实账户信息后，可凭客户本人签名办理账户、密码挂失及存款的支取或转账；（3）有效存款凭证灭失，且无法提供密码的，银行可采取与客户核对账户、身份和其他信息等其他方式确认客户身份和权益，并合理确定存款的支取或转账限额；（4）银行确认客户身份的方式包括：通过公民身份信息联网核查系统核实包括客户本人照片在内的身份信息；公安部门出具身份证明文件；出具本人驾驶执照等。个人账户存款的支取或转账累计金额超过5000元的，银行应按现行支付结算管理规定办理。由此可见，银行还需对于地震的特殊情况给予特别考虑，更不能为了所谓的安全而拒绝符合前述特别规定的挂失和支取，否则会给银行带来法律风险。

第五，应防范储户利用存单挂失诈骗。有些储户为了骗取银行贷款或者他人商业信任，在其存单未丢失的情况下，申请办理挂失手续，待补发新存单后套取现金。储户还持原来的存单骗取他人的信任，致使交易对方遭受损失。在前述情形中，如果银行操作上存在不当或者疏忽，则势必陷入相关纠纷中去，并可能被要求承担相关当事人损失的赔偿责任。在利用存单及其挂失手续诈骗的情形主要有：利用大额存单（折）证明自己的经济实力，并获得交易对方的信任，骗取交易标的；利用存单质押获取他人借款，并通过挂失方式致使原存单作废；利用挂失存单从事金融诈骗活动。这些诈骗行为都可能使银行卷入有关纠纷，尤其是银行存在操作上的瑕疵，则更容易被要求承担民事赔偿责任。

第六，银行对待挂失问题除了关注挂失申请人提供的证件和存单有关信息之外，还应该注意以下事宜：（1）谨慎对待他人代办挂失手续。《中国人民银行》中肯定了他人代办挂失手续的合法合规性。值得注意的是，如储户本人不能前往办理，储户可委托他人代为办理挂失手续，但被委托人要出示其身份证明。银行在操作代办挂失手续时，不仅要审核储户本人的身份证明、代办人的身份证明，而且需要审查有无委托关系。这些审查环节上，如果银行存在操作上的疏忽未能审核出有关证件的真伪，则可能发生银行承受有关风险的问题。（2）防范非储户本人挂失后补领新存单（折）或支取存款的风险。储户虽然可以委托他人代办挂失手续，但是银行不能向代办人在挂失后补发新存单（折）或办理支取存款手续。《中国人民银行》明确规定：“储户遗失存单的，委托他人代为办理挂失手续只限于代为办理挂失申请手续。挂失申请手续办理完毕后，储户必须亲自到储蓄机构办理补领新存单（折）或支取存款手续。”如果银行疏忽签署规定，错误地将补发存单或者存折发放给代办人，则应该承担由此对储户产生损失的赔偿责任。（3）在办理挂失手续上不宜将夫妻视同一人。夫妻的特殊身份关系，以及夫妻财产共有特殊性，容易使得银行操作人员疏忽按照监管法规的要求来办理代办挂失、存款提前支取等手续，从而银行陷入有关存单纠纷中去。例如，丈夫私自到银行将妻子的存单挂失，并将存款全部取出转存，不久二人离婚。夫妻离婚纠纷中，妻子质疑储蓄所的工作人员在储户本人没到场的情况下，就将其存单挂失，给其造成重大损失，并要求银行承担相关赔偿责任。