海底捞文化
海底捞文化
金融3班 js1007322 王佳洁
摘要:中国餐饮业飞速发展,一次次更新了餐饮文化的血液。现在的我们外出就餐不会过分关注那些量大份足的实惠店,而是更注重服务,食品安全,就餐环境,交通等因素。正是因为如此,海底捞火锅店脱颖而出,成为新秀。
海底捞是一家起于四川简阳的火锅店,在1994年至今的17年里,在北京、上海、成都、西安等城市开设分店三十七家,年营业额超过3亿元。这个当年在简阳不知名的小火锅店,好似借着改革开放的春风在中华大地上遍地开花,真可谓是星星之火可以燎原。在其繁荣的背后,让我们探寻一下其声声不息的持久动力---独具特色的海底捞文化。
关键词:人性化;制度化;信任;授权
(一) 企业价值
1、“海底捞”的员工价值
支撑“海底捞”发展的根本不是钱,而是员工!每一个去过“海底捞”的人都会感受到服务员发自内心的热情和微笑,他们将这种快乐和喜悦放大、感染、传递给前来用餐的每一个人。只有足够的满足扩张需要的员工,才能考虑较大规模的扩张;在没有培养足够合格员工之前,拿钱去拼店数,是失去顾客,进而让品牌丧失的最快死法。
海底捞的员工工资差不多要比其他同行的平均水平高一倍。不仅在工资方面,从福利、信任、感情等创造出的员工价值都是一流的。除去物质福利外,张勇还会拿出一大部分资金去培养员工的其他能力,赞助员工们上夜校、学习外语、学习计算机等,都提升了员工的自身价值,员工们一旦自身价值提高了,为了回报公司,自然也会努力用心的工作,创造出更大的企业价值。
海底捞非常重视员工的衣食住行,关注每个细节。比如在员工穿着的方面,海底捞的工服都是请当地最好的裁缝,按照时装画报上的款式,给员工量身定做的。海底捞让员工穿得体面,穿出快乐和荣誉感。
海底捞把员工当成兄弟姐妹,不仅不会像其他同行压迫员工,给员工租地下室,相反海底捞的员工住处都是正规住宅,空调、暖气、电视、上网样样都配备
齐全,而且离公司的步行时间不超过20分钟。 员工宿舍专门按照星级酒店的服务水准有人服务,打扫卫生,换洗被单。当北京的暖气没有来的时候,公司给每人配发暖气袋,晚上专门有人把热水装进去,提前放到被窝里。像这样的小事恰恰让员工们发自内心的感到温暖,真正的把海底捞当做自己的家,用心工作来回报公司,这就是员工价值的意义。
2、“海底捞”的客户价值
从客户方面来说,客户价值即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。 从企业方面来说,客户价值即企业从客户的购买中所实现的企业收益。而海底捞创造的客户价值不仅让客户从海底捞的产品和服务中得到了需求的满足,也让海底捞实现了自己的企业价值。
海底捞的优质服务体现在各个方面,相比同行,在海底捞能点半分菜,没吃没动的还可以退······海底捞为客户创造的客户价值,大部分源于海底捞的优质服务,服务作为其核心竞争力的确为海底捞赢得了各方面的赞誉。但是,质量是餐饮行业的根本,最近的新闻称海底捞勾兑骨头汤的丑闻也把海底捞推向了风头浪尖,让顾客户在重视服务的同时,也更加重视起产品的质量问题。
(二) 企业精神
1、顾客至上
海底捞的核心精神是“顾客至上,服务至上”。我去海底捞时候是光棍节,人很多,手持号码等待就餐的我一边观望屏幕上打出的座位信息,一边接过免费的水果、饮料、零食,在我吃饭前已经吃饱,旁边是一大帮朋友在等待,服务员主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间。待我坐定点餐的时候,围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还细心地为我递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里。 每隔15分钟,就会有服务员主动更换我面前的热毛巾,给我印象最深的是我发现有位男士和家人带着不满十个月的儿子来海底捞吃饭。他们到时已近下午1点,不想人还是很多,而且还要等位。这时小孩困了睡了,派位姑娘看到这种情况,主动将他们的排号从162位改到122位,一下给提前了40位,但正值星期日就餐高峰,很长时间才叫一位,这时派位姑娘果断决定30分钟内安排,期间,另一位服务员姑娘一直嘘寒问暖。真正感觉到“贴心、温心、舒心”的服务。
海底捞所属的餐饮业是个充分竞争的行业,顾客就是上帝的口号早已付诸实
践。提供可口的食物、优质的服务是绝大多数企业奉行的宗旨,可是海底捞把差异化做出来了,这是源自于他的‘把服务员当人看’的理念。中国与西方国家在思想观念上有很大的不同,法国、瑞士等国家平等观念深入人心,服务员与顾客、雇主平等相对早已司空见惯。可是在中国,扫除这些思想痼疾仍需时日。而海底捞则不一样,它在创立之初就纠正了这些认识上的偏差,把服务员当做管理者,给员工权力,为员工提供施展才华的舞台。因为张勇知道,只有这样才能让一线服务员快乐服务,创造更多的价值。也正因为这样,才丰富了海底捞的内涵,壮大了海底捞的服务优势。
海底捞的总经理张勇说过员工也是顾客,因为顾客就是上帝,在这里我们引出员工就是上帝的观点,这个企业的服务对象不仅限于顾客,还包括员工。这里,我们很容易就发现一个逻辑循环:海底捞优待员工,员工努力工作,给公司带来更多的利润,海底捞有更多的优厚待遇提供给员工。这样一个良性循环体现了人本管理的精髓,为其提供更极致的服务做了铺垫。
2、双手改变命运
海底捞的企业精神,很好的诠释了企业与员工共同发展的信念。海底捞在注重自身发展的同时,把员工的个人发展纳入进来,把员工的个人价值的实现作为了一项企业目标。这样不仅能促进企业的发展,还能自发的促进员工把自己的发展和海底捞的发展密切的结合起来。让员工有了充分的积极性,积极主动的参与到了海底捞的工作发展中。
(三)管理制度
1、人性化
(1)对待员工
①在生活方面:
海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工资水平,同时提供了良好的食宿条件。海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,电视电话一应俱全,还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生,换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟就能到工作地点,北京交通太复杂,公司不想员工在这方面太过费时费力。海底捞还对员工进行各种培训,包括怎么看北京地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎么过红绿灯......海底捞不仅照顾员工的子女,还想到了员工
的父母。
②在工作管理方面:
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此,除了让员工把心放在工作上,还必须给他们权利。海底捞200万元一下的开支均由副总负责,而他们同张勇都无亲无故。大区经理的审批权为100万元,30万元以下各店店长就可以签字。连基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利,公司把解决问题的权利交给一线员工,员工不再仅仅是命令的执行者,也成为一名管理者。
海底捞的招工程序别具一格,提倡内部推荐,于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。社会学告诉我们:绝大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。这样,员工之间的关系更加密切,工作中相互帮助,使得公司更像是一个温暖的大家庭。在晋升制度方面,海底捞非常注重自己培养干部。管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人,就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。
海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外,也让普通员工感到公平,于是他们笑得自然,笑得灿烂。
(2)、对待顾客
①员工的热情服务
无论是餐厅服务员还是洗碗间阿姨,你都可以看到他们脸上散发着发自内心的自然的微笑,那种快乐的情绪让你仿佛置身于一个温暖的大家庭之中。 ② 体贴细致的服务
你想到的海底捞想到了,你没想到的,海底捞替你想到了。免费上网,擦皮鞋,美甲……服务员还会拿出扑克牌或是跳棋来减轻顾客等待的焦急。大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻,餐后,服务员马上送上口香糖等。这些细致又新颖的服务让顾客感到无比的惊喜与温暖。
2、标准化
人性化的管理需要标准化的管理做前提。海底捞是一家连锁的餐饮服务企
业,除了人的服务,还需要有实际的产品——火锅。海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送,以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产,完全是按照量化管理来操作。标准是必须要有的,但是标准并不是死的,管理者应该将标准与实际工作相结合,使得标准更加符合餐厅发展、
3、创新化
海底捞的创新渗透在服务的各个方面,也正是这些细小方面的创新让顾客充满惊喜。有谁会想到可以在餐厅美甲或是擦皮鞋,而海底捞的管理者想到了,想到了用这些时尚的服务来减少顾客等待餐位时的急躁感。
另外,海底捞的管理者鼓励员工的创新。采用现金奖励的方法来激励员工在工作时多思考,多创新。
结论:
1、员工、公司之间关系
员工是一个企业和组织最更要的组成部分,如何协调员工与企业的利益冲突,如何激励员工发挥自己的潜力全心全意为企业和组织工作是管理者需要深思熟虑的。
要想让员工对顾客的服务体贴周到,就首先让员工发自内心的对公司满意与感激。那首先就要满足员工最基本的需要,然后多从员工角度考虑,主动为员工解决生活上的难题。在当今标榜“顾客就是上帝的”的社会,海底捞的管理者却认为“员工比顾客重要”,这样的管理者,这样的公司,怎能不让员工全心全意投入工作。
2、员工与顾客之间关系
顾客是利益的来源,如何更好的从顾客的角度出发,主动为顾客解决问题,如何让顾客惊喜,提高顾客的满意度也是管理者需要注意的。员工全身心的投入工作中,用热情与细致的服务来感染顾客,使得顾客的满意度上升。如此热情,舒适又新颖的餐厅,怎会不令人流连忘返。许多企业也宣扬人性化服务,但是,更多的是将人性化放在了口头上,表面上,而海底捞是将人性化服务落实到了行动上,而且落实到了各个方面,让顾客从细小的方面感受到温暖。
3、制度
无规矩无以成方圆,标准化是维持一个企业和组织秩序的保证。海底捞将标
准化与人性化相结合,使得标准更适合实际,更适合餐厅的发展。评价管理制度的好坏,是看这个管理制度是否适合企业和组织的发展。我们不应该一味的追求新的时尚的管理思想,而应该从实践出发,用心去找到一套最适合自己企业的管理体系。
参考文献:
[1] 黄铁鹰,海底捞你学不会,2011
[5]孙溦,企业文化概论,2010
[6]让·雅克·拉丰著,激励理论,2002年